GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS N1

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GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
Resolução do Caso (N1) 
Aluna: THAYS DE OLIVEIRA MENDONÇA 
 
Ferramentas do plano de ação da empresa Alfa 
 
É sabido que a Alfa , é uma loja varejo de produtos e serviços de telefonia 
celular que possui 30 funcionários, também, está localizada em um 
shopping center e é representante de vendas da operadora líder de vendas 
na região TTT , sendo assim a Alfa atinge a meta de vendas mensalmente, 
devido ao alto fluxo de clientes diariamente na loja. 
Gildo é o diretor da loja, que percebeu que a grande maioria das 
vendas realizadas são para clientes novos, e que existem poucas 
revendas, ou seja, os clientes não voltam a comprar , então o mesmo realizou 
uma pesquisa de satisfação com seus clientes para entender o motivo 
desse acontecimento, e concluiu que a insatisfação deles se dá pela 
demora no atendimento. Enquanto a empresa Alfa levava 30 minutos para 
concluir o processo de venda a concorrência levava metade desse tempo, 
então Gildo , usou os métodos MASP para entender a demora nesse 
processo. 
 O MASP é o método de análise par a solução de problemas, o primeiro 
passo é a identificação do problema, que aqui, é a demora para concluir 
uma venda. O segundo é analisar o processo de venda, que ocorre da 
seguinte maneira: vendedor aborda o cliente e explica as opções, quando o 
cliente se interessa, o vendedor faz o cadastro e apresenta valores e prazo 
de pagamento, o vendedor imprime o contrato e o cliente assina, vai para o 
caixa pagar após isso, leva o comprovante até outro local para retirada do 
produto. 
 
 
O terceiro passo é, analisar as causas do problema, para isso, Gildo deve 
reunir os 30 colaboradores da Alfa e realizar um Brainstorming que 
significa tempestade de ideias, onde os funcionários sugerem o provável 
motivo pela demora na venda dos produtos e definem a causa raiz do 
problema no processo de venda. O quarto passo é criar um plano de 
ação para eliminar a causa raiz levantada. O quinto passo é colocar em 
prática o plano de ação. O sexto passo é a verificação da eficácia da 
ação tomada. 
Uma outra ferramenta que pode ser utilizada é 5W2H que consiste em 
registrar de maneira organizada o plano de ação a ser executado, utilizando 
tabelas para facilita o entendimento de todas as etapas e andamento das 
atividades propostas. 
Com essas ferramentas Gildo poderá indicar um plano de ação eficiente e 
eficaz , por em pratica e assim verificar comparando os resultados com a meta 
estabelecida, analisando dados e gráficos e fazendo uma nova pesquisa de 
satisfação. Com o cenário positivo, Gildo deve gerar uma padronização, gerando 
treinamentos com vídeos e palestras para os vendedores para que não ocorra 
resistência na mudança de venda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referencias: 
ALBERTIN, M. R.; PONTES, H. L. J. Gestão de processos e técnicas de 
produção enxuta .Curitiba: InterSaberes, 2016. 
HAMMER, M. O que é gestão de processos de negócios.In : BROCKE, J. V.; 
ROSEMANN, M. Manual de BPM : gestão de processo de negócio. Porto Alegre: 
Bookman, 2013. 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos : da teoria à prática. 4. reimpr. São 
Paulo: Atlas, 2016. 
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade : teoria e prática. 3. ed. São Paulo: 
Atlas, 2012.