ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS I - ATIVIDADE 2

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
ESTUDO DE CASO: ENTREGA EXPRESS
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Cicleide Maria Diniz
Polo: Francisco Matarazzo
Data: 14/09/2022
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Introdução 
Será realizado um estudo de caso do problema de pontualidade na entrega da
empresa Entrega Express.
Será necessário definir um objetivo e meta utilizaremos ferramentas de
qualidade: brainstorming, listas de verificação, diagramas de causa e efeito,
Gráficos de Pareto e 5W2H são críticos para determinar a causa do problema
citado.
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CASE: Entrega Express
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no
estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50
veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca de 875 mil itens por
ano e realiza os seguintes serviços: Todo o serviço de coleta e entrega;
entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de
ausência. Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
.
Nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na
entrega. Diante do cenário, a Qualidade fez um indicador entre o mês de
Janeiro e Agosto, que apontam as notas de satisfação do cliente e o
percentual de atraso nas entregas.
SATISFAÇÃO DO 
CLIENTE
ESCALA 0 – 5 
(SENDO 5, NOTA 
MÁXIMA)
Janeiro 3,0
Fevereiro 3,2
Março 3,0
Abril 3,2
Maio 3,2
Junho 3,0
Julho 3,2
Agosto 3,0
PERCENTUAL DE 
ENTREGAS COM 
ATRASO
%
Janeiro 15%
Fevereiro 15%
Março 20%
Abril 17%
Maio 20%
Junho 18%
Julho 20%
Agosto 16%
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2. Objetivo e Meta 
OBJETIVO: Melhoras a satisfação do cliente e minimizar o número de atrasos
nas entregas.
META: Aumentar a média das avaliações dos clientes e reduzir a porcentagem
de atrasos na entrega.
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3. Brainstorming
O gestor responsável reuniu a equipe para discutir o problema: Atraso nas
entregas. Após muitas discussões verificou-se que:
• Preenchimento incorreto dos formulários – alguns clientes moram em
locais de difícil acesso, se o operador não preencher o endereço com todos
detalhes necessários e corretos, os pacotes podem voltar e entrar na nova
tentativa de entrega.
• Má qualidade na impressão das etiquetas – o pacote pode ser devolvido
ao remetente por não conseguirem realizar a leitura da etiqueta de envio.
• Burocracia na Logística – cada mercadoria requer um documento
especifico, pois se gasta muito tempo e recursos com a burocracia.
• Escassez na padronização das embalagens utilizadas – estão sendo
utilizadas todos os tipos de caixas papelão, envelopes, plásticos, isopor,
papéis resistentes ou pacotes feitos com rolos de papel. As vezes uma
caixa muito grande com uma mercadoria pequena ocupa muito espaço no
transporte.
• Condições meteorológicas - o mau tempo pode bloquear estradas ou
diminuir o tráfego e causar atrasos na entrega de pacotes ou mercadorias.
• Falta de planejamento de rotas – os motoristas não tem um roteiro pronto
para seguir, assim não seguem as prioridades.
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4. Dados
Foram reunidas a equipe da empresa para uma pesquisa:
Clique para editar o título mestreAlguns pontos são registrados abaixo:
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5. Diagrama de Causa e Efeito
ATRASO NAS 
ENTREGAS
MEIO-AMBIENTEMÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
- Falta de plane-
jamento de rotas ;-Preenchimento incorreto
dos formulários ;
-Escassez na padro-
nização das emba-
lagens utilizadas ;
- Burocracia na Logística
;
- Má qualidade na im-
pressão das etiquetas;
-Condições
meteorológicas;
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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
Através dos resultados obtidos a partir da Folha de Cerificação, o Diagrama de
Causa e Efeito e a construção do Gráfico de Pareto, constatou-se que os
maiores problemas que influenciam o atraso nas entregas são:
• A falta de planejamento de rotas;
• Processo burocrático na Logística;
• Preenchimento incorreto dos formulários.
O maior destaque dessas três questões não exclui outras questões. Diante
dessa situação, foi desenvolvido um plano de ação para minimizar os atrasos
nas entregas.
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8. Plano de Ação – 5W2H
What Why Where Who When How How Much
O que? Porque? Onde? Quem? Quando? Como? Quanto?
A falta de planejamento de rota: 
Elaboração de um roteiro diário.
Otimizando o tempo, 
evitarão imprevistos e 
definir trajetos que pouarão 
tempo e possibilitando as 
entregas no prazo.
Expedião/Logistica. Wagner 01/08/2022
Será delegado a alguém do 
setor de Expedição a tarefa de 
gerar um relatório, no dia 
anterior para ser entregue as 
motoristas logo no inico do 
expediente.
R$ 2.000,00
Processo burocrático na 
Logística: Desburocratizar o 
processo.
Otimizando o processo e 
mantendo as informções 
mais importantes e de facia 
acesso, será possivel 
realizar a distribuição de 
forma mais rápida.
Comercial/Logistica. Elaine 02/08/2022
Implementar um sistema de 
informação unificado.
R$ 10.000,00
Preenchimento incorreto dos 
formulários: Treinamento dos 
colaborados.
É necessario realizar o 
terimaneto dos 
colaboradores para a 
operação do software, a fim 
de evitar erros de 
informações
Comercial/Logistica. Heitor 05/08/2022
Contratar equipes 
especializadas na 
implementação do software.
R$ 5.000,00
Escassez na padronização das 
embalagens utilizadas: 
Padronizar as embalagens que 
utilizadas.
É necessário padronizar os 
tamanho que podem ser 
utilizados e a quantidade 
de embalagens que os 
caminhões podem 
carregar.
Compras/Logistica. Patrícia 10/08/2022
Comprar embalagens (caixas de 
papelão, envelopes, plásticos, 
isopor, papéis resistentes ou 
pacotes feitos com rolos de 
papel) padronizados.
R$ 15.000,00
Má qualidade na impressão das 
etiquetas: comprar novos 
suprimetos para as impressoras 
em outro fornecedor.
Trocando o fornecedor de 
suprimentos (papel e toner) 
a qualidade da impressão 
pode melhorar. 
Compras. Eric 12/08/2022
Buscando um fornecedor 
diferente que forneça o material 
necessário.
R$ 2.000,00
Condições meteorológicas. 
É necessário acompanhar 
diariamente as condições 
climáticas, visando evitar 
problemas causados por 
condições meteorológicas.
Logística Marcos 12/08/2022
Alguém será designado a fazer o 
acompanhemento.
R$ 1.000,00
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Conclusão
Após a aplicação das ferramentas da qualidade, identificamos a causa
do problema que a empresa Entregas Express, conseguimos analisar
as causas mais comuns para encontrar soluções para os problemas.
Ao reunir e dados, encontrados o necessário para desenvolver planos
de ação para minimizar atrasos nas entregas, permitido que a
empresa alteradas tenham um melhor desempenho em sua
indústria.
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Fontes de Pesquisa:
“Atraso Na Entrega: As Principais Causas E Como Evitá-Las.” Cargo X - Tecnologia
Para Transportes, 7 Apr. 2022, cargox.com.br/blog/atraso-na-entrega/. Accessed 17
Sept. 2022.
ROBSON. Criando Gráficos de Pareto com o Microsoft Excel 2013. Disponível
em:<http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-
com-o.html>. Acesso em: 17 set. 2022.
Folha de Verificação da Qualidade em Excel - Smart Planilhas. Disponível em:
<https://smartplanilhas.com.br/planilha-gratuita/folha-de-verificacao-da-qualidade-em-excel/?eael-register=1#download>. Acesso em: 17 set. 2022.
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