MODELO DA ATIVIDADE 3 SISTEMA DE GESTAO

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: GRAZIANE ALVES DOS REIS
COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): LILIANE DUARTE CENTENA
ATIVIDADE N.º:3
POLO: MONTES CLAROS/MG
LOCAL E DATA: CAMPINAS/SP – 24 DE MARÇO DE 2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Funcionários
	Emprego; Remuneração; Qualificação dos funcionários; Benefícios; Programas de saúde e segurança; ambiente de trabalho adequado; Qualidade de vida; Funcionários motivados. 
	Indicadores / Auditorias internas e externas / Gestão de riscos
	Organização/Conselho de Administração
	Obter lucros; Retorno de investimento; construir e consolidar a marca; Imagem da empresa.
	Gestão de risco / Plano de negócio / Garantias
	Órgãos fiscalizadores
	Atendimento a legislação vigente e regulamentos externos, incluindo as exigências técnicas das licenças.
	Gestão de risco / Renovação de licenças / Atendimento a requisitos / Auditorias externas e internas
	Clientes
	Fornecer uma prestação de serviço que satisfaça o cliente e que tenha um preço justo; Suporte técnico de soluções de problemas e oportunidades de melhoria.
	Gestão de risco / Planejamento / Pesquisa de satisfação
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	
Norma de referência: ABNT NBR ISSO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
Escopo: “Pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologias na Assistência técnica de produtos eletrônicos”. 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	
A ATM – Assistência Técnica Multimarcas respeita os requisitos aplicáveis e partes interessadas e usa de seus melhores recursos para prover um serviço que excedam as expectativas, buscando sempre a melhoria continua e se consolidando como assistência preferencial em soluções técnicas.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Divulgação da Política de qualidade
	Daniara Silva – Sistema de Gestão da qualidade
	8 dias
	Mural / Site / Aplicativo
	Para conhecimento das partes interessadas
	Elaborando uma ação junto com o setor de TI para divulgação
	R$800,00
	Treinamento para os colaboradores
	Celiane Laurentino - Supervisora
	12 dias
	Sala de reunião
	Para que a política de qualidade possa ser entendida e aplicada
	Criar uma apresentação, dinâmica fácil de aprender 
	R$500,00
	Manter a disponibilidade e atualização da Política de qualidade
	Adriana Silva – Analista da qualidade
	10 dias 
	Meios de comunicação externa e interna
	As partes interessadas são os colaboradores, clientes, sócios, fornecedores, a sociedade, ou seja, todos os elementos que influenciam na organização. A política deve estar acessível para todos.
	Trabalhando em parceria com o setor de TI para manter a Política acessível no site e aplicativo 
	Sem Custo
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Atualizar crachás com a política de qualidade o verso 
	Samira Pereira- RH
	10/04/2023
	RH
	Ampliar o alcance da política da qualidade na empresa
	Fazer orçamento com a Gráfica 
	R$1.500,00 a R$3.000,00
	Divulgar a política da qualidade 
	Adriana Gregato - Qualidade
	15/04/2023
	Sala de treinamento
	Integração dos funcionários a política de qualidade da empresa
	Apresentação de slide 
	R$150,00
	Incluir a importância da política em pautas 
	Felipe Castro – Lider da Qualidade
	10/04/2023
	Setor de desenvolvimento
	Assimilação as normas e cultura organizacional
	Impressão de pautas mensais
	R$500,00