RELATORIO PII

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Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública 
Projeto Integrador II 
 
 
Roberta Cristina Lucas da Silva 
Robert Tiago Betine 
Rafael Donizete Rodrigues 
Daniele Fernandes dos Santos Portes 
José Renato Dorico Junior 
 
 
 
 
RELATÓRIO DO PROJETO INTEGRADOR II 
 
 
 
Apresentação do Projeto Integrador - vídeo: 
 
https://www.youtube.com/watch?v=9K_XvpL8haY 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Barra Bonita/SP 
2020 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=9K_XvpL8haY
SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................. 2 
1.1 Problema e delimitação da área pesquisada ........................................ 2 
1.2 Objetivos .................................................................................................. 3 
1.3 Justificativa ............................................................................................. 3 
2. CARACTERIZAÇAO DA ORGANIZAÇÃO (Contexto Investigado) .............. 5 
2.1. Área ou Setor do Problema Observado ................................................ 5 
3. DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO PROBLEMA ................................................. 6 
4. INTERVENÇÃO PROPOSTA .......................................................................... 7 
5. PLANO DE AÇÃO ........................................................................................... 8 
6. CONTRIBUIÇÃO TECNOLÓGICA SOCIAL ................................................... 9 
REFERÊNCIAS.............................................................................................. 10 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
O desenvolvimento requer uma gestão pública capaz de alinhar os recursos 
disponíveis às prioridades, minimizando os problemas gerenciais e implementando 
medidas que promovam a eficiência, a eficácia e a efetividade da administração 
pública, melhorando e simplificando o atendimento aos cidadãos. 
O modelo de gestão utilizado nas instituições públicas tem-se mostrado cada 
vez mais limitado diante da complexidade das atividades desenvolvidas, 
especialmente aquelas direcionadas para atender as demandas de caráter social. 
Dentro desse contexto, fazem-se necessárias ações de interesse público que 
busquem aperfeiçoar os modelos de gestão, tendo em vista as peculiaridades que 
envolvem a produção de bens públicos e a prestação dos serviços públicos. 
O objetivo deste trabalho é facilitar o atendimento ao público nas instituições 
públicas, tomando como exemplo, as prefeituras municipais. 
Sabe-se que em um órgão público, como uma prefeitura municipal, são 
atendidas diferentes pessoas, com diferentes graus de escolaridade, cultura ou 
classe social, então, o modelo de atendimento, deve ser facilitado de modo que 
todos os usuários sejam recebidos com uma comunicação clara, objetiva e facilitada, 
concretizando o seu atendimento. 
A comunicação como explica Chiavenato (2000) é a troca de informações, 
troca esta que envolve interesses de ambas as partes, e o usuário em questão, quer 
um resultado positivo quando solicita uma informação. 
Quando tratam-se de instituições públicas, muitas vezes, a informação não é 
repassada na íntegra, ou com muita burocracia, ocasiões que estressam tanto o 
usuário, como o responsável pelo serviço prestado. 
Neste caso, o projeto integrador, busca uma avaliação do sistema atual de 
serviço de atendimento público nas prefeituras, com o intuito de diminuir a 
burocracia e conflitos neste atendimento. 
 
1.1 Problema e delimitação da área pesquisada 
 
As transformações do papel do Estado na economia e na sociedade 
modificam o modelo gerencial da administração pública, requerendo do gestor 
público conhecimentos, habilidades e atitudes compatíveis com a realidade. No 
 
 
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cenário atual, a autonomia, o trabalho em equipe, a liderança, a ética, a cidadania, a 
produtividade e a iniciativa se interligam com vistas ao desenvolvimento de 
competências para elaboração, execução e avaliação das atividades desenvolvidas. 
Diante de toda esta exigência, os servidores públicos que atuam na linha de 
frente ao atendimento público, sofrem em decorrência dos atributos exigidos, e ao 
desempenharem sua função com toda esta carga profissional, são obrigados a 
protocolos que burocratizam o atendimento, muitas vezes dificultando atendimentos 
simples e rápidos. 
 
1.2 Objetivos 
 
A incorporação contínua de novas tecnologias, as inovações nos 
procedimentos e a busca de maior qualidade nos serviços demandam uma 
administração por resultados. 
Objetivo básico do processo não é produzir números, mas, sim, melhorar 
resultados. Dessa forma, deve-se ter sempre em mente que, na inovação 
administrativa, o importante é praticar a “administração por desempenho” e não 
“aferição por desempenho”. 
Por isso mesmo, um atendimento burocratizado pode ser melhor planejado, 
reduzindo o tempo, disponibilidade de pessoal para tal atividade, evitando possíveis 
estresses que ocorrem. 
 
1.3 Justificativa 
 
Medidas gerenciais são necessárias, seja por meio de melhorias nas formas 
de ação do Estado, seja por meio do uso de instrumentos gerenciais mais 
adequados, possibilitando um aumento da eficiência e da eficácia no seu 
desempenho, ou, ainda, por meio da mudança de comportamento de seus recursos 
humanos. Estas medidas têm a vantagem de serem aplicadas no curto prazo e de 
dependerem, na maioria dos casos, essencialmente, da iniciativa dos próprios 
dirigentes institucionais, acarretando a melhoria da qualidade da gestão pública. 
Tem-se como benefício principal a excelência na prestação do serviço 
público. E o usuário do atendimento público busca clareza, agilidade e prontidão no 
atendimento. Atributos estes que, muitas vezes são extinguidos devido a burocracia. 
 
 
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Faz-se necessário uma avaliação do atendimento para listar os possíveis 
gargalos, exageros e itens burocráticos que podem ser melhorados, para então, 
propor um esquema simples de atendimento, facilitando e agilizando os processos, 
dentro das possibilidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. CARACTERIZAÇAO DA ORGANIZAÇÃO (Contexto Investigado) 
 
Tratam-se de empresas públicas, incluindo autarquias e demais órgãos como 
repartições públicas incluindo os poderes Executivo e Legislativo, nas esferas 
Estadual e Municipal, inseridas dentro do contexto a que se apresenta a proposta. 
Para facilitar o entendimento e trazer para próximo da realidade, exemplifica-
se como “prefeituras municipais”, não especificando de uma cidade, já que todos 
têm ciência de que estes atendimentos são estressantes e burocráticos. 
 
 
2.1. Área ou Setor do Problema Observado 
 
Após análise, tem-se que o setor mais afetado pela má gestão de pessoas 
são os relacionados ao atendimento ao público, uma vez que este é o serviço que 
recebe o maior número de críticas e reprovação popular – atendimento ao público 
dentro de prefeituras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 
 
Como já exposto, o atendimento ao público é o ponto principal a ser atacado 
pelo projeto, uma vez que este serviço dentro do setor público é considerado falho. 
Tal constatação se deu através de pesquisas com usuários dos serviços e com os 
próprios servidores e funcionários públicos, que mesmo sendo o alvo das medidas 
propostas, reconhece a existência de problemas. 
É necessária uma avaliação para se propôr um esquema que melhore este 
tipo de atendimento, visto que, o atendimento representa a empresa ou órgão que 
está oferecendo, neste caso, a prefeitura. 
É muito comum deparar-se com pessoas criticando o atendimento de 
prefeituras; pessoas estressadas que foram mal atendidas, ou pessoas que 
perderam parte do dia todo sem serematendidas, ou sem a solução do problema, 
então, insatisfeitas. 
Estas ocorrências acabam influenciando diretamente na qualidade do local, 
pois é criada uma imagem boa ou ruim, vai depender do atendimento e 
relacionamento com o usuário que procura pelo serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. INTERVENÇÃO PROPOSTA 
 
Trata-se de um projeto que busca tornar eficiente a gestão de pessoal dentro 
do setor público, e tem como público alvo, os servidores e funcionários públicos. A 
proposta deste Projeto Integrador é a capacitação em busca da eficiência, 
principalmente no atendimento ao público, como já explanado, o ponto principal a 
ser atacado. 
 A equipe do projeto integrador se organizou para levantar informações bases 
para propor melhorias no atendimento de uma prefeitura municipal. 
 
Pessoas envolvidas: 
 
Gerentes de projeto: Roberta Cristina Lucas da Silva 
Especialistas em escritório: Robert Tiago Betine; José Renato Dorico Junior 
Especialistas na área do Negócio: Daniele Fernandes dos Santos Portes; Rafael 
Donizete Rodrigues 
 
A partir do levantamento de como é realizado o atendimento ao público, quais 
as principais dificuldades enfrentadas pelos profissionais, bem como as reclamações 
recebidas, quais são as exigências que devem ser seguidas, entre outras 
informações importantes e pertinentes que podem contribuir para o projeto. 
Diante disso, será elaborado um roteiro para que seja exposto aos 
profissionais, com o objetivo de facilitar o atendimento e melhorar sua qualidade, 
tanto para os servidores públicos, como para os usuários. 
Esta exposição poderá ser realizada pelo próprio grupo integrador. No 
entanto, a equipe está buscando um profissional da área, para que seja realizada 
uma oficina com os profissionais, de modo que se torne mais dinâmico e atrativo. 
Uma sugestão é entrar em contato com o Sebrae que possui atividades neste 
estilo e verificar a disponibilidade e condições. 
 
 
 
 
 
 
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5. PLANO DE AÇÃO 
 
Colocar em prática todas as medidas propostas, prezando pela capacitação 
do público alvo, acompanhando em tempo integral o desenvolvimento de cada etapa 
e avaliando os resultados ao final como conclusão do Projeto Integrador. 
 
 
 
30/1/2020 
19/2/2020 
10/3/2020 
30/3/2020 
19/4/2020 
9/5/2020 
29/5/2020 
18/6/2020 
8/7/2020 
Evolução do trabalho 
Quando 
 
 
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6. CONTRIBUIÇÃO TECNOLÓGICA SOCIAL 
 
Contribuir para a busca na excelência dos serviços prestados dentro do 
setor público. Tem-se o fator “humano” como o principal responsável pela qualidade 
do serviço público, portanto, através de uma boa gestão, aliado às demais ações a 
serem implantadas, é certo que o Projeto Integrador será de grande valia social 
dentro do contexto em que está inserido. 
Com a avaliação, listagem dos requisitos e elaboração do roteiro, será 
possível desenvolver um conteúdo a ser apresentado e trabalhado com os 
servidores públicos de modo interativo e atrativo com o objetivo de melhorar as 
condições de trabalho e a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6ed. São 
Paulo: Campus, 2000.