Relatorio - Gestao por Processos

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
GESTÃO DA QUALIDADE E CONTROLE DE PROCESSOS 
 
Relatório II - Gestão por Processos 
 
Introdução 
Com o mundo cada vez mais voltado para era digital, é esperado que surja a fase de 
adaptação em relação às transformações que ocorrem. Visto que existe uma alta demanda de 
atividades, regras e normas para se gerenciar, é comum deparar-se com problemas de difícil 
solução, mas que poderiam ser otimizados. Um ponto interessante que ajudaria na resolução 
desses problemas é o gerenciamento de processos de negócios, ou Business Process 
Management (BPM), que tem como objetivo compreender todo o trabalho executado para 
entregar um produto ou serviço do processo, independentemente de quais áreas funcionais ou 
localizações estejam envolvidas. 
O BPM é um conjunto de boas práticas de gerenciamento que foi desenvolvida com o 
objetivo de organizar, facilitar e automatizar processos organizacionais, garantindo assim que 
os processos sigam de forma planejada. Um de seus pontos de crítica é a distinção entre 
processos e atividades, além do fluxo de processo e fluxo de trabalho. A partir disso, é 
importante ressaltar que as atividades representam a disposição física do trabalho efetivamente 
realizado e a forma de fazê-lo. Já os processos representam uma composição lógica dessas 
atividades. 
Para compreender BPM, é necessário compreender o significado de processo de 
negócio. Nesse contexto, um “processo de negócio” é um trabalho que entrega valor para os 
clientes ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser de ponta a ponta, 
interfuncional e até mesmo Inter organizacional. 
Os processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma 
questão específica, nas quais estas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no 
contexto de seu relacionamento com outras atividades para fornecer uma visão de sequência e 
fluxo. Os processos de negócio podem ser divididos em três tipos: processo primário, 
tipicamente interfuncional ponta a ponta e que agrega valor diretamente ao cliente. São 
frequentemente referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois 
representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua 
missão; processo de suporte, que vai prestar suporte aos processos primários, assim 
como também para outros processos de suporte ou de processos de gerenciamento. Esse 
tipo de processo entrega valor a outros processos, não diretamente aos clientes. Ainda 
que associado a áreas funcionais, frequentemente são interfuncionais; por último, 
processo de gerenciamento, que tem o propósito de medir, monitorar, controlar 
atividades e administrar o presente e futuro do negócio. Assim como o processo de 
suporte, também não agregam valor aos clientes diretamente, mas são necessários para 
assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de 
desempenho. 
 O presente trabalho tem como finalidade definir conceitos vistos no BPM, além 
de expandir a outras áreas de conhecimento correlacionadas. Também aborda a 
importância do gerenciamento de desempenho de processos para as empresas e, como 
podemos utiliza-lo para comparar decisões e desempenho e obter vantagem em um 
possível cenário competitivo. 
 
Desenvolvimento 
A prática de BPM pode ser definida como um conjunto de valores, crenças, 
lideranças e cultura, que formam os alicerces do ambiente no qual uma organização 
opera, assim guiando a estrutura organizacional. Uma vez que a organização fornece 
oportunidade de discussões abertas para o crescimento pessoal de seus profissionais, 
isso acaba refletindo positivamente na relação externa com clientes e comunidade no 
geral. 
O compromisso com o valor do processo e do cliente é o alicerce da prática 
BPM. Essa prática também requer um amplo comprometimento da organização, uma 
vez que enquanto organizações tradicionais são centradas em funções de negócios 
(vendas, marketing, finanças e produção), o gerenciamento de processos de negócio 
ponta a ponta cruza essas fronteiras. Implicitamente, as organizações que conseguem 
uma implementação bem sucedida do BPM, terão a capacidade de gerenciar seus processos de 
negócio de forma eficiente e eficaz. 
Logo, gerenciar o negócio por processos requer que medidas, métricas e indicadores de 
desempenha estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que estes atendam às 
metas. A partir do gerenciamento de desempenho de processos, é possível indicar o 
gerenciamento tanto do nível de fluxo de processo (interfuncional) quanto em nível de fluxo de 
trabalho (intrafuncional). No contexto de BPM, irá indicar também que algum grau de está 
ocorrendo para identificar atrasos e deslocar ou redistribuir trabalho, além de identificar 
problemas de qualidade a tempo de corrigi-los. 
Quando uma organização utiliza uma visão mais avançada sobre os processos de 
gerenciamento de desempenho, a mesma evolui em relação a medição dos processos. Seguindo 
a abordagem do BPM, é possível utilizar o uso estratégico ou ampliado de tecnologias, 
permitindo que gestores adicionem dados do gerenciamento de desempenho dentro da estrutura 
de trabalho. Assim, é viável ver de forma diferente as informações de desempenho disponíveis. 
A partir do gerenciamento de desempenho de processos, também é possível alinhar os 
objetivos organizacionais com a voz do cliente durante os processos. Variações em qualidade, 
duração, entrega e custo existem em todos os processos, por isso é importante compreender e 
reduzir essas variações, produzindo assim, produtos de classe mundial. Gestores devem 
observar os indicadores de desempenho de forma que os ajude a contribuir para um plano 
estratégico de negócios de longo prazo para a organização. 
Quanto a medição de desempenho de processos, podemos afirmar que é a capacidade 
de medir e interpretar o desempenho de processo e, compreende as dimensões de: tempo, que 
vai estar associado à duração do processo; custo, que é o valor associado ao processo; 
capacidade, que é o montante ou volume de saídas viáveis de um processo e qualidade, que é 
expressa como um percentual do real em relação ao ótimo. 
Com a resistência de gestores em serem medidos, torna-se difícil a construção da 
medição de desempenho. Além disso, a falta de capacidade de uma organização para apoiar a 
medição de desempenho também é outro empecilho. Por isso, é importante que haja uma figura 
ativa da liderança executiva, com participação em reuniões, comunicados e ser constante e 
viável. 
 
Conclusão 
O gerenciamento de processos de negócio representa uma nova forma de 
visualizar as operações de negócios além das estruturas funcionais tradicionais, além de 
possibilitar possíveis aperfeiçoamentos e melhoras. Com a implementação do BPM, a 
empresa se beneficia de diversas formas, como: aumento da transparência, controle da 
performance, maior produtividade e eficiência, assim como a redução de custos. A partir 
disso, empresas estruturadas com o BPM possuem a possibilidade de moldar ao cenário 
competitivo. 
Logo, é necessário que as organizações analisem como de fato o gerenciamento 
de processos pode trazer muitos benefícios, e assim, pensar na melhor estratégia de 
implementá-lo. Ao organizar seus processos, as empresas tornam-se mais sucessíveis a 
caminhar para melhores resultados em suas operações. Através disso, as organizações 
conseguem alcançar sua proposta de valor, o que por consequência impacta na 
experiência de consumo e os esforços chegam até os clientes.