Questões sobre Serviços e Análise SWOT

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Place: 01 - POLO NILÓPOLIS - RJ - Sala 01 / Andar / POLO NILÓPOLIS - RJ / POLO NILÓPOLIS - RJ
Academic: EAD-IL60067-20224D
Candidate: GABRIEL VITORINO
Assessment: A2-
Registration: 20212302515
Date: 3 Dec 2022 - 8 a.m. Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8.00/10.00
1  Código: 22598 - Enunciado: A expectativa qualitativa dos clientes e de serviços se refere, de
fato, ao que o cliente espera pelo serviço contratado; e, para atender aos anseios,
satisfazendo-os, é preciso planejamento, controle e ferramentas eficazes para avaliar a
qualidade de um serviço. O Sistema Servqual é uma escala de medida da qualidade em
serviços. Sobre o Sistema Servqual, analise as proposições, a seguir, e julgue os itens em
Verdadeiro (V) ou Falso (F). ( ) A escala é um sistema que o cliente faz download e responde
como foi atendido, ficando sob sigilo e armazenada no sistema para correção e ajuste. ( ) A
metodologia Servqual tem como base dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade;
tangibilidade e segurança; prestabilidade e empatia. ( ) Um fator que deve sempre ser
avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter qualitativo, dependerá muito do
sentimento do cliente naquele determinado tempo. ( ) A avaliação é rápida, porque é
composta por apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator que incentiva o cliente a
responder. ( ) É muito importante que a avaliação seja na semana seguinte à execução do
serviço, quando o cliente não está na execução do serviço prestado. A resposta correta é:
 a) V-F-F-F-F.
 b) V-V-V-V-F.
 c) F-V-V-F-F.
 d) F-F-V-V-F.
 e) V-V-V-F-F.
Alternativa marcada:
c) F-V-V-F-F.
Justificativa: Resposta coreta: F-V-V-F-F. A metodologia Servqual tem como base dimensões
críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade e segurança; prestabilidade e
empatia. Um fator que deve sempre ser avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter
qualitativo, dependerá muito do sentimento do cliente naquele determinado tempo.
Distratores: A escala é um sistema que o cliente faz download e responde como foi atendido,
ficando sob sigilo e armazenada no sistema para correção e ajuste. Errada, pois são
22 questões baseadas em uma escala do tipo Likert, respondendo ao grau de concordância ou
discordância e o cliente não precisa 'baixar' programa algum no computador. A avaliação é
rápida, porque é composta por apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator que
incentiva o cliente a responder. Errada, pois a aplicação do questionário baseia-se em uma
escala do tipo Likert que corresponde a uma classificação vastamente utilizada, sendo
necessário que cada respondente indique seu grau de concordância ou discordância em uma
série de afirmações sobre o objeto de estudo. Este questionário é formado por duas seções,
cada uma contendo 22 questões, onde a primeira enfoca as expectativas dos clientes e a
segunda enfoca as percepções sobre determinado serviço. É muito importante que a
avaliação seja na semana seguinte à execução do serviço, quando o cliente não está na
execução do serviço prestado. Errada, pois pode ser realizada logo após a efetivação do
serviço. Portanto, as demais alternativas estão incorretas, já que não apresentam a ordem
1.00/ 1.00
correta de Verdadeiro e Falso.
2  Código: 7155 - Enunciado: Sobre a intangibilidade podemos afirmar que: Inovações em
serviços não podem ser patenteáveis. É uma das características que mais facilita a compra dos
clientes. Basear-se na reputação de uma empresa é uma forma do cliente superar o
inconveniente da intangibilidade. Serviços são ideia, conceitos e objetos. Marque a alternativa
correta:
 a) Todas as alternativas são falsas
 b) Apenas as alternativas I e III são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são corretas
 d) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras
 e) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras
Alternativa marcada:
d) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras
Justificativa: ---
0.00/ 1.00
3  Código: 14629 - Enunciado: A matriz Swot proporciona análises sobre os ambientes interno e
externo com o objetivo de traçar estratégias após informações. Ela é conhecida, também,
como PFOA — pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou seja, aspectos a serem
tratados tanto no microambiente quanto no macroambiente. Diante disso, sabe-se que o
ambiente interno precisa atender ao ambiente externo, mas é fundamental que se enxergue
os aspectos antecipadamente. A respeito da PFOA, correlacione a segunda coluna de acordo
com o conceito da primeira coluna. 1 - Pontos fracos ( ) Barreiras do comercio exterior,
recessão econômica e leis desfavoráveis. 2 - Ameaças ( ) Ambiente externo. 3 - Pontos fortes
( ) Ambiente interno. 4 - Oportunidade ( ) Tecnologia própria, custos mais baixos, parcerias
com outras empresas, economia de escala. 5 - Macroambiente ( ) Custos altos, processo lento
e funcionários desmotivados. 6 - Microambiente ( ) Crescimento econômico do país,
mudança no perfil demográfico, aumento do salário mínimo. A resposta correta, de cima para
baixo, é:
 a) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
 b) 1, 2, 6, 3, 4, 5.
 c) 6, 1, 3, 5, 4, 2.
 d) 1, 3, 6, 4, 2, 4.
 e) 4, 1, 3, 6, 5, 2.
Alternativa marcada:
a) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
Justificativa: Resposta correta: 2, 5, 6, 3, 1, 4. A análise PFOA/SWOT é uma ferramenta
estratégica que tem como objetivo analisar os ambientes externo (macro) e interno (micro).
No ambiente externo, existem variáveis incontroláveis, como leis, inflação, abertura de
crédito, aumento do PIB, que são identificados e classificados de acordo com o segmento da
empresa, configurando-se em oportunidade ou ameça. No ambiente interno, é controlável,
sendo composta por pontos fortes e pontos fracos, uma verdadeira autoavaliação,
necessária para qualquer ação estratégica. Distratores: As demais alternativas não
0.50/ 0.50
apresentaram a sequência correta de cima para baixo.
4  Código: 38871 - Enunciado: Sobre a participação do cliente no processo, podemos dizer que:
I. Ele não pode ser um insumo.II. Ele não pode ser um funcionário.III. Utilizar o cliente como
funcionário incorre em redução de custos.IV. É possível se prestar algum serviço sem a
participação do cliente.
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) I está correta.
 b) II está correta.
 c) I e III estão corretas.
 d) II e IV estão corretas.
 e) III está correta.
Alternativa marcada:
e) III está correta.
Justificativa: Resposta correta: III está correta.A prestação de serviços possui características
distintas da venda de produtos. Enquanto produtos podem ser expostos para compra e não
necessitem da participação do cliente para sua produção nem atividades logísticas, os
serviços exigem a participação do cliente que é, sobretudo, quem recebe e paga por ele. É o
caso do atendimento odontológico/médico, manicure, massagem etc. Logo, se o cliente é
necessário à prestação do serviço a sua participação não gera custo para o prestador, embora
o cliente possa ser considerado didaticamente insumo e/ou funcionário temporário porque é
ele que vai "auxiliar" o prestador. Por exemplo, se durante a massagem o profissional solicita
que o cliente se vire, o dentista pede que segure o sugador, o médico peça que indique onde
está doendo etc. III está correta porque, utilizar o cliente como funcionário temporário reduz
o custo da sua prestação, é o que ocorre nos auto atendimentos em bancos e supermercados,
por exemplo, onde não há funcionários pagos para atender o cliente, pois ele faz isso sozinho,
portanto, reduzindo o custo da prestação do serviço.
0.50/ 0.50
5  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a
presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar
que: Elas são suporte para as atividades de front O!ice. Contribuem para eficiência no uso dos
recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos. São
passíveis de padronização e controle. Marque a alternativacorreta:
 a) Todas as alternativas são falsas
 b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) A alternativa I e III são verdadeiras
 e) As alternativas II e III são verdadeiras
Alternativa marcada:
b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
1.50/ 1.50
6  Código: 7381 - Enunciado: Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais
difícil atender a cada um de forma personalizada. II. A intensidade do contato e a riqueza das
trocas de informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes
atendidos. III. A razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes
economias de escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e
a customização dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a
predominância nas atividades de back o!ice. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
 b) Todas estão falsas
 c) Todas estão corretas
 d) As questões I, III, IV são verdadeiras
 e) A proposição III é falsa
Alternativa marcada:
d) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1.50/ 1.50
7  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou
algo intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Distribuir serviços é uma abordagem de sistemas que reconhece a dualidade cliente-
fornecedor encontrada no fornecimento de serviços. A formação de parcerias eficientes e
cooperação entre os participantes através de toda cadeia de fornecimento.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve
o momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos
secundários de uma prestação de serviço.
1.50/ 1.50
8  Código: 15274 - Enunciado: Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou que,
mesmo com a experiência, não está conseguindo identificar as expectativas reais dos clientes
em relação à qualidade do serviço. Agora, está contratando uma empresa de consultoria para
realizar uma pesquisa para orientá-la no planejamento estratégico. Sobre essa
situação específica, identifique a caracterísitica desse gap e oriente duas medidas preventivas
para evitar essas falhas.
Resposta:
Identificar o problema através de uma pesquisa com os clientes é de suma importância, pois
assim será possível saber tudo o que eles querem.
Comentários: Expectativa de resposta: Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do
consumidor e a percepção gerencial. Existem casos em que os gerentes de serviços não
conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em
relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse entendimento ou essa percepção,
todo o planejamento será feito de forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível
tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das
1.50/ 2.50
expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas
quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar
mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na
prestação do serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os clientes avaliam a
qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formais com o cliente,
como caixa de sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais de
comunicação informal por meio do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos
clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as equipes de front o!ice dos níveis
estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com
os clientes.
Justificativa:
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar apropriadamente
quais são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não
ocorre esse entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada.
Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem
os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao
máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as
mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a
expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios
segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de
comunicação formais com o cliente, como caixa de sugestões e ou reclamações e central de
atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de
atendimento a prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as
equipes de front o!ice dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma
relação de comunicação ampla com os clientes.