Exercícios IADES BRB - ITIL v3

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Exercícios IADES BRB 2019
Gerenciamento de Serviços - ITIL 2011
Professor Gledson Pompeu – gledson@dominandoti.com.br
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2Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Conceitos Básicos
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com
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Questões IADES
Metrô-DF 2014 – Técnico em Informática
50 - Assinale a alternativa que não corresponde a um 
dos cinco livros (ou etapas) que compreendem o ciclo de 
vida dos serviços do ITIL, versão 3.
(A) Estratégia de serviço.
(B) Melhoria contínua de serviço.
(C) Operação de serviço.
(D) Desenho de serviço.
(E) Implementação do serviço.
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LauraAnjos
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Questões IADES
SES-DF 2018 – Analista de Sistemas
33 - A literatura ITIL descreve práticas testadas e validadas 
por várias organizações em todo o mundo. A abordagem da 
ITIL foi reforçada com a estrutura do ciclo de vida de serviço.
A respeito do exposto, qual dos ciclos de vida de serviço é 
conhecido como entrega de serviços?
(A) Estratégia de serviço.
(B) Operação de serviço.
(C) Transição de serviço.
(D) Desenho de serviço.
(E) Melhoria continuada de serviço.
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LauraAnjos
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Questões IADES
CFM 2018 – Assistente de TI
47 - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um 
conjunto de melhores práticas que devem ser aplicadas na 
infraestrutura, na operação e no gerenciamento de serviços de TI. 
O ITIL V3 foi publicado em 2007 e atualizado em 2011. 
Com base no exposto, é correto afirmar que o ITIL consiste em
(A) orientações que podem ser seguidas.
(B) normas que devem ser seguidas.
(C) metodologia que deve ser seguida.
(D) padrão a ser seguido.
(E) lei a ser seguida.
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LauraAnjos
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Visão geral
▪ Abordagem baseada no ciclo 
de vida dos serviços
▪ Integração de infra-estrutura 
e aplicações
▪ Integração de TI, negócios e 
fornecedores
▪ Cinco publicações principais 
+ guias complementares
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LauraAnjos
Orientação complementar ao ITIL.
LauraAnjos
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Questões IADES
Hemocentro 2017 – Analista de TI
44 - Com relação ao conceito de serviço no Information Tecnology
Infrastructure Library (ITIL), assinale a alternativa correta.
(A) Meio de entregar valor aos clientes, facilitando a obtenção dos 
resultados que os clientes desejam alcançar, tirando a propriedade 
dos custos e riscos dos específicos.
(B) Conjunto de atividades que transformam entradas em saídas 
definidas.
(C) Pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, 
atividade ou combinação destes para entregar valor ao cliente.
(D) Qualquer coisa que possa contribuir para entrega de valor, o qual 
pode ser habilitador ou recurso.
(E) Conjunto de capacidades ou habilidades da organização para 
entrega de valor ao cliente.
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LauraAnjos
LauraAnjos
Anualda
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Conceitos Básicos
▪ Serviço de TI:
Meio para entregar valor aos clientes
propicia os resultados desejados
sem necessidade de assumir custos e riscos específicos da TI
▪ Gerenciamento de Serviços de TI:
Conjunto de capacidades organizacionais 
processos, métodos, funções, papéis e atividades 
para prover valor sob a forma de serviços
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Questões IADES
SES-DF 2018 – Analista de Sistemas
31 - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de 
boas práticas de domínio público, desenvolvido pelo governo do Reino Unido e 
mantido atualmente pelo Office of Government Commerce (OGC). Separado em 
cinco livros, busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos 
serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de 
processos para a gestão de uma organização, apresentando um conjunto 
compreensivo de processos e procedimentos gerenciais e organizacionais.
Acerca desse tema, quais são os pilares da ITIL?
(A) Produtos, processos e gestão.
(B) Parceiros, processos e gestão.
(C) Pessoas, infraestrutura e gestão.
(D) Pessoas, processos, produtos e parceiros.
(E) Processos, infraestrutura, gestão e parceiros.
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LauraAnjos
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Perspectivas do Gerenciamento de serviços
▪ Parceiros 
▪ Fornecedores externos para a entrega do serviço
▪ Pessoas 
▪ Equipes de TI, clientes e demais stakeholders
▪ Produtos
▪ Hardware, software, serviços e ferramentas de tecnologia
▪ Processos
▪ Fluxos de atividades necessários à entrega dos serviços
11Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Questões IADES
EBSERH UFBA 2014 – Analista de TI – Sistemas Operacionais
49 - Assinale a alternativa que apresenta o nome do modelo 
indicado pelo ITIL, versão 3, para ajudar a definir e distribuir 
as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo.
(A) Análise de cenários.
(B) Técnica 5W2H.
(C) Análise SWOT.
(D) Matriz RACI.
(E) Técnica scrum.
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LauraAnjos
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Questões FCC
TRE-CE 2012 – Técnico em programação
56. Segundo o ITIL V3, as definições de processos descrevem ações, 
dependências e sequência. Em relação às suas características, os 
processos
(A) definem papéis e as autoridades e responsabilidades associadas ao 
desempenho e resultado específico deste papel.
(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo 
de ciclo de vida. É esperado que não excedam o orçamento e 
alcancem a meta de retorno de investimento.
(C) podem ser medidos, entregam resultados específicos, possuem um 
cliente e respondem a um evento específico. 
(D) tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente para focar 
nos resultados associados a ele. 
(E) são autocontidos, com capacidades e recursos necessários para 
seu desempenho e resultado.
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LauraAnjos
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Funções x Processos
▪ Funções
▪ Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de 
trabalho e responsáveis por resultados específicos
▪ Possuem capacidades e recursos para alcance dos resultados
▪ Processos
▪ Descrevem dependências e sequências de ações executadas em 
resposta a eventos específicos
▪ Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou 
medir os resultados de um processo, mas não de uma função)
▪ Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados
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Principais papéis
▪ Dono de Processo
▪ Responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito
▪ Patrocínio, desenho, gerenciamento de mudança e melhoria contínua
▪ Frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente
▪ Gerente de Processo
▪ Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo
▪ Planejamento e coordenação detodas as atividades necessárias
▪ Pode haver vários gerentes para um mesmo processo
▪ Dono de Serviço
▪ Responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o ciclo de vida
▪ Fundamental para o desenvolvimento da estratégia de serviço 
▪ Responsável pelo conteúdo do portfólio de serviço
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Questões IADES
EBSERH 2012 – Analista de TI – Sistemas Operacionais
50 - No ITIL v3, o componente do ciclo de vida do 
serviço que avalia os serviços e identifica formas de 
melhorar sua utilidade e garantia, no suporte aos 
objetivos do negócio, é a (o)
(A) iniciação
(B) planejamento
(C) execução
(D) monitoramento e controle
(E) melhoria de serviço continuada
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LauraAnjos
LauraAnjos
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Questões FCC
MPE-CE 2013 – Analista de TI
68. Segundo o glossário ITIL v3, Estratégia de Serviço objetiva
(A) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que 
um provedor de serviço precisa executar para atender aos 
resultados de negócio de uma organização.
(B) entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para 
usuários e clientes do negócio.
(C) desenhar os processos necessários para operar um novo 
serviço ou um serviço modificado.
(D) planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos 
para gerenciar uma liberação.
(E) projetar novos serviços ou alterações em serviços para 
introdução no ambiente de produção.
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LauraAnjos
LauraAnjos
Operação 
LauraAnjos
Desenho
LauraAnjos
Transição 
LauraAnjos
Desenho
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Questões IADES
APEX 2018 – Serviços Técnicos em TI
41 - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto 
de práticas detalhadas para gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação (TI). Esse conjunto de práticas divide o ciclo de vida de um 
serviço em cinco partes principais: estratégia de serviço; desenho de 
serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria contínua 
de serviço. Entre essas cinco divisões, qual é a responsável por definir 
como os serviços de TI irão entregar valor para o negócio?
(A) Transição de serviço
(B) Desenho de serviço
(C) Estratégia de serviço
(D) Operação de serviço
(E) Melhoria contínua de serviço
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LauraAnjos
LauraAnjos
LauraAnjos
Trato de estratégia de negócio.
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Questões IADES
APEX 2018 – Serviços Técnicos em TI
42 - O conjunto de práticas Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 
está documentado em um conjunto principal de cinco livros, cada um dos quais 
corresponde a uma das divisões do ciclo de vida de um serviço. Acerca desses 
livros, é correto afirmar que o (a)
(A) Desenho de Serviço cobre princípios e métodos para pensar em objetivos 
estratégicos e convertê-los em portfólios de serviço.
(B) Transição de Serviço provê um guia de como gerenciar a complexidade 
relacionada a mudanças em serviços, prevenindo consequências não 
desejadas ao impedir inovações.
(C) Operação de Serviço tem como foco principal a implementação do serviço.
(D) Escopo do Desenho de Serviço está limitado a novos serviços, sendo que 
mudanças em serviços existentes são cobertos por operação de serviços.
(E) Operação de Serviço provê um guia de como manter a estabilidade do 
serviço em operação
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LauraAnjos
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Ciclo de Vida de Serviços de TI
▪ Estratégia
▪ Os requisitos de negócio são identificados e acordados
▪ Desenho
▪ O serviço é concebido em todos os seus aspectos
▪ Transição
▪ A implementação do serviço é acompanhada e testada, e o 
serviço é colocado em produção
▪ Operação
▪ O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA
▪ Melhoria Contínua
▪ São identificadas oportunidades de melhoria no serviço
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LauraAnjos
Critério de teste sai do desenho
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Questões
TJ-PE 2012 – Técnico em programação
21. No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e 
enxerga o valor de um serviço de TI na fase de
(A) Estratégia de serviços. (D) Operação de serviços.
(B) Desenho de serviços. (E) Melhoria continuada de serviços.
(C) Transição de serviços.
TRT-8 2016 – Analista de TI
22. Assinale a opção que apresenta o documento, um para cada novo serviço 
de TI, que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos, 
em cada fase do seu ciclo de vida, conforme descrito no framework ITIL 
v3 (information technology infrastructure library).
(A) pacote de desenho de serviço. (D) descrição da mudança de serviço.
(B) portfólio de serviços. (E) termo de abertura do serviço.
(C) acordo de nível de serviço.
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LauraAnjos
LauraAnjos
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Ciclo de Vida de Serviços de TI
22Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Processos x Estágios
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com
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ESTRATÉGIA
Ger. da Estratégia para Serviços de TI
Ger. de Relacionamento com o Negócio
Ger. de Portfólio de Serviços
Ger. Financeira para Serviços de TI
Ger. de Demandas
DESENHO
Coordenação do Desenho
Ger. do Catálogo de Serviços
Ger. de Nível de Serviço
Ger. de Disponibilidade
Ger. de Capacidade
Ger. de Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Segurança da Informação
Ger. de Fornecedores
TRANSIÇÃO
Ger. de Configuração e Ativos de Serviço
Ger. de Mudanças
Ger. do Conhecimento
Planejamento e Suporte da Transição
Ger. de Liberação e Implantação
Validação e Teste de Serviços
Avaliação de Mudanças
OPERAÇÃO
Ger. de Eventos
Ger. de Incidentes
Ger. de Problemas
Cumprimento de Requisições
Ger. de Acesso
Funções: Service Desk, Ger. Técnica, 
Ger. de Aplicações, Ger. de Operações
MELHORIA CONTÍNUA
Melhoria em 7 passos
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Questões IADES
TRE-PA 2014 - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
O ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na 
infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI. 
Entre as alternativas, assinale a que apresenta um processo 
do ITIL pertencente ao estágio Service Operation (Operação 
de Serviço) do ITIL versão 3.
(A) Gerenciamento de mudança.
(B) Gerenciamento de nível de serviço. 
(C) Gerenciamento de capacidade. 
(D) Gerenciamento de portfólio de serviço. 
(E) Gerenciamento de incidente.
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LauraAnjos
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Questões IADES
EBSERH UFBA 2014 – Analista de TI – Sistemas Operacionais
50 - O módulo de Desenho de Serviço tem como foco os 
processos de gestão de serviços de TI. Acerca desse 
assunto, selecione a alternativa cujo processo citado não faz 
parte desse módulo, segundo o ITIL, versão 3.
(A) Gerenciamento de nível de serviço.
(B) Gerenciamento de catálogo de serviço.
(C) Gerenciamento de liberações e implementações.
(D) Gerenciamento de segurança da informação.
(E) Gerenciamento de capacidade.
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LauraAnjos
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Questões IADES
EBSERH UFBA 2014 – Analista de TI – Suporte e Redes
43 - Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo 
de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase 
do ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3 
denominada
(A) estratégia de serviço.
(B) operação de serviço.(C) transição de serviço.
(D) desenho de serviço.
(E) melhoria contínua do serviço.
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LauraAnjos
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Questões IADES
EBSERH UFRN 2014 – Analista de TI – Sistemas Operacionais
46 - O ITIL v.3 é um modelo de referência para gerenciamento de 
serviços de tecnologia da informação (TI). Ele descreve 26 
processos, distribuídos em cinco volumes designados Estágios do 
ciclo de vida de serviço. Considerando o tema, é correto afirmar 
que um processo do estágio Transição de serviço é o 
gerenciamento
(A) financeiro.
(B) da capacidade.
(C) do catálogo de serviço.
(D) de acesso.
(E) de mudança.
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LauraAnjos
LauraAnjos
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Questões IADES
Metrô 2014 – Analista de Sistemas
45 - O ITIL V3 foi lançado em 2007, apresentando uma completa 
atualização da versão anterior. Nessa nova versão, foram 
definidos 26 processos, agrupados em cinco volumes designados 
“estágios do ciclo de vida de serviço”. A esse respeito, assinale a 
alternativa que indica o nome do volume que contém o processo 
chamado “Cumprimento de Requisição”.
(A) Desenho de serviço.
(B) Transição de serviço.
(C) Estratégias de serviço.
(D) Operação de serviço.
(E) Melhoria contínua de serviço.
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LauraAnjos
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Questões IADES
CFM 2018 – Analista de TI
30 - A respeito do ITIL v3, é correto afirmar que o(s)
(A) Portfólio de Serviços está inserido no Catálogo de Serviços.
(B) processo Gerenciamento da Mudança faz parte da fase 
Operação do Serviço.
(C) processo Gerenciamento de Portfólio de Serviços faz parte da 
fase Desenho do Serviço.
(D) processos Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de 
Incidente fazem parte da fase Operação do Serviço.
(E) processo Gerenciamento da Continuidade do Serviço faz parte 
da fase Transição do Serviço.
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LauraAnjos
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LauraAnjos
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Questões FCC
TRT-9 2013 – Técnico de TI
49. O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de 
práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e 
comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que 
possuem diversos processos cada. A publicação que aborda 
tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, 
gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, 
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio 
é a
(A) Estratégia do Serviço.
(B) Transição do Serviço.
(C) Operação do Serviço.
(D) Desenho do Serviço.
(E) Melhoria Contínua do Serviço.
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LauraAnjos
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Questões FCC
TRT-18 2013 – Analista de TI
37. Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do 
catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da 
capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete 
processos cobertos na fase do ciclo de vida de
(A) Desenho de Serviço. (B) Operação de Serviço.
(C) Estratégia de Serviço. (D) Transição de Serviço.
(E) Melhoria Contínua de Serviço.
TRT-1 2014 – Analista de TI
39. No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na 
publicação
(A) Operação de Serviços. (B) Melhoria Contínua de Serviços.
(C) Estratégia de Serviços. (D) Projeto de Serviços.
(E) Transição de Serviços.
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LauraAnjos
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Desenho
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Estratégia de Serviços
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▪ Objetivo
▪ Definir perspectiva, posição, planos e padrões de 
um provedor de serviços para atender objetivos de 
negócio da organização
▪ Estratégia de serviços envolve:
▪ Quais serviços oferecer para quais clientes
▪ Como criar valor para esses clientes e fazer com 
que eles percebam o valor criado
▪ Como obter capacidades e recursos necessários
aos serviços e otimizar a alocação desses recursos
▪ Como medir o desempenho dos serviços
Estratégia de Serviços
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http://www.bestpracticebookshop.com/itil/product_info.php?products_id=305
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Questões FCC
TRT-23 2016 – Técnico de TI
44. O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço, 
conforme estabelecido na ITIL v3 − edição 2011, é definir perspectiva, 
posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar 
a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua 
organização (os 4 P’s da Estratégia do Serviço). Desta forma, os Padrões
(A) definem qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. 
Tratam da definição de serviços que serão oferecidos para um mercado 
específico.
(B) são a visão da organização. Definem seus valores e convicções.
(C) representam os procedimentos da organização. Guiam as atividades para 
executar a estratégia.
(D) são os prospectos que apresentam um portfólio de serviços qualificados.
(E) representam a hierarquia empresarial envolvida na questão estratégica.
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LauraAnjos
LauraAnjos
Posição 
LauraAnjos
Perspectiva
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4 P’s da estratégia de serviços
▪ Perspectiva: direcionamento e visão estratégica
▪ Posição: estratégia de diferenciação
▪ Plano: tradução da estratégia para operação
▪ Padrão: características essenciais dos serviços
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Posição
Perspectiva
Plano
Padrão
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Serve de base pra realiza a minha estrategia
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Tipos de serviços
▪ Principal (Core)
▪ Entrega os resultados básicos desejados por um ou mais clientes
▪ Oferece um nível específico de utilidade e garantia
▪ De apoio (Enabling)
▪ É necessário para que um serviço principal seja entregue
▪ Pode ser visível para o cliente, mas não é oferecido isoladamente
▪ Intensificador (Enhancing)
▪ Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente
▪ Estimula os clientes ou diferencia o provedor de seus concorrentes
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Serviços x Pacotes
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Pacote de Serviço
Principal
Intensificador
De apoio
Pacote de Nível de Serviço
Opção de Serviço
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Valor do serviço: utilidade + garantia
▪ Utilidade (Adequado ao propósito)
▪ Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
▪ Garantia (Adequado ao uso)
▪ Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
▪ Service Level Package (SLP) 
▪ Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio
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Desenvolvimento Organizacional
Força
Estratégica
Foco em
Processos
Modelo
Organizacional
Parceria Alto Colaboração
Controle e 
Harmonização
Coordenação
Processos e 
Descentralização
Delegação
Hierarquia e 
Centralização
Diretivo
Velocidade e 
Criatividade
Baixo Rede
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Desenvolvimento Organizacional
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Liderança
Autonomia Controle
Burocracia
LauraAnjos
Evolução das organização 
LauraAnjos
Delegação 
LauraAnjos
Diretivo
LauraAnjos
LauraAnjos
Coordenação 
LauraAnjos
Colaboração 
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Questões FCC
TRE-PE 2016 – Técnico em Programação
51. De acordo coma ITIL, um provedor de serviço 
entrega valor ao seu cliente utilizando recursos que 
são considerados ativos de serviços, como, por 
exemplo,
(A) o conhecimento, as pessoas e o gerenciamento.
(B) o conhecimento, as pessoas e os processos.
(C) o gerenciamento e as pessoas.
(D) a organização, o gerenciamento e as pessoas.
(E) a infraestrutura, as pessoas e as aplicações.
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LauraAnjos
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Ativos de serviço
Capacidades Recursos
A1 Gerenciamento Capital financeiro A9
A2 Organização Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas
▪ Capacidades diferenciam os serviços providos pelas organizações, e são 
desenvolvidas pelo acúmulo de experiência ao longo do tempo
▪ Recursos são necessários para que organizações possam exercer plenamente 
suas capacidades
43Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Estratégias de Implementação
▪ Even Keel
▪ Áreas de negócio satisfeitas com os serviços de TI
▪ Foco em ITSM como estratégia de melhoria contínua
▪ Trouble
▪ Problemas significativos no gerenciamento de serviços de TI
▪ Foco em processos que resolvem problemas urgentes
▪ Growth
▪ Direcionamento estratégico para melhoria de desempenho
▪ Abordagem sistêmica, com foco em mudanças estruturais
▪ Radical Change
▪ Semelhante ao Growth, porém menos participativa (ex: fusões)
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 44
LauraAnjos
Crescimento 
LauraAnjos
Calmaria
LauraAnjos
Pegando fogo
LauraAnjos
Fazer mudança muito rápido, está juntando equipes.
LauraAnjos
Exemplo de fusão de empresas.
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Processos e Atividades
45Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Estratégia para Serviços de TI
▪ Propósito
▪ Definir como o provedor de serviços pode auxiliar a 
organização a alcançar seus resultados de negócios
▪ Objetivos
▪ Identificar claramente serviços e clientes
▪ Definir como criar e entregar valor para os clientes
▪ Identificar oportunidades para fornecer serviços
▪ Definir formas para explorar as oportunidades
46Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Estratégia - Atividades
47Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Avaliação 
LauraAnjos
Geração 
LauraAnjos
Execução - ocorre a longo do ciclo de vida.
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Portfólio
▪ Propósito
▪ Garantir que o provedor de serviço tenha a composição 
correta de serviços para atender aos resultados de negócio 
com um nível adequado de investimento
▪ Objetivos
▪ Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer
▪ Acompanhar o investimento em serviços durante o ciclo de 
vida
▪ Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles 
devem ser descontinuados
48Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões IADES
EBSERH UFBA 2014 – Analista de TI – Suporte e Redes
44 - Assinale a alternativa que indica as quatro etapas 
para a elaboração do portfólio de serviços, segundo o 
ITIL, versão 3.
(A) Analisar, projetar, implementar e manter.
(B) Definir, analisar, aprovar e contratar.
(C) Analisar, projetar, medir e manter.
(D) Iniciar, avaliar, disponibilizar e manter.
(E) Definir, aprovar, documentar e disponibilizar.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 49
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Portfólio - Atividades
50Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Contratar = alocar recursos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
TRT-14 2016 – Técnico de TI
45. De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Portfólio de 
Serviço é
(A) um aplicativo que provê as funções requeridas por um serviço de 
TI.
(B) utilizado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços 
de TI, incluindo 3 categorias: funil de serviço, catálogo de serviço e 
serviços obsoletos.
(C) parte do catálogo de serviço e contém informações sobre 2 tipos de 
serviços de TI: de suporte e voltados para o cliente.
(D) um documento que contém detalhes de um serviço novo ou 
modificado recentemente.
(E) o processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço 
e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-
lo.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 51
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
O Portfólio de serviços
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 52
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência financeira
▪ Propósito
▪ Garantir nível adequado de recursos financeiros para o 
desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que 
atendam à estratégia da organização
▪ Objetivos
▪ Permitir que a organização contabilize os recursos financeiros 
consumidos pelo prestador de serviços de TI
▪ Atribuir estes custos para os serviços prestados aos clientes 
da organização
53Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência financeira
54Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Demandas
▪ Propósito
▪ Entender e influenciar a demanda do cliente por serviços e a 
oferta de capacidade para atender a essas demandas
▪ Objetivos
▪ Identificar e analisar padrões de atividade de negócio e perfis 
de usuários
▪ Influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de 
capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio 
sejam atendidos
55Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Entender o que ele chama de padrões de atividade de negócio. Entender como a demanda conversa com o processo gerenciamento de capacidade(desenho)
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Relacionamento com o Negócio
▪ Propósito
▪ Estabelecer e manter um relacionamento positivo entre o 
provedor de serviços e seus clientes
▪ Objetivos
▪ Identificar as necessidades dos clientes
▪ Assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender 
estas necessidades com um catálogo de serviços adequado
56Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Relacionamento x Demandas x Capacidade
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 57
Padrões de
Atividade
do Negócio
Planos
de
Capacidade
Entender necessidades
Influenciar demandas
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Abordagem para o Gerenciamento de Riscos
▪ Análise de riscos
▪ Identificar riscos
▪ Identificar prováveis donos para os riscos
▪ Avaliar riscos
▪ Estabelecer níveis aceitáveis de riscos (tolerância/apetite)
▪ Identificar respostas adequadas para os riscos
▪ Gerenciamento dos riscos
▪ Implementar respostas
▪ Ganhar confiança sobre a eficácia
▪ Realizar revisão
58Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RWWW. DOM INANDOTI .CO M.B R
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Desenho de Serviços
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
TRE-PE 2016 – Técnico em Programação
50. Conforme o desenho de serviço da biblioteca ITIL, os 
objetivos estratégicos da empresa são convertidos 
em
(A) novos requisitos do sistema.
(B) processos da empresa.
(C) serviços no portfólio de serviços.
(D) funil de serviços de TI.
(E) gerenciamento técnico do setor de compras.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 60
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Desenho de Serviços
▪ Objetivo: 
▪ Desenho e evolução de serviços para atender a 
requisitos de negócio atuais e futuros
▪ Desenho de serviços envolve:
▪ Converter objetivosestratégicos em serviços e 
portfólios de serviço
▪ Abordagem holística de design para garantir 
funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio
▪ Garantir que padrões e convenções de design 
consistentes sejam seguidos em todos os serviços 
e processos que sejam projetados
61Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
http://www.bestpracticebookshop.com/itil/product_info.php?products_id=304
LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RW W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R62Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Fluxo de atividade 
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
5 Aspectos do desenho de serviços
▪ Serviços novos ou alterados
▪ Sistemas e ferramentas de gestão, em especial o 
Portfólio e o Catálogo de Serviços
▪ Garantir consistência de interface com os demais serviços e 
sistemas de gerenciamento
▪ Arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão
▪ Garantir capacidade de execução e gerenciamento
▪ Processos necessários
▪ Métodos de medição e métricas
63Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Definição dos serviços
64Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Definição do Portfólio x Catálogo
▪ Nome, descrição e status
▪ Classificação e criticidade
▪ Aplicações e esquemas de dados
▪ Processos de negócio suportados
▪ Proprietários de negócio e TI
▪ Usuários
▪ Nível de garantia, SLA e SLR
▪ Serviços de apoio
▪ Recursos de apoio
▪ Serviços dependentes
▪ OLAs e contratos de apoio
▪ Custos, taxas e receitas
▪ Métricas 
65Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Definição de arquiteturas
66Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Definição de sistemas de gestão
67Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Definição de processos
68Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Definição de métricas
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Processos e Atividades
70Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Questões IADES
APEX 2018 – Serviços Técnicos em TI
43 - Um dos processos dentro do ciclo de desenho de 
serviço é responsável por prover um ponto de foco e 
gerenciamento para os problemas relacionados a 
performance. Esse processo é gerenciamento
(A) da capacidade.
(B) do nível de serviço.
(C) do serviço de catálogo.
(D) da disponibilidade.
(E) de continuidade.
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LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Coordenação do Desenho
▪ Propósito
▪ Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas, por 
meio de um ponto único de coordenação e controle para 
todas as atividades e processos
▪ Objetivos 
▪ Garantir o desenho consistente e eficaz de serviços de TI 
novos ou alterados, sistemas de informação de 
gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, 
processos, informações e métricas
▪ Coordenar todas as atividades de desenho de serviço, seus 
processos e recursos
72Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Coordenação do desenho - Atividades
73Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência do Catálogo de Serviços
▪ Propósito
▪ Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os 
serviços acordados, e garantir que esteja amplamente 
disponível a quem tenha permissão para acessá-la
▪ Objetivos
▪ Gerenciar a informação contida dentro do catálogo
▪ Atualizar o catálogo
▪ Disponibilizar o catálogo para o público-alvo
74Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Gerência para o que está no catálogo, e que. Foco pra usuário.
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Portfólio x Catálogo de Serviços
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 75
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Catálogo x tipos de serviço
76Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Catálogo de negócio x Catálogo técnico
77Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Aqui o tque cinco quero saber o que banco, que serviço.
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Nível de Serviço
▪ Propósito
▪ Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam 
entregues de acordo com as metas acordadas
▪ Objetivos
▪ Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o 
nível dos serviços de TI fornecidos
▪ Estabelecer e melhorar a comunicação e o relacionamento entre TI 
e negócio (em conjunto com a Ger. de Relacionamento)
▪ Garantir o estabelecimento de metas específicas e mensuráveis 
para todos os serviços
▪ Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
▪ Promover a melhoria contínua dos níveis de serviço
78Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
TRT-9 2015 – Técnico em TI
38. Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de 
Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um 
ANS
(A) deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e 
especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, 
podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
(B) inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento 
de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este 
período de tempo.
(C) deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando 
detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o 
serviço que será entregue.
(D) não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor 
gerencia os riscos de seus serviços.
(E) deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, 
ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, 
reportados e melhorados.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 79
LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
TRT-5 2013 – Analista de TI
58. Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter 
hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de 
incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha 
bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
(A) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
(B) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
(C) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e 
Acordo de Nível de Serviço.
(D) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a 
Acordo de Nível Operacional.
(E) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 80
LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
SLA, OLA e Contratos
81Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Capacidade
▪ Propósito
▪ Garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, 
adaptada às necessidades atuais e futuras do negócio
▪ Objetivos
▪ Prestar assessoria e orientaçãopara áreas de negócio e de TI em 
questões relacionadas com capacidade e desempenho
▪ Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas 
relacionados a performance e capacidade 
▪ Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de 
capacidade e sobre o desempenho dos serviços
▪ Garantir que medidas proativas para melhoria da capacidade e do 
desempenho dos serviços são tomadas, sempre que 
economicamente justificáveis
82Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
LauraAnjos
LauraAnjos
Suportar
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Capacidade - Subprocessos
▪ Gerência de Capacidade de Negócios
▪ Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como 
elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI
▪ Gerência de Capacidade de Serviços
▪ Concentra-se na gestão de desempenho do serviços em curso, 
conforme descrito nos Acordos de Nível de Serviço
▪ Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços
▪ Gerência de Capacidade de Componentes
▪ Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI
▪ Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas
▪ Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos 
serviços
83Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Disponibilidade
▪ Propósito
▪ Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços corresponde ou 
excede as necessidades atuais e futuras do negócio em uma 
maneira economicamente justificável
▪ Objetivos
▪ Produzir e manter um plano de disponibilidade
▪ Assegurar que a disponibilidade dos serviços atende aos SLAs
▪ Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados à 
disponibilidade
▪ Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de 
disponibilidade dos serviços
▪ Garantir que medidas proativas para melhoria da disponibilidade 
são tomadas, sempre que economicamente justificáveis
84Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Disponibilidade – Conceitos 
▪ Disponibilidade
▪ Capacidade de um serviço, componente ou item de configuração 
desempenhar suas funções quando necessário
▪ Confiabilidade
▪ Medida do tempo médio em que um serviço ou item de 
configuração executa sua função acordada sem interrupção
▪ Sustentabilidade
▪ Medida da velocidade e eficácia com que um serviço ou item de 
configuração é restaurado à operação normal após uma falha
▪ Função vital de negócio
▪ Parte crítica de um processo de negócio
85Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Ato ficou fora e ato tempo funciona a
LauraAnjos
Quanto tempo levou e que ficou fora do ar
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões IADES
CAU-BR 2013 – Analista de Sistemas
33 - Considere hipoteticamente que, no mês de outubro, o 
serviço de e-mail de uma organização ficou parado por 186 
horas e o acordo de nível de serviço estabelece esse serviço 
como 24 x 7. Segundo o ITIL V3, de quanto foi a 
disponibilidade desse serviço no período?
(A) 74,17%.
(B) 75%.
(C) 40%.
(D) 38,71%.
(E) 25,83%.
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LauraAnjos
LauraAnjos
LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Disponibilidade - Métricas
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Continuidade de Serviços de TI
▪ Propósito
▪ Garantir níveis mínimos de serviço, pela redução do risco a níveis 
aceitáveis e planejamento da recuperação dos serviços de TI, de 
modo a suportar o gerenciamento de continuidade de negócio
▪ Objetivos
▪ Produzir e manter os planos de continuidade de TI
▪ Realizar análises periódicas de impacto no negócio (BIA)
▪ Realizar análises periódicas de risco
▪ Assegurar mecanismos adequados de recuperação
▪ Avaliar o impacto de mudanças nos planos de continuidade
▪ Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da 
capacidade necessária para recuperação dos serviços
88Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerência de continuadamente de negócio.
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões IADES
Metrô-DF 2014 – Técnico em Informática
49 - Assinale a alternativa que não faz parte dos quatro 
estágios do processo de gerenciamento de continuidade de 
serviços do ITIL, versão 3.
(A) Implementação (Implementation).
(B) Início (Initiation).
(C) Análise das necessidades e definição de estratégia 
(Requirements and strategy).
(D) Monitoramento e Controle (Monitoring and Control).
(E) Gerenciamento Operacional (Ongoing operation).
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 89
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Continuidade de negócios x TI
90Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Opções de Recuperação
▪ Recuperação Gradual: dias ou semanas
▪ Cold Standby (localização física definida, sem equipamentos)
▪ Recuperação Intermediária: 24 a 72 horas
▪ Warm Standby (instalações de terceiros, configuração necessária)
▪ Recuperação Rápida: até 24 horas
▪ Hot Standby (instalações próprias ou de terceiros)
▪ Recuperação Imediata: sem interrupção perceptível
▪ Mirroring ou Split Site (instalações espelhadas, próprias ou de terceiros)
▪ Abordagens alternativas
▪ Workaround manual (solução de contorno sem TI)
▪ Abordagem fortaleza (se não é viável a manutenção de sites alternativos)
▪ Acordo de reciprocidade (com empresa de dimensão semelhante para 
compartilhar obrigações relativas a recuperação de desastres)
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 91
LauraAnjos
Estratégia de negócio e quem diz isto e a BIA.
LauraAnjos
E o tempo quem diz e a necessidade de negócio.
LauraAnjos
Deu exemplo do mainframe
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Segurança da Informação
▪ Propósito
▪ Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir 
que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente 
em todos os serviços e atividades
▪ Objetivo
▪ Proteger os interesses de usuários de informações, sistemas 
e comunicações contra danos resultantes de falhas de 
confidencialidade, integridade e disponibilidade
▪ Abrange também autenticidade e não-repúdio
92Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Política de segurança da informação 
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RW W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R93Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Estratégias de resposta
▪ Prevenção
▪ Medidas usadas para evitar um incidente 
de segurança ocorra
▪ Redução
▪ Medidas que podem ser tomadas com 
antecedência para minimizar os possíveis
▪ Detecção
▪ Medidas voltadas para descobrir o mais 
rapidamente possível que um incidente 
ocorreu
▪ Repressão
▪ Medidas usadas para reprimir a 
continuação ou a repetição do incidente de 
segurança
▪ Correção
▪ Medidas para reparar o dano, tanto quanto 
possível
94Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Esses 4 itens estão relacionados à segurança 
LauraAnjos
Danos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Fornecedores
▪ Propósito
▪ Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e 
garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus 
contratos
▪ Objetivos
▪ Negociar e acordar contratos com fornecedores, alinhados 
com as necessidades do negócio e os SLAs
▪ Gerenciar relacionamentos com fornecedores
▪ Gerenciar o desempenho de fornecedores
▪ Manter políticas de relacionamento com fornecedores
95Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RWWW. DOM INANDOTI .CO M.B R
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Transição de Serviços
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.comW W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Transição de Serviços
▪ Objetivo
▪ Implantação dos serviços em produção, com base nas
especificações produzidas pelo estágio de desenho
▪ Envolve também a modificação do desenho, quando for 
detectada essa necessidade
▪ Gerenciamento de riscos de falhas e interrupções
▪ Requer compreensão de:
▪ Potencial para criação de valor para o negócio
▪ Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e 
outras áreas afetadas
97Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
http://www.bestpracticebookshop.com/itil/product_info.php?products_id=303
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Modelo “V” de desenho/transição
98Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Transição de Serviços – Processos e Atividades
99Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Questões IADES
Sudam 2013 – Analista Técnico Administrativo – TI
27 - Considere que a área de TI da SUDAM pretenda colocar em 
produção uma nova ferramenta de gestão de Help Desk, utilizando o ITIL 
como framework para gerenciamento de serviços.
Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa que 
apresenta processo cujo objetivo é avaliar o impacto dessa mudança na 
infraestrutura de TI, assegurando o menor risco estratégico e financeiro 
para a organização.
(A) Gerenciamento de catálogo de serviço.
(B) Gerenciamento de nível de serviço.
(C) Gerenciamento de disponibilidade.
(D) Gerência de mudanças.
(E) Gerenciamento de capacidade.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 100
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Mudanças
▪ Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, 
avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, 
implementadas, documentadas e revisadas de forma 
controlada
▪ Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam usados para o 
tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas
as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o 
negócio seja otimizado
▪ Principais produtos
▪ Redução de erros em serviços novos ou alterados
▪ Maior velocidade e precisão na realização de mudanças
▪ Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio
101Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
7 Rs para avaliar mudanças
▪ Quem é o Requisitante da mudança?
▪ Qual é a Razão para a mudança?
▪ Qual é a Remediação exigida na mudança?
▪ Quais são os Riscos envolvidos na mudança?
▪ Quais Recursos são necessários para entregar a 
mudança?
▪ Quem é Responsável pela construção, teste e 
implementação da mudança?
▪ Qual é a Relação entre essa mudança e outras 
mudanças?
102Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de mudanças - Escopo
103Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Tipos de Requisição de Mudança
▪ Mudança Padrão (standard)
▪ Pré-autorizada, de baixo risco e relativamente comum 
▪ Segue instruções de trabalho ou procedimentos padronizados
▪ Podem ser geradas pelo cumprimento de requisições
▪ Mudança Emergencial
▪ Deve ser implementada o mais cedo possível, para resolução 
de incidentes graves ou correção de falhas de segurança
▪ Detalhes podem ser documentados após a implementação
▪ Mudança Normal
▪ Qualquer outra mudança que não seja padrão ou emergencial
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 104
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Configuração e Ativos
▪ Suporta o negócio por meio do provimento de 
informações precisas e controle sobre os ativos e 
relacionamentos que formam a infraestrutura
▪ Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de 
serviços e itens de configuração, garantindo sua integridade
ao longo do ciclo de vida
▪ Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de 
provedores de serviços, quando necessário
▪ Principal produto
▪ Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
105Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Configuração – Atividades 
106Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Ativos
▪ “Ativos Fixos” ou “Ativos Financeiros”
▪ Possuem valor financeiro, podem ser usados na criação de 
produtos e serviços e possuem vida útil prolongada
▪ Identificação, registro de custo de aquisição e depreciação, 
proteção contra furtos e danos, auditoria de integridade
▪ Escopo
▪ Software Asset Management (licenciamento)
▪ Secure Libraries and Stores (armazenamento)
▪ Definitive Spares (reposição)
▪ Definitive Media Library (linhas de base das releases)
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 107
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência do Conhecimento
▪ Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, 
cujo valor seja compreendido claramente por todos
▪ Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento
certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços
requeridos
▪ Principal produto
▪ Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS)
108Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Camadas do SKMS
109Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Planejamento e Suporte da Transição
▪ Foco na melhoria da habilidade do provedor de 
serviços para suportar grandes volumes de mudanças
e liberações de serviços
▪ Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para garantir que os
requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente
atendidos durante a operação do serviço
▪ Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os riscos de 
falhas e interrupções de serviço durante as atividades de 
transição
110Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Implantação e Liberação
▪ Cobre toda a construção e implantação em produção
de serviços novos ou alterados, desde o planejamento
da liberação até o suporte inicial
▪ Objetivo: Construir e colocar em produção todos os aspectos
de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou
alterados
▪ Principais produtos do processo
▪ Aumento do valor para o negócio pela otimização de 
velocidade, risco e custo das mudanças
▪ Consistência e auditabilidade na implantação de serviços
úteis para o negócio
111Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Estratégias de liberação
▪ Big Bang
▪ O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação
▪ Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é importante
▪ O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas
▪ Faseada
▪ O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase
▪ Abordagem Push
▪ A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de destino
▪ É utilizada nas estratégias big bang e faseada, quando o serviço novo ou alterado 
é entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário
▪ Abordagem Pull
▪ Usada geralmente para versões de software, disponibilizadas em uma localização 
central para instalação pelos usuários em um momento de sua escolha
▪ Automatizada x Manual
112Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Validação e Teste de Serviços
▪ Verificação de que o serviço atende aos requisitos
contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos
pelo negócio
▪ Objetivo: Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou
alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s 
estabelecidos
▪ Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, 
segurança, usabilidade e testes de regressão
113Professor Gledson Pompeu -gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Avaliação
▪ Avaliação da relevância do desenho do serviço, da 
abordagem de transição e da adequação do serviço 
novo ou alterado aos ambientes operacionais e de 
negócios
▪ Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo relevante, 
pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração 
apropriados
114Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RW W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RProfessor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 115
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B RWWW. DOM INANDOTI .CO M.B R
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Operação de Serviços
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Operação de Serviços
▪ Objetivo 1: Entregar aos clientes e usuários 
os níveis de serviço acordados
▪ Objetivo 2: Gerenciar as aplicações, 
tecnologia e infra-estrutura que suportam a 
entrega do serviço
▪ Único estágio em que os serviços 
efetivamente entregam valor ao cliente
117Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
http://www.bestpracticebookshop.com/itil/product_info.php?products_id=302
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Questões FCC
Sefaz-SP 2013 – Auditor de TI
75. Considere:
“Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento 
de um item de configuração ou serviço de TI. Também é o termo usado 
para quando uma notificação é criada por qualquer serviço de TI, item 
de configuração ou ferramenta de monitoração. Geralmente requer uma 
ação da equipe de operações de TI.”
Este conceito, relacionado à operação de serviços da ITIL V3, refere-se a
(A) incidente.
(B) problema.
(C) solução de contorno.
(D) alerta. 
(E) evento.
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LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
TRT-11 2017 – Analista de TI
58. Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de 
ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, 
de:
(A) solução de contorno − alerta − problema − evento.
(B) resolução − alarme − problema − evento.
(C) incidente − alerta − incidente − alerta.
(D) resolução − evento − alerta − alarme.
(E) solução de contorno − evento − incidente − alerta.
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LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Conceitos básicos
▪ Requisição de serviço
▪ Requisição de um usuário por informações, orientações, mudanças ou 
acesso a um serviço de TI
▪ Evento
▪ Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de 
configuração ou serviço de TI
▪ Incidente
▪ Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ou redução 
na qualidade de um serviço de TI
▪ Problema
▪ Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo 
gerenciamento de problemas
▪ Erro conhecido
▪ Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) 
uma solução de contorno documentada
120Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Questões FCC
Pref. Teresina 2016 – Técnico de Sistemas
45. No ciclo de Operação de Serviço da ITIL v3, que contempla os processos 
operacionais de TI, o processo de
(A) Gerenciamento de Problemas tem como objetivo monitorar um serviço de TI ou 
item de configuração e gerar alertas ou notificações quando o desempenho cai 
abaixo dos limites aceitáveis.
(B) Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos 
serviços o mais rápido possível, para minimizar o impacto no negócio.
(C) Gerenciamento de acesso tem como objetivo obter e entregar componentes de 
serviço padrão requisitados, como por exemplo, solicitação de acesso a itens de 
serviço.
(D) Gerenciamento de Eventos tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes, 
encontrar a causa raiz dos problemas e aplicar uma solução definitiva para 
resolução.
(E) Cumprimento de requisição tem como objetivo gerenciar o direito de uso de 
serviços requeridos pelos usuários do sistema.
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LauraAnjos
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
MPE-PB 2015 – Administrador de Redes
58. Um Administrador de Redes de computadores recebeu uma 
demanda da área de suporte aos usuários de TI em função do 
suporte não ter conseguido identificar a causa de uma ocorrência 
técnica que indisponibilizou um sistema de aplicação. Segundo a 
ITIL v3, o Administrador de Redes ira ́ proceder com o 
Gerenciamento de
(A) Incidentes.
(B) Requisições.
(C) Mudanças. 
(D) Acessos.
(E) Problemas.
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LauraAnjos
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Questões FCC
MPE-MA 2013 – Analista de Sistemas
57. NÃO é uma função descrita pela ITIL v3:
(A) Central de Serviço.
(B) Gerenciamento Técnico.
(C) Gerenciamento de Operações de TI.
(D) Gerenciamento de Aplicativo.
(E) Gerenciamento de Conhecimento.
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Questões IADES
APEX 2018 – Serviços Técnicos em TI
44 - A central de serviços (service desk) é uma parte importante na 
organização de um departamento de tecnologia da informação (TI), 
integrando o ciclo de operação de serviços.
Acerca dessa central, é correto afirmar que ela
(A) é responsável pelas atividades operacionais diárias necessárias 
para gerenciar a infraestrutura de TI.
(B) provê habilidades técnicas detalhadas e recursos necessários para 
auxiliar as operações em curso da infraestrutura de TI.
(C) coleta informações sobre todos os sistemas, criando relatórios 
sobre suas performances.
(D) é o primeiro ponto de contato para usuários quando existe um 
problema no serviço.
(E) é responsável por gerenciar as aplicações ao longo de seus ciclos 
de vida.
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LauraAnjos
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões FCC
MPE-PB 2015 – Técnico de Suporte
60. Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da 
ITIL v3, tem entre as suas atividades,
(A) registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura 
geral de informática.
(B) escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de 
informação em uso.
(C) monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e 
servidores.
(D) acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e 
administrar servidores de dados.
(E) priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
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LauraAnjos
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões
Pref. São Luís 2015 – Analista de Controle Interno em TI
91. Uma equipe de service desk tem como algumas de suas atividades funcionais a monitoração 
da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e realização de backup de dados de 
sistemas de aplicação, bem como o atendimento e solução de incidentes relacionados a TI. 
Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011,
(A) todas as atividades descritas são de responsabilidade fim a fim do service desk, estando 
adequadas a atribuição de funções.
(B) a monitoração da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e o backup de dados de 
aplicações são de responsabilidade funcional do service desk, enquanto o atendimento e a 
solução de incidentes são de responsabilidade funcional da gerência técnica.
(C) todos os processos são de responsabilidade fim a fim da função de gerência de operações, 
em conjunto com a gerência técnica e não do service desk.
(D) a monitoração da infraestrutura e o backup de dados de sistemas de aplicação são funções 
da gerência de operações, sendofunção do service desk o atendimento e solução de 
incidentes de TI.
(E) a monitoração da infraestrutura é função da gerência de operações, o backup de dados de 
sistemas de aplicação é função da gerência técnica e o atendimento e solução de incidentes 
de TI e ́ função do service desk.
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LauraAnjos
LauraAnjos
LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Service Desk
▪ Ponto central de contato para clientes apresentarem 
questões, reclamações ou reportarem dificuldades
▪ Objetivos
▪ Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços 
de TI
▪ Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos
▪ Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos 
serviços de TI
▪ Suportar a integração de processos de negócio à infra-
estrutura de gerenciamento de serviços
127Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
LauraAnjos
Gerenciar incidentes
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Service Desk - Tipos de estrutura
▪ Local
▪ O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os 
grupos de usuários atendidos
▪ Central
▪ Um Service Desk centralizado serve vários grupos de usuários de 
diferentes localizações físicas
▪ Virtual
▪ O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para 
coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer 
uma base de conhecimento centralizada
▪ Siga-o-sol (follow-the-sun)
▪ Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de 
proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk
▪ Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento central para 
aumentar a qualidade do apoio prestado
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Operação de Serviços - Funções
129Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência Técnica
▪ Responsável por fornecer habilidades técnicas para o 
suporte de serviços de TI e o gerenciamento de 
infraestrutura de TI
▪ Define os papéis dos grupos de suporte e também as 
ferramentas, processos e procedimentos necessários
▪ Objetivo
▪ Planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica 
estável para suportar os processos de negócio, por meio de 
topologias bem desenhadas e do uso de habilidades técnicas 
para resolver falhas que possam ocorrer
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Operações
▪ Realiza as atividades diárias necessárias para o 
gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da 
infraestrutura de TI de que eles dependem
▪ Controle de Operações de TI
▪ Execução de rotinas operacionais (batch, backup, impressão) 
e monitoramento de eventos
▪ Gerenciamento de instalações físicas
▪ Datacenters e sites de recuperação
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Aplicativos
▪ Responsável por gerenciar aplicativos durante os seus 
ciclos de vida, sejam esses aplicativos comprados ou 
desenvolvidos internamente
▪ Objetivos
▪ Suportar os processos de negócio da organização, ajudando a 
identificar requisitos funcionais
▪ Assistir no desenho e desenvolvimento dos aplicativos
▪ Fornecer suporte para melhoria nos aplicativos em operação
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Eventos
▪ Geração e detecção de notificações sobre mudanças 
de estado relevantes para um serviço ou item de 
configuração
▪ O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos 
serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento 
é contínuo, mesmo quando não há eventos
▪ Um evento pode ser causado por:
▪ Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a 
causar incidentes
▪ Necessidades de execução de tarefas de produção ou 
manutenção rotineiras
▪ Retorno de serviços à condição normal de funcionamento
133Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Eventos - Atividades
▪ Notificação de eventos (realizada pelo CI)
▪ Detecção de eventos (ferramenta de gerência)
▪ Filtragem de eventos
▪ Significado de eventos (informação, alerta, erro)
▪ Correlação de eventos
▪ Trigger
▪ Seleção da resposta
▪ Revisão das acções
▪ Encerramento do evento
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Questões
TRT-16 2014 – Analista de TI
41. De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
(A) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, 
normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio 
Desenho de Serviços.
(B) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é 
necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de 
projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
(C) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são 
registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de 
Operação).
(D) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do 
processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
(E) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as 
requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, 
requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
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LauraAnjos
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Cumprimento de Requisições
▪ Objetivos
▪ Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços 
padronizados
▪ Prover informações sobre os serviços e os procedimentos 
para obtê-los
▪ Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e 
comentários
▪ Inclui a previsão de oferta de sistemas de auto-
atendimento para os clientes
136Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerência de Acesso
▪ Objetivos
▪ Prover os direitos necessários para que os usuários tenham 
acesso aos serviços
▪ Prevenir o acesso de usuários não autorizados
▪ Gestão de identidades e direitos
▪ Auxílio na preservação da confidencialidade, 
integridade, disponibilidade e propriedade intelectual 
das informações
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Questões IADES
EBSERH Sede 2012 – Analista de TI – Suporte e Redes
26 - Um usuário informou que, frequentemente, perde o link para 
determinada aplicação web, devido ao acesso simultâneo de vários 
usuários. O suporte técnico informou que o problema é conhecido e que 
aguarda a liberação de recursos, previstos para o próximo mês, para a 
implementação da solução. Quais das disciplinas do ITIL estão mais 
diretamente relacionadas à solução dessa situação?
(A) Gerenciamento da liberação e gerenciamento da capacidade
(B) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento financeiro
(C) Gerenciamento da mudança e gerenciamento de nível de serviço
(D) Gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento da liberação
(E) Gerenciamento do problema e gerenciamento da disponibilidade
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Gerência de Incidentes
▪ Objetivos
▪ Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
▪ Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio
▪ Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, 
pode ser escalado para outras instâncias
▪ Escalação funcional – repasse para equipe especializada de 
suporte técnico
▪ Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais 
mais elevados
▪ Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve 
verificar que o cliente esteja satisfeito
139Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerência de Incidentes- Atividades
▪ Identificação de Incidentes
▪ Registro de Incidentes
▪ Categorização de Incidentes
▪ Priorização de Incidentes
▪ Diagnóstico inicial
▪ Escalação de Incidentes
▪ Investigação e Diagnóstico
▪ Resolução e Recuperação
▪ Encerramento de Incidentes
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Priorização de Incidentes
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Gerência de Problemas
▪ Objetivos
▪ Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as 
operações de negócio
▪ Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar 
ou corrigir a situação
▪ Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um 
problema
▪ Envolve aspectos reativos e proativos
▪ Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais 
incidentes
▪ Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções 
estruturais
142Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
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Gerência de Problemas - Atividades
▪ Detecção de problemas
▪ Registro de problemas
▪ Categorização de problemas
▪ Priorização de problemas
▪ Investigação e diagnóstico de problemas
▪ Solução de contorno
▪ Criação de registro de erro conhecido
▪ Resolução de problemas
▪ Encerramento de problemas
▪ Revisão de problemas mais relevantas
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Operação de Serviços - Processos x Funções
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Junto os fazem gerência técnica e gerência de evento.
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Melhoria Contínua
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Questões FCC
MPE-PB 2015 – Técnico de Suporte
59. A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida 
dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de 
pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, 
segundo as definições da ITIL v3 é
(A) incorreta, pois a Melhoria Contínua de Serviços é um estágio que determina 
ações que influenciam os demais estágios do Ciclo de Vida de Serviços.
(B) incorreta, uma vez que a Melhoria Contínua de Serviços é o estágio 
imediatamente posterior à Transição de Serviço e anterior à Operação de 
Serviços.
(C) correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios 
de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços.
(D) correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios 
de Desenho de Serviço e Operação de Serviços.
(E) correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios 
de Transição de Serviço e Operação de Serviço.
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LauraAnjos
W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Melhoria Contínua de Serviços
▪ Objetivo: Manter o valor para os clientes por 
meio da avaliação e melhoria contínua da 
▪ Qualidade dos serviços
▪ Maturidade dos processos de gerenciamento
▪ Combinação de princípios, práticas e 
métodos da gestão de qualidade, gestão de 
mudanças e melhoria de capacidade
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Modelo de melhoria contínua
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Questões IADES
EBSERH UFBA 2014 – Analista de TI – Processos
27 - O framework da ITIL traz, em seu contexto, o ciclo de 
Deming, conhecido também como PDCA (planejar, executar, 
verificar e agir). Considerando esse assunto, é correto afirmar que, 
o principal objetivo dessa técnica é
(A) dispor de um catálogo de serviços anual.
(B) manter o cronograma do projeto conforme os interesses do 
cliente.
(C) negociar as necessidades dos acionistas e fornecedores.
(D) buscar a melhoria contínua dos processos organizacionais.
(E) criar um banco de dados com as melhores práticas para o 
setor.
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W W W . D O M I N A N D O T I . C O M . B R
Melhoria em 7 passos
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