excelência no Atendimento; Exercícios de Fixação Módulo IV

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20/10/2018 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Completed on Sábado, 20 Outubro 2018, 3:18 PM
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Grade 100.00 out of 100.00
Question 1
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou
profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode
ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento
adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód.
IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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Question 2
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas
características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de
qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita
saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente,
conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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Question 3
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores
permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da
atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades
intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação
estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
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Question 4
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor
conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em
geral, prestando as informações requeridas.
Verdadeira

b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso. Falsa

c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas. Verdadeira

d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os
usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de
algumas questões no atendimento de qualidade.
Verdadeira

As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão
descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que
se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles:
atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com
urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos
serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver
algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
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Question 5
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das
instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Select one:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao
atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a
uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à
organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários
venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone,
carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
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Question 6
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para
participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa
situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar
dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Select one:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem
que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino,
contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV,
Unid. 3)
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Question 7
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que
auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.Select one:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com
os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da
coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de
verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
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Question 8
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos
como:
Assinale a incorreta.
Select one:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na
experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela
curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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Question 9
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras
são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos. Verdadeira

b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais. Verdadeira

c. Tom de voz - muito alto e forte. Falsa

d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao
estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.
Verdadeira

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a
qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos
e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação
pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do
indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
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Question 10
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo
que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é
competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente
de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as reuniões, não
ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua
competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Select one:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento
adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A
competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que
exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que
interferem diretamente nas relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
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