Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade_ Revisão da 2 tentativa

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27/12/2022 15:57 Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade: Revisão da tentativa
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Iniciado em Tuesday, 27 Dec 2022, 15:48
Estado Finalizada
Concluída em Tuesday, 27 Dec 2022, 15:57
Tempo
empregado
8 minutos 28 segundos
Avaliar 9,0 de um máximo de 10,0(90%)
Questão 1
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos
clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é
correto afirmar:
a. Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
b. Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
c. Tangíveis são definidos como a aparência das
instalações físicas, dos funcionários, dos
equipamentos e dos materiais de
comunicação.

Os Atributos Tangíveis são todos aqueles que o cliente pode avaliar por meio dos seus
sentidos como visão, olfato e toque. Por exemplo, o cliente consegue perceber se as
paredes estão sujas ou se os funcionários estão mal-apessoados.
d. Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
e. Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de
inspirar confiança e certeza no cliente.
Questão 2
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem representar de 20% a 30% das vendas
brutas. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar
custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo:
a. Custos de Prevenção e Avaliação.
b. Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
c. Custos de Falhas Externas e Avaliação.
d. Custos de Falhas Internas e Externas. 
Os custos de falhas internas são indesejáveis, pois geram retrabalho e desperdício de
matérias-primas. Já os custos de falhas externas são indesejáveis, pois geram
despesas com garantias, insatisfação dos consumidores.
e. Custos de Auditorias e Certificação.
Questão 3
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Sabemos que existem inúmeras ferramentas de controle de qualidade e que cada uma apresenta
características distintas. Uma delas tem como principal objetivo a rastreabilidade de mudanças nas
diferentes variáveis do processo correspondendo a parte das tendências de desempenho. Sobre qual das
ferramentas a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta.
a. Gráfico de Pareto.
b. Fluxograma.
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c. Histograma.
d. Planilha de controle.
e. Cartas de controle. 
As cartas de controle têm como objetivo rastrear mudanças nas principais variáveis de processo
ao longo do tempo, visando a detecção de variações ou as tendências no desempenho.
Normalmente, os dados das cartas de controle são utilizados para desenvolver gráficos e auxiliar
na comparação de medidas de desempenho.
Questão 4
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O ciclo PDCA tem o objetivo de melhorar constantemente o desempenho de uma empresa e é formado por
quatro etapas:
1) Plan (Planejar)
2) Do (Executar)
3) Check (Checar)
4) Action (Ação)
Qual das alternativas a seguir não representa uma característica do ciclo PDCA:
a. É aplicável a todos na empresa: diretores, gerentes, técnicos e operadores.
b. Na etapa Do, são realizados os treinamentos de operação e coleta de dados.
c. Serve para implantação de novas ideias.
d. Está associado à melhoria contínua.
e. É um método restrito ao desenvolvimento gerencial de
pequenas organizações.

o ciclo PDCA pode ser utilizado em todas as organizações,
independentemente do tamanho ou escopo do produto ou serviço
realizado pela empresa.
Questão 5
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As organizações que utilizam as ferramentas da qualidade tendem a agregar melhorias ao sistema de gestão
da qualidade. Uma dessas ferramentas é o Benchmarking, que tem a finalidade de comparar
sistematicamente as ações da organização com as ações dos líderes de mercado em determinado aspecto.
Sua aplicabilidade é:
a. ser fonte de ideais para a resolução de problemas. 
O Benchmarking tem sua aplicabilidade ao servir como fonte de ideias para a
resolução de problemas e tende a ser mais eficaz se a “situação problema” não
envolver informações confidenciais.
b. auxiliar a análise de processos.
c. contribuir na tomada de decisões.
d. manter a ordem, limpeza e disciplina.
e. ajudar na elaboração do plano de ação.
Questão 6
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Os custos de controle da qualidade podem não ser pequenos, sejam eles de responsabilidade dos indivíduos
ou de um departamento de controle de qualidade. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de
ações no mesmo sentido podem gerar custos aceitáveis e indesejáveis para a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta apenas custos indesejáveis, ou seja, os custos que a empresa deseja
evitar.

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e a .
a. Custos de auditorias e certificação.
b. Custos de falhas internas e de prevenção.
c. Custos de prevenção e avaliação.
d. Custos de falhas internas e
externas.

Os custos de prevenção e avaliação devem ser considerados como um investimento em qualidade que
visam a redução dos custos de falhas internas e externas. Os custos de falhas internas são indesejáveis,
pois geram retrabalho e desperdício de matérias-primas. Já os custos de falhas externas são indesejáveis,
visto que produzem despesas com garantias, insatisfação dos consumidores, além de prejudicarem a
imagem da empresa.
e. Custos de falhas externas e avaliação.
Questão 7
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
As ferramentas da qualidade podem ter efeito complementar, ou seja, elas não são excludentes, podendo o
uso de uma auxiliar ou complementar as informações da outra. Uma ferramenta que pode ser utilizada em
conjunto com o Diagrama de Pareto e de causa e efeito e que auxilia na tomada de decisões é:
a. Histograma. 
b. Brainstorming.
c. Diagrama de relações
d. Diagrama de dispersão.
e. Diagrama em matriz.
Questão 8
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Leia o trecho a seguir.
Uma transportadora identificou um problema de atraso nas entregas. Algumas das suas causas foram
identificadas em aspectos relativos a procedimentos, colaboradores e frota. O diretor da qualidade quer
organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas
entregas.
Para isso, deverá utilizar a seguinte ferramenta:
a. Histograma.
b. Gráfico de acompanhamento.
c. Diagrama espinha de peixe.
o diagrama espinha de peixe, também denominado de diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta da
qualidade em que diversos fatores são avaliados no intuito de encontrar a causa-raiz de um problema
específico. Com relação ao problema de atraso na entrega exposto na questão, podemos supor que as
causas estão relacionadas à falta de treinamento dos colaboradores, ou, ainda, à necessidade de fazer
muitas manutenções nos veículos – retirando-os da rota de entrega.
d. Diagrama de dispersão.
e. Carta de controle.
Questão 9
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A maioria dos problemas de qualidade em serviços, e relativos às falhasexternas, devem ser resolvidos
imediatamente por meio da comunicação direta entre o prestador de serviço e o cliente durante o momento
da prestação do serviço, também chamado de a “hora da verdade”.

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p ç ç ,
Qual das alternativas a seguir apresenta a ferramenta que poderíamos utilizar para avaliar a qualidade do
serviço depois que ele é prestado?
a. 5 S.
b. SERVQUAL. 
Para medir a satisfação do cliente com relação a diversos aspectos da qualidade de serviço, Zeithaml,
Bitner e Gremler (2009) desenvolveram um instrumento de pesquisa por levantamento denominado
SERVQUAL. Ele se baseia na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma
empresa comparando as suas percepções com suas próprias expectativa.
c. ISO 9000.
d. Benchmarking externo.
e. Seis Sigma.
Questão 10
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Leia o trecho a seguir.
Analise a seguinte frase de Campos (2004, p. 204): “divide um problema grande em problemas menores,
prioriza os projetos mais importantes e viabiliza o estabelecimento de metas”.
A qual ferramenta da qualidade se relaciona essa definição?
a. Diagrama de Pareto. 
O método de Pareto ajuda na classificação e priorização dos problemas. Consiste em
identificar o problema, estratificando-o, isto é, obter respostas para a pergunta “Como ocorre
o problema?”; coletar dados; priorizar com a ajuda da representação gráfica; e, por fim, definir
metas.
b. Diagrama de Afinidades.
c. Diagrama de Ishikawa.
d. Diagrama de Dispersão.
e. Diagrama de Relação.
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