Qualidade I - SERVQUAL

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Questão 1: Quais características de serviços? O que é o SERVQUAL? Quais dimensões 
do SERVQUAL? 
Há quatro características que ajudam a compreender e explorar as atividades, são elas: a 
intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e a perecibilidade. 
• A intangibilidade explica que os serviços não são tocados, por sua vez indicam uma 
experiência que não pode ser avaliada antes da compra. 
• A inseparabilidade, também conhecida como simultaneidade, como o próprio nome já 
diz, se trata da produção e do consumo simultaneamente, ou seja, não há etapa intermediária 
entre o consumo pelo cliente e a produção do serviço. 
• Heterogeneidade ou variabilidade, explica que o serviço muda de cliente para o outro, 
alguns fatores como: tempo, ambiente e até mesmo o fato de serem pessoas diferentes podem 
interferir nessa variação. 
• Perecibilidade, esclarece que os serviços não podem ser estocados depois de 
produzidos. 
 
Já o SERVQUAL é um método que mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas 
do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço 
que recebeu.A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na 
prestação de um serviço e a partir deles avaliar a qualidade dos serviços em questão, existem os 
principais pontos, que são considerados as 5 dimensões mais relevantes na prestação de 
serviços de qualidade: 
Confiabilidade (Reliability); Garantia (Assurance); Tangíveis (Tangibles); Empatia (Empathy); 
Capacidade de resposta (Responsiveness).