Exelencia em atendimento - Avaliação Final

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21/05/2019 Avaliação Final
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Página inicial / Meus cursos / EA-2019-1 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final
Iniciado em terça, 21 mai 2019, 13:20
Estado Finalizada
Concluída em terça, 21 mai 2019, 14:28
Tempo
empregado
1 hora 7 minutos
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Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota su�ciente para
aprovação!
O seu ‘Certi�cado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se
completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua
inscrição.
 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse
para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. os produtos e clientes. 
2. as instalações físicas e localização.
3. o mobiliário e equipamentos.
4. a estrutura organizacional e área gerencial.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou
negativas:
Competência. Positiva. 
Desonestidade. Negativa. 
Impaciência. Negativa. 
Cortesia Positiva. 
Presteza. Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Competência. → Positiva., Desonestidade. → Negativa., Impaciência.
→ Negativa., Cortesia → Positiva., Presteza. → Positiva., Arrogância. → Negativa..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e mensagem. 
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e código.
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. a “qualidade” pode ser um signi�cativo fator de transformação no modo como a
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra
Mundial.
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz
respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma
organização;.
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação
não verbal:
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Expressão facial: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: →
Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Comunicação escrita: →
Comunicação verbal., Telefone: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não
verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Mímica: → Comunicação não
verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal..
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou
“não podemos”. 
2. diga seu nome e identi�que a organização ou setor em que trabalha;
3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
4. preste informações de forma objetiva;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não
sabemos” ou “não podemos”..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem pro�ssional, de
e�cácia e de bom funcionamento da organização;
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
3. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo,
deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
4. Para evitar que o interlocutor �que aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor �que aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio
público..
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Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral,
na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas
idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento
ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 
2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.
3. Todas as alternativas estão inadequadas.
4. Apenas a alternativa I está inadequada.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo su�ciente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que signi�ca a veri�cação do desempenho próprio,
deve ser feita sempre de forma verbal;
3. O processode comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é in�exível).
2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
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Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com
pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que di�cultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam
de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
di�culdades de verbalização, di�culdades ao escrever,
gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:

"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano."
Barreiras psicológicas:

Your answer is correct.
A resposta correta é: "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.
São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone
com ruído." → Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, di�culdades de verbalização, di�culdades ao escrever, gagueira, entre
outros." → Barreiras de linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano." → Barreiras psicológicas:.
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Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.
b. Acatar todas as sugestões do cliente. 
c. Fazer uso da empatia.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Analisar as reclamações.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
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Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
2. Todas as assertivas são verdadeiras.
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
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Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão
do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para
facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber
chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter
uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias
para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Todas as alternativas estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
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Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única
alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação
técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de
relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade
para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
5. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
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Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação interpessoal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação intrapessoal.
4. a comunicação não-verbal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 18
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no
atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mudanças de paradigma.
b. Desenvolvimento tecnológico.
c. Mercado de trabalho. 
d. Globalização.
e. Cultura de cooperação entre os povos.
Your answer is incorrect.A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
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Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa
correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana. 
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação
humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na
comunicação humana..
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Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter
padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das teorias da percepção.
2. das inovações tecnológicas.
3. do processo de comunicação.
4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. Entre as di�culdades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano. 
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
di�culdades de verbalização, di�culdades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem
ter origem em aspectos do comportamento humano..
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Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário
deve-se:
Escolha uma:
1. agregar valor ao atendimento. 
2. não criticar ou ironizar as diferenças.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. ouvi-lo com atenção.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
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Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da competência a�rma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do
setor que ele procurou;
2. o princípio da legitimidade a�rma que o usuário deve ser atendido com ética,
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
3. o princípio da disponibilidade a�rma que o atendente representa, para o usuário,
a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
4. o princípio da in�exibilidade a�rma que o atendente deve procurar identi�car
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-
lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
A resposta correta é: o princípio da in�exibilidade a�rma que o atendente deve procurar
identi�car claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
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Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns
paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade
e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as
mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a
alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as
organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita
ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa,
junto à nossa própria família.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
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Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário veri�car se o que é estabelecido
como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
2. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço
deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula
que é necessário que o usuário �que satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece
que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
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