Conceitos de CRM, Estratégia de Marketing, Ferramentas de Relacionamento e Canais de Vendas

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1) O “CRM, sigla para Customer Relationship Management, é uma ferramenta de vendas para registrar e organizar todos os pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa. O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial” (RESULTADOS DIGITAIS, 2020, p. 1). Um dos principais desafios para as organizações contemporâneas envolve formas de consolidar dados importantes do negócio que estão dispersos em lugares diferentes, o que dificulta a adoção de um trabalho colaborativo. É nesse contexto que atua efetivamente a ferramenta CRM e que se cristaliza uma de suas principais vantagens. 
Nas alternativas a seguir, identifique uma possível desvantagem do uso do CRM.
Alternativas:
· A consolidação dos dados dos clientes em um mesmo local.
· A navegação entre cada categoria de lead.
· O uso de softwares com acesso limitado a vários profissionais que integram o empreendimento.
· O guia de gestão de relacionamento como elo entre a empresa e o cliente.
· As garantias quanto a rapidez e foco das equipes envolvidas.
Código da questão: 60406
2) No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que:
I. O controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei nº 12.846/2013, a Lei Anticorrupção, que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013).
II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido.
III. A definição da segmentação de mercado é considerada o primeiro grande passo na elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências.
IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc.
V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada, promovendo eventuais ajustes ao longo da sua implementação.
São verdadeiras:
Alternativas:
I, II e IV, apenas. I e II, apenas. IV e V, apenas. I, III, IV, apenas. III, IV e V, apenas.
Código da questão: 60398
3) As empresas, de uma maneira geral, estão em busca de estratégias que lhes possibilitem satisfazer e reter clientes, pois há um entendimento crescente por parte dos negócios de que clientes satisfeitos constituem o seu capital de relacionamento. Dito isto, muitos negócios estão apostando em estratégias de marketing de relacionamento e em ferramentas como o CRM para alcançarem este objetivo.
Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______________, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _______________, que envolve fatores como a entrega da demanda; ___________________, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; _____________________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Planejar; agir; verificar; melhorar. Definir; medir; implementar; controlar.
Vendas; serviço; suporte; qualidade. Produto; preço; praça; promoção.
Clientes; parceiros; aprendizagem e crescimento; processos internos.
Código da questão: 60402
4) Com o advento da internet e a criação dos mercados on-line, muitas organizações precisaram desenvolver estratégias de atuação junto aos seus múltiplos canais de comunicação e de vendas com o consumidor. Dentre as principais estratégias de atuação em canais de vendas, têm-se a estratégia multicanal e a omnichannel (omnicanal). Com base na análise das alternativas a seguir, qual melhor define a principal diferença entre esses tipos de estratégia?
Alternativas:
A estratégia multicanal é pautada pela ação integrada entre os mais variados canais de atuação de uma organização, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente virtual da organização.
Enquanto a estratégia multicanal consiste em oferecer canais diferentes para venda e relacionamento com os clientes, o omnichannel trata da atuação integrada em todos eles.
Enquanto a estratégia multicanal busca aperfeiçoar as estratégias de vendas nos canais presenciais, a estratégia omnichannel é focada no desenvolvimento de conteúdo para o ambiente on-line do negócio.
A estratégia multicanal versa sobre a atuação no ambiente físico-on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente nos canais presenciais da organização.
A estratégia multicanal é focada nas múltiplas plataformas on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada em canais específicos, de forma não integrada.
Código da questão: 60415
5) No âmbito da elaboração de uma estratégia de marketing, emergem dois importantes conceitos: a diferenciação, que trata a maneira como a empresa deseja que o consumidor identifique o seu produto, seja pela qualidade quanto pelo benefício; e o posicionamento, que é a forma (imagem percebida) que a empresa quer que o consumidor a veja. Uma forma de se diferenciar é por meio dos serviços, em que a organização procura:
Alternativas:
Abordar questões como desempenho do produto, funcionalidades, conformidades.
Focar em questões complementares que agreguem valor ao negócio, como a promoção de serviços de reparos e consultorias, entrega e instalação do produto
Enfatizar a questão da equipe, com foco no atendimento, nas competências de cada indivíduo no pleno exercício de suas funções.
Desenvolver maneiras de atrair a atenção do consumidor, por meio da promoção de atividades para a divulgação e o compartilhamento da marca.
Tratar de questões como a atmosfera do ambiente do negócio, a possibilidade de realização de eventos, etc.
Código da questão: 60400
6) Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar o UX nas três etapas do processo de elaboração de conteúdo: início, desenvolvimento e entrega.
Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar?
Alternativas:
Testes de usabilidade. Elementos visuais. Definição de fluxos.
Entrevistas para elicitar requisitos. Comportamento dos componentes desenvolvidos.
Código da questão: 60408
7)O propósito do CRM é aperfeiçoar o relacionamento da empresa com os clientes. Com as informações certas oferecidas pelo CRM, cada contato com o público-alvo poderá ser calculado para gerar mais valor para ele e conquistar sua confiança. Assim, sobre os benefícios do CRM, podemos afirmar:
I. Criar uma cultura focada na marca. II. Mapear a jornada de compra. III. Treinamento da equipe. IV. O CRM humaniza o negócio. V. Encontrar oportunidades de diminuir a receita.
São verdadeiras:
Alternativas:
II, IV e V, apenas. II, III e IV, apenas. I, III e V, apenas. I e IV, apenas.
I e V, apenas. Código da questão: 60405
8)Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégiasde gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais características da estratégia omnichannel.
Alternativas:
Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis.
Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme.
Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados.
A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente importam.
Os canais de vendas não atuam de maneira integrada. Código da questão: 60420
9)“Abrir uma empresa ou desenvolver um novo negócio, seja ele qual for, é o sonho de muitas pessoas para ter mais liberdade, autonomia e independência financeira. Não é à toa que o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo! Entretanto, infelizmente, a maioria das empresas no Brasil não sobrevive até o terceiro ano de vida. O que será que leva as empresas a fecharem as portas tão cedo e irem à falência? ” (PATEL, 2020, p. 1).
De acordo com Kotler (2000, p. 288), ____________________ é o esforço mercadológico para aumentar a precisão do marketing na empresa. (...) um ____________________ consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas ______________, _______________, ___________________, _________________________.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Segmentação de mercado; segmento de mercado; preferências; poder de compra; localização geográfica; hábitos de compra.
Alteração sistêmica; stakeholder; mudanças; sugestões; comunicação; ocorrências.
Nicho; agente; ocorrências; trocas; experiências; rotinas.
Estratégia desenvolvida; ator social; alterações; mudanças; trocas; acontecimentos.
Estratégia corporativa; segmento-alvo; gostos; rotinas; influências; desejos.
Código da questão: 60395
10) A jornada do cliente é um elemento fundamental para se elaborar uma estratégia que culmine em uma experiência do consumidor. Você estudou três etapas importantes que compreendem a jornada do cliente. Nesse sentido, é uma característica da etapa reconhecimento do problema:
Alternativas:
Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente.
Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra.
Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente.
Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente.
Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente.
Código da questão: 60413