2022 2 - GESTÃO DA QUALIDADE DE PROCESSOS - Atividade 3 - UAM

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ATIVIDADE 3 - MICHELLE TUMEO
Enunciado: “Toda organização empresarial, independentemente do tipo de serviço ou produto
ofertado, pode ter suas atividades agrupadas em processos. De acordo com Toledo et al. (2014), o
objetivo central do gerenciamento por processos deve ser pautado em eficácia (capacidade de
satisfazer ao cliente), eficiência (ser eficaz com o mínimo de recursos possíveis) e adaptabilidade
(capacidade de alteração do processo para satisfação de novos requisitos).
Assim, para que o gerenciamento por processos seja adequado, tem-se a modelagem dos
processos. Tal modelagem pode ser dividida em quatro fases: identificação, mapeamento, análise e
redesenho dos processos. Explique a importância de cada fase da modelagem dos processos.”
Resposta:
A modelagem de processos visa entender e repensar a empresa, analisando o
estado atual (AS-IS), o melhor cenário de como deveria ser (Should-BE) e a implementação
mais adequada de como será (TO-BE).
A identificação consiste na compreensão de quais são os processos na empresa
ou atividades envolvidas em um processo em específico e os produtos gerados, qual o grau
de complexidade, criticidade e detalhamento de cada etapa. A importância na modelagem é
que permite identificar entre as atividades quais são as principais, tendo participação direta
na criação do bem ou serviço objeto do processo, e secundárias, que não estão diretamente
envolvidas com a produção do bem ou serviço, existindo para permitir que as atividades
principais possam ser executadas com as condições operacionais necessárias.
O mapeamento é uma técnica para se registrar o processo atual de maneira
compacta, através de alguns símbolos padronizados, podendo-se utilizar mapas de
processo ou fluxogramas, por exemplo, permitindo a fácil visualização dos passos de um
processo. Apresenta a sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, de
modo a se obter uma visão integrada do fluxo de um processo técnico, administrativo ou
gerencial, o que permite a realização de análise crítica para detecção de falhas e de
oportunidades de melhorias.
A importância do mapeamento na modelagem é que os pontos de início e de fim dos
processos são identificados e tem-se o conhecimento das correlações entre etapas,
atividades e áreas.
A análise do processo consiste em avaliar os gargalos, os gaps, as interações
internas e externas, os pontos vulneráveis do processo, os resultados-alvo e variações
apresentadas pelos indicadores. A análise de processos podem ainda ser feitas através das
perspectivas de abordagem no processo, comparando o real ao desejável, abordagem
sobre o processo, questionando melhores formas de fazer e práticas e abordagem fora do
processo, buscando inspirar-se em modelos consagrados.
Bitzer e Kamel (1997) propõem uma metodologia composta por quatro fases para
realizar a análise do processo, conforme a seguir:
Fase I - preparação para a análise dos processos:
a) identificar a necessidade de melhoria, analisando os processos que possuem
algum tipo de ineficiência, gargalos ou processos que possuem oportunidades potenciais.
Se houver mais de um processo a ser melhorado devem ser analisados os processos
críticos, chaves e primários. Com ênfase no desempenho financeiro da organização,
satisfação dos clientes e eficiência operacional.
b) obter o patrocínio da alta administração que forneça todos os recursos
necessários e acompanhe o projeto, tendo trânsito livre entre os setores da empresa,
conhecimento sobre os processos, tempo para se dedicar, vontade, flexibilidade e poder de
decisão.
c) comitê de mudanças para decidir quais mudanças serão implementadas entre as
alternativas propostas.
d) implementação de ferramenta, sendo a escolha do Software que será implantado,
caso não houver nenhum na organização com as características solicitadas.
e) nivelamento sobre o trabalho a ser realizado, para todos os profissionais
envolvidos no processo terem o conhecimento necessário.
f) analisar o contexto do projeto, tendo entendimento do ambiente e as condições
em que o processo opera. Para isso deve listar todos os recursos organizacionais
envolvidos e avaliar os recursos disponíveis para determinar o escopo do projeto.
g) implementar um Programa Gerencial de Mudanças, monitorando a condução dos
trabalhos. Identificar “o que” e “com quem” está tratando, quebrar paradigmas injustificáveis,
motivar participantes a identificar e propor mudanças, apresentar as mudanças na forma de
desafios com recompensas tangíveis, assegurar que a administração está comprometida
com o plano de mudança.
Fase II - seleção do processo a ser otimizado
a) identificar e selecionar o(s) processo(s) de negócio a serem analisados,
devendo-se centrar os esforços nos processos que ofereçam melhor oportunidades de
resultados.
b) definir medidas de desempenho, sendo três medidas básicas a eficiência, eficácia
- o quanto o processo atende às necessidades e expectativas dos clientes internos e/ou
externos, a adaptabilidade, a customização, personalização de um produto ou serviço.
Fase III - identificar as melhorias a serem implementadas
a) identificar os requisitos, obtendo a definição de necessidades e expectativas dos
clientes.
b) determinar o nível de melhoria a ser atingido, criando uma tabela para análise
contendo nome do processo e suas atividades para determinar o nível de melhoria a ser
atingido, explicitando o desempenho atual e o esperado.
c) avaliar o desempenho com relação a outras organizações (benchmarking),
comparando com outros do mesmo segmento em relação aos processos envolvidos.
d) reengenharia do processo, eliminando ou modificando atividades que não
agreguem valor
e) revisar os modelos originais e implementar as melhorias em seu escopo.
f) simular alternativas de melhoria, testando qual apresenta melhor resultado.
Fase IV - implementação do processo otimizado
a) disponibilizar a infraestrutura necessária, definir o método de implementação,
obter aprovação formal para implementação, identificar e implementar as mudanças
organizacionais necessárias.
b) implementar, programar uma simulação, implementar a nova estrutura do
processo, definir e programar ciclos de monitoramento e reavaliação.
A importância da análise na modelagem de processos é proporcionar dados de
forma assertiva a fim de fundamentar e desencadear uma nova modelagem de processos
para a empresa.
O redesenho do processo visa melhorias de grande magnitude na produtividade,
tempo de ciclo e qualidade.O redesenho de processos tem como objetivo principal,
melhorar os processos do negócio de ponta a ponta, trazendo como benefícios a redução
dos custos e tempo do ciclo (ao eliminar atividades improdutivas), e a melhoria da qualidade
(ao reduzir a fragmentação do trabalho) estabelecendo a todos, clara responsabilidade
pelos processos.
A sua importância na modelagem de processos é que, nesta fase, utiliza-se dos
conhecimentos obtidos nas fases anteriores para redesenhar o processo, desenvolvendo
um novo, de forma a atender aos novos objetivos e estratégias organizacionais,
transformações da base tecnológica, alterações de expectativas dos clientes, mudanças
legais, obsolescência de sistemas e equipamentos, corrigir as disfunções verificadas e
incorporar as melhorias necessárias.
Fontes:
[1] Material didático - Gestão da Qualidade de Processos - Módulo 1 - Anhembi Morumbi
[2] Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN (Business
Process Modeling Notation) / Rogerio Valle, Saul Barbará de Oliveira, organizadores. - 1.
ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2012