AVALIAÇÃO - GERE DE SERV DE SUP DE TI ATRA DO ITIL

Prévia do material em texto

Disc.:  GERE DE SERV DE SUP DE TI ATRA DO ITIL
	
	Aluno: 
		Professor: 
	Turma: 
	
	Avaliação:
6,00
	Nota Trab.:
	Nota Partic.:
	Nota SIA:
6,0 pts
	
	 1.
	Ref.: 5272703
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O catálogo de serviços faz parte do portfólio de serviços e contém informações mais estruturadas e detalhadas dos serviços. O __I__ é responsável por decidir quais serviços devem ser produzidos ou retirados de operação. Já o __II__ mantém as informações (que são muito densas e sofrem mudanças ao longo do ciclo de vida dos serviços) atualizadas, fazendo o controle das alterações.
As lacunas I e II são correta e respectivamente preenchidas com:
		
	
	CIO - CEO.
	
	Gerente do catálogo - gerente de portfólio.
	 
	Gerente de portfólio - gerente do catálogo.
	
	Gerente de operações - gerente de serviços.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:04
	
	
	 2.
	Ref.: 5271516
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Para uma empresa que adota as melhores práticas da Itil v3 atualizada em 2011, é importante saber informações sobre os clientes, como: um cliente pode ser direcionado por prazos de acordo com a dinâmica do segmento de mercado em que atua; outro pode ser mais suscetível à qualidade em função dos riscos operacionais e da imagem da empresa; e outro ainda pode ser orientado a custos em função das estratégias financeiras. Essas informações constam no:
		
	
	Portfólio de acordo de cliente.
	
	Portfólio de serviços de cliente.
	 
	Portfólio de cliente.
	
	Banco de dados de relacionamento com o cliente.
	Respondido em 26/10/2022 16:38:19
	
	
	 3.
	Ref.: 5273327
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	No estágio de Desenho do Serviço, é produzido o __I__ para cada novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança no pacote. Este é passado para o próximo estágio, __II__, e detalha todos os aspectos e seus requisitos ao longo de todos os estágios subsequentes do ciclo de vida do serviço.
As lacunas I e II são correta e respectivamente preenchidas com.
		
	
	Pacote de nível operacional - operação de serviço.
	
	Pacote de nível de serviço - operação de serviço.
	 
	Pacote de desenho de serviço - transição de serviço.
	
	Pacote de atividade de serviço - transição de serviço.
	Respondido em 26/10/2022 16:37:40
	
	
	 4.
	Ref.: 5269951
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O processo Gerenciamento da Capacidade concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos, além de buscar equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas. Esse processo faz a gestão da capacidade __I__ (requisitos futuros), __II__ (dentro do ANS) e __III__ (individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.
As lacunas I, II e III são corretamente preenchidas com:
		
	
	Dos componentes - de negócio - dos níveis acordados.
	 
	De negócio - de serviço - dos componentes.
	
	De serviço - de negócios - de operações.
	
	De serviço - de níveis acordados - dos recursos.
	Respondido em 26/10/2022 16:37:25
	
	
	 5.
	Ref.: 5270592
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O subprocesso do Gerenciamento de Capacidade, por pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração no qual os dados são coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade, é o Gerenciamento da Capacidade.
		
	
	De Serviço.
	
	De Negócio.
	
	Dos Itens de Configuração.
	 
	De Componente.
	Respondido em 26/10/2022 16:38:33
	
	
	 6.
	Ref.: 5270641
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Os padrões de atividades de negócios (PANs) informam como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico e são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e planejar recursos para os diferentes níveis de atividade de negócio. Avaliam a capacidade atual dos serviços e simulam a sua capacidade futura. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, o processo responsável por analisar, rastrear, monitorar e documentar os PANs é o Gerenciamento de:
		
	 
	Demanda, da Estratégia de Serviços.
	
	Nível de Serviço, do Desenho de Serviços.
	
	Disponibilidade, da Estratégia de Serviços.
	 
	Capacidade, do Desenho de Serviços.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:23
	
	
	 7.
	Ref.: 5272414
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	No processo Gerenciamento do Nível de Serviço:
		
	
	Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os ANSs baseados no alinhamento das metas com os ANOs.
	 
	Serão revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço para garantir que as metas estão sendo cumpridas.
	 
	As falhas nos serviços deverão ser proativamente prevenidas, e o Service Improvement Plan deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
	
	Serão desenvolvidos e mantidos os planos de níveis dos serviços.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:30
	
	
	 8.
	Ref.: 5273410
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	No nível tático, uma organização pode optar pelo uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração. Já em um nível estratégico, a organização pode proceder à análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, estas ações são pertinentes ao processo de Gerenciamento:
		
	
	De Configurações e Ativos de Serviço.
	 
	De Demanda.
	
	Estratégico de Serviços de TI.
	
	Do Relacionamento com o Negócio.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:37
	
	
	 9.
	Ref.: 5273852
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	A falta da prática do Gerenciamento de Demanda traz efeitos colaterais danosos ao sistema de prestação de serviços de uma empresa, como:
I. Gera uma sensação de risco iminente, pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade pode ser tão grande que impossibilite a realização de planejamento.
II. Pode acarretar situações de usuários contratando serviços de TI externos para servir como alternativa aos ofertados pela empresa, para se protegerem de picos de demanda quando ocorrer grande instabilidade.
III. Pode gerar aumentos de custos como gastos com contratos de suporte extra mais caros para ter uma alternativa aos serviços prestados por eles mesmos, desconfiados da sua própria capacidade de entrega em momentos de alta demanda.
IV. Deixa a sensação de que a TI é sensível aos eventos mais importantes da empresa, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	II e III.
	 
	II e IV.
	 
	I, II e III.
	
	I, III e IV.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:43
	
	
	 10.
	Ref.: 5271518
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Para uma empresa que adota as melhores práticas da Itil v3 atualizada em 2011, os investimentos em ____ mostram seu retorno de várias formas, como: (1) redução de interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por planejamento inadequado de disponibilidade; (2) redução dos custos da operação; (3) aumento da confiança de usuários e clientes sobre os serviços prestados. Complete corretamente a lacuna:
		
	 
	Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI, da Estratégia de Serviços.
	
	Gerenciamento de Capacidade, da Operação de Serviços.
	 
	Gerenciamento de Demanda, da Estratégia de Serviços.
	
	Coordenação do Desenho do Serviço, do Desenho de Serviços.
	Respondido em 04/12/2022 17:58:48