Apostila1_Gestao_Processos

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUL DE 
MINAS GERAIS – IFSULDEMINAS 
CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Dr. Thiago Alves de Souza 
Prof. Dr. Diego Terra 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POUSO ALEGRE – MG 
2021 
Apresentação 
 
 
Prezado Estudante, 
 
 
Bem-vindo a disciplina Gestão de Processos! 
 
 
O material que você está tendo acesso é resultado do esforço do 
IFSULDEMINAS – Campus Pouso Alegre, para levar a você mais um conteúdo 
que compõe a matriz curricular do Curso Técnico em Qualidade. 
 
Espero que este material lhe permita desenvolver conhecimento sobre a Gestão 
de Processos e desperte-o(a) para o aprofundamento do tema. 
 
Fique atento aos links disponibilizados e acesse-os quantas vezes forem 
necessárias para melhor compreensão. Sinta-se à vontade para levar suas 
dúvidas aos fóruns de discussão da Plataforma AVA. 
 
Buscou-se na elaboração deste material utilizar-se de figuras ilustrativas para 
fins de possibilitar a associação da teoria a imagens, de natureza lúdica em 
grande parte, e assim complementar o aprendizado. 
 
De forma geral, nesta disciplina serão apresentados a você conceitos essenciais 
de Gestão de Processos, suas características, instrumentos de análise e 
ferramentas a serem utilizadas nas organizações. 
 
 
Forte abraço, 
 
Prof. Dr. Thiago Alves de Souza 
Prof. Dr. Diego Terra 
Professor do Curso Técnico em Qualidade 
IFSULDEMINAS – Campus Pouso Alegre 
Lista de Figuras 
Figura 1: Exemplo da necessidade de rever o processo .................................... 5 
Figura 2: Fluxo de uma atividade ....................................................................... 6 
Figura 3: Esquema básico de um processo ...................................................... 7 
Figura 4: Conjunto de atividades formando um processo .................................. 8 
Figura 5: Exemplo de processo de cobrança ..................................................... 9 
Figura 6: Exemplo de processo de recrutamento e seleção............................. 10 
Figura 7: Exemplo de processo de Gestão Integrada ...................................... 11 
Figura 8: Ilustração da Necessidade x Desejo ................................................. 15 
Figura 9: Hierarquia dos processos .................................................................. 17 
Figura 10: Exemplo de Fluxograma ................................................................. 21 
Figura 11: Modelo de um formulário ................................................................. 23 
Figura 12: Modelo de um formulário Plano....................................................... 24 
Figura 13: Modelo de Formulário contínuo ....................................................... 25 
Figura 14: Modelo de formulário eletrônico ...................................................... 25 
Figura 15: Objetivos do layout .......................................................................... 27 
Figura 16: Exemplo de Arranjo Físico (montagem de automóveis) .................. 27 
Figura 17: Exemplo de layout ........................................................................... 28 
Figura 18: Análise da distribuição do trabalho (Registro de tarefas) ................ 30 
Figura 19: Ilustração da Distribuição do Trabalho ............................................ 31 
Figura 20: Cronômetro ..................................................................................... 33 
Figura 21: Ilustração de Cronoanalise .............................................................. 34 
Figura 22: Objetivos dos Manuais Organizacionais ......................................... 35 
Figura 23: Componentes básicos dos manuais administrativos ....................... 36 
Sumário 
 
1 Introdução ....................................................................................................... 5 
 
2 O que é um processo? .................................................................................... 5 
 
2.1 Definições de processo ............................................................................ 6 
 
3 Tipos de processos ......................................................................................... 8 
 
4 Processos organizacionais ............................................................................ 11 
 
4.1 Categorias das atividades de uma empresa ........................................... 14 
 
5 Etapas da gestão de processos .................................................................... 15 
 
5.1 Hierarquia de processos ......................................................................... 16 
 
6 Instrumentos de análise e gestão de processos ........................................... 17 
 
7 Gráficos de processamento e organização ................................................... 21 
 
7.1 Fluxogramas ........................................................................................... 21 
 
8 Formulários ................................................................................................... 22 
 
9 Arranjo físico ................................................................................................. 26 
 
10 Análise e distribuição do trabalho ................................................................ 30 
 
11 Cronoanálise ............................................................................................... 33 
 
12 Manuais de organização ............................................................................. 35 
 
Referências ...................................................................................................... 38 
5 
 
1 Introdução 
 
 
 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 
 
➢ Contribuir o para maior entendimento do aluno sobre a necessidade de 
profissionalização dos processos organizacionais e sua gestão. 
 
➢ Propiciar conhecimento dos aspectos técnicos e operacionais da 
gestão de processos em uma organização. 
 
 
Para entender como as organizações funcionam é fundamental 
compreender os processos existentes nela para a produção de um bem ou 
serviço. Neste sentido, no primeiro momento a disciplina Gestão de Processo 
apresentará o que é um processo e quais são seus tipos. Em seguida serão 
apresentadas as características dos processos organizacionais e as etapas na 
gestão de processos. Na sequência serão apontados os instrumentos de análise 
na gestão de processos, gráficos de processamento, formulários e arranjo físico. 
Para finalizar o conteúdo, será apresentado a análise e distribuição do trabalho, 
Cronoanálise e Manuais de Organização. 
 
2 O que é um processo? 
 
Figura 1: Exemplo da necessidade de rever o processo 
6 
 
 
 
Fonte: Unilógica (2014) 
 
 
Um processo é um trabalho que entrega valor/produto/serviço para 
clientes. Estes processos são compostos de diversas atividades inter- 
relacionadas dependentes de outras que por fim culminam em uma sequência e 
fluxo lógico de trabalho. 
 
2.1 Definições de processo 
 
• Uma sequencia de atividades organizadas que transformam as entradas 
dos fornecedores em saídas para os clientes, com um valor agregado 
gerado pela unidade. 
• Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou produto. 
• Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em 
período de tempo e que produzem algum tipo de resultado. 
 
Figura 2: Fluxo de uma atividade 
7 
 
Fonte: Elaborado pelo Autor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3: Esquema básico de um processo 
 
 
Fonte: Adaptado de Campos (1992). 
Fornecedor: Indivíduo ou organização que fornece insumos para os processos 
de uma organização, que podem ser tanto informações ou orientações quanto 
prestação ou fornecimento de serviços e produtos. 
Cliente: Pessoas físicas e/ou jurídicas (públicas ou privadas), que demandam 
ou utilizam diretamente serviços ou produtos fornecidospor uma organização. 
Os clientes ou usuários que demandam ou utilizam serviços finalísticos da 
organização são denominados clientes externos, ao passo que os membros ou 
segmentos da organização que utilizam os resultados parciais de processos 
internos (subprodutos ou serviços intermediários) como insumo em outro 
processo de natureza interna são chamados clientes internos. Em se tratando 
de uma unidade prestadora de serviços dentro da organização, aquelas que 
recorrem aos seus serviços/produtos também são chamadas de clientes 
internos. 
8 
 
Processos estão presentes em qualquer tipo de organização e são a base 
para conduzi-la e melhorá-la. Entende-se por organização uma empresa, 
companhia, instituição, órgão, firma, corporação que tem funções e estruturas 
administrativas próprias ou autônomas, no setor público ou privado, com ou sem 
finalidade de lucro, seja de pequeno, médio ou grande porte. 
O processo entendido como um conjunto de atividades interligadas forma 
as organizações. 
9 
 
Figura 4: Conjunto de atividades formando um processo 
 
Fonte: Adaptado pelo autor de Cruz (2011) 
 
Exemplo: Em uma pizzaria você pode encontrar um processo que envolve a 
venda do produto (emissão do pedido, definição de tamanho e sabores, forma 
de pagamento), outro processo que envolve produção do produto (massa, 
recheio, embalagem) e ainda um processo que envolve a entrega (fila de 
pedidos, prioridades, tempo previsto). 
 
Os processos organizacionais sendo executados de forma integrada 
permite alcançar maior eficiência. 
 
 
 
 
 
 
 
3 Tipos de processos 
Os processos de produção dos bens e serviços oferecidos devem ser 
separados dos demais processos que ocorrem na organização, como os 
 
 
 
O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional, voltado para o 
alto desempenho, requer a identificação e a análise de todos os seus 
processos. 
10 
 
processos relacionados com a gestão da organização e os de apoio aos 
processos produtivos. 
 
Existem três categorias básicas de processos organizacionais (LIMA, s/d): 
 
 
a) os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que 
caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros 
processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por 
um cliente externo; 
Exemplos: 
• vendas; 
• desenvolvimento de produtos; 
• distribuição; 
• cobrança; 
• atendimento de pedidos; 
• atendimento de garantia; 
• fabricação; 
• manutenção das máquinas. 
 
 
Figura 5: Exemplo de processo de cobrança 
Fonte: Ponto Sistemas Soluções Web (2018) 
 
 
 
b) os processos organizacionais ou de integração organizacional são 
centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado 
dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho 
geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio. 
11 
 
 
 
*No tópico 4, serão apresentados mais detalhes deste tipo de processo. 
Exemplos: 
• planejamento estratégico e tático; 
• orçamento organizacional; 
• recrutamento e seleção; 
• compras; 
• treinamento operacional; 
• armazenamento. 
 
 
Figura 6: Exemplo de processo de recrutamento e seleção 
Fonte: Selleto RH (2016) 
 
 
 
c) os processos gerenciais, que são aqueles focalizados nos gerentes e 
nas suas relações (Garvin, 1998) e incluem as ações de medição e ajuste 
do desempenho da organização. 
Exemplos: 
• fixação de metas; 
• avaliação do resultado da organização; 
• gestão integrada; 
• destinação de recursos. 
12 
 
Figura 7: Exemplo de processo de Gestão Integrada 
 
Fonte: Telemikro (2015) 
 
 
 
4 Processos organizacionais 
A Gestão de Processos Organizacionais se baseia em princípios que 
norteiam as ações acerca deste, tais princípios são: 
 
● Satisfação dos clientes: os processos devem ser projetados sempre 
para satisfazerem as necessidades dos clientes, levando em 
consideração suas perspectivas e requisitos dos clientes internos e 
externos. 
13 
 
 
 
● Gerência participativa: a opinião dos colaboradores é vital para a 
organização, logo, reconhecer e analisá-las é importante na obtenção de 
um melhor desempenho. 
 
● Desenvolvimento humano: visando atingir um patamar de ótimo em 
efetividade na empresa é necessário a motivação, criatividade, 
habilidades, conhecimento e competência das pessoas. O sucesso destas 
depende de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento e de 
oportunidades de aprendizado. 
 
14 
 
● Metodologia padronizada: visando evitar divergências em 
interpretações e atingir objetivos esperados, é essencial seguir padrões e 
metodologia definida que tem sempre espaço para melhoras. 
● Melhoria contínua: tido como o principal objetivo da gestão de 
processos, este comprometimento é exigido aspirando evitar retrabalhos, 
gargalos e garantir fluidez ao fluxo de trabalho. 
 
 
 
● Informação e comunicação: disseminar resultados obtidos e 
compartilhar conhecimento adquirido é uma importante atualização na 
cultura organizacional. 
 
 
 
● Busca de excelência: almejando a excelência, os erros devem ser 
mitigados e suas causas eliminadas. Deve-se pesquisar as melhores 
práticas conhecidas como geradoras de resultados e que podem ser 
constantemente aprimoradas, tendo sempre em vista o aperfeiçoamento 
15 
 
e o reconhecimento de oportunidades de melhorias e reforço dos pontos 
fortes da organização. 
 
 
 
 
4.1 Categorias das atividades de uma empresa 
 
Porter (1992) e Lima (s/d) classificam o conjunto das atividades de uma 
empresa em duas categorias, Atividades primárias e Atividades de apoio: 
 
As Atividades Primárias são aquelas relacionadas com a "criação física 
do produto, venda e transferência para o comprador" e com a "assistência pós- 
venda". Segundo o autor, tais atividades abrangem: 
• Logística interna: recebimento / armazenagem / gestão de estoques de 
materiais, fornecimento à produção e gestão da frota interna de 
veículos. 
• Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no 
produto final. 
• Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, 
gestão da frota de veículos externos e processamento de pedidos. 
• Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força 
de vendas, definição de preços e canais de distribuição. 
• Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente. 
 
As Atividades de Apoio dão suporte ao funcionamento das atividades 
primárias e a si mesmas e abrangem: 
• Aquisição: atividades ligadas à "função de compra dos insumos" 
utilizados na empresa. 
16 
 
• Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento 
do produto e dos processos da organização. 
• Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção, 
admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as 
quais não estão restritas somente ao órgão de Recursos Humanos, 
mas fazem parte também das atividades dos gerentes. 
• Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, 
gestão financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, 
solução de problemas jurídicos, gestão da qualidade e relações 
públicas. 
 
5 Etapas da gestão de processos 
 
As necessidades e os desejos dos clientes e acionistas são itens básicos 
na orientação que as empresas dão aos seus negócios. As empresas criam 
processos voltados à satisfação dessas necessidades e desejos. 
 
Figura 8: Ilustração da Necessidade x Desejo 
Fonte: Pixabay (2018) 
 
A Gestão de processos, é por definição, uma metodologia para avaliação 
contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem mais 
impacto na satisfação dos clientes e acionistas. 
Na gestão de processos, há um amplo envolvimento de todos os 
integrantes da organização, o que tem como consequência uma maior satisfação 
no trabalho, uma descrição mais clara das atividades, um melhor 
17 
 
desenvolvimento de habilidadese um aumento de autoridade e autonomia 
individual. 
Essa metodologia traz benefícios, como melhoria de resultados e também 
da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em áreas críticas 
e ainda em menores custos devido a redução da complexidade e do trabalho. 
Conforme Carvalho e Paladini (2013) a meta da gestão por processo é 
dotar os processos da seguintes características: 
 
• Necessidades (requisitos) e indicadores de desempenho para clientes 
internos e externos claramente definidos e contratados. 
• Procedimentos simplificados e burocracia reduzida. 
• Altos níveis de desempenho no fornecimento de serviços e produtos 
que alimentam o processo. 
• Estabelecimento de consenso na visão, direcionamento e prioridades 
dos processos. 
 
Há outras formas possíveis para a classificação dos processos em uma 
instituição. Dentre elas, é comum o uso de termos como “processos finalístico”, 
que estão relacionados diretamente à atividade fim da instituição, e “processos 
não-finalísticos”, que englobam todos os demais processos executados por 
essa instituição. 
 
5.1 Hierarquia de processos 
 
Para a consecução de cada tipo de processo da Instituição, é necessária 
a articulação de diversas ações que podem se desdobrar na execução de 
subprocessos, atividades ou tarefas. Diante disso, poderia se dizer que existe 
uma hierarquia entre processos, subprocessos e atividades. 
 
• Macroprocesso: Conjunto de processos pelos quais a instituição cumpre 
a sua missão. Correspondem às funções da organização que devem 
estar alinhadas aos objetivos de suas unidades organizacionais. É o 
maior nível de processo dentro de uma organização. 
18 
 
• Processo: Utilizando a definição da norma ABNT NBR ISO 9000:2005, 
é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que 
transforma insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas). 
 
• Subprocesso: é um conjunto de atividades correlacionadas que executa 
uma parte específica de um processo. São os processos em um nível 
maior de detalhamento. 
 
• Atividade: operação ou conjunto de operações de média complexidade 
que ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, geralmente 
desempenhadas por uma unidade organizacional determinada e que 
produz um resultado específico. 
 
• Tarefa: conjunto de trabalhos a serem executados, envolvendo rotina, 
dificuldades, esforço ou prazo determinado; nível imediatamente inferior 
a uma atividade. Elemento individual e / ou subconjunto de uma 
atividade. 
 
A figura abaixo demonstra a hierarquia dos processos: 
Figura 9: Hierarquia dos processos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
20 
 
Referências 
 
ALVES FILHO, B. F. Processos Organizacionais: Simplificação e 
Racionalização. São Paulo: Atlas. 2011. 
ARAUJO, L. C. G. Organização, Sistemas e Métodos: e as tecnologias de 
Gestão Organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008. 
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Rio de 
Janeiro: Block Ed., 1992. 
CARDOSO, M. M. G. Organização, Sistemas e Métodos. Centro Universitário 
de Maringá. Núcleo de Educação a distância. Maringa - PR. 2012. 
CARVALHO, M.; PALADINI, E. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier 
Brasil, 2013. 
CHINELATO FILHO, J. O&M integrado à informática. 13. ed. São Paulo: 
LTC, 2008. 
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Processos. 2013. Disponível em: 
http://www.planejamento.mppr.mp.br/arquivos/File/gerenc_processos/ 
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COSTA, M. N. Organização, Sistemas e Métodos. Apostila. 2011. Disponível 
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CURY, A. Organização e métodos: uma visão holística. Atlas, 2006. 
ENAP - Escola Nacional de Administração Pública. Gestão de Processos. 
Apostila (Módulo 3). 2014. disponível em: 
http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2332/1/1.%20Apostila%20%20M 
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em: 02/02/2018 
LLATAS, M. V. Organização, sistemas e métodos: uma visão contemporânea. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização e métodos: Uma abordagem 
gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção. Operações 
industriais e de serviços. Unicenp, 2007. 
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um 
desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 
http://www.planejamento.mppr.mp.br/arquivos/File/gerenc_processos/metodologia_cnmp.pdf
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http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2332/1/1.%20Apostila%20%20M%C3%B3dulo%203%20-%20Gest%C3%A3o%20de%20Processos.pdf
http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2332/1/1.%20Apostila%20%20M%C3%B3dulo%203%20-%20Gest%C3%A3o%20de%20Processos.pdf