GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS

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EDUCAÇÃO DIGITAL 
GESTÃO DA 
QUALIDADE E DE 
PROCESSOS 
Escolas Integradas – Educação Continuada 
AS VANTAGENS 
DO SEU CURSO! 
Flexibilidade de tempo Estude em qualquer lugar Autonomia da aprendizagem 
Suporte de tutores Aprendizagem colaborativa 
Agenda da Aula 
 
✔ - APRESENTAÇÃO DO PROFESSOR 
 
✔ - OBJETIVOS DA DISCIPLINA 
 
 Promover o desenvolvimento dos profissionais para gerenciar processos de modo a elevar o 
desempenho das organizações. 
 Desenvolver os profissionais para a análise da estrutura organizacional associada a uma visão 
crítica sobre cultura e capacidade organizacional, assim como os viabilizadores de processos. 
 Capacitar para o desenvolvimento de habilidades para análise, controle e aplicação dos requisitos 
e fatores de mudança. 
 Capacitar os profissionais para a gestão de um ambiente de cultura e conhecimento digital de 
forma integrada, levando em consideração as novas ferramentas e tendências tecnológicas. 
 Desenvolver nos discentes visão analítica que possibilite entender a concorrência e as forças que 
atuam sobre o ambiente empresarial, identificando ameaças e oportunidades, forças e fraquezas 
que atuam no ambiente empresarial, para uma estratégia eficaz. 
 Criar nos alunos a percepção crítica sobre os novos modelos de negócios, para avaliar qual o que 
melhor se adapta a organização. 
Agenda da Aula 
 
 Desenvolver nos profissionais a capacidade de identificar a performance atual dos processos 
organizacionais, painpoints e sistemas, que possibilite a documentação do processo atual. 
 Estimular nos discentes o uso de metodologias ágeis de gerenciamento de projetos. 
 Desenvolver nos profissionais habilidades para aplicação de ferramentas de governança de 
processos. 
 Desenvolver habilidades nos alunos para aplicação de automatização de processos. 
 
✔ - ROTEIRO DE ESTUDOS: 
 
 TEMA 1: Introdução. 
 TEMA 2: Gestão da Qualidade em processos. 
 TEMA 3: Métodos e ferramentas da Gestão da Qualidade. 
 TEMA 4: Mapeamento de processos. 
 TEMA 5: Normatização dos controles de processos. 
 TEMA 6: Construção de valor organizacional através de processos. 
 
 - DISCUSSÃO DO CASO e DÚVIDAS. 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Introdução. 
Apresentação do Conteúdo 
O que sabemos sobre Gestão da Qualidade e de Processos? 
Qual sua importância para a Organização/Empresa? 
 
 
• No ambiente altamente competitivo, globalizado e tecnológico dos negócios, é fundamental manter 
o atendimento de qualidade ao cliente para que ele possa sentir-se satisfeito e manter-se fiel à 
empresa. Nesse sentido, por meio de métodos e ferramentas específicas, deve-se avaliar e 
aperfeiçoar continuamente os processos empresariais. 
 
• Em caso de insatisfação do consumidor, a empresa deve responder rapidamente, por meio de 
análise e desenvolvimento de processos, com soluções certeiras. Para tanto, a aplicação correta de 
métodos e ferramentas da gestão da qualidade é fundamental para que a empresa desenvolva-se 
continuamente e agregue valor através de processos mais eficientes e eficazes. 
 
• As empresas devem entender o percurso de seu produto, de ponta a ponta, para diminuir/eliminar 
eventuais gargalos e melhorar a qualidade de sua oferta, atendendo às expectativas do consumidor. 
Apresentação do Conteúdo 
• O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às 
especificações, posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. 
 
• No entanto, a satisfação do cliente não é resultado apenas do grau de conformidade com as 
especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições 
de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, dentre outros atributos. 
 
• A Qualidade tornou-se fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado, 
no intuito de se promover a satisfação do cliente e de todas as entidades externas envolvidas com 
as atividades da empresa, assim como a excelência da própria organização. Envolve toda a 
organização e todas as partes interessadas. Constitui uma estratégia de negócio. 
 
• O gerenciamento da Qualidade Total é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não 
somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A 
obrigação de alcançar qualidade está nas pessoas que a produzem. O controle burocrático e 
centralizador cede lugar para o controle descentralizado pelas pessoas envolvidas. 
 
• Baseia-se no “empoderamento” (empowerment) das pessoas, dando aos funcionários habilidades e 
autoridade para tomar decisões que antes competiam aos gerentes. Profunda mudança de cultura 
que deve partir da alta administração. 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Gestão da Qualidade em 
processos. 
Apresentação do Conteúdo 
• A qualidade de um produto ou serviço é de extrema importância para a sobrevivência de uma 
empresa. Além disso, engloba toda a organização. A grande questão é: como a empresa garantirá 
que o sucesso da qualidade em seus produtos e serviços cheguem ao consumidor? 
 
• TQC (Controle de Qualidade Total): Armand Feigenbaum, em 1956. “A qualidade é o resultado do 
conjunto de todos, e não de uma área específica”. 
 
• Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente; 
garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro contínuo adquirido pelo domínio da 
qualidade; identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; gerenciar a 
empresa ao longo do processo, e não por resultados; reduzir metodicamente as dispersões por 
meio do isolamento de suas causas fundamentais; não permitir a venda de produtos defeituosos; 
procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante; nunca permitir que o mesmo 
problema se repita pela mesma causa; definir e garantir a execução da visão e estratégia da alta 
direção da empresa. 
Apresentação do Conteúdo 
• TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as 
pessoas. O objetivo maior do TQC é garantir a qualidade do produto para o seu cliente interno e 
externo. E, para isso, é necessário controlar as seguintes dimensões: 
 
o Qualidade: produto, serviços e processos. 
o Custo: inclui custo dos serviços e produtos e preço. 
o Entrega: prazo certo, no local certo e na quantidade certa. 
o Moral: dos empregados. 
o Segurança dos empregados e usuários. 
 
• Todos os empregados devem saber utilizar e praticar os métodos de qualidade que vão em direção 
aos objetivos da empresa. São exemplos desses métodos o Diagrama de Causa e Efeito, o Método 
de Análise e Solução de Problemas (MASP), as sete ferramentas da qualidade, dentre outros. 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Métodos e ferramentas da 
Gestão da Qualidade. 
Apresentação do Conteúdo 
1. PDCA. 
 
O PDCA é o ponto de inspiração de todas 
as metodologias de aperfeiçoamento de 
processos. Foi criado por Walter Shewhart 
na década de 1920, mas foi disseminado 
por Deming para o mundo na década de 
1950. Tal metodologia é amparada no 
planejamento e nas ações padronizadas e 
serve para melhorar processos internos 
continuamente contribuindo para a tomada 
de decisão. O PDCA caracteriza-se por ser 
um ciclo de análise e melhoria composta 
por etapas que obedecem a uma 
sequência determinada. 
Apresentação do Conteúdo 
2. A MASP - Metodologia de Análise e Soluções de Problemas é constituída de oito ações 
concatenadas que, seguidas, encaminham-nos para a solução dos problemas: 
 
a) IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA (P): busca definir o problema e reconhecer sua importância. 
 
b) OBSERVAÇÃO (P): características do problema são investigadas sob vários pontos de vista. 
 
c) ANÁLISE (P): busca-se descobrir as causas fundamentais dos problemas. 
 
d) PLANO DE AÇÃO (P): conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 
 
e) IMPLEMENTAÇÃODA SOLUÇÃO (D): etapa onde ocorre o bloqueio das causas fundamentais. 
 
f) VERIFICAÇÃO (C): verificar se o bloqueio realizado na etapa anterior foi efetivo. 
 
g) PADRONIZAÇÃO (A): prevenção contra o reaparecimento do problema. 
 
h) CONCLUSÃO (A): recapitular o processo para aplicação futura que ocorra em contexto similar. 
 
Apresentação do Conteúdo 
• A MASP consiste na busca por padronização de 
ações (procedimentos), sempre com foco na 
“correção das falhas” e no estabelecimento de 
práticas de “prevenção de novos problemas”. Ou 
seja, com a adoção dos oitos passos da MASP, 
promovem-se, na verdade, “ações corretivas e 
preventivas”. 
 
• O interessante dessa metodologia é a possibilidade 
de detalhar o problema e sua respectiva causa. Pois, 
ao fazer uso dela, o operador será capaz de 
fragmentar as falhas em menores porções, facilitando 
a adoção de ações corretivas mais eficazes. Essa 
metodologia apresenta um caráter cíclico e é utilizada 
para a detecção e tratamento de não conformidades 
nas empresas, além de avaliar os níveis de qualidade 
e melhorar a gestão. 
Apresentação do Conteúdo 
3. Brainstorming: 
 
• Conhecido como “tempestade cerebral” ou tempestade de ideias, 
foi inventado por Alex F. Osborn, em 1939, quando ele presidia, 
à época, uma importante agência de propaganda. 
 
• Técnica que, por meio do compartilhamento espontâneo de ideias, busca-se encontrar a solução 
para um problema ou gerar insights de criatividade. A ideia desse processo é dar vida à máxima 
“duas cabeças pensam melhor do que uma”. 
 
• O líder dessa atividade deve reunir as pessoas que sugerem, livremente, soluções para o problema 
exposto. Para que essa técnica funcione, são fundamentais algumas considerações como conseguir 
um bom volume de ideias, moderar a discussão, evitar críticas, independentemente da ideia 
proposta, tomar nota de tudo, organizar a atividade em local e tempo adequados e transformar as 
ideias em ação. No final, deve-se chegar a um denominador comum para a solução do problema. 
 
• Importante a preparação prévia e a utilização de ferramentas e técnicas, como SWOT, uso de post-
its, mudança de atributo, mindmapping, brainstorming tangível, dentre outros. 
 
 
 
Apresentação do Conteúdo 
4. Lista de Verificação: 
 
• A lista de verificação é utilizada para responder à pergunta: “Com que frequência certos eventos 
ocorrem?”. Utilizada normalmente no início do ciclo de solução de problemas, a lista de verificação 
tem como objetivo facilitar a coleta e análise de dados. 
 
• De fácil utilização, usa tabelas ou planilhas que 
são preenchidas na hora do evento e proporciona 
economia de tempo na hora de levantar as 
informações necessárias sobre os fatos de um 
processo que se espera ocorrer. 
 
• Tendo como foco verificar a frequência dos 
eventos, ela auxilia também na distribuição do 
processo de produção e na localização e 
classificação de defeitos. 
 
Apresentação do Conteúdo 
5. Diagrama de Pareto: 
 
• Desenvolvido no final do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. Juran, o diagrama 
de Pareto tem como principal característica poder ordenar as frequências das ocorrências e facilitar 
a decisão do gestor na hora de priorizar em qual problema atuar. Muitas vezes, os problemas são 
tantos que o gestor tem dificuldade de 
mensurar a importância do problema a 
atuar, correndo o risco de investir tempo, 
energia e valores em problemas que vão 
alterar pouco a situação. 
 
• Pareto aponta que considera que 20% dos 
problemas representam 80% dos custos de 
desperdícios. Dessa forma, é elaborado um 
gráfico – chamado de diagrama de Pareto –, 
no qual fica visível a prioridade a ser dada 
na solução do problema. 
 
Apresentação do Conteúdo 
6. Diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe ou ainda Causa e Efeito): ferramenta visual aplicável 
para diversas áreas do negócio para identificar as causas reais dos problemas. 
Apresentação do Conteúdo 
7. Os 5 Porquês: Incentiva a participação de todos os elementos da equipe, permitindo identificar a 
causa raiz de um problema, de modo a poder resolvê-lo e impedir que volte a acontecer. 
 
o Esta é uma ferramenta útil, mas com algumas limitações. Não substitui uma análise mais detalhada. 
 
o Pessoas diferentes podem ter opiniões diferentes. Fazer este exercício com a equipe toda, de modo 
a gerar um debate em torno das causas verdadeiras. 
 
o Muitas vezes um problema é multicausal, pelo que será importante complementar com outras 
ferramentas, como o Diagrama Espinha de Peixe. 
 
o O número 5 é apenas indicativo. Pode continuar a fazer a pergunta PORQUÊ até ao momento em 
que deixar de ter respostas úteis. 
 
o As pessoas envolvidas no exercício devem estar familiarizadas com o problema, para que possam 
contribuir com respostas baseadas nos fatos e dados reais, em vez de opiniões emocionais. 
Apresentação do Conteúdo 
Problema: Apesar de termos lançado um novo 
aplicativo, os clientes não o estão a utilizar. 
 
1. Porquê? Porque consideram difícil encontrar as 
respostas às suas necessidades. 
2. Porquê? Porque tem informação demais e está 
confuso. 
3. Porquê? Porque quisemos fazer um app que 
cobrisse todas as possíveis dúvidas e questões 
dos usuários. 
4. Porquê? Porque achamos que era isso que os 
usuários queriam. 
5. Porquê? Porque não fizemos uma pesquisa 
prévia para compreender as suas necessidades. 
Apresentação do Conteúdo 
8. 5W2H: 
 
• Consiste em registrar de maneira organizada o plano de ação a ser executado. O seu formato em 
forma de tabela facilita o entendimento de todas as etapas e andamento das atividades propostas. É 
desenvolvido a partir das respostas de sete questionamentos feitos – cinco iniciados com a letra W 
e dois com a letra H, que representam: 
 
o What – O quê? – O que será feito? 
o Why – Por quê? – Por que será feito? 
o Who – Quem? - Quem é responsável pela ação? 
o Where – Onde? – Onde será executada a ação? 
o When – Quando? – Quando a ação será executada? 
o How – Como? – Como será executada a ação? 
o How Much – Quanto custa? Quanto custará para executar a ação? 
 
Apresentação do Conteúdo 
Apresentação do Conteúdo 
A metodologia SMART tem como finalidade a construção de metas palpáveis. Assim, ela funciona 
como uma ponte necessária que transporta da situação-problema para a situação desejada. A 
metodologia desenha os esforços e os recursos que serão mobilizados para a solução. 
Apresentação do Conteúdo 
Apresentação do Conteúdo 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Mapeamento de processos. 
Apresentação do Conteúdo 
• Processo é um conjunto de atividades com uma ou 
mais espécies de entrada e que cria uma saída de 
valor para o cliente. Para que a empresa possa 
analisar melhor o processo, é necessário 
desenvolver a sua modelagem. 
 
• O papel da análise de processos é avaliar os gargalos, os gaps, as interações internas e externas, 
os pontos vulneráveis do processo, os resultados-alvo e variações apresentadas pelos indicadores. 
 
• A modelagem de processos visa criar um modelo de processos por meio da construção de 
diagramas operacionais sobre seu comportamento. Consiste em mapear o estágio atual da 
organização, identificar o problema, modelar como deverá ser e apresentar o mapa de como o 
problema ou o novo processo serão resolvidos. 
 
1. Fase I – preparação para a análise dos processos: Identificar a necessidade de melhoria; obter o 
patrocínio da alta administração que dará apoio e poderes de decisão; formar a equipe que 
conduzirá o processo; escolher as ferramentas com as quais trabalhará, nivelar todos acerca dos 
trabalhos desse projeto; e implementar o programa gerencial de mudanças. 
 
 
 
 
Apresentação do Conteúdo 
2. Fase II – seleção do processo a ser otimizado: selecionar o processo a ser analisado (priorizá-lo, 
conforme a importância e oportunidade) e definir as medidasde desempenho. 
 
3. Fase III – identificação das melhorias a serem implementadas: identificar os requisitos dos clientes, 
determinar o nível de melhoria a ser atingido, avaliar o desempenho, comparando com outras 
organizações (benchmarking), implementar, no escopo do processo, as melhorias identificadas e 
simular as novas propostas de melhoria. 
 
4. Fase IV – Implantação do processo otimizado: disponibilizar a estrutura necessária: materiais, 
pessoas e treinamento, implantar a nova estrutura e definir seu monitoramento. 
 
• Após a análise do processo em que se busca a melhoria, é realizado o novo desenho do processo, 
que consiste na representação gráfica da solução final de melhoria de um processo, é o projeto de 
„como‟ deve ser o sequenciamento de atividades. Após a definição do novo processo, deve-se testá-
lo antes de formalizá-lo como um novo processo definitivo. 
 
 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Normatização dos controles de 
processo. 
Apresentação do Conteúdo 
• Depois de implementada e verificada a eficiência do novo processo proposto, é importante que tal 
processo seja formalizado e que todos envolvidos no processo saibam sobre os novos 
procedimentos. Isto envolve: a) elaboração e/ou alteração do documento, o qual deverá ser incluído 
no documento referente ao procedimento do processo em questão e catalogado para ciência de 
todos; b) treinamento e informação a todos envolvidos sobre o novo procedimento. 
 
• Vantagens: gerenciamento das operações; 
utilização de medidas de desempenho; 
foco sobre dados concretos e não sobre 
opiniões; isolamento das causas-raiz das 
dificuldades de desempenho; 
atribuição de culpa ao processo e não às 
pessoas; melhoria continua. 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
Construção de valor 
organizacional através de 
processos. 
Apresentação do Conteúdo 
• Estratégias de mudança organizacional: 
 
o Melhoria contínua: Mudanças lentas e incrementais; pequenos ajustes; sem traumas e usadas em 
ambientes mais estáveis. 
o Melhoria revolucionária: Ruptura de padrões anteriores; envolve a organização como um todo e é 
usada em respostas a ambientes externos com grandes transformações. 
 
• Qualquer atividade pode ser melhorada, se implementado um ciclo de melhoria constante dos 
processos: compreensão da prática atual, planejamento de soluções, implementação, análise dos 
resultados e de suas causas. Para tanto, uma metodologia de gestão importante é o ciclo PDCA. 
 
• Recordando, o ciclo PDCA começa analisando a situação atual e desenvolve um plano de 
melhoramento. Após a aplicação desse plano, verifica-se se a mudança realizada melhorou o 
processo. Caso positivo, os novos métodos utilizados são padronizados para garantir que seja 
praticado daí por diante. A situação atual é analisada outra vez, e o ciclo PDCA começa novamente. 
Apresentação do Conteúdo 
Apresentação do Conteúdo 
• A melhoria contínua dos processos gera novos conhecimentos e constitui um processo de 
aprendizagem organizacional, o qual é fator primordial para a eficiência e eficácia da empresa. 
 
• A gestão do conhecimento, parte integrante do processo de aprendizagem organizacional, identifica 
o conhecimento intrínseco de algumas pessoas e decodifica esse capital intelectual diferencial para 
ser compartilhado com os demais membros da força de trabalho, trazendo esse conhecimento como 
um ativo mais tangível e replicável. 
 
• A melhoria contínua na qualidade deve ser um objetivo permanente das empresas, que devem, 
dentre outras ações: 
 
o Fazer com que a melhoria contínua seja um objetivo de cada indivíduo na organização. 
o Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e saltos de melhoria. 
o Melhorar a eficácia e a eficiência de todos os processos. 
o Definir medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de melhorias. E, antes de tudo: 
 
TER UMA FILOSOFIA DE MELHORIA CONTÍNUA FUNDAMENTADA NA CULTURA 
ORGANIZACIONAL. 
 
TRANSIÇÃO DE TEMA 
ESTUDO DE CASO 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
Problematizar é uma forma de trazer o aluno para o contexto da profissão, 
possibilitando a reflexão de temas importantes. Para conduzir a 
problematização o professor deve: 
 
1. Apresentar o case/situação problema que está contido no material do 
aluno, disponível no ambiente virtual de aprendizagem, contextualizando 
a situação com os desafios mercadológicos atuais; 
 
2. Fomentar a participação dos alunos para que, mobilizando suas hard 
skills interajam entre si e com o docente; 
 
3. Mediar, na posição de facilitador, as conexões trazidas pela turma 
conduzindo os estudantes nas reflexões sobre as possíveis soluções 
para o caso apresentado. 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
Segundo pesquisas recentes, manter um cliente custa bem menos para a 
empresa do que conquistar um novo. Em um mercado altamente competitivo 
e globalizado, em que o cliente está cada vez mais exigente, torna-se 
obrigatória a necessidade da empresa de buscar a satisfação deste, 
fidelizando-o. 
 
Nesse sentido, o case propõe a utilização das ferramentas de qualidade em 
processos, na busca por um plano de ação capaz de apontar soluções em 
problemas na qualidade da venda de um produto. Trata-se de um produto 
fornecido por uma empresa de telefonia celular e os problemas foram 
detectados em pesquisas realizadas com os clientes. 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
TELEFONIA CELULAR ALFA. 
 
• A Telefonia Celular ALFA descobriu que uma série de clientes estava 
insatisfeita com o que ocorreu durante a compra de seus produtos e 
serviços. Resolveu investigar seus processos de venda para implantar 
soluções voltadas à satisfação dos clientes. 
 
• A empresa possui uma loja de varejo de venda de produtos e serviços. 
Representa a operadora de celular TTT, líder de mercado na região. 
 
• Possui 30 funcionários. Na loja há um gerente, um subgerente, um caixa, 
um balconista, responsável pela entrega, e 18 vendedores, que se 
revezam em turnos, já que a loja localiza-se em um shopping center. Os 
outros 08 funcionários trabalham no escritório. 
 
• Gildo, responsável pela loja, observou que, apesar da loja ter um fluxo de 
clientes muito grande e em seu interior estar alcançando suas metas de 
venda, havia poucas recompras realizadas pelos clientes, ou seja, os 
clientes não voltavam à loja para adquirir novos produtos ou serviços, o 
que significa perda de oportunidades de venda, o que pode afetar a 
empresa a médio e longo prazo. 
 
 
 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
TELEFONIA CELULAR ALFA. 
 
• Para entender o que acontecia, Gildo realizou uma pesquisa de 
satisfação com seus clientes. Os resultados apontaram que a maior 
insatisfação era a longa demora no atendimento do vendedor. A 
concorrência atende o cliente em média em 15 minutos enquanto a ALFA 
leva 30 minutos para fazê-lo. Gildo deverá investigar esse problema para 
corrigi-lo. 
 
• Primeiro passo: mapear o processo de venda da empresa. 
 
 
 
Vendedor 
aborda o 
cliente no 
interior da 
loja e 
explica as 
soluções. 
O vendedor 
acompanha o 
cliente a um 
terminal de 
computador. Acessa 
os sistemas de 
informação (loja e 
operadora), faz o 
cadastro e 
apresenta opções 
de valores e prazos 
de pagamento. 
Fechou a 
venda? Sim. 
Há 
interesse 
do cliente? 
Sim. 
Vendedor 
imprime 
contratos, 
cliente assina 
e leva-os ao 
caixa para 
pagamento. 
Cliente leva o 
comprovante 
ao balcão de 
mercadorias 
para retirar o 
seu produto. 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
TELEFONIA CELULAR ALFA. 
 
• Gildo deve utilizar os métodos e ferramentas da Gestão da Qualidade em 
processos para apontar possíveis causas. Além disso, precisa de um 
plano de ação para resolver o problema. 
 
• Importante: a empresa alcança as metas de venda. Mudanças em 
processospodem assim desagradar aos vendedores e demais 
funcionários da loja. Necessário que Gildo busque o engajamento de 
todos nesse processo. 
 
• O plano de ação deve manter a segurança da venda realizada com as 
mesmas aprovações e o acesso aos dois sistemas (exigência da 
operadora TTT). 
 
• Apesar de se tratarem de públicos diversos, os vendedores, 
principalmente pelo fato de estarem batendo as metas, costumam ter 
uma dificuldade maior em assimilar e aplicar novos processos de venda, 
o que torna o desafio ainda maior. 
 
 
 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
TELEFONIA CELULAR ALFA. 
 
Questionamento: 
 
• Quais ferramentas da qualidade Gildo pode utilizar para indicar um plano 
de ação eficiente e eficaz que melhore a qualidade das vendas e 
respectivamente a satisfação do cliente? Como essas ferramentas devem 
ser preenchidas? 
 
 
 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
A partir da questão-chave, façam o mapeamento de problemas e 
encaminhamento de possíveis soluções. 
 
20 minutos para desenvolvimento do trabalho e interações via chat. 
 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
Dica 01: 
 
 
Processos 
 
O processo de venda que, aparentemente, encerra-se na entrega e no 
pagamento do produto ou serviço, na verdade, abre as portas para uma 
nova venda. Pesquisas indicam que um cliente satisfeito fala bem do 
produto para outros três consumidores, e um insatisfeito fala mal para outros 
10. Com isso, surge a necessidade da empresa de manter um ótimo 
relacionamento com o cliente. 
 
Assim, o sucesso da qualidade de um produto ou serviço está em gerenciar 
todos os processos da empresa, de forma que se tenha excelência em todas 
as atividades. E quem indica a qualidade de um produto ou serviço é o 
cliente. Portanto, como satisfazer os clientes no estudo de caso estudado? 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
Dica 02: 
 
 
Qualidade 
 
 
A qualidade de um produto ou serviço é de extrema importância para a 
sobrevivência de uma empresa; além disso, engloba toda a organização. 
Além dos produtos e serviços comercializados, os processos de venda 
também interferem na satisfação do consumidor. Sendo assim, como atuar 
nos processos de venda para aumentar a satisfação dos consumidores e, 
consequentemente, a recompra? 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
Dica 03: 
 
 
Ferramentas de Gestão da Qualidade 
 
 
Para tornar os processos mais eficientes e eficazes, ao longo do tempo, 
muitos estudiosos desenvolveram métodos e ferramentas para serem 
aplicados nas organizações. Alguns usados no levantamento de dados, 
outros, na solução de problemas ou no desenvolvimento e controle do plano 
de ação. Como isso pode ajudar Gildo na solução de seu problema? 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
 
DISCUSSÃO 
DO 
CASO 
 
DÚVIDAS 
 
 
 
 
 
 
 
CHAT: 20/03/2023 – 20h00min 
 
 
 
 
OBRIGADO. 
GESTÃO DA QUALIDADE E DE 
PROCESSOS 
Escolas Integradas – Educação Continuada 
ADALBERTO B M NETO 
Contatos 
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