QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS QUESTIONÁRIO I

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para Silva (2002), os conceitos de qualidade envolvem: 
 
I. Atributos físicos do produto a ser vendido. 
II. Experiências com canais de atendimento. 
III. Satisfação pessoal. 
IV. Procedimentos financeiros. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e IV, apenas. 
 c. 
I, II e III, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O conceito de qualidade, além dos atributos 
físicos do bem vendido (ser bonito, resistente, durável), 
inclui experiências com outros aspectos, como canais de 
atendimento, satisfação pessoal, procedimentos 
financeiros e outros. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Temos como principais pontos de percepção dos clientes com base no papel que exercem no 
consumo enquanto comprador: 
 
I. Aparência. 
II. Utilidade. 
III. Confiabilidade. 
IV. Custo. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I e III, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e IV, apenas. 
 c. 
 
I, II e III, apenas. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: As experiências de consumo dos clientes são formadas a partir 
das suas percepções individuais, que podem ser afetadas por diversos 
aspectos, como ambiente, preço, atendimento, rapidez, entrega, acesso e 
tantos outros. Quando os clientes assumem o papel de comprador, temos 
como pontos principais de percepção a aparência e a confiabilidade. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de atividades 
intermediárias entre os locais de produção e os locais de vendas, a 
qualidade é uma questão: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
De sobrevivência, e não configura mais um diferencial, 
dado que já está incorporada ao mercado. 
Respostas: a. 
De sobrevivência, e não configura mais um diferencial, 
dado que já está incorporada ao mercado. 
 
b. 
De menor importância, uma vez que a empresa pode 
concorrer usando a estratégia de menor preço. 
 
c. 
Operacional, e exclui os gestores da organização nos 
processos de decisão. 
 
d. 
De marketing, que visa apenas ao aumento das vendas e, 
consequentemente, ao lucro. 
 e. 
Financeira, que não envolve a experiência dos usuários. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Para os serviços logísticos, envolvidos na 
execução de atividades intermediárias entre os locais de 
produção e os locais de vendas, a qualidade é uma 
questão de sobrevivência, e não configura mais um 
diferencial, dado que já está incorporada ao mercado. 
Quem não respeita suas premissas não consegue se 
manter nos negócios. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A agenda ESG, surgida em 2004, elaborada pelo Pacto Global da ONU 
em parceria com o Banco Mundial, apresenta diretrizes próprias que 
 
avaliam os aspectos: 
 
I. Ambiental. 
II. Social. 
III. Governança. 
IV. Financeiro. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: b. 
I, II e III, apenas. 
Respostas: a. 
II, III e IV, apenas. 
 b. 
I, II e III, apenas. 
 c. 
I, II e IV, apenas. 
 d. 
I, III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Os aspectos abordados são: 
• Ambiental, abrangendo gestão de resíduos, 
desmatamento, uso de energia renovável, procedimentos 
para eliminar a poluição, logística reversa e biodiversidade; 
• Social, envolvendo políticas de contratação e inclusão 
social, direitos humanos, diversidade e minorias, 
privacidade e proteção de dados e relações trabalhistas; 
• Governança, que possui uma forte identificação com os 
assuntos de qualidade, com foco no modelo de gestão e 
atenção com as partes interessadas na empresa, 
destacando-se ações de transparência financeira e 
contábil, relatórios financeiros, remuneração dos 
acionistas, composição de diretorias, integridade, práticas 
anticorrupção e gestão de riscos. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Joseph Juran desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico de 
qualidade nos Estados Unidos e criou a trilogia Juran, que consiste na 
análise da qualidade nas seguintes etapas: 
 
I. Planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve 
oferecer e a criação de meios para alcançar esse resultado. 
II. Controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos de controle e 
 
melhoria. 
III. Aperfeiçoamento: etapa que define ações para melhorar a 
qualidade cada vez mais. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: c. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e III, apenas. 
 c. 
I, II e III. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
II, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. Joseph 
Juran desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico 
de qualidade nos Estados Unidos, e após a Segunda Guerra 
foi trabalhar com Deming no Japão, onde exerceu a 
profissão de consultor e criou a trilogia Juran, que consiste 
na análise da qualidade em três etapas: 
• planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o 
produto deve oferecer e a criação de meios para alcançar 
esse resultado; 
• controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos de 
controle e melhoria; 
• aperfeiçoamento: etapa que define ações para melhorar 
a qualidade cada vez mais. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da qualidade 
industrial e características correspondentes, temos: 
 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e 
inspeção do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por amostragem 
em setores específicos de controle e ferramentas estatísticas de 
desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na gestão da empresa e nos 
serviços aos clientes; surgimento das normas ISO. 
 
IV. Qualidade total: com foco na prevenção de defeitos, envolvimento 
de toda a empresa e criação dos sistemas de qualidade e qualidade 
total. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: b. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I, II e III, apenas. 
 d. 
III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Entre as principais fases técnicas do 
desenvolvimento da qualidade industrial e características 
correspondentes, temos: 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com 
padrão e inspeção do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por 
amostragem em setores específicos de controle e 
ferramentas estatísticas de desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na prevenção de 
defeitos, envolvimento de toda a empresa e criação dos 
sistemas de qualidade e qualidade total. 
IV. Qualidade total: com foco na gestão da empresa e nos 
serviços aos clientes; surgimento das normas ISO. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre os aspectos da qualidade que se estabelecem entre empresas e consumidores, estão 
aqueles que correspondem aos requisitos configurados em um relacionamento comercial de 
longo prazo, baseados nos aspectos mais valorizados, além das práticas comerciais, em que 
destacam as demandas dos clientes (SELEME; STADLER, 2010). Alguns desses atributos 
fundamentais referem-se: 
 
I. À moral. 
II. À rota de entrega. 
III. A custos. 
IV. À qualidade. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, III e IV, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Alguns dos atributos fundamentais referem-se: 
À moral, que envolve a ação das empresas e avalia as condições em que os 
funcionários trabalham e desenvolvem suas tarefassegundo os critérios de 
qualidade, entrega, custo e segurança. 
A custos, que se relacionam à renda familiar e são decisivos na escolha 
entre concorrentes. 
À qualidade, que engloba aspectos funcionais e especificações dos 
produtos, conforme o que os clientes querem como experiência de 
consumo. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
As empresas nascem e evoluem em estágios de maturidade 
organizacional e, com o decorrer do tempo, desenvolvem-se em 
relação às questões da qualidade, conforme a estrutura de mercado 
em que atuam e a maturidade da administração. Os níveis de 
maturidade apontam o grau de adoção dos preceitos da gestão da 
qualidade e podem ser classificados em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
Respostas: a. 
Iniciante e experiente. 
 b. 
Básico, intermediário e extraordinário. 
 c. 
Primário, secundário, ótimo e avançado. 
 d. 
Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
 e. 
Básico, avançado, ótimo e excelente. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Os níveis de maturidade podem ser 
classificados em quatro estágios, a saber: iniciante, 
intermediário, avançado e excelente. Cada um desses 
estágios apresenta características próprias. No estágio 1, 
 
iniciante, a empresa explora suas atividades sem 
determinar um mix de distribuição específico, está focada 
no atendimento aos clientes pelo menor custo possível e 
adota as ferramentas de inspeção da qualidade. No estágio 
2, intermediário, a empresa desenvolve os conceitos de 
gestão da qualidade e procura finalizar os produtos dentro 
das suas instalações, centralizando sua comercialização e 
distribuição. No estágio 3, avançado, a empresa busca a 
qualidade total entre as diversas áreas internas com 
objetivos de integração e foco na prestação de serviços aos 
clientes. No estágio 4, excelente, a empresa busca a 
integração estratégica e inclui todos os colaboradores com 
vistas à competitividade, abandona as operações isoladas e 
adota um modelo de negócios com foco na excelência e 
em resultados que proporcionam novas experiências aos 
clientes. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em função da variedade dos papéis que desenvolvem no mercado, o 
nível de qualidade dos serviços logísticos depende das características 
das empresas embarcadoras e de seus produtos, o perfil do serviço 
prestado e as condições dos pedidos comerciais e clientes. Entre as 
principais formas de avaliação da qualidade, podemos dividir os 
serviços nos seguintes grupos principais: 
 
I. Logística de abastecimento ou suprimento. 
II. Logística de produção. 
III. Logística de distribuição 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
II e III, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I, II e III. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
I, apenas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. No 
grupo logística de abastecimento ou suprimento, devem 
ser avaliados os aspectos externos, como as qualificações 
dos fornecedores e prestadores de serviços – 
transportadoras, centros de distribuição e entregadores, 
por exemplo. No grupo logística de produção, deve-se 
avaliar como os processos são executados em termos de 
disponibilidade de equipamentos e mão de obra, e as 
condições das movimentações internas são analisadas em 
termos de produtividade e atendimento. No grupo logística 
de distribuição ocorrem os maiores desafios, entre os 
quais os mais comuns são as dificuldades de coletar os 
produtos e atingir todos os locais de entrega com rapidez e 
sem atrasos. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os custos da qualidade podem ser divididos em dois grupos (custos 
da qualidade e da sua falta) e classificados em custos de prevenção, 
de avaliação, de defeitos ou falhas internas e de defeitos ou falhas 
externas. Em relação aos custos de defeitos ou falhas internas, temos: 
 
I. Matérias-primas e produtos refugados (produtos que não podem 
mais ser processados). 
II. Produtos que precisam ser retrabalhados. 
III. Perda de encomendas. 
IV. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem 
correções. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e IV, apenas. 
Respostas: a. 
II, III e IV, apenas. 
 b. 
I, II e III, apenas. 
 c. 
I, apenas. 
 d. 
I, II, III e IV. 
 e. 
I, II e IV, apenas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As afirmativas I, II e IV estão corretas, uma vez 
que entre os custos de defeitos ou falhas internas é 
possível apontar matérias-primas e produtos refugados 
(produtos que não podem mais ser processados), produtos 
que precisam ser retrabalhados, tempo de espera dos 
equipamentos parados enquanto se fazem correções, 
modificações nos processos produtivos, perda de receita. A 
afirmativa III está incorreta, uma vez que a perda de 
encomendas está relacionada com os custos de defeitos ou 
falhas externas e não com os custos de defeitos ou falhas 
internas.