Gestão de Operações e Serviços

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Questão 1
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Texto da questão
          Normalmente o setor de serviços sempre acompanha a tendência da participação da indústria na economia que até abril de 2016 vem mostrando uma queda de 7,2% em relação ao mesmo mês do ano anterior.
“O setor de serviços para zerar essa perda até dezembro de 2016 tem que crescer 0,6% ao mês, crescimento real até dezembro. Para zerar a perda acumulada até abril, para terminar o ano com zero. Por enquanto a gente não está vendo tendência de reversão”. (...) “O setor de serviços é atrelado a esses dois setores, o comércio e a indústria, ocorrendo uma recuperação no setor industrial certamente vai refletir de uma forma positiva no setor de serviços também”. Afirma Roberto Saldanha, analista de serviços e comércio do IBGE.
 
Com base no texto acima apresentado, escolha apenas a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Refere-se claramente as tendências e participação dos serviços na economia. 
b. Refere-se apenas ao empenho do setor de comércio na economia.
c. Refere-se apenas as estatísticas do setor industrial.
d. Refere-se claramente as tendências de que o setor de serviços não participa mais com grande impacto na economia.
e. Refere-se apenas ao empenho das partes externas de comércio envolvidas.
Questão 2
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Texto da questão
O cliente participa mais dos processos quando se fala em serviços, quanto mais houver interferências dele melhor, pois não há como realizar uma sequência grande e estocar serviços para entregar posteriormente. Para a indústria de bens manufaturados é diferente, permite estoques de produtos, onde o cliente participa menos do processo produtivo devido à complexidade do sistema, e das programações dos planejamentos e dos controles da produção que são muito específicos da organização.
Leia as afirmações a seguir.
 
I.    O cliente em serviços no fornecedor poderá ser de grande valia pois as operações de serviços sairão de acordo com as suas expectativas.
II.   O cliente na indústria de bens manufaturados interfere mais nos estoques, na produção e na programação de entregas para garantir a sua segurança.
III.  Poderá acontecer em serviços, outros atrasos que não dependem de o cliente estar presente, como por exemplo, atrasos em outras áreas de serviços administrativos, contábeis que precisam realizar as operações de aprovação e liberação.
 
A respeito dessas afirmativas, onde o cliente participa dos processos de bens e serviços, assinale a opção correta.
 
Escolha uma:
a. Apenas a afirmação I. e II. são verdadeiras.
b. Apenas a afirmação II. é verdadeira.
c. Apenas a afirmação III. é verdadeira.
d. Apenas a afirmação I. e III. são verdadeiras. 
e. Apenas a afirmação I. é verdadeira.
Questão 3
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Texto da questão
Observe os conceitos de competição em serviços:
 
I.    Os ganhadores de pedidos são os critérios que dimensionam preço, conveniência ou reputação escolhidas por um cliente entre os competidores.
II.   Critérios qualificadores são os esforços que resultam em melhorias de desempenho para que o nível qualificador seja atingido.
III. Critérios pouco relevantes são os critérios muito valorizados pelo cliente onde os esforços são bem compensados.
Sobre os conceitos de competição em serviços, pode-se afirmar que são verdadeiras as alternativas expressas em:
Escolha uma:
a. Afirmativas II. e III.
b. Afirmativas I., II. e III.
c. Afirmativas I. e III.
d. Afirmativa III.
e. Afirmativas I. e II. 
Questão 1
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Texto da questão
A figura sobre as perspectivas do cliente e da operação, proposta por JONHSTON e CLARK (2012, p.29), refere-se a uma sobreposição de dois pontos de vistas, da operação e do produto do serviço, que têm na área tracejada a participação do cliente e sua experiência no processo.
 
 
Com base no exposto, analise as afirmações a seguir.
I. A operação de serviço deverá sobrepor as expectativas do cliente com bens materiais, pessoas bem treinadas e boas instalações.
II. No produto do serviço, quando não ocorre a participação do cliente no processo do serviço, a linha tracejada estaria fora dessa sobreposição e a experiência do cliente seria mínima ou nula.
III. Os clientes não se importam com os resultados, mas sim com a experiência de que é envolvido no processo de serviços.
 
Diante dessas colocações, pode-se dizer que é correto APENAS o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II. e III.
b. I. e II. 
c. I. e III.
d. II.
e. III.
Questão 2
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Texto da questão
Também pode-se entender serviços como a preparação e realização de várias atividades dentro de determinados processos, de acordo com a solicitação, desejo e necessidade do cliente. Os serviços não são palpáveis, porém estão presentes na execução dos bens físicos até a entrega. Cada etapa só será bem-sucedida se todos os fornecedores cumprirem rigorosamente os procedimentos, alinhados junto aos clientes.
 
Sobre serviços e produtos relacionados abaixo, escolha a alternativa que melhor representa a sequência correta de 1. a 4.
  
  1.  Não precisam necessariamente da presença do cliente para serem fabricados ou produzidos.
  2.  Bens intangíveis são aqueles representados como marcas e patentes, imagem da empresa, bens não materializáveis.
  3.  Os Bens Tangíveis Podem ser materializados, transformados e estocados para o consumo no futuro.
  4.  São atividades que necessitam da presença do cliente para serem produzidos.
 
Após a classificação, assinale a alternativa que contém a sequência correta de definições:
 
Escolha uma:
a. Serviço; Produto; Serviço; Produto.
b. Produto; Produto; Serviço; Serviço.
c. Serviço; Serviço; Produto; Serviço.
d. Serviço; Produto; Produto; Serviço.
e. Produto; Serviço; Produto; Serviço. 
Questão 3
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Texto da questão
Em a natureza das operações em serviços observa-se que a simultaneidade entre produção e consumo acontece com algum tipo de envolvimento do cliente. Pode interagir na área da qualidade, comercial e área de desenvolvimento quando se refere a produto, isto é, o cliente poderá ter contato com o produto antes da entrega. Já os serviços, apesar da participação mais intensa do cliente, também dependem do desempenho de processos internos de outras áreas que pelo qual ele não tem acesso.
 
 
Quando nos referimos a natureza das operações de serviços e tendências do setor, quais afirmações abaixo estão corretas?
 
I.    Na indústria de bens manufaturados o cliente interfere menos dado a complexidade das programações e o planejamento e controle da produção.
II.   Em serviços, o comportamento da empesa muda por trabalharem como sistemas abertos recebendo todas as interferências do cliente.
III.  Com a evolução da tecnologia de informações, miniaturização da tecnologia e o avanço das comunicações, tornou mais lentas as tomadas de decisão.
IV.  A melhoria de desempenho em serviços com tecnologia de informação integrada, aproxima mais o cliente nas relações de negócios.
 
Escolha uma:
a. Estão corretas apenas I, II, III e IV.
b. Estão corretas apenas III e IV.
c. Estão corretas apenas I, II e III.
d. Estão corretas apenas I, II, e IV. 
e. Estão corretas apenas I, e III.
Questão 1
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Texto da questão
As funções dos serviços na economia podem ser classificadas em: serviços financeiros; serviços de infraestrutura; serviços internos da empresa (manufatura de produtos); serviços comerciais, subdivididos em serviços pessoais e do consumidor; serviços de apoio aos negócios e serviços prestados pelo governo.
 
Analise o texto acima e considere a seguintes afirmativas:
I.   – O texto só estará correto se for considerado em serviços internos da empresa, a manufatura de serviços também.
II.  – O texto só estará correto se for desconsiderado os serviços prestados ao governo.
III. – Foi considerado em serviços comerciais, serviços pessoais e do consumidor, sendo que serviços pessoais não éuma função dos serviços na economia.
 
Sobre as funções dos serviços na economia, é correto apenas o que se afirma em:
 
Escolha uma:
a. II. Apenas.
b. I. e II. Apenas.
c. I. Apenas. 
d. I. e III. Apenas.
e. III. Apenas.
Questão 2
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Texto da questão
 Ao entender como a demanda se comporta e de como ela oscila na linha do tempo, algumas medidas precisam ser tomadas.
 
I.   Dominar a utilização da capacidade instalada ou a ocupação da estrutura. Estocar produtos em momentos de baixa procura para aliviar os períodos de alta demanda, criar ou realizar promoções extraordinárias para compensação dos custos operacionais em momentos de baixa.
PORQUE
 
II.  Dessa forma estará trabalhando para o nivelamento de capacidade e demanda em serviço, compensando os períodos de baixa procura.
 
A respeito dessas afirmações, sobre como se comporta a demanda, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. A afirmação I. é falsa pois estocar produtos custa mais ainda.
b. A afirmação I. é verdadeira, e a II. não é uma justificativa correta da I. 
c. As afirmações I. e II. são falsas.
d. A afirmação I. é verdadeira, e a II. é uma justificativa correta da I.
e. A afirmação II. é verdadeira.
Questão 3
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Texto da questão
O gerenciamento das filas de espera nas operações de serviços muitas vezes trabalham com a complexidade dos agendamentos e horários, levando a insatisfação do cliente. Leia as afirmações abaixo.
 
I.    O aspecto psicológico do cliente em relação ao seu atendimento poderá ser abalado e comprometido se houver ocorrências não previstas.
II.   Independente de um planejamento e programação de execução das operações em serviços, um cliente pode ser prioritário financeiramente, quebrando as regras das filas de espera.
III. Clientes que são passados na frente de outros interferindo numa agenda de entregas, são comuns em empresas manufatureiras e de serviços, por não terem um gerenciamento de filas eficaz.
 
Sobre o gerenciamento de filas de espera, é correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
c. I. e III. Apenas. 
Questão 1
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Texto da questão
Santiago Ramires é um consultor que veio do México para o Brasil, realizar um serviço de consultoria administrativa para uma empresa de autopeças. Esse tipo de serviço é:
 
I.   Um serviço de massa.
II.  Um serviço profissional customizado.
III. Um serviço de massa customizado.
IV. Um serviço profissional
Quanto aos tipos de serviços, é correto apenas o que se afirma na alternativa:
Escolha uma:
a. III. e IV, apenas.
b. II, apenas.
c. II, e III apenas.
d. I, apenas.
e. IV, apenas. 
Questão 2
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Texto da questão
Leia as afirmações a seguir:
 
I.    A característica de simultaneidade da empresa que produz peças, é de estocar, pois entrega o pedido de acordo com a demanda, diferente da empresa que produz serviços.
II.   Na perecibilidade, serviços podem ser estocados para não perder uma oportunidade da capacidade de oferta de serviços, quando não dá para ser utilizada naquele momento.
III.  Os serviços não poderão ser vistos em uma prateleira, portanto ele deverá confiar no resultado final. Isto é uma característica intangível.
  Diante das afirmações sobre as características de serviço, é possível afirmar que:
 
Escolha uma:
a. Apenas a afirmação II. é verdadeira.
b. Apenas a afirmação I. e III. são verdadeiras. 
c. Apenas a afirmação III. é verdadeira.
d. Apenas a afirmação I. e II. são verdadeiras.
e. Apenas a afirmação I. é verdadeira.
Questão 3
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Texto da questão
A programação da produção em serviços pelas regras de sequenciamento leva em consideração:
 
I.     A ordem pela qual os usuários serão atendidos.
II.    Tempo entre chegadas de usuários ao estabelecimento de prestação de serviços.
III.   Tempo requerido por um atendente para atender as atividades de um usuário.
IV.  Tempo programado para a entrega
Pode-se afirmar que são verdadeiras as alternativas que se expressam em:
 
Escolha uma:
a. Apenas alternativas I., II., III, e IV. 
b. Apenas alternativas I., III. e IV.
c. Apenas alternativas I., II. e IV.
d. Apenas alternativas I. e II.
e. Apenas alternativas II., III. e IV.
Os pacotes de serviços são uma composição de bens e serviços realizados que resultam numa entrega de um conjunto de elementos aos clientes, sendo que alguns podem ser estocáveis e outros não. Nesta composição estamos falando dos itens físicos fornecidos ao cliente durante o processo de execução do serviço, das instalações e equipamentos utilizados, os benefícios sensoriais claramente percebidos pelo cliente e os benefícios psicológicos.
 
Dentro desses pacotes de serviços, responda quais são os elementos essenciais que se entregam aos clientes?
 
Escolha uma:
a. Serviços implícitos, serviços explícitos, instalações de apoio, bens administrativos.
b. Instalações de apoio, serviços comerciais, serviços implícitos, bens facilitadores.
c. Bens facilitadores, instalações de apoio, serviços explícitos, serviços implícitos. 
d. Bens facilitadores, elementos sobre a operação , serviços implícitos, serviços explícitos.
e. Serviços implícitos, serviços comerciais, bens facilitadores, elementos sobre a operação.
Questão 2
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Texto da questão
Em muitos casos, a contratação de empresas especializadas em serviços fica muito mais econômica do que se realizarem por conta própria. É por isso que empresas de manufatura tem aumentado o interesse pela busca por empresas prestadoras de serviços. Os serviços são importantes para a atividade econômica em qualquer região ou sociedade, sendo assim, vejamos o que dizem as afirmações abaixo:
 
I. O setor de serviços é o que melhor remunerou a mão-de-obra em 2015.
II. A maior empregabilidade registrada em 2015, foi do setor de serviços.
III.  As funções dos serviços na economia classificam-se em: serviços financeiros; serviços de infraestrutura; serviços internos da empresa (manufatura de bens e serviços); serviços comerciais, subdivididos em serviços pessoais e do consumidor; serviços de apoio aos negócios e serviços prestados pelo governo.
Após analisar as afirmações acima, é possível afirmar que estão corretas:
Escolha uma:
a. Apenas a afirmação II.
b. Afirmação I e III, apenas.
c. Afirmação I e II, apenas.
d. Apenas a afirmação I.
e. Afirmação II e III, apenas. 
Questão 3
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Texto da questão
Leia as afirmações abaixo:
 
I.   O principal objetivo das forças de Porter está em avaliar como está o ambiente competitivo em que a empresa se encontra, para verificar um posicionamento ideal diante de todos os concorrentes. Fornece uma visão mais ampla da concorrência.
 
PORQUE
 
II.  O modelo das cinco forças de Porter permite analisar de que forma o setor-alvo está organizado. São partes deste estudo, a rivalidade entre os concorrentes, a ameaça de novos entrantes, a ameaça de substitutos e o poder de barganha dos fornecedores e dos clientes.
 
A respeito dessas afirmações sobre as forças de Porter, assinale a opção correta.
 
Escolha uma:
a. A afirmação I. é falsa pois este não é um objetivo das cinco forças de Porter.
b. A afirmação II. é falsa pois não analisa o setor-alvo.
c. A afirmação I. é verdadeira, e a II. é uma justificativa correta da I. 
d. As afirmações I. e II. são falsas.
e. A afirmação I. é verdadeira, e a II. não é uma justificativa correta da I.
Questão 1
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Texto da questão
É importante ressaltar que no mundo competitivo que vivemos saber diferenciar-se é essencial. Deixa de ser apenas uma escolha gerencial e passa a ser necessidade, ou seja, para se sobressair diante do mercado é essencial que o cliente identifique os benefícios diferenciados que são oferecidos à ele. O setor de serviços possui a percepção da qualidade do serviço prestado de forma instantânea, fazendo com que as especificações sejam tão importantes quanto as de produtostangíveis. Sem a existência de uma especificação objetiva do serviço oferecido, pode comprometer o atendimento à necessidade do cliente. Para isso é necessário que o projeto do serviço esteja intimamente conectado com o planejado.
 
Analise a seguinte situação: João adquiriu um produto em uma loja, o qual veio com garantia do produto de 6 meses. Passados 6 meses e 1 semana, o produto começou a apresentar defeitos de fábrica. Devido à isso, João contatou a loja na qual comprou o produto e eles o informaram que deveria entrar em contato com o fabricante. Ao entrar em contato com o fabricante eles enviaram todas as medidas que deveriam ser tomadas para que pudessem analisar o caso. João seguiu todo o procedimento, porém o fabricante demorou cerca de 2 anos para dar um retorno. Dessa forma, João desistiu de comprar qualquer produto desse fabricante e foi a outra loja comprar um novo produto de outro fabricante. Além de João, todos seus amigos e familiares, descontentes com o descaso, também não compraram mais produtos daquele fabricante. 
Agora analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa que apresentar os julgamentos de forma correta:
 
I. A loja na qual João comprou o produto tinha a obrigação em lhe dar um novo produto, mesmo não existindo a garantia da loja e somente a do fabricante. 
 
II. À cada cliente descontente com os serviços oferecidos, vários outros deixarão de adquirir este serviço.
 
III. Percebe-se que a organização que fabrica o produto que João comprou não possui especificações objetivas perante os serviços prestados, comprometendo assim o atendimento à necessidade do cliente. 
Escolha uma:
a. F,F,V
b. V,F,V
c. F,V,V 
d. F,V,F
e. V,F,F
Questão 2
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Texto da questão
Sabendo-se que as instalações de apoio são recursos que devem estar disponíveis antes de ofertar um determinado tipo de serviço. Correlacione as lacunas abaixo:
 
1. Aroma do café para atrair cliente;
2. Disposição dos itens em uma papelaria;
3. Lixeiras em cores diferentes para coleta seletiva;
4. Decoração da sala de espera de um consultório médico com objetos agradáveis.
 
a. Layout e funcionalidade.
b. Sinais, símbolos e artefatos.
c. Condições do ambiente.
Associe corretamente as lacunas acima e assinale a alternativa que apresenta a associação correta:
Escolha uma:
a. 1-a; 2-a; 3-b; 4-c.
b. 1-c; 2-c; 3-b; 4-a.
c. 1-a; 2-b; 3-b; 4-c.
d. 1-c; 2-b; 3-c; 4-a.
e. 1-c; 2-a; 3-c; 4-c. 
Questão 3
Correto
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Texto da questão
As instalações de apoio podem ser definidas como os locais que apresentam os recursos disponíveis antes da oferta de um serviço. É por meio das instalações de apoio que boa parte da “primeira impressão” sobre o serviço é construído na mente do cliente. A instalação de apoio é uma das partes tangíveis do serviço".
 
Sabendo-se a definição de instalações de apoio, complete as lacunas abaixo corretamente:
 
I. Os ambientes passam _________ importantes e talvez decisivas à escolha do cliente;
 
II. A arquitetura do local pode interferir na __________ do cliente;
 
III. Temperatura, iluminação, sons e aromas são ___________________ que influenciam na escolha do cliente;
 
IV. A posição das mesas, dos cardápios, dos locais das lixeiras em uma fast-food são exemplos de __________________.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta do complemento às lacunas:
Escolha uma:
a. condições do ambiente, layout e funcionalidade, mensagens, expectativa.
b. mensagens, condições do ambiente, expectativa, layout e funcionalidade.
c. mensagens, expectativa, layout e funcionalidades, condições do ambiente.
d. mensagens, expectativa, condições do ambiente, layout e funcionalidade. 
e. layout e funcionalidade, expectativa, mensagens, condições do ambiente.
"O gerenciamento da estratégia produtiva tem como objetivo assegurar que os recursos serão suficientes para atender a demanda prevista.
 
Conceitos de capacidade produtiva: Capacidade de projeto: é a capacidade planejada, o projeto inicial (idealizada);  Capacidade efetiva: é aquilo que a empresa realmente consegue fazer, o executado (real).
 
A capacidade subestimada gera aumento de filas, demanda insatisfeita e perda de clientes. A ociosidade dos recursos gera aumento dos custos unitários. Por este motivo dois pontos críticos que devem ser equilibrados é a ociosidade dos recursos e a capacidade subestimada."
Em relação à ociosidade dos recursos e capacidade subestimada, correlacione as lacunas:
 
1. Não há leitos vagos para o atendimento em um hospital;
2. Restaurante lotado;
3. Companhias aéreas ofertando passagens à preço muito a baixo de outras;
4. Hotéis com quartos sobrando.
 
a. ociosidade de recurso;
b. capacidade excedida.
Escolha uma:
a. 1-a; 2-a; 3-a; 4-b.
b. 1-a; 2-a; 3-b; 4-b.
c. 1-a; 2-b; 3-a; 4-b.
d. 1-b; 2-b; 3-a; 4-a. 
e. 1-b; 2-a; 3-b; 4-b.
Questão 2
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Texto da questão
"A capacidade é o potencial produtivo de um processo. O número de entregas que podem ser feitas em um dia, o número de pedidos que podem ser processados em uma hora ou o número de atendimentos que um técnico pode fazer em uma semana são exemplos de medidas de capacidade.  A capacidade fica determinada pelos recursos de que o sistema dispõe para desempenhar suas atividades. Espaço para armazenagem, veículos de entrega, investimento em estoque, técnicos para dar assistência aos clientes, etc. são exemplos de recursos que determinam a capacidade de prestação do serviço logístico".
 
I. A capacidade da prestadora de serviços está intimamente ligada aos recursos disponíveis na organização.
 
PORQUE
 
II. As instalações de apoio tratam-se de recursos que devem ser disponibilizados adequadamente a fim de garantir à excelência no serviço prestado.
Mediante a afirmativa e a preposição exposta, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Ambas afirmativas estão corretas, e a afirmativa I explica a afirmativa II.
b. Ambas afirmativas estão corretas, porém a II não explica a I. 
c. A afirmativa II explica adequadamente a afirmativa I.
d. As afirmativas não estão corretas e não há correlação entre elas.
e. A afirmativa I está correta, porém a II está incorreta.
Questão 3
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Texto da questão
"A gestão da capacidade em um sistema prestador de serviços é um dos principais desafios gerenciais. Para muitos especialistas em temas de serviços, a forma como a capacidade é gestionada pode determinar se um negócio é rentável ou não. Isto porque o dimensionamento da capacidade afeta o desempenho da empresa pois tem impacto nos investimentos e nos custos operacionais.  Em função de certas características dos serviços, a capacidade é perecível, não pode ser estocada. Um assento vazio em um avião, uma vez encerrado o check-in do vôo,  não pode ser estocado para um dia em que a demanda por aquele vôo supera a oferta de assentos. Um técnico que apenas tem duas visitas programadas para um dia não pode “estocar” suas horas ociosas para um outro dia em que o número de solicitações de serviço supere sua capacidade de atendimento". 
Mediante o texto acima, analise as afirmações a seguir em relação à capacidade para o setor de prestação de serviços::
 
I.É possível que exista períodos de ociosidade em alguns recursos, gerando a insatisfação do cliente.
II.É possível que exista períodos de falta de capacidade de atendimento gerando insatisfação do cliente.
III.A complexidade para gerenciar a capacidade no setor de serviços é mínima.
 
É correto o que afirma-se em:
Escolha uma:
a. Em I, II e III.
b. Apenas em I e II. 
c. Somente em I.
d. Somente em II.
e. Apenas em I e III.
"Hoje é interessante que haja uma relação de confiança, cordialidade e de segurança entre as organizações e os clientes. Isso permitirá que ambos sejam beneficiados e que se atinjam os seus interesses, uma vez que os consumidores terão as suas necessidades satisfeitas e as empresas conseguirão assumir uma parcela fiel na sua carteira de clientes. Para que essa fidelização seja umarealidade, é necessário que a organização, além de conhecer os fatores que interferem no comportamento do consumidor, faça o uso correto das ferramentas de marketing para a elaboração de uma estratégia coerente, que proporcione à empresa valor, aprimoramento dos serviços, novas diretrizes organizacionais e a conquista de novos clientes".
 
Leia atentamente as afirmações abaixo:
 
I - É importante que as organizações busquem meios de compreender os clientes, analisando os fatores que são determinantes no processo de compra do consumidor;
 
II -  É necessário que as organizações façam uso de pesquisas mercadológicas, a fim de conhecer de fato as necessidades e desejos de seu público alvo;
 
III - O consumidor, no processo de compra, irá fazer comparações de preço, perceber características essenciais, locais, qualidade e acessórios.
Em relação as afirmações expostas acima, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I - V; II - F; III - V.
b. I - F; II - F; III - V.
c. I - F; II - F; III - F.
d. I - V; II - V; III - V. 
e. I - V; II - F; III - F.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
"As empresas criam relacionamentos com clientes baseados em confiança, por meio das ações de seus funcionários, parceiros e das políticas da empresa. Atrair novos clientes para um negócio é apenas o começo porque é preciso manter e fidelizar esses clientes. Empresas em geral estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para o seu sucesso. Esse é o primeiro passo para enfrentar o desafio do estimulante mundo dos negócios".
 
Analise as afirmações abaixo e complete as lacunas:
 
I - Para obter êxito em qualquer negócio é necessário ___________ o mercado em que se atua ou pretende-se atuar.
 
II - Um dos aspectos levados em consideração na hora da compra de um produto é o preço acessível e a ___________ dos serviços.
 
III - O que leva as pessoas a agirem é o _____________, ou melhor, os modos de agir que se expressam em situações de estímulo
 
IV - O propósito do negócio é criar e manter clientes ______________.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta do preenchimento das lacunas:
Escolha uma:
a. conhecer; qualidade; comportamento; satisfeitos. 
b. satisfeitos; conhecer; qualidade; comportamento.
c. conhecer; qualidade; satisfeitos; comportamento.
d. qualidade; conhecer; comportamento; satisfeitos.
e. qualidade; conhecer; satisfeitos; comportamento.
Questão 3
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Texto da questão
"Os clientes maximizam valor. Eles criam uma expectativa de valor e agem com base nela. Os compradores comprarão da empresa que, segundo sua percepção, lhes oferecer o maior valor, definido como a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total do cliente.
a) Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor.
b) Valor total para o consumidor é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço.
c) Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.
O que Kotler analisa em seus textos é que o consumidor quando precisa de determinado produto de uma empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, tem seu primeiro contato com o vendedor que irá expor suas respectivas ofertas. Cabe ao cliente, que tem em mãos uma aplicação específica para o produto, expor suas funções e aplicações específicas para o que tem em mente". 
Mediante texto acima, assinale verdadeiro (V) ou falso (F) para as afirmações a seguir:
 
I. (  ) O preço real de algo envolve o esforço de sua aquisição
II. (  ) Quando se compra um determinado serviço além do custo monetário está incluso os custos de temp
III. (  ) O comprador avalia os custos de aquisição junto ao custo monetário para obter custo total.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Escolha uma:
a. F, V, F.
b. V, F, V.
c. V, V, F.
d. V, V, V. 
e. F, F, F.