gerenciamento_de_crises

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Brasília-DF. 
Gerenciamento de crise
Elaboração
Thiago de Souza Beté
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração
Sumário
APRESENTAÇÃO ................................................................................................................................. 5
ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA .................................................................... 6
INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 8
UNIDADE I
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS ................................................................... 11
CAPÍTULO 1
CENÁRIOS E ASSIMILAÇÃO DE CRISES NA INDÚSTRIA AÉREA ................................................... 11
CAPÍTULO 2
NORMAS E REGULAMENTAÇÃO .............................................................................................. 32
UNIDADE II
APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE ........................................................................................ 38
CAPÍTULO 1
PLANEJAMENTO, OPERAÇÃO E SUPORTE ................................................................................ 38
CAPÍTULO 2
RESILIÊNCIA ORGANIZACIONAL .............................................................................................. 50
UNIDADE III
ASSISTÊNCIA E COMUNICAÇÃO .......................................................................................................... 57
CAPÍTULO 1
ASSISTÊNCIA HUMANITÁRIA ..................................................................................................... 57
CAPÍTULO 2
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO ........................................................................................ 73
UNIDADE IV
SISTEMA DE RESPOSTA À EMERGÊNCIA AEROPORTUÁRIA (SREA) ............................................................ 83
CAPÍTULO 1
ORIENTAÇÕES PARA AS EMERGÊNCIAS .................................................................................. 83
CAPÍTULO 2
MÓDULOS DE EMERGÊNCIAS ................................................................................................. 88
PARA (NÃO) FINALIZAR ..................................................................................................................... 97
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 98
ANEXO .......................................................................................................................................... 101
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Apresentação
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se 
entendem necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. 
Caracteriza-se pela atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela 
interatividade e modernidade de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da 
Educação a Distância – EaD.
Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade 
dos conhecimentos a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos 
específicos da área e atuar de forma competente e conscienciosa, como convém 
ao profissional que busca a formação continuada para vencer os desafios que a 
evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.
Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo 
a facilitar sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na 
profissional. Utilize-a como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
6
Organização do Caderno 
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em 
capítulos, de forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos 
básicos, com questões para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam tornar 
sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, fontes de consulta para 
aprofundar seus estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos 
Cadernos de Estudos e Pesquisa.
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita 
sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante 
que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As 
reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
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Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Para (não) finalizar
Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem 
ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.
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Introdução
Esta disciplina foi elaborada com a finalidade de fornecer aos alunos uma visão global 
do gerenciamento de crise nas empresas e/ou entidades que conduzem essas situações 
adversas, colocando a reputação e o nome em “check”, visando uma aprendizagem 
autônoma, abordando temas especialmente selecionados em uma linguagem que 
facilita o seu estudo a distância.
Para o gerenciamento de crise, o maior problema a ser enfrentado é a “Comunicação”, 
ou seja, em outras palavras a comunicação correta é vital para uma empresa, entidade 
e ou organização. A falha nesse quesito pode arcar prejuízos financeiros, materiais, 
humanos e de imagem da companhia, podendo se estabelecer por anos ou até destruir 
a reputação por completo.
Situações de crise estabelecem grandes desafios para o gerenciamento, pois leva-se em 
conta a extensão, causas e/ou motivos de se estabelecer o problema. Em muitos casos, 
as reações de gestores com o gerenciamento de uma crise instalada podem colaborar 
para agravá-la ou que não colaborem em nada para amenizá-la.
Isso acontece por inúmeros motivos, mas a verdade é que se trata de “reação” e não 
de “ação”. Dessa forma, “reagir” a uma crise deve-se estar muito bem preparado para 
mitigar ações desastrosas quando forem “agir”.
A crise chega de repente e pega os gestores desprevenidos de informações, preparo e 
postura adotadas no ato e depois da chegada da crise. Dessa maneira um bom gestor 
deve estar muito bem focado e preparado para gerenciar a crise “problema” evitando 
prejuízos de sua reputação financeira, material, humana e de imagem.
Nesta disciplina, será apreciada, na Unidade 1, a relação de crise na aviação e seus 
regulamentos, na Unidade 2, aplicação de gerenciamento de crise, na Unidade 3, 
assistência e comunicação, e, na última unidade, Sistema de Resposta à Emergência 
Aeroportuária (SREA).
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Objetivos
 » Promover um contato mais amplo dentro de um gerenciamento 
identificando situações de emergência ou de crise. 
 » Permitir a compreensão e elaboração de um plano de resposta a 
emergência, aplicando todos os conceitos estudados nesta disciplina para 
a continuidade de seu negócio ou empreendimento.
 » Incrementar o aluno a aplicar e ter responsabilidade com os planejamentos, 
operações e suporte dentro da companhia, seguindo todos os requisitos 
normativos presente.
 » Analisar os conceitos de assistência humanitária, comunicação e 
resiliência organizacional.
 » Fomentar o aluno a mantera segurança sempre em foco.
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UNIDADE I
RELAÇÃO DE CRISE 
NA AVIAÇÃO E SEUS 
REGULAMENTOS
CAPÍTULO 1
Cenários e assimilação de crises na 
indústria aérea
Cenário macroecônomico
Para melhor demonstrar os cenários e assimilar crises na indústria aérea, iremos 
compreender o cenário macroeconômico, as estruturas das empresas aéreas brasileiras 
e suas ofertas e demandas por transporte aéreo.
A Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, em 2016, publicou a última versão do 
Anuário do Transporte Aéreo, e para melhor compreender a situação operacional e 
financeira do setor, será apresentada um contexto dos últimos 10 anos dos principais 
dados macroeconômicos.
Para as empresas aéreas se manterem no mercado, devem cuidar dos custos e lucros dia 
a dia. Uma empresa aérea tem um custo com combustível de quase 25% na operação e 
esse valor é influenciado diretamente pela variação do preço internacional do barril de 
petróleo e pela flutuação da taxa de câmbio, essa inclusive é outro custo que o gestor deve 
ficar “de olho”, pois a taxa de câmbio também influencia os custos com arrendamento, 
manutenção e seguro de aeronaves, cuja representa mais de 22% para a companhia.
Para mensurar o crescimento da economia brasileira, o Produto Interno Bruto “PIB” é 
uma importante ferramenta e, com ela, é possível demonstrar que o efeito “renda” é um 
dos principais fatores que explicam o crescimento da demanda por transporte aéreo.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, no ano de 2016, o 
PIB brasileiro caiu 3,6% em seu segundo ano de queda, após os 3,8% negativo de 2015. 
No mesmo cenário, a população cresceu a uma média de 0,9% entre 2007 e 2016.
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UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Entre os anos de 2007 até julho de 2012, houve uma tendência de desvalorização da 
moeda norte americana se comparada com a moeda brasileira “Real”. Em agosto de 
2015, começou uma valorização do dólar, chegando ao valor de R$ 4,05 em janeiro de 
2016 e depois caindo para os R$ 3,35 em dezembro do mesmo ano. (ANAC, 2016)
Estruturas das empresas aéreas brasileiras
Atualmente, a ANAC recebe informações todos os anos sobre a frota e pessoal das 
empresas aéreas, eles fornecem dados pelo formulário Form D, Fleet and Personnel 
– Commercial Air Carriers, que é um requerimento da Organização Internacional de 
Aviação Civil e de seus Estados Membros. (ANAC, 2016)
Nos dias atuais, existem quinze empresas brasileiras que prestam serviços de transporte 
aéreo público regular e não regular, excluindo táxi aéreo. Porém, cinco dessas empresas 
realizam essencialmente operações com cargas aéreas. Já as companhias estrangeiras 
somam 92 empresas, dos quais 23 atuam no mercado de transporte de carga.
Das empresas brasileiras, vamos destacar quatro companhias aéreas “Gol, Latam, Azul 
e Avianca” dos quais juntas representaram quase 99% dos passageiros transportados 
em voos domésticos, em 2016. E, com o transporte de carga, destacaremos a empresa 
“Absa” que sozinha transportou quase 11 % do total de carga paga e correios no mercado 
doméstico.
Gol
A empresa Gol iniciou suas operações no ano de 2001, alcançando a liderança no 
mercado doméstico de passageiros, tendo participação de 36%, em 2016. Dentro do 
mercado internacional, a empresa obteve quase 12% de participação considerado 
apenas as empresas brasileiras e se mantendo em segundo lugar.
Em 2016, a empresa transportou o maior número de passageiros pagos em voos 
domésticos, chegando aos 30,2 milhões e sendo a segunda em voos internacionais, 
chegando aos 1,9 milhões de passageiros.
A Gol transportou quase 22% da carga paga e correios em voos domésticos, operando 
em 58 aeroportos no Brasil e 23 no exterior, distribuídos em 17 países, utilizando uma 
frota de 128 aeronaves com capacidade de 138 e 177 passageiros.
Para atender os voos nacionais e internacionais, a empresa contou, em 2016, com mais 
de 15 mil funcionários, dentre esses, 1.600 pilotos e copilotos e 3.000 comissários, 
tendo sua receita de serviços de R$ 9,6 bilhões. (ANAC, 2016)
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RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Figura 1. Logotipo da empresa GOL LINHAS AEREAS INTELIGENTES S.A.
Fonte: <http://g1.globo.com/economia/midia-e-marketing/noticia/2015/07/gol-linhas-aereas-divulga-nova-logomarca.htm>. 
Acesso em: 10/7/2018.
Latam
A empresa aérea Latam opera voos regulares desde a década de 1970 e, em 2016, ficou 
em segundo lugar no mercado de voos domésticos atrás da empresa “GOL”, com 34,7%. 
Mas ficando líder no mercado internacional com 20,6%.
A Latam foi a segunda brasileira que mais transportou passageiros pagos em voos 
domésticos em 2016, chegando aos 28,7 milhões e a primeira em voos internacionais 
com 5,1 milhões de passageiros.
A empresa foi responsável por transportar 26,8% da carga paga e correios em voos 
domésticos, realizando operações em 49 aeroportos nacionais e 34 aeroportos 
internacionais. Tendo sua frota composta por 165 aeronaves, com capacidade entre 144 
e 379 passageiros.
Utilizando seu quadro de funcionários de quase 23 mil funcionários, dentre esses 1.800 
pilotos e copilotos e 4.600 comissários, encerrou 2016 com sua receita de serviços em 
R$ 14,3 bilhões. (ANAC, 2016)
Figura 2. Logotipo da empresa LATAM Airlines Brasil.
Fonte: <https://logodownload.org/latam-airlines-logo/latam-logo_/>. Acesso em: 10/7/2018.
Azul
A empresa Azul teve seu início em dezembro de 2008 e chegou como a terceira principal 
empresa aérea brasileira em 2016, sendo a responsável por 17,1 % dos voos domésticos 
e 9,2% dos voos internacionais, totalizando 19,4 milhões de passageiros pagos em voos 
14
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
nacionais. E transporte de carga paga doméstica, atingiu 7,7 % do total transportado 
no brasil.
Suas operações são realizadas em 109 aeroportos nacionais e 11 aeroportos internacionais. 
Obtém uma frota de 124 aeronaves com capacidade de 70 a 271 passageiros e conta em 
seu quadro de funcionários 10,2 mil funcionários, entre esses, 1,4 mil pilotos e copilotos 
e mais de 2 mil comissários.
Sua receita com serviços foi de 7,1 bilhões de reais em 2016. (ANAC, 2016)
Figura 3. Logotipo da Empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A.
Fonte: <https://logodownload.org/azul-logo-azul-linhas-aereas-logo/azul-airlines-logo-10/>. Acesso em: 10/7/2018.
Avianca
A empresa Avianca (Oceanair) presta serviços no brasil desde 1998 e obtém a empresa 
Avianca Brasil. Em 2016, ela alcançou 11,5 % dos voos domésticos, transportando 
9,2 milhões de passageiros pagos, operando em 28 aeroportos nacionais. A empresa 
também foi responsável por 11,7 % da carga paga transportada.
Em 2016, finalizou o ano com uma frota de 43 aeronaves com configurações de 100 a 
165 passageiros. Ela conta em seu quadro de funcionários um pouco mais de 4,5 mil 
funcionários, dos quais são 460 pilotos e copilotos e quase mil comissários.
Sua receita com serviços foi de 3,1 bilhões de reais em 2016. (ANAC, 2016)
Figura 4. Logotipo da empresa Avianca Brasil.
Fonte: <https://logodownload.org/avianca-logo/avianca-logo/>. Acesso em: 11/7/2018. 
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RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
ABSA e TAM Cargo
A empresa Aerolinhas Brasileiras S.A. (ABSA) prestava serviços essencialmente para 
cargas, e iniciou sua operação em 1995. Responsável por transportar 10,8% da carga 
paga doméstica em 2016 e por 32,2% do total das empresas brasileiras para voos 
internacionais, contemplava com uma frota de 4 aeronaves, das quais todas com 
capacidade para 52 toneladas de carga útil. 
A empresa tinha em seu quadro 267 empregados, dos quais 74 são pilotos e copilotos. 
Em 2016, a sua receita com serviços aéreos públicos foi de aproximadamente 897 
milhões de reais. (ANAC, 2016).
Neste vídeo, uma aeronave da ABSA Cargo modelo Boeing 767-300F (PR-ABB) 
está decolando de Manaus, transportando cargas. Acesse o link: <https://www.
youtube.com/watch?v=qA43VkItt2U>.
Figura 5. Logotipoda empresa ABSA Cargo Airline.
Fonte: <https://mms.businesswire.com/bwapps/mediaserver/ViewMedia?mgid=65391&vid=5&download=1>. Acesso em: 
11/7/2018.
Em 1 de agosto de 2010, a empresa ABSA Cargo e a TAM Cargo se uniram e passaram a 
ser a unidade cargueira do Grupo LATAM no Brasil. Em 2012, chegou o primeiro Boeing 
767-300F com a pintura da TAM Cargo, desse modo se inicia a retirada da pintura da 
ABSA das aeronaves, para consolidar a marca da TAM Cargo.
A operação do transporte de cargas ainda acontece pelas duas empresas, porém, a 
marca a ser consolidada no mercado é a TAM Cargo.
Dados da indústria
Com a análise da importância das principais empresas prestadoras de serviços e suas 
posições na indústria e no mercado, com relação ao PIB e seus lucros, é realmente 
destacado que essas empresas trabalham com segurança e eficiência.
Porém, quando algumas dessas empresas, ou outras, não citadas se prejudicam com 
algum acidente aéreo, a marca e a posição delas se degradam muito com relação ao 
status, financeiro, operacional e de marca.
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UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Para tais informações, iremos utilizar os dados da International Air Transport 
Association (IATA), dos quais ela mede os dados por regiões e é consolidado 
mundialmente. Para os dados de acidentes, sites como o do AirDesaster.com são 
referência para o estudo.
Site da IATA: <http://www.iata.org/Pages/default.aspx>.
A IATA representa 280 companhias aéreas, das quais eles representam 83% do tráfego 
aéreo mundial. Por dia, cerca de US $ 17,5 bilhões em carga viajam por via aérea, 
chegando a 35% de todo o comércio mundial. 
O relatório da IATA Safety Report é focado no setor de transporte aéreo comercial e, 
por conseguinte, utiliza-se de critérios mais restritivos do que os da Organização da 
Aviação Civil (ICAO) diz no Anexo 13 em Definições dos Acidentes. No relatório a IATA, 
informa que em 2016 foram 65 acidentes que preencheram os critérios.
Quadro 1. Razão entre o total de acidentes com o número de fatalidades.
 Total de números de acidentes Número de fatalidades
2016 65 268
2015 68 136
Média anterior de cinco anos (2011 até 2015) 82 371
Fonte: <http://www.iata.org/docx/IATA-Safety-Report-2016-2.pdf>. Disponível em: 11/7/2018.
Nos últimos anos, segundo informações da IATA, a segurança na aviação mundial 
melhorou o seu desempenho em 54%, com uma taxa, em 2016, de 1,61 acidentes por 
milhão de setores, se comparado a 3,53 em 2007. 
A taxa de acidentes de 2016 foi 10% menor que em 2015. Porém, este desempenho 
global positivo foi contrabalançado por um aumento do número de mortes com os 
acidentes fatais.
Com um total de fatalidades em 268 fatalidades em 2016 representou um aumento de 
97% em relação a 2015. Dos dez acidentes fatais de 2016 (seis mais do que em 2015), 
seis desses acidentes ocorreram em voos de carga. No lado positivo, 2016 ainda está 
abaixo da média dos cinco anos anteriores, 371 óbitos por ano. (IATA, 2016)
Na África, o ano de 2016 também teve melhoras, com uma taxa geral de acidentes 
de 2,30 e uma tendência descendente contínua em acidentes com aeronaves 
turbopropulsores, com uma taxa de 3,31, aproximadamente 42%, média anual de 
2011-2015.
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RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
É importante salientar que as fatalidades apresentadas no relatório da IATA só recebe 
a contagem de fatalidades causadas a pessoas a bordo das aeronaves e que estejam 
nos critérios de acidentes da IATA. Acidentes relacionados por atos de interferência 
ilícita como terrorismo não entra na conta, por considerar questão de segurança e 
não safety.
Principais tipos de acidentes aéreos
Ainda segundo o relatório da IATA, o acidente Runway/Taxiway Excursion foi a 
categoria de acidente que mais ocorreu em 2016. 
Já a perda de controle em voo foi a categoria de acidentes que contribuiu não apenas 
para a maioria das fatalidades em geral, mas também para uma maior proporção de 
pessoas que faleceram em comparação com o número de pessoas a bordo.
A seguir, os principais tipos de acidentes aéreos dos quais a IATA trabalha em seu 
relatório.
 » Controlled Flight into Terrain: significa a colisão da aeronave com o solo 
em voo controlado.
 » Loss of Control In-flight: significa perda de controle da aeronave em voo.
 » Mid-air Collision: significa colisão de aeronaves em voo.
 » Runway/Taxiway Excursion: significa segurança da pista que envolve a 
excursão da aeronave sobre a pista de pouso e decolagem e a pista de 
taxi. Acidente quando a aeronave sai da pista decolando ou pousando, ou 
quando taxia fora da taxiway, quando tem intenção de voo.
 » In-flight Damage: significa danos da aeronave a bordo em voo.
 » Ground Damage: significa danos da aeronave sobre o solo com intenção 
de voo.
 » Undershoot: significa danos da aeronave, após o pouso, quando acontece 
o Runway Excursion em área após a pista.
 » Hard Landing: significa pouso de uma aeronave com velocidade 
relativamente alta, com um impacto que pode destruir toda a aeronave 
ou grande parte do equipamento de trem de pouso.
18
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
 » Gear-up Landing/Gear Collapse: significa um pouso de uma aeronave de 
barriga, em que a extremidade de baixo da aeronave fica sem o um dos 
conjuntos de trem de pouso ou com problemas ou falhas de colapso total 
o trem de pouso.
 » Tailstrike: ignifica bater a cauda da aeronave em que a extremidade 
traseira de uma aeronave atinge a pista. O tailstrike é fisicamente possível 
apenas em uma aeronave com trem de pouso triciclo.
 » Off-Airport Landing/Ditching: significa efetuar um pouso fora do 
aeroporto, forçado ou não.
 » Runway Collision: significa colisão de aeronave com intenção de voo na 
pista.
Além dos acidentes aéreos citados, outros acontecem por vários fatores, dos quais 
podemos citar:
 » Weather: significa acidentes aéreos com ocorrência e impacto de 
problemas em condições de clima e tempo em sistemas de aviação com o 
desempenho humano e da máquina.
 » Human Factors: significa acidentes aéreos com ocorrência e impacto de 
erros humanos em sistemas de aviação com o desempenho humano.
 » Bird Strike: significa um risco aviário ou, atualmente, risco de fauna. 
Quando ocorre impacto ou pancada de aves, pássaros nas aeronaves em 
voo, ocorrendo destruição de partes ou motor da aeronave.
 » Wake Vortex Turbulence: significa uma turbulência que é gerada pela 
passagem de uma aeronave em voo logo a sua frente. Ou seja, distância 
de uma aeronave com a outra a sua frente, Nessa situação que não se 
consegue aproximar a distância de voo, dos aviões em pouso, no aeroporto 
e se mantem essa distância, como também, não se autoriza manter a 
decolagem de aeronaves na mesma pista uma atrás da outra, pois espera-
se que o Wake Vortex Turbulence gerada da aeronave que decolou, tenha 
passado para que a próxima aeronave tenha autorização da torre para 
decolar, isso é calculado de tamanho para tamanho de avião conforme 
regras internacionais da IATA.
 » Runway Incursion: significa uma incursão na pista, quando não acontece 
o acidente, caracterizando o incidente em que uma aeronave, veículo ou 
19
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
pessoa não autorizada está em uma pista. Isso afeta negativamente 
a segurança da pista, pois cria o risco de que um avião decolando 
ou pousando colidirá com o objeto. Ou seja, pessoa, carro, trator e 
outro avião.
 » Airworthiness: significa aeronavegabilidade que é a medida da adequação 
de uma aeronave para um voo seguro. A certificação de aeronavegabilidade 
é conferida por um certificado de aeronavegabilidade do estado da 
autoridade de aviação nacional de registro de aeronaves e é mantida pela 
execução das ações de manutenção necessárias. Ou seja, Condições de 
voo seguro da aeronave com o projeto, construção e manutenção.
 » Loss of Separation: significa uma perda definida de separação entre 
aeronaves em voo, sempreque os mínimos de separação especificados 
no espaço aéreo controlado forem violados. Ou seja, proximidade de 
aeronaves em voo.
 » Level Bust: significa uma perda ou qualquer desvio vertical não autorizado 
de mais de 300 pés de uma autorização de voo do controle de trafego 
aéreo, (Air Traffic Control) ATC.
 » Air Ground Communication: significa a passagem de voz e ou dados entre 
uma aeronave e uma estação terrestre, como controle de tráfego aéreo 
(ATC) ou agência operacional de aeronaves.
 » Fire Smoke & Fumes: significa a confirmação de fogo a bordo de uma 
aeronave, especialmente quando está em voo, e representa um dos 
perigos mais temidos da aviação. O fogo no ar pode, em última instância, 
levar à perda de controle, seja como resultado de falhas estruturais 
ou do sistema de controle, ou ainda como resultado da incapacidade 
da tripulação. Incêndios no solo podem ocorrer rapidamente e levar 
a vítimas significativas se a evacuação e a resposta de emergência não 
forem suficientemente rápidas.
 » Ground operations: significa as operações terrestres que envolvem 
todos os aspectos do manuseio de aeronaves nos aeroportos, bem como 
o movimento de aeronaves ao redor do aeródromo, exceto quando em 
pistas ativas.
 » Airspace infrigement: significa a infração do espaço aéreo quando ocorre 
de uma aeronave entrar em um espaço aéreo notificado sem antes 
solicitar e obter autorização da autoridade de controle desse espaço aéreo 
20
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
ou entrar no espaço aéreo sob condições que não estavam contidas na 
autorização.
Por que devemos nos prevenir de um acidente 
aéreo antes e depois?
Dentro de todo o contexto já visto até aqui em nossa apostila, entendemos que é 
muito importante para uma empresa aérea manter a prevenção e segurança em suas 
operações, para que não tenha problemas e prejuízos além do que o necessário para sair 
de uma crise.
Mas, quando isso não é possível e acontece o acidente, o que fazer?
Como a segurança faz parte de todos dentro de uma organização, o gestor deve orientar 
e entender as necessidades dela para estabelecer os objetivos e a política a ser aplicada 
em sua gestão de continuidade nos negócios.
Essa gestão deve ter a implantação e operação dos controles e das medidas para 
gerir a capacidade global de uma organização para gerenciar eventos de crise, além 
de monitorar e analisar o desempenho e a efetividade dos sistemas de gestão do seu 
negócio.
Assim, o gestor mantém uma melhoria contínua baseada em objetivos definidos.
As características comuns de uma crise é:
 » Tudo acontece do nada, assim de repente.
 » Sempre será preciso tomar decisões importantes e urgentes.
 » O tempo sempre é insuficiente.
 » Todos necessitam de informações e decisões importantes e urgentes.
 » Sempre haverá para o gestor uma sensação de perda geral do controle.
 » A cada segundo que passa em uma crise, a pressão cresce de todos os 
lados.
 » Operações rotineiras se tornam mais difíceis em um estado de crise.
 » A reputação da empresa se abala e muitos funcionários travam.
 » Todas as comunicações internas e externas ficam difíceis de serem 
gerenciadas.
21
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Uma crise na aviação significa que qualquer situação que tenha o potencial de afetar 
a confiança em uma companhia ou em seus produtos ou que possa interferir na sua 
capacidade de continuar operando normalmente.
A crise é diferente de um problema, pois os problemas são resolvidos 
internamente, as crises alcançam âmbitos externos a companhia aérea.
Os principais cenários que podemos nos deparar com as diversas situações de crise 
são as emergências, gerenciamento inadequado, o cenário crítico e alguns fatores 
contribuintes que podem gerar ou piorar uma crise já existente.
Fatores contribuintes:
 » Acidentes com aeronave.
 » Turbulência severas.
 » Ameaça de bomba.
 » Apagão aéreo.
 » Doenças epidêmicas.
 » Sequestro de aeronave.
 » Desastres naturais.
 » Atividades terroristas.
 » Greves.
 » Guerras.
Um acidente mais atual que ocorreu no Brasil envolvendo acidentes com 
aeronaves é o voo 1907 da empresa “GOL linha aéreas” da qual ela foi vítima 
do acidente. Veja o acidente neste vídeo. <https://www.youtube.com/
watch?v=WxJpbBNC-7s>.
Dentro do mesmo acidente, podemos visualizar a primeira entrevista do 
presidente Constantino Jr – CEO da empresa e as primeiras ações da Gol linhas 
aéreas com o acidente <https://www.youtube.com/watch?v=2IIKSRA2-Ns>. Aqui 
podemos visualizar os bastidores do resgate do acidente, disponível em: <https://
22
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
www.youtube.com/watch?v=mCb6Rx3BX4g> ou <https://www.youtube.com/
watch?v=7voHySHj2KM>. 
Veja alguns exemplos de acidentes e incidentes sobre os fatores contribuintes:
Turbulência Forte causa pânico em voo do Brasil para os EUA, veja: <https://
www.youtube.com/watch?v=PH722hqoBCQ>.
Ameaça a Bomba, na República Tcheca, em um voo que saiu da Espanha com 
destino a Varsóvia e acabou fazendo um pouso forçado na cidade de Praga 
devido ameaça a bomba. Veja mais em: <https://g1.globo.com/mundo/noticia/
aviao-faz-pouso-de-emergencia-em-praga-por-ameaca-de-bomba.ghtml>.
O Apagão aéreo de 2006, no Brasil, gerou uma crise no setor aéreo, no qual 
uma série de colapsos foram deflagrados depois do acidente do voo da Gol 
1907, citado anteriormente. O Nome apagão foi adotado no Brasil para se referir 
as graves falhas e crises do setor aéreo Brasileiro. Veja mais em: <http://www.
desastresaereos.net/acidente_gol_08.htm#Apag%C3%A3o>.
As próximas doenças epidêmicas, como a febre espanhola, gripe aviária, gripe 
suína, ebola, foi o começo, pois para muitos cientistas e médicos, o planeta 
viverá uma epidemia global em breve, podendo começar a qualquer momento 
e seu padrão de disseminação será por um planeta globalizado e seu transporte 
por via aérea. Veja mais sobre doenças em <https://super.abril.com.br/saude/
as-proximas-epidemias/> e como um avião pode transporta passageiros 
indesejáveis em <http://supersan.com.br/respiresaude/2015/06/09/aviao-
como-meio-de-transporte-de-passageiros-indesejaveis/>.
Aviões sequestrados ou atividades terroristas, podemos ver os dez casos 
que ficaram para a história, com atos ilícitos como o sequestro de aeronaves: 
<https://24.sapo.pt/atualidade/artigos/avioes-sequestrados-10-casos-que-
ficaram-para-a-historia>.
Veja em <https://hypescience.com/retrospectiva-os-6-principais-tipos-de-
desastres-naturais-que-aconteceram-em-2010/> os cinco principais tipos de 
desastres naturais, como a erupção do vulcão islandês Eyjafjallajökull, que criou 
uma gigantesca nuvem de cinzas que cobriu uma extensa região da Europa, 
e paralisou os serviços de tráfego aéreo devido a fumaça do vulcão, ou sobre 
terremotos que destroem cidades, inviabilizando pista de aeroportos.
Uma greve geral na Argentina convocada pela Confederação Geral do Trabalho 
(CGT) interrompe voos e o aeroporto de Guarulhos “GRU” é prejudicado com 
23
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
8 voos cancelados. Veja a repercussão: <http://www.panrotas.com.br/noticia-
turismo/aviacao/2017/12/greve-argentina-interrompe-voos-gru-tem-8-
cancelados_152041.html>.
A Organização das Nações Unidas (ONU) suspeita que o avião da Malaysia 
Airlines pode ter sido derrubado em ato de guerra no leste da Ucrânia no voo 
MH17, veja mais em <https://oglobo.globo.com/mundo/onu-derrubada-de-
aviao-da-malaysia-airlines-pode-ser-crime-de-guerra-13402477>.
Principais acidentes aéreos
Para exemplificar os principais acidentes aéreos nesta apostila e colaborar para os 
estudos, será utilizado como referência a Flight Safety Foundation (disponível em: 
<https://flightsafety.org/>), sendo uma organização sem fins lucrativos, gerenciada 
por um grupo de especialistas em comunicação e segurança da aviação, composto por 
executivos de todos os segmentos da indústriaglobal de aviação. (FORTINI, 2017)
Para dar ênfase, no contexto de “por que o gerenciamento de crise é importante?” para 
as empresas aéreas, serão observados os principais acidentes aéreos de impacto perante 
a mídia e a sociedade em ordem cronológica, com os dados de data, empresa aérea ou 
voo, tipo de aeronave, país da ocorrência, localização do acidente, aeroportos de saída 
e destino, quantidade de tripulação e passageiros e suas fatalidades, sobreviventes e 
o endereço eletrônico do cadastro do acidente <https://aviation-safety.net/> e, como 
ferramenta de estudos, o site <https://www.youtube.com/>, contendo as mídias de 
reportagem sobre o acidente, linhas de pesquisa e ou documentários sobre os acidentes 
selecionados.
No entanto, o objetivo deste tópico é de se observar as informações negativas do acidente 
neste contexto, pois para a maioria das empresas você observara que o gerenciamento 
de crise não é um ponto forte e após cada acidente ocorrido o gerenciamento de crise 
será um ponto forte a se planejar e trabalhar. (FORTINI, 2017)
Entende-se que o gerenciamento de crise serve para planejar e monitorar o modo como 
as informações da crise na empresa são repassadas para a sociedade ou o público geral 
pela mídia. Assim, entende-se que uma boa estrutura e equipe de gerenciamento de 
crise irá zelar pela imagem interna da empresa.
Dentro do histórico, na linha de pesquisa tripulação e passageiros, a coluna (VA) 
significa vítimas do acidente que corresponde a quantidade de pessoas que faleceram e 
estavam na aeronave, a coluna (VS) significa a quantidade de vítimas no solo, dos quais 
24
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
não estavam na aeronave, mas faleceram por fatores primário do acidente. A coluna 
(VI) significa a quantidade de pessoas que sobreviveram ao acidente. (FORTINI, 2017)
Em 1977, foi o ano considerado como um dos piores acidentes aéreos da história da 
aviação, entre o voo da Pan Am 1736 e o KLM 4805 na Espanha nas ilhas Canárias com 
583 fatalidades. Assim, iremos abordar os alguns acidentes com fatores de impacto de 
1977 até os dias de hoje.
Breve histórico
Quadro 2.
Data 27/3/1977 Empresa KLM Royal Dutch Airlines Aeronave Boeing 747-206B
País Espanha Localização Tenerife-Norte Los Rodeos
Aeroporto Saída Tenerife-Norte Los Rodeos Destino Las Palmas
Tripulação
Ocupantes
14
Fatalidades
14
Total 
VA VS Vi
Passageiros 234 234 248 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19770327-1>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=W98AZ6x5j_M>.
Empresa Pan American World Airways Aeronave Boeing 747-121
Tripulação
Ocupantes
16
Fatalidades
9
Total 
VA VS VI
Passageiros 380 326 335 0 61
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19770327-0&lang=fr>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=W98AZ6x5j_M>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19770327-1>. Acersso em: 11/7/2018.
Quadro 3.
Data 8/6/1982 Empresa VASP Viação Aérea São Paulo Aeronave Boeing 727-212
País Brasil Localização Serra de Pacatuba, CE
Aeroporto Saída Rio de Janeiro-Galeão Destino Fortaleza
Tripulação
Ocupantes
9
Fatalidades
9
Total 
VA VS VI
Passageiros 128 128 137 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19820608-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=tH9NtIh85po>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19820608-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 4.
Data 23/6/1985 Empresa Air-Índia Aeronave Boeing 747-237B
País Irlanda Localização Oceano Atlântico
Aeroporto Saída Montreal Mirabel Destino London-Heathrow
Tripulação
Ocupantes
22
Fatalidades
22
Total
VA VS VI
Passageiros 307 307 329 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19850623-2>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=AGfBPGZUhro>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19850623-2>. Acesso em: 11/7/2018.
25
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Quadro 5.
Data 3/1/1987 Empresa Varig Aeronave Boeing 707-379C
País Cote d’Ivoire Localização NE of Abidjan-Felix Houphouet Boigny Airport
Aeroporto Saída Abidjan-Felix Houphouet Boigny Destino Rio de Janeiro-Galeão
Tripulação
Ocupantes
12
Fatalidades
12
Total
VA VS VI
Passageiros 39 38 50 0 1
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19870103-0>.
URL 2 <https://espaco-vital.jusbrasil.com.br/noticias/3118085/a-tragedia-do-voo-varig-797-a-queda-na-africa-em-1987>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19870103-0>. Acesso em: 11/7/2018. 
Quadro 6.
Data 21/12/1988 Empresa Pan American World Airways Aeronave Boeing 747-121A
País United Kingdom Localização Lockerbie
Aeroporto Saída London-Heathrow Destino
New York-John F. 
Kennedy NY-USA
Tripulação
Ocupantes
16
Fatalidades
16
Total
VA VS VI
Passageiros 243 243 259 11 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19881221-0>.
URL 2 <https://www.dailymotion.com/video/x5e2s33>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19881221-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 7.
Data 3/9/1989 Empresa Varig Aeronave Boeing 737-241
País Brasil Localização São José do Xingu, MT
Aeroporto Saída Marabá Airport, PA Destino Belém/Val-de-Cans
Tripulação
Ocupantes
6
Fatalidades
0
Total
VA VS VI
Passageiros 48 13 13 0 41
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19890903-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=OXzpZ-vPxV8>.
URL 3 <https://www.youtube.com/watch?v=S-MkVGF3yXc>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19890903-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 8.
Data 11/5/1996 Empresa ValuJet Airlines Aeronave McDonnell Douglas DC-9-32
País USA Localização Everglades, FL
Aeroporto Saída Miami Destino Atlanta
Tripulação
Ocupantes
5
Fatalidades
5
Total
VA VS VI
Passageiros 105 105 110 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19960511-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=i1yyrfcxIxg>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19960511-0>. Acesso em: 11/7/2018.
26
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Quadro 9.
Data 17/7/1996 Empresa Trans World Airlines - TWA Aeronave Boeing 747-131
País USA Localização Sul off East Moriches, NY
Aeroporto Saída New York-John F. Kennedy Destino Paris-Charles de Gaulle
Tripulação
Ocupantes
18
Fatalidades
18
Total
VA VS VI
Passageiros 212 212 230 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19960717-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=v78MggFSiT0>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19960717-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 10.
Data 31/10/1996 Empresa TAM Transportes Aéreos Regionais Aeronave Fokker 100
País Brasil Localização São Paulo-Congonhas
Aeroporto Saída São Paulo-Congonhas Destino Rio de Janeiro-Santos Dumont
Tripulação
Ocupantes
6
Fatalidades
6
Total
VA VS VI
Passageiros 89 89 95 4 0
URL 1 <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=19961031-0&lang=en>.
URL 2 <http://www.dailymotion.com/video/x52fmd3>.
Fonte: <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=19961031-0&lang=en>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 11.
Data 2/9/1998 Empresa Swissair Aeronave McDonnell Douglas MD-11
País Canada Localização SW off Peggy’s Cove
Aeroporto Saída
New York-John F. Kennedy 
NY-USA
Destino Genève-Cointrin Switzerland
Tripulação
Ocupantes
14
Fatalidades
14
Total
VA VS VI
Passageiros 215 215 229 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19980902-0>.
URL 2 <http://www.dailymotion.com/video/x3fgr1q>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=19980902-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 12.
Data 25/7/2000 Empresa Air France Aeronave
Aérospatiale / BAC 
Concorde 101
País França Localização Gonesse
Aeroporto Saída Paris-Charles de Gaulle Destino
New York-John F. 
Kennedy USA
Tripulação
Ocupantes
9
Fatalidades
9
Total
VA VS VI
Passageiros 100 100 109 4 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20000725-0>.URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=55_k4_oFO1Y>.
URL 3 <https://www.youtube.com/watch?v=eZa0N59Tb1E>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20000725-0>. Acesso em: 11/7/2018.
27
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Quadro 13.
Data 29/9/2006 Empresa Gol Transportes Aéreos Aeronave Boeing 737-8EH
País Brasil Localização Peixoto Azevedo, MT
Aeroporto Saída Manaus-Eduardo Gomes Destino
Brasília-Presidente 
Juscelino Kubitschek
Tripulação
Ocupantes
6
Fatalidades
6
Total
VA VS VI
Passageiros 148 148 154 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20060929-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=vaIiqmhNnGE>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20060929-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 14.
Data 17/7/2007 Empresa TAM Linhas Aéreas 3054 Aeronave Airbus A320-233
País Brasil Localização São Paulo-Congonhas
Aeroporto Saída Porto Alegre-Salgado Filho Destino São Paulo-Congonhas
Tripulação
Ocupantes
6
Fatalidades
6
Total
VA VS VI
Passageiros 181 181 187 12 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20070717-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=5XKjsmUPQjw>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20070717-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 15.
Data 20/8/2008 Empresa Spanair Aeronave
McDonnell Douglas 
DC-9-82 (MD-82)
País Espanha Localização Madrid-Barajas Airport (MAD)
Aeroporto Saída Madrid-Barajas Destino Las Palmas
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 166 Fatalidades 148 154 0 18
URL 1 <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=20080820-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=lnXj_nbEky0>.
Fonte: <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=20080820-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 16.
Data 1/6/2009 Empresa Air France Aeronave Airbus A330-203
País Brasil Localização Oceano Atlântico
Aeroporto Saída Rio de Janeiro-Galeão Destino Paris-Charles de Gaulle
Tripulação Ocupantes 12 Fatalidades 12
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 216 Fatalidades 216 228 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20090601-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=UhWv1MYRZNk>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20090601-0>. Acesso em: 11/7/2018.
28
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Quadro 17.
Data 22/5/2010 Empresa Air India Express Aeronave Boeing 737-8HG (WL)
País India Localização Mangalore-Bajpe Airport
Aeroporto Saída Dubai, United Arab Emirates Destino Mangalore-Bajpe
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6 Total VA VS VI
Passageiros Ocupantes 160 Fatalidades 152 158 8 8
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20100522-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=dSx4_APhbeA>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20100522-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 18.
Data 13/7/2011 Empresa NOAR Linhas Aéreas Aeronave Let L-410UVP-E20
País Brasil Localização Recife-Guararapes PE
Aeroporto Saída Recife-Guararapes Destino Natal-Augusto Severo
Tripulação Ocupantes 2 Fatalidades 2 Total VA VS VI
Passageiros Ocupantes 14 Fatalidades 14 16 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20110713-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=-7uVahIhUuo>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20110713-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 19.
Data 3/6/2012 Empresa Dana Air Aeronave
McDonnell Douglas 
DC-9-83 (MD-83)
País Nigéria Localização Lagos-Murtala Muhammed
Aeroporto Saída Abuja Destino
Lagos-Murtala 
Muhammed
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 147 Fatalidades 147 153 6 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20120603-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=PoMIH9jj5ck>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20120603-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 20.
Data 17/11/2013 Empresa Tatarstan Airlines Aeronave Boeing 737-53A
País Rússia Localização Kazan Airport
Aeroporto Saída Moskva-Domodedovo Destino Kazan Airport
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 44 Fatalidades 44 50 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20131117-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=wwcPGg0knPo>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20131117-0>. Acesso em: 11/7/2018.
29
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Quadro 21.
Data 8/3/2014 Empresa Malaysia Airlines 370 Aeronave Boeing 777-2H6ER
País Malaysia Localização Oceano Indico
Aeroporto Saída Kuala Lumpur Destino Beijing-Capital Airport
Tripulação Ocupantes 12 Fatalidades 12
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 227 Fatalidades 227 239 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140308-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=IIJ_8lNl_mw>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140308-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 22.
Data 17/7/2014 Empresa Malaysia Airlines 17 Aeronave Boeing 777-2H6ER
País Ucrânia Localização Hrabove - Ucrânia
Aeroporto Saída Amsterdam-Schiphol Nederland Destino
Kuala Lumpur Subang 
Maleisië
Tripulação Ocupantes 15 Fatalidades 15
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 283 Fatalidades 283 298 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140717-0&lang=nl>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=tHzavUArAXQ>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140717-0&lang=nl>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 23.
Data 24/7/2014 Empresa Air Algérie Aeronave
McDonnell Douglas 
DC-9-83 (MD-83)
País Mali Localização Gossi
Aeroporto Saída
Ouagadougou Airport Burkina 
Faso
Destino
Algiers-Houari 
Boumediene Airport 
Algeria 
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 110 Fatalidades 110 116 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140724-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=aNpr26PBz8E>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20140724-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 24.
Data 28/12/2014 Empresa Indonésia AirAsia Aeronave Airbus A320-216
País Indonesia Localização Karimata Strait
Aeroporto Saída Surabaya-Juanda Airport Destino Singapore-Changi
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 156 Fatalidades 156 162
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20141228-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=c0_7jKAY5SI>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20141228-0>. Acesso em: 11/7/2018.
30
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Quadro 25.
Data 24/3/2015 Empresa Germanwings Aeronave Airbus A320-211
País França Localização Prads-Haute-Bléone (França)
Aeroporto Saída Barcelona-El Prat Airport Spain Destino
Düsseldorf International 
Airport Germany
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 144 Fatalidades 144 150 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20150324-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=motFduymtp0>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20150324-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 26.
Data 28/11/2016 Empresa LaMia Aeronave Avro RJ.85
País Colômbia Localização Rio negro/Medellín-José María Córdova
Aeroporto Saída
Santa Cruz-Viru Viru International 
Airport, Bolívia
Destino
Rio negro/Medellín-
Colômbia
Tripulação Ocupantes 4 Fatalidades 3
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 73 Fatalidades 68 71 0 6
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20161128-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=SD9za4LCJco>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20161128-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 27.
Data 16/1/2017 Empresa ACT Airlines Aeronave Boeing 747-412F
País Kyrgyzstan Localização Bishkek-Manas International Airport
Aeroporto Saída
Hong Kong-Chek Lap Kok 
International Airport, Hong Kong
DestinoBishkek-Manas 
International Airport, 
Kyrgyzstan
Tripulação Ocupantes 4 Fatalidades 4
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 0 Fatalidades 0 4 35 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20170116-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=Pn-OYjxqa-o>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20170116-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 28.
Data 11/2/2018 Empresa Saratov Airlines 703 Aeronave Antonov An-148 
País Rússia Localização Stepanovskoye, Ramenskoye District
Aeroporto Saída Moskva-Domodedovo Destino Orsk
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 65 Fatalidades 65 71 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180211-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=qEO2J-scrTo>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180211-0>. Acesso em: 11/7/2018.
31
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Quadro 29.
Data 18/2/2018 Empresa Aseman Airlines 3704 Aeronave ATR 72-200
País Irã Localização NE of Yasuj Airport
Aeroporto Saída Tehran-Mehrabad Destino Yasuj
Tripulação Ocupantes 6 Fatalidades 6 Total VA VS VI
Passageiros Ocupantes 60 Fatalidades 60 66 0 0
URL 1 <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180218-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=71pFbhc5Ibk>.
Fonte: <http://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180218-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 30.
Data 12/3/2018 Empresa US-Bangla Airlines Aeronave Havilland-DHC8-402Q
País Nepal Localização Kathmandu-Tribhuvan Airport
Aeroporto Saída Dhaka-Shahjalal International Destino :Kathmandu-Tribhuvan
Tripulação Ocupantes 4 Fatalidades 4
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 67 Fatalidades 47 51 0 20
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180312-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=M0eseQpF_1A>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180312-0>. Acesso em: 11/7/2018.
Quadro 31.
Data 11/4/2018 Empresa Al Quwwat al-Jawwiya Aeronave Ilyushin Il-76TD
País Algeria Localização Boufarik Airport
Aeroporto Saída Boufarik Airport Destino Tindouf Airport
Tripulação Ocupantes 10 Fatalidades 10
Total
VA VS VI
Passageiros Ocupantes 247 Fatalidades 247 257 0 0
URL 1 <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180411-0>.
URL 2 <https://www.youtube.com/watch?v=gtBvuj0Ql_o>.
Fonte: <https://aviation-safety.net/database/record.php?id=20180411-0>. Acesso em: 11/7/2018.
32
CAPÍTULO 2
Normas e regulamentação
Instrução de aviação civil para as empresas e 
administradoras aeroportuárias
No Brasil, em 22 de julho foi aprovada a Instrução de Aviação Civil 200‐1001, que 
contempla o Plano de Assistência às vítimas de Acidente aeronáutico e apoio a seus 
familiares. (disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/
iac-e-is/iac/iac-200-1001/@@display-file/arquivo_norma/IAC200_1001.pdf>).
Na instrução, fica determinado que as empresas aéreas nacionais e internacionais, 
que operam o serviço de transporte aéreo público no país, devem solicitar de cada 
passageiro o seu nome completo com o telefone para contato em caso de emergência de 
preferência que seja um familiar. (COMANDO DA AERONÁUTICA, 2005).
As informações podem ser obtidas no momento em que o passageiro faz a sua reserva 
até o processo de embarque, preservando até a última etapa de voo. Porém, a instrução 
coloca que fica a critério de cada empresa aérea o processo de coleta e o documento a 
ser utilizado para cada tarefa podendo ser desde o registro eletrônico até o manual.
Havendo recusa do passageiro em prestar a informação necessária, do nome e telefone 
de emergência, a empresa poderá fazer um documento por escrito da tal recusa. Todas 
as informações dos passageiros são confidenciais e só deve ser utilizada pela empresa 
aérea em casos que realmente for necessário, como uma emergência pessoal até um 
acidente aéreo. (FORTINI, 2017)
Quando a empresa aérea obter o conhecimento que uma de suas aeronaves está 
relacionada em algum acidente aéreo, deve-se automaticamente desenvolver uma 
lista atualizada de passageiros e tripulantes a bordo do voo, dentro do prazo de 3 
horas para seu plano de emergência e as autoridades aeronáuticas. (COMANDO DA 
AERONÁUTICA, 2005)
Todas as administrações aeroportuárias devem-se utilizar de todas as ferramentas e 
meios possíveis para dar apoio e condições as empresas aéreas nas coletas de informações 
de contato de emergência.
33
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
Plano de assistência às vítimas de acidente 
aeronáutico e apoio a seus acidente aeronáutico e 
apoio a seus familiares
As empresas aéreas nacionais e internacionais que prestam serviço no Brasil, devem 
construir seus respectivos planos corporativos de assistência às vítimas de acidente 
aeronáutico e apoio a seus familiares do qual deverá ser estabelecida todas as ações 
para prover assistência, informações as vítimas e seus familiares, serviços a todos os 
envolvidos e apoio para seus familiares. (COMANDO DA AERONÁUTICA, 2005)
Cada aeroporto ou base que a empresa aérea operar deve ter seu plano local de 
assistência às vítimas de acidente aeronáutico e apoio a seus familiares, contendo todas 
as informações e recursos relativos à localidade em que estiver operando.
O Plano Local deverá ter em seu conteúdo um embasamento nas diretrizes do plano 
corporativo de assistência familiar da empresa aérea, devendo constar:
1. Nome e telefone de contato da equipe de resposta à emergência da base.
2. Relação com nome, endereço e telefone:
 › autoridades administrativas aeroportuárias;
 › hospitais locais;
 › hotéis de referência na localidade;
 › representantes religiosos;
 › empresas de transporte;
 › Polícia Civil, Militar e Bombeiros;
 › Defesa Civil e órgãos de assistência;
 › Polícia Federal e autoridades aduaneiras;
 › Receita Federal e Vigilância Sanitária;
 › médicos e psicólogos;
 › consulados;
 › ANAC, DAC, SERAC e Seção de Aviação Civil, se em território nacional
 › agências funerárias.
34
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
Os procedimentos a serem implementados pelas empresas aéreas é:
 » A construção da lista de passageiros embarcado e podendo somente 
colocar em divulgação para a mídia após todos os familiares serem 
notificados, ficando a critério da própria empresa aérea efetuar essa 
divulgação parcialmente conforme o andamento das notificações.
 » Acionar o seu Centro de Gerenciamento de Crise.
 » Acionar o seu Centro de Assistência Especial.
 » Acionar o seu Centro de Atendimento Telefônico, disponibilizando no 
mínimo, um número de telefone exclusivo para chamadas gratuitas dos 
familiares com a finalidade de complementar o processo de notificação.
 » Estabelecer um Centro de Assistência Familiar na cidade do acidente, ou 
mais próxima desta.
 » Notificar os familiares das vítimas do acidente, por equipe treinada. 
 » Viabilizar o trabalho das equipes envolvidas com a assistência, 
providenciando comunicação, transporte, acomodação e alimentação.
 » Operacionalização, nos aeroportos afetados, dos locais reservados para 
receber os sobreviventes e familiares, provendo necessidades básicas 
como: alimentação, comunicação, segurança, assentos e toaletes. 
 » Assistência às vítimas e apoio a seus familiares nos trâmites de imigração 
e alfândega.
 » Ligação com agentes diplomáticos e consulares caso haja vítima 
estrangeira.
 » Deslocamento de ida e volta dos familiares até a cidade, ou a mais 
próxima, do local do acidente.
 » Provisão de transporte para os sobreviventes e familiares, conforme 
necessário, na localidade do acidente aeronáutico, ou na mais próxima 
deste.
 » Provisão de acomodação, alimentação, segurança, assistência médica, 
psicológica e religiosa aos familiares das vítimas e sobreviventes enquanto 
no Centro de Assistência Familiar. 
35
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
 » Recebimento,identificação e devolução ao responsável dos pertences 
pessoais recuperados. 
 » Organização de visita ao local do acidente, caso solicitada pelos familiares e 
desde que possível, preservando a segurança dos interessados e mediante 
a coordenação com a autoridade local. 
 » Disponibilização de informações atualizadas sobre o acidente aeronáutico 
às vítimas e aos seus familiares, nos centros ativados. 
 » Provisão de informações a respeito das ações assistenciais às vítimas e 
aos familiares. 
 » Acompanhamento do processo de identificação e auxílio no desembaraço 
legal dos corpos junto aos órgãos competentes.
 » Traslado dos corpos para sepultamento em cidade de origem, ou conforme 
solicitado pelo familiar, se viável.
Os procedimentos a serem implementados pelas administrações aeroportuárias:
 » Disponibilizar um Centro de Recepção aos Familiares nos aeroportos 
afetados.
 » Disponibilizar um Centro de Recepção aos Sobreviventes no aeroporto 
do acidente aeronáutico ou incidente grave.
 » Disponibilizar um Centro de Imprensa nos aeroportos afetados.
 » Encaminhar a recepção dos sobreviventes e familiares aos respectivos 
centros, se solicitado pela Empresa Aérea, até que esta tenha condições 
de assumir a operação dos mesmos.
 » Provisão de segurança e controle de acesso nos centros ativados.
As pessoas afetadas com o acidente aéreo são os passageiros e tripulantes sobreviventes 
(feridos ou ilesos), familiares e amigos das vítimas; terceiros atingidos no solo e 
funcionários da Companhia. (FORTINI, 2017)
Nas primeiras horas após o acidente, a reação das pessoas é ficar aos prantos, gritos e 
desmaios; ter choque e comoção; negação; raiva, hostilidade; pois terão que identificar 
os corpos e seus pertences além de exigirem a necessidade de informações atualizadas 
para se fazer alguma coisa.
36
UNIDADE I │ RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS
As necessidades básicas das vítimas são: segurança, acomodação, alimentação, 
assistência médica, psicológica e religiosa, além de orientações quanto aos procedimentos 
realizados pela empresa.
O plano local de assistência às vítimas de acidente aeronáutico e apoio a seus familiares 
deve estar disponível nas respectivas bases e em local de fácil acesso, havendo a 
necessidade de confecção de uma cópia impressa com o conhecimento de todos os 
funcionários. (COMANDO DA AERONÁUTICA, 2005)
Para a realização deste plano, as empresas aéreas devem promover treinamento e 
simulações as suas equipes em base, conforme os manuais de treinamento. Além de 
coordenarem com os respectivos órgãos e empresas de apoio as suas participações e 
responsabilidades no plano. Somente se encerrara a aplicação da assistência após a 
efetivação de todo atendimento às vítimas e seus familiares com cerimonias fúnebres.
O Plano de Assistência às Vítimas de Acidente Aeronáutico e Apoio a seus Familiares 
poderá fazer parte do Plano Corporativo de Resposta a Emergências das Empresas 
Aéreas. As empresas que operam voos com código compartilhado, deverão conhecer 
seus planos mutuamente e coordenar ações conjuntas em caso de acidente aeronáutico. 
(COMANDO DA AERONÁUTICA, 2005).
As empresas aéreas deverão apresentar seus Planos Corporativos de Assistência às 
Vítimas de Acidente Aeronáutico e Apoio a seus Familiares, nos moldes da instrução de 
Aviação Civil.
Nos Estados Unidos, a Lei pública é a 104–264, de outubro de 1996, e compreende 
que será de responsabilidade do diretor de serviços de apoio à família do qual for 
designado para um acidente aéreo sob responsabilidade de solicitar, o mais breve 
possível, a empresa aérea a lista de passageiros com todas as informações solicitadas 
ao passageiros, como o nome e telefone de emergência para contato. (FORTINI, 2017)
Na Europa, o regulamento é o UE 996/2010, do qual as empresas aéreas devem 
construir a sua lista de passageiros a bordo da aeronave, dentro do prazo de 2 horas 
após a notificação do acidente aéreo. 
Para fins de estudos e pesquisa:
 » Na Europa, com a European Aviation Safety Agency (EASA), fornece o 
Regulation (EU) No 996/2010. Disponível em: <http://eur-lex.europa.
eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2010:295:0035:0050:EN:PDF>.
 » Nos Estados Unidos, compreende o federal family assistance plan for Aviation 
disasters. Disponível em: <https://www.ntsb.gov/tda/TDADocuments/
Federal-Family-Plan-Aviation-Disasters-rev-12-2008.pdf>.
37
RELAÇÃO DE CRISE NA AVIAÇÃO E SEUS REGULAMENTOS │ UNIDADE I
 » Para procedimentos de auditoria dos sistemas de Gerenciamento 
da segurança operacional (SGSO), dos provedores de serviço da 
aviação civil (PSAC) e regulados pelo RBAC 121, seguira o Manual 
de Procedimentos-MPR 121-001/SSO. Disponível em: <http://
www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/boletim-de-
pessoal/2013/30/anexo-mpr-121-001-sso>. Assim, para melhor 
compreensão sobre o que é auditoria, está contemplada em uma 
disciplina própria do curso.
 » Para os procedimentos de investigação o centro de investigação 
e prevenção de acidentes aeronáuticos (CENIPA), ira utilizar os 
protocolos de investigação de ocorrências aeronáuticas da aviação 
Civil com o NSCA 3-13. Disponível em: <http://www2.fab.mil.br/
cenipa/index.php/legislacao/nsca-norma-do-sistema-do-comando-
da-aeronautica>.
A responsabilidade das empresas aéreas deve ser capaz de operar durante a emergência 
e em operação normal. Também deve assegurar assistência humanitária às pessoas 
afetadas, além de apoiar às investigações e assegurar a coordenação com as entidades 
externas e por fim assegurar a comunicação com o público em geral.
38
UNIDADE II
APLICAÇÃO DE 
GERENCIAMENTO 
DE CRISE
CAPÍTULO 1
Planejamento, operação e suporte
Planejamento, operação e suporte
Para a aplicação de um planejamento de gerenciamento de crise, como visto no capítulo 
anterior, após acontecimento do acidente aéreo e a notificação da empresa ao acidente, 
deve-se confirmar os nomes dos passageiros a bordo, isso se faz em meio eletrônico ou 
manual, quando o passageiro está preste a entrar no avião e um funcionário recolhe seu 
bilhete e confirma sua passagem. A lista deve ser gerada em 3 horas após a notificação 
do acidente.
Um exemplo marcante na aviação brasileira foi o acidente da TAM 3054, exemplificado 
no histórico acima, no qual, um tribunal de justiça do Rio Grande do Sul condenou a 
empresa aérea TAM a pagar uma quantia de R$250,000 reais por ter atrasado em 4 
horas a divulgação da lista dos passageiros que foram vítimas. (REVISTA VEJA, 2013)
O acidente TAM 3054 ocorreu próximo das 20 horas do dia 17 de julho de 2007, no 
mesmo horário a companhia divulgou um comunicado confirmando o acidente e a 
ativação de seu Programa de Assistência às Vítimas e Familiares e disponibilizando um 
número de telefone (0800 117900) para atendimento aos familiares dos passageiros e 
tripulantes. (PORTO GENTE, 2007).
Com a notificação, em paralelo a criação da lista de passageiros, a empresa ativou o 
número telefônico exclusivo e gratuito no 0800, e o divulgou em seu site os números 
para contato de familiares das cidades e ou até países afetados. 
Veja que no exemplo da figura a seguir, a empresa aérea Malaysia Airlines, após seu 
acidente com o voo MH 370, ativou o seu Programa de Assistência às Vítimas e Familiares 
abrindo um site obscuro, sem cores para com respeito aos familiares, deixando o logotipo 
da empresa menor e a parte de vendas de passagem aérea em outro site, assim deixando 
o link para uma base de comunicações da empresa, familiares e mídia.
39
APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE │ UNIDADE II
Figura 6. Site da Malaysia Airlines divulgando as atualizações sobre o acidente MH370.
Fonte: <https://melissaagnes.com/malaysia-airlines-crisis-communications-flight-mh370/>. Acesso em: 11/7/2018.
Veja na figura a seguir, como ficou a divulgação do site da empresa aérea Malaysia, após 
o acidente com o voo MH 370. Repare que no canto do lado direito está disponibilizado 
os telefones de contato parainformação entre a empresa, familiares e mídia. A parte 
central do site contém as principais informações sobre o respectivo acidente.
Figura 7. Site da empresa Malaysia Airlines divulgando informações sobre o acidente e o telefone de contato para 
informações.
Fonte: <https://melissaagnes.com/malaysia-airlines-crisis-communications-flight-mh370/>. Acesso em: 11/7/2018.
40
UNIDADE II │ APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE
Observe nas figuras 8 e 9, as mídias sociais do Facebook e Twitter da empresa Malaysia 
Airlines, que seguiram a mesma formatação do site, de ficar sem cores e somente com 
informações sobre o acidente em respeito às vítimas e aos familiares delas.
Figura 8. Facebook da empresa Malaysia Airlines seguindo a formatação do site após o acidente do MH370.
Fonte: <https://melissaagnes.com/malaysia-airlines-crisis-communications-flight-mh370/>. Acesso em: 11/7/2018.
Figura 9. Twitter da empresa Malaysia Airlines seguindo a formatação do site após o acidente do MH370.
Fonte: <https://melissaagnes.com/malaysia-airlines-crisis-communications-flight-mh370/>. Acesso em: 11/7/2018.
Após a comunicação com os familiares, deve-se estabelecer o Centro de Assistência 
Familiar em local próximo ao acidente, observando que os familiares irão até aos 
aeroportos buscar as primeiras informações.
41
APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE │ UNIDADE II
Neste momento, inicia-se a prestação de assistência às pessoas afetadas e seus 
correspondentes familiares, para que a notificação se torne uma confirmação de que 
os familiares são realmente as pessoas que estão dizendo ser. Assim, a empresa aérea 
se certifica que está atendendo a pessoa correta, confirmando e cruzando os dados 
e informações do parente com a vítima. Neste tempo, outra equipe da empresa está 
ativando os centros e locais de emergência nos aeroportos afetados. (FORTINI, 2017).
Para que isso ocorra muito bem, de início, o Plano de Resposta a Emergência (PRE) 
deve ser colocado em prática, após estudos e treinamento das equipes que irão atender 
as vítimas. Os pilares do PRE devem estar interligados com a coordenação com os 
setores de comunicação, operação, investigação e assistência da empresa.
A gerência deve aplicar e coordenar ações com:
 » Autoridade e administração aeroportuária.
 » Governo local e nacional.
 » Relações Exteriores.
 » Embaixadas e Consulados.
 » Polícia e investigadores.
 » Empresas Aéreas Codeshare e aliança global.
 » Médicos e assistentes forenses.
 » Líderes religiosos.
 » Serviço social.
 » Empresas que prestam serviços.
O propósito do Plano de Resposta a Emergência é mobilizar e guiar um acidente 
aéreo. Buscando benefícios para a empresa por meio de apoio a sustentabilidade da 
organização, melhor controle de custos durante a crise, preservando a imagem da 
empresa e do negócio. 
Tudo isso em pouco espaço de tempo e com muita troca de informações dentro das 
fases de uma emergência. A primeira fase é a fase do caos, início do acidente, assim a 
empresa deve gerir o início do plano conforme visto até agora nesta apostila. A segunda 
fase é da organização e a terceira fase o do gerenciamento da emergência.
42
UNIDADE II │ APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE
A diferença da segunda fase para a terceira fase é saber distinguir a rotina da emergência 
do dia a dia da empresa. Com a emergência ou a crise batendo na porta, as prioridades 
são diferentes, pois a pessoa que gerir deve verificar quem está disponível para o 
trabalho e se está treinado para fazer essa tarefa, pois o como fazer em uma situação de 
crise é fundamental. (FORTINI, 2017).
Sem preparação ou treinamento do indivíduo ou da equipe, a resposta será o empirismo 
e/ou a experiência da pessoa, do qual a situação é colocada a prova. Agora, com a 
preparação, os objetivos se tornam mais claros como:
 » Seguir os procedimentos estabelecidos para cada caso.
 » Verificar e completar a lista de tarefas (checklists) da sua função durante 
a emergência.
 » Perceber‐se como membro da estrutura de resposta a emergência.
 » Evitar informação irrelevante ou pouco confiável. 
 » Manter distância emocional do evento. 
 » Visualizar e antecipar as consequências negativas de suas decisões.
Na fase do planejamento, deve-se apresentar às pessoas chaves da organização o projeto 
para implementação do PRE, seguindo as seguintes informações:
 » Benefícios para a empresa aérea.
 » Cenários de emergências.
 » Recursos Humanos e materiais requeridos.
 » Implementação.
 » Treinamentos.
 » Custos e orçamento anual.
 » Apoio do Patrocinador ou financeiro.
A gerir o PRE, deve-se:
 » Dar um nome ao plano ou manual.
 » Decidir quem é o responsável pelo Plano.
43
APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE │ UNIDADE II
 » Decidir quem será responsável pela implementação e manutenção do 
Plano.Decidir quem irá imprimir e distribuir o Plano.
 » Verificar o Organograma atualizado da companhia.
 » Desenvolver a Estrutura de Resposta a Emergências.Definir quem será 
o responsável pelo gerenciamento do acidente em nome da companhia.
Definir o plano de treinamento, auditorias internas e os testes e exercícios 
simulados.
Alguns pontos de resistência que podem ser encontrados:
 » Relutância dos chefes de departamento em entregar o gerenciamento e 
controle para o diretor de emergência. 
 » Dificuldade em entender que a Estrutura de Resposta à Emergência é 
paralela, mas separada da organização da operação normal. 
 » Custo do desenvolvimento do Plano, implementação, treinamento, 
manutenção e exercícios.
 » Baixa sensibilidade para a necessidade imediata de um novo plano.
Gestor do plano de resposta a emergências
Um bom coordenador do PRE deve ter conhecimento técnico e habilidades nos 
negócios, além de ter certificados de treinamento de Resposta a Emergência. Outros 
requisitos a serem integrados é a alta disponibilidade como jornadas e deslocamentos 
com viagens, habilidades em coordenar os recursos e realizar apresentações internas 
e externas, e ter conhecimento e fluência mínima do idioma inglês com o espanhol 
desejável. (FORTINI, 2017)
O coordenador de um PRE deve ter conhecimento profundo do plano da empresa 
aérea, buscando novos produtos e serviços para melhorar este plano, coordenando 
atividades entre os provedores de serviço. É responsável por implementar o plano de 
resposta a emergências, supervisionar a manutenção do plano; planejar, organizar e 
supervisionar os treinamentos e participar de treinamentos e reuniões de grupos de 
trabalho específicos da indústria.
Saber a diferença de contingência com emergência também é fundamental para 
uma boa coordenação. A contingência é uma situação que atinge ou afeta a operação 
normal, já a emergência é uma situação de perigo ou desastre que necessita de uma 
ação imediata por pessoas especializadas em emergência. (FORTINI, 2017)
44
UNIDADE II │ APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE
Assim, deve-se mapear os cenários estabelecendo uma escala de níveis de alerta que 
defina claramente a dimensão e a severidade da crise, agilizando a comunicação e o 
entendimento, dentro dos processos previstos no PRE do qual temos:
 » Índice geral.
 » Política de Resposta a Emergências.
 » Cenários de Emergências.
 » Estrutura de Resposta a Emergência.
 » Atribuições e Responsabilidades.
 » Acionamento, alarme e mobilização.
 » Locais de Encontro e Infraestrutura.
 » Comunicação em Emergências.
 » Prestadores de Serviços.
 » Treinamentos, auditorias e Exercícios.
 » Checklists de todas as funções do Plano.
Estrutura de resposta a emergência
Dentro de uma estrutura firme e forte para a resposta a emergência, o líder é o 
Presidente da empresa tendo abaixo dele o Diretor de Emergência que coordena o 
centro de operações e controle e o apoio a investigação. A gerência por parte do diretor 
de emergência é com o comitê de gerenciamento de crise. (FORTINI, 2017)
O comitê é o responsável por criar a lista de passageiros, notificar os familiares, abrir a 
central de atendimento telefônico,abrir as bases origem e destinos, equipes de campo 
e despachos de voo. Além dessas ações, o comitê irá se organizar com os setores de 
comunicação, assistência, humanitária, jurídico, manutenção, aeroportos, security, 
financeiro, tripulação, carga e comercial.
O Centro de Comando e Controle é responsável por iniciar, coordenar e comandar 
todas as ações de resposta à emergência, além de ativar as equipes treinadas 
e comandar os processos de ativação, escalonamento e término da resposta à 
emergência. (FORTINI, 2017)
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APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE │ UNIDADE II
A base deve ser montada em um aeroporto mais próximo do acidente e nela deve 
assegurar áreas de recepção de familiares, com total privacidade, informação, apoio 
logístico, alimentação e banheiros. Assim, a empresa deve identificar e acompanhar os 
familiares aos centros de assistência.
A base deve proporcionar, alertar e notificar os serviços de combate a incêndios, 
centro de controle de operações aéreas da empresa, comitê de operações de 
emergência (COE), comitê local de emergência da base, equipes de resgate, comitê de 
emergência da empresa aérea e as demais empresas parceiras e que estão apoiando. 
(FORTINI, 2017)
Figura 10. Sala do Centro de comando e Controle do aeroporto de Guarulhos em São Paulo.
Fonte: <https://todosabordo.blogosfera.uol.com.br/2015/05/25/sala-de-crise-em-cumbica-tem-ate-fax-para-enfrentar-
apagao-tecnologico/#fotoNav=5>. Acesso em: 11/7/2018.
A sala de situação como é chamada é o núcleo do complexo de gerenciamento de crises 
(CGC) do aeroporto de Guarulhos, Cumbica. Apelidada de sala de crise, ela tem uma 
mesa enorme para reuniões, com computadores, telefones, cadeiras ergonômicas e um 
vídeo-wall para que os gestores possam tomar decisões em conjunto com a sua equipe.
46
UNIDADE II │ APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE
O coordenador deve estar em contato direto com os membros de tripulação, manutenção 
e médicos da empresa, para lhe servi de informações e dados. Apesar do coordenador 
ter ciência dos assuntos de cada área, ele não irá saber de tudo o que se passa em uma 
cabine de avião ou na oficina de manutenção, assim, a comunicação entre eles deve ser 
a mais segura e nítida possível. (FORTINI, 2017)
A equipe de campo no local da ocorrência é responsável pelos aspectos do acidente, 
desenvolvimento e gerenciamento de todas as operações envolvidas ao acidente.
Deve: 
 » Definir as prioridades imediatas principalmente em relação à segurança 
das equipes de emergência, outros brigadistas, transeuntes e qualquer 
pessoa envolvida no incidente.
 » Estabilizar o incidente assegurando a segurança das pessoas envolvidas e 
gerindo os recursos e custos associados de forma eficiente.
 » Definir os objetivos do incidente e a estratégia para atingir estes objetivos.
 » Estabelecer e monitorar a organização do incidente.
 » Aprovar a implantação de Plano de Ação do Incidente, escrito ou verbal.
Assegurar que as medidas de saúde e segurança estejam plenamente 
aplicadas.
A ativação dos integrantes do plano dentro da empresa é realizada por ativação manual 
com os call center e telefonemas, ou por ativação automática, por meio de ligação 
interativa, SMS de celular e e-mail corporativo ou pessoal.
Ela tem o propósito de ativar os integrantes e eles devem responder assim que receber 
o acionamento e dirigir-se ao local de encontro, podendo utilizar o meio de transporte 
mais rápido sem poder dirigir. No mesmo tempo, o integrante do PRE deve comunicar à 
família que estará fora por um tempo prolongado e que se comunicará com eles quando 
estiver em pausa. (FORTINI, 2017)
Ao chegar ao local determinado na convocação, o integrante se apresentará ao líder 
de sua equipe para depois verificar as ações descritas em seu checklist e responder as 
demandas de acordo com a sua função e treinamento.
Aos demais funcionários, a orientação é cumprir a jornada de trabalho normalmente, 
pois a empresa deve sobreviver. Não deve fazer nenhum comentário ou especulação aos 
seus colegas, pois os rumores podem prejudicar a imagem da empresa. O integrante 
47
APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE │ UNIDADE II
que está trabalhando normalmente deve ser compreensivo com as pessoas da empresa 
que estão trabalhando na emergência. (FORTINI, 2017)
A orientação nessas situações para os profissionais de evitar ao máximo reuniões, 
festas e encontros fora da empresa nos primeiros dias após o acidente, para se manter 
disponível quando for solicitado. Reuniões interna e externa com funcionários da 
empresa, também deverá ser cancelada, além de reduzir as viagens aéreas.
O funcionário que for solicitado para emergência deve obter de um kit pessoal, do qual 
irá conter de kit higiene, músicas e livros favoritos, roupas para 10 dias de atuação, 
celular e carregador, checklist da função treinada, listas de contatos, remédios sob 
receita somente, e vitaminas. (FORTINI, 2017)
A lista de contatos mencionada acima deve conter:
 » Centros de Controle de Operações Empresas Aéreas.
 » Serviços de resgate e de emergência.
 » Autoridades Aeronáuticas.Autoridades locais, nacionais e internacionais.
 » Diretor (s) de Emergências.
 » Membros do Comitê de Gerenciamento de Crise.
 » Membros Equipes de Campo.
 » Bases Operadas.
 » Empresas de Codeshare.
 » Empresas da aliança global.
 » Embaixadas e Consulados.
 » Provedores de serviços e empresas indicadas.
Linha do tempo no PRE com todos os envolvidos
Para a construção da linha do tempo, foi idealizado separar as ações dos governos, 
autoridades, empresa e familiares por tempo e sua ação nas primeiras horas, 1o dia, 2o 
dia, do 3o ao 6o dia, 7o ao 8o dia e depois meses e anos. (FORTINI, 2017)
Entende-se que o governo, é gerenciador das equipes de resgate, bombeiros e polícia, 
além de tratar de problemas com os especialistas e o Instituto Médico Legal (IML).
48
UNIDADE II │ APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE CRISE
Também compreende que a autoridade é a da aviação civil, do centro de investigação em 
acidentes aeronáutico (CENIPA). E empresa é considerada a empresa aérea, operadora 
da aeronave que sofreu o acidente.
A investigação pelo CENIPA é de cooperação com as autoridades, além de disponibilizar 
toda a documentação relacionada ao voo, aeronave e tripulação. Ela cumpriu com o 
Anexo 13 da Organização das nações unidas. 
Quadro 32.
Primeiras ações a serem tomadas nas primeiras horas após o acidente aéreo
Governo
Deslocar equipes de resgate “Bombeiros”.
Deslocar equipes para a segurança do local “Polícia”.
Notificar o IML sobre o acidente, para que ative os especialistas para identificar os corpos.
Autoridade
Notificar a empresa sobre o acidente aéreo.
Efetuar as primeiras coordenações com o governo e empresa.
Deslocar sua equipe de investigadores ao acidente.
Empresa
Gerar a lista de passageiros abordo.
Abrir o 0800 exclusivo para atendimento dos familiares.
Receber a notificação do acidente.
Deslocar suas equipes do Plano de Emergência.
Receber os familiares nos aeroportos base.
Familiares
Receber as notificações da empresa aérea.
Chegar até o aeroporto base da empresa aérea.
Ações a serem tomadas no primeiro dia do acidente aéreo
Governo
Participar do Centro de Coordenação de Emergência.
Fim dos trabalhos do resgate, mas continua o trabalho de segurança pela Polícia.
IML, recolhe evidências no local e identifica os corpos, se necessário solicita ajuda federal.
Acompanha as atividades na sala de familiares e no Centro de assistência familiar.
Autoridade
Chega ao local do acidente, preserva as caixas pretas, CVR e FDR.
Reunião com o Governo e Empresa aérea.
Organiza o trabalho e inicia os procedimentos de coleta de dados.
Empresa
Continua recebendo informações e transmitindo aos familiares.
Se tem o início do contato da equipe de assistência familiar com os familiares.
Ativação do CAF, centro de assistência familiar, segurança e organização.
Familiares
Continua recebendo informações e atendimento.
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