O Marketing de Relacionamento

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Introdução 
 
O Marketing de Relacionamento, ou CRM (Customer Relationship 
Management, em inglês), é uma estratégia que busca estabelecer e manter 
relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes, através do uso de 
tecnologias e processos específicos para gerenciar as interações e 
informações do cliente. 
 
A Experiência do Consumidor, ou CX (Customer Experience, em inglês), é a 
percepção global que o cliente tem de sua interação com uma empresa, 
incluindo todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato até a 
pós-venda. A CX envolve aspectos como usabilidade, design, atendimento ao 
cliente e qualidade do produto ou serviço. 
 
Já a Gestão Integrada do Relacionamento com Cliente, ou GIRC, é uma 
abordagem mais abrangente que busca unificar as estratégias de CRM e CX, 
integrando as áreas e processos da empresa para criar uma experiência 
positiva e consistente para o cliente em todos os pontos de contato. 
 
O objetivo da GIRC é maximizar o valor que a empresa proporciona ao cliente 
e, por consequência, aumentar sua fidelidade e rentabilidade ao longo do 
tempo. Através da combinação de tecnologia, processos e cultura 
organizacional, a GIRC busca tornar o relacionamento com o cliente uma 
vantagem competitiva sustentável para a empresa. 
 
Desenvolvimento 
 
Objetivo: Desenvolver uma estratégia de GIRC para melhorar a 
experiência do cliente e aumentar a fidelidade em uma empresa de e-
commerce de moda. 
 
Resultados esperados: 
 
. Aumento da satisfação do cliente em 15% dentro do primeiro ano de 
implementação da estratégia de GIRC; 
 
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. Redução de 20% no churn (perda de clientes) no primeiro ano; 
 
. Aumento de 25% nas vendas de clientes recorrentes no primeiro ano; 
 
. Aumento de 10% no ticket médio dos clientes no primeiro ano; 
 
. Melhoria na retenção de clientes, com aumento de 5% na taxa de recompra 
no primeiro ano. 
As possíveis medidas de sucesso do projeto podem incluir: 
 
Aumento da satisfação do cliente: 
 A medida de sucesso pode ser estabelecida através de pesquisas de 
satisfação do cliente realizadas antes e depois da implementação da estratégia 
de GIRC. Se houver um aumento significativo na satisfação do cliente, o 
projeto será considerado bem-sucedido nessa medida. 
 
Redução do churn: 
 A medida de sucesso pode ser estabelecida pela comparação da taxa de 
churn (perda de clientes) antes e depois da implementação da estratégia de 
GIRC. Se houver uma redução significativa na taxa de churn, o projeto será 
considerado bem-sucedido nessa medida. 
 
Aumento das vendas de clientes recorrentes: 
 A medida de sucesso pode ser estabelecida pela comparação das 
vendas de clientes recorrentes antes e depois da implementação da estratégia 
de GIRC. Se houver um aumento significativo nas vendas de clientes 
recorrentes, o projeto será considerado bem-sucedido nessa medida. 
 
Aumento do ticket médio: 
 A medida de sucesso pode ser estabelecida pela comparação do ticket 
médio antes e depois da implementação da estratégia de GIRC. Se houver um 
aumento significativo no ticket médio, o projeto será considerado bem-sucedido 
nessa medida. 
 
Aumento na taxa de recompra: 
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 A medida de sucesso pode ser estabelecida pela comparação da taxa de 
recompra antes e depois da implementação da estratégia de GIRC. Se houver 
um aumento significativo na taxa de recompra, o projeto será considerado bem-
sucedido nessa medida. 
 
 
Para obter e engajar os públicos de interesse ao longo do projeto e no futuro, é 
necessário seguir algumas ações específicas. Aqui estão algumas sugestões 
baseadas na metodologia GIRC: 
 
Identificar e segmentar os públicos de interesse: É importante identificar e 
segmentar os públicos de interesse, como clientes, prospects e parceiros de 
negócios, de acordo com suas necessidades e características. Com essa 
segmentação, é possível criar estratégias específicas para cada público. 
 
Personalizar as interações: 
 É importante personalizar as interações com os públicos de interesse, levando 
em consideração as suas preferências e histórico de interações anteriores. Isso 
pode ser feito através do uso de tecnologias como o CRM, que permite o 
armazenamento e análise de dados dos clientes. 
 
Oferecer uma experiência positiva: 
 É importante oferecer uma experiência positiva em todas as interações com os 
públicos de interesse. Isso pode ser alcançado através de um atendimento 
personalizado, de uma interface fácil de usar e de produtos ou serviços de 
qualidade. 
 
Comunicar de forma consistente: 
 É importante manter uma comunicação consistente e clara com os públicos de 
interesse, para que eles possam entender o valor que a empresa oferece e se 
sintam envolvidos com a marca. Isso pode ser feito através de campanhas de 
marketing e de uma comunicação efetiva nas redes sociais e outros canais. 
 
Medir os resultados: 
 É importante medir os resultados das ações implementadas para obter e 
engajar os públicos de interesse, para que se possa avaliar a efetividade das 
estratégias e fazer ajustes para melhorar o relacionamento com o cliente. Isso 
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pode ser feito através de métricas como taxa de conversão, taxa de recompra, 
satisfação do cliente, entre outras. 
 
Ao utilizar a metodologia GIRC, é possível integrar essas ações em um 
processo estruturado e contínuo, que busca melhorar a experiência do cliente 
em todos os pontos de contato com a empresa. Através da integração de 
tecnologia, processos e cultura organizacional, a GIRC busca tornar o 
relacionamento com o cliente uma vantagem competitiva 
sustentável para a empresa. 
 
Conclusão 
 
O projeto de gestão integrada do relacionamento com o cliente (GIRC) é 
uma estratégia essencial para empresas que desejam melhorar a experiência 
do cliente e aumentar a lealdade dos mesmos. Através da segmentação dos 
públicos de interesse, personalização das interações, oferta de uma 
experiência positiva, comunicação consistente e medição dos resultados, é 
possível construir relacionamentos duradouros e significativos com os clientes. 
 
A metodologia GIRC oferece um processo estruturado e contínuo para a 
implementação dessas ações, que busca integrar tecnologia, processos e 
cultura organizacional para tornar o relacionamento com o cliente uma 
vantagem competitiva sustentável para a empresa. Com a implementação do 
projeto, a empresa pode esperar um aumento na satisfação do cliente, uma 
redução na taxa de churn, um aumento nas vendas de clientes recorrentes, um 
aumento no ticket médio e um aumento na taxa de recompra. 
 
Em resumo, o projeto de GIRC é uma estratégia valiosa para empresas que 
buscam melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos 
duradouros com os mesmos. Através da implementação da metodologia GIRC, 
a empresa pode esperar melhorar a sua reputação e aumentar a sua 
lucratividade a longo prazo. 
 
 
Bibliografia 
 
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BROWN, Stanley A. CRM – Customer Relationship Management: uma ferramenta estratégica 
para o mundo do e-business. São Paulo: Makron Books, 2001. 
 
ABNT (2018) ABNT NBR ISO 31000: 2018. Gestão de Riscos - Diretrizes. Associação Brasileira de 
Normas Técnicas, segunda edição, p. 17 
 
Brasil (2016) Metodologia de Gestão de Riscos de Segurança da Informação e Comunicações do 
Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação do Poder Executivo 
Federal - MGR-SISP, 2a. ed. Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, Brasília, DF