Gerenciamento Integrado de Processos1

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1
São características de decisões estratégicas nas empresas:
I - Interação entre fatores externos e internos da organização.
II - Ausência de incertezas.
III - Busca constante de ajustes e melhorias.
Apenas a afirmação I está correta.
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
2
Considerando o macroprocesso “VENDAS PARA PESSOA JURÍDICA” em uma empresa, correlacione as colunas sobre os diferentes níveis de processos:
( I ) PROCESSO
( II ) ATIVIDADE
( III ) TAREFA
( ) Digitar as informações pessoais do cliente (nome, CPF, endereço e telefone);
( ) Gerenciar os pedidos (desde o momento que este é gerado até o momento em que o produto é entregue);
( ) Criar cadastro do cliente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência dos macroprocessos com as respectivas colunas sobre os diferentes níveis de processos:
Apenas I, III e II.
Apenas III, I e II.
Apenas II, I e III.
Apenas I, II e III.
Apenas II, III e I.
3
O método DMAIC é composto por uma sequência de cinco etapas e o seu nome se deve às iniciais das palavras, em inglês define (definir), measure (medir), analyse (analisar), improve (melhorar) e control (controlar) que dão nome às etapas.
Assinale a opção que faz a relação correta com a etapa measure (medir):
Nesta etapa, o processo a ser melhorado é desenhado, identificando as entradas e as saídas. Dados históricos são unidos a um levantamento de dados atuais. Gráficos de controle e um diagrama de causa - efeito são preparados e índices de capacidade do processo são calculados.
Todos os dados obtidos são analisados com ferramentas estatísticas e procura-se comprovar as causas raiz do problema investigado com fatos e dados.  
Neta etapa é definido o escopo do projeto, identificado o processo gerador do problema e estabelecida a equipe e uma meta com objetivo, números e prazo. Os requisitos do cliente externo (voz do cliente), bem como dos clientes internos são importantes para que o escopo seja definido.
Com base em todo o estudo realizado, um plano de ação deve ser apresentado com soluções adequadas às causas raiz. O plano de ação é montado a partir da reunião de ideia de todos os envolvidos no processo.
Nesta etapa, são monitorados os resultados alcançados com a implementação das melhorias. A importância dessa etapa está em impedir que os resultados comecem a cair após as melhorias alcançadas.
4
Em uma indústria, o gestor de pessoal foi incumbido de documentar a estrutura da empresa para que todos pudessem entender melhor o negócio dessa organização. Porém, o objetivo não era a elaboração do organograma, que já existia na empresa. A Diretoria queria a elaboração de um diagrama que permitisse que todos enxergassem o fluxo de criação de valor pela empresa através de seus processos críticos e processos de apoio. Que diagrama é esse que deverá ser elaborado pelo gestor de pessoas?
Cadeia de valor
BPM (Business Process Management)
Script de processos    
PDCA
SWOT
5
Um gráfico de controle é uma ferramenta da área de Controle Estatístico de Processo (CEP) e que tem como finalidade:
mostrar se o processo é estável;
se está sob controle estatístico;
de que forma os dados oscilam ao redor da média;
se existem tendências no processo;
Todas as alternativas estão corretas.
6
A constante busca por melhorias é conhecida por melhoria contínua e está focada no ininterrupto aperfeiçoamento de produtos ou processos. Com base em resultados medidos, na investigação de causas e em experiências anteriores é possível que ações de melhoria sejam tomadas, concretizando os ciclos de melhoria contínua. Neste cenário, assinale a opção que faz a relação correta entre o conceito.
5S
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de dispersão
Ciclo PDCA
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Os docentes de uma faculdade têm percebido uma melhora significativa no processo de solicitação de material audiovisual, que não estava funcionando corretamente nos últimos tempos. A melhoria foi promovida pela Diretoria Administrativa, que fez o seguinte trabalho: mapeou as etapas do processo, desde o momento em que a reserva é realizada pelo docente até a colocação do equipamento na sala de aula. Em seguida, a Diretoria transcreveu essa rotina graficamente, utilizando símbolos que permitiram a visualização global e mais clara do processo. Qual o nome da ferramenta gráfica utilizada para representar esse processo?
cronograma
organograma
fluxograma
Processograma
PDCA
8
O certificado ISO 9001 é válido por três anos, porém, as organizações certificadas passam por auditorias de manutenção, com periodicidade de:
semestral ou anual
anual ou bianual
bianualou trienal
anual ou trienal
apenas bianual
9
Um dos artigos mais importantes sobre Gestão de Processos no Brasil foi publicado no ano 2000 pelo autor José Ernensto Lima Gonçalves. Nesse artigo, o autor afirma que as empresas são como “grandes coleções de processos” e elucida as bases da gestão de processos. Nesse contexto, assinale a alternativa que NÃO representa característica da gestão de processos:
Sob a ótica da gestão de processos, uma empresa é formada por uma rede de clientes e fornecedores internos. Ou seja, em cada processo existente dentro da empresa, existe uma relação entre cliente e fornecedor.
Enxergar a empresa como um “sistema” é uma das características da gestão de processos.
Sob a ótica de gestão de processos, as empresas são divididas em departamentos independentes, de forma que cada um deve trabalhar exclusivamente para o cumprimento de suas metas.
Um mesmo processo em uma empresa pode passar por diversos departamentos ou níveis hierárquicos ou até mesmo iniciar ou finalizar fora da empresa.
Os processos organizacionais podem ser subdivididos em atividades e tarefas. Essa subdivisão visa auxiliar o gestor de processos em sua análise.
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Assinale a opção correta que apresenta as “Eras” evolutivas da qualidade segundo conceitos do autor Garvin (1992):
Controle do produto ou inspeção (início do século XX), controle do processo ou controle estatístico (início na década de 30), garantia da qualidade (início na década de 50), gestão estratégica da qualidade (início na década de 90).
Controle do produto ou inspeção (início do século XV), controle do processo ou controle estatístico (início da década de XX), garantia da qualidade (início na década de 50), gestão estratégica da qualidade (início na década de 90).
Controle do produto ou inspeção (início do século XX), controle do processo ou controle estatístico (início na década de 30), garantia da qualidade (início na década de 90), gestão estratégica da qualidade (início na década de 50).
Controle do produto ou inspeção (início do século 40), controle do processo ou controle estatístico (início na década de 30), garantia da qualidade (início na década de 50), gestão estratégica da qualidade (início na década de 90).
Controle do produto ou inspeção (início do século XX), controle do processo ou controle estatístico (início da década de XX), garantia da qualidade (início na década de XX), gestão estratégica da qualidade (início da década de XX).
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Uma das formas de se abordar a qualidade de um produto é através do “foco na produção” (ou processo produtivo). Assinale a alternativa que representa tal abordagem na avaliação de um produto:
Avaliação sobre o design do produto.
Avaliação sobre a relação custo/benefício do produto.
Avaliação sobre a força da marca junto ao público.
Avaliação sobre a conformidade do produto em relação ao que foi projetado/planejado.
Todas as alternativas anteriores estão corretas
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A norma ISO 9001:2015 estabelece atividades de gestão alicerçadas em sete princípios. Assinale a alternativa que descreve corretamente esses princípios:
Foco no cliente, liderança, engajamento de pessoas, abordagem por processos, melhoria contínua, decisões baseadas em evidências e gestão do relacionamento com stakeholders.
Foco no cliente, liderança, engajamento de pessoas, abordagem por processos, melhoriacontínua, decisões baseadas em evidências e gestão do produto.
Foco na liderança, liderança, engajamento de pessoas, abordagem por cliente, melhoria contínua, decisões baseadas em evidências e gestão do relacionamento com stakeholders.
Foco no cliente, liderança, engajamento de pessoas, abordagem por processos, melhoria contínua, decisões baseadas em previsões e gestão do relacionamento com stakeholders.
Foco no cliente, liderança, engajamento de pessoas, abordagem por processos, melhoria contínua, decisões baseadas em previsões e gestão do produto.
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A representação esquemática de um processo, pode ser feita, conforme adotado pela ISO 9001, pelo diagrama SIPOC cujo nome é formado pelas iniciais das palavras, em inglês:
supplier (fornecedor), input (entrada), product (produto), output (saída), customer (cliente);
supplier (fornecedor), input (entrada), process (processo), organization (organização), customer (cliente);
supplier (fornecedor), input (entrada), process (processo), output (saída), customer (cliente);
supplier (fornecedor), input (entrada), product (produto), organization (organização), customer (cliente);
supplier (fornecedor), input (entrada), product (produto), output (saída), cost (custo).
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Para Barbará (2008), a gestão por processos tem se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional. Atualmente, é uma exigência de sistemas como o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as normas da série ISO:9000. Para Barbará (2008), a abordagem por processos nas empresas, de acordo com o FNQ (2005), apresentam as seguintes justificativas:
( I ) Para agregar valor ao produto, é necessário conhecer os clientes de cada processo e suas necessidades;
(II ) A satisfação do cliente é alcançada pela tradução de suas necessidades em requisitos para os produtos e seus desdobramentos para cada processo na cadeia de valor;
(III) A identificação e análise de processos levam ao melhor entendimento de como funciona a organização;
(IV) Permite a definição adequada de responsabilidades e uso eficiente de recursos, prevenção e solução de problemas, bem como a eliminação de atividades redundantes.
Assinale a alternativa correta:
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas;
Apenas as afirmações II e IV estão corretas;
Apenas as afirmações I, e III estão corretas;
Apenas as afirmações I, III e IV estão corretas;
Todas as afirmações (I, II e III e IV) estão corretas;
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Garvin (1992) organizou esses aspectos em categorias para definir o que é qualidade. O autor explica que o conceito de qualidade pode ser abordado das seguintes formas: transcendental, foco no usuário, foco no valor, foco no produto e foco no processo. Assinale a opção que faz a relação incorreta entre o conceito abordado por Garvin.
Transcendental: Marcas muito fortes, com liderança consolidada e universalmente reconhecíveis.
Foco no usuário: adequação ao uso. Preferências pessoais do consumidor.
Foco no valor: boa relação custo-benefício (adequação ao usuário e/ou conformidade a um custo aceitável).
Foco no produto: características mensuráveis ou observáveis objetivamente de um produto, como durabilidade, ausência de defeitos, design, garantias.
Foco na produção: falta de conformidade às especificações (baixa variabilidade no processo produtivo em relação ao que foi projetado/planejado).
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O programa 5S é um conjunto de conceitos e práticas voltados à organização e racionalização do ambiente de trabalho. Também conhecido como Housekeeping, o 5S surgiu no Japão pós-guerra com o objetivo de organizar o ambiente de trabalho das indústrias. O nome 5S faz referência às cinco palavras em japonês iniciadas pela letra S, onde a palavra Seiketsu traz o conceito de:
senso de utilização
senso de arrumação ou ordenação.
senso de limpeza.
senso de saúde e higiene ou asseio.
senso de autodisciplina.
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Para operacionalizar a redução de desperdícios, algumas técnicas e ferramentas foram desenvolvidas e ficaram consagradas como sinônimo da manufatura enxuta. Dentre as características e fatores adotados, podemos citar:
I - Racionalização da força de trabalho: equipes multifuncionais, com autonomia para parar a linha de produção e orientada para a resolução de problemas em seu setor (Círculos de Controle de Qualidade)
II - Just in time: reduzir ao mínimo os estoques e produzir somente o que é necessário (necessidade de parcerias com fornecedores para garantir a entrega do suprimento no momento exato).
III - Produção flexível: fabricar somente o que era demandado pelos clientes (produção puxada), fabricar em pequenos lotes (em oposição à filosofia ocidental (fordista) de fabricar grandes lotes. Desenvolvimento de processos de troca rápida de ferramentas no setup de máquinas.
Estão corretos os itens.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
I apenas.
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Um dos sete princípios que norteiam o sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2015 tem uma característica importante do processo de melhoria contínua é o uso de evidências com base em fatos e dados, para que decisões sejam tomadas de forma fundamentada e não com base em “achismos”. Assinale a opção que faz a relação correta entre o conceito.
foco no cliente
liderança
engajamento de pessoas
abordagem por processos
decisões baseadas em evidências
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As estratégias que são de fato realizadas pela empresa nem sempre são aquelas estratégias que foram deliberadamente planejadas. Essa situação ilustra qual conceito:
Estratégias emergentes;
Benchmarking;
Planejamento estratégico;
Planejamento a longo prazo;
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
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