gerenciamento servico de TI QUESTIONÁRIO UNIDADE III

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 7640-60_55903_R_E1_20231 CONTEÚDO
Usuário NICHOLAS MARLON BARBOSA DE SOUZA
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 14/04/23 18:30
Enviado 14/04/23 19:34
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,25 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Para garantir de forma assertiva o gerenciamento de serviços, a ITIL® 4 descreve quatro
dimensões do gerenciamento de serviços, das quais cada componente do Sistema de Valor de
Serviço (SVS) deve ser considerado. As quatro dimensões são: organizações e pessoas;
informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; �uxos de valor e processos. Para tanto, qual
abordagem é recomendada pela ITIL® sobre as quatro dimensões?
Holística, por completo.
Parcial, em blocos.
Substancial, apenas crítico.
Qualitativa.
Holística, por completo.
Quantitativa.
Resposta: D
Comentário: para garantir uma abordagem integral do gerenciamento de
serviços, como a abordagem holística, por completo.
Pergunta 2
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_281788_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_281788_1&content_id=_3341739_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Comentário da
resposta:
Sobre as quatro dimensões do Sistema de Valor de Serviço (SVS), deixar de considerar
holisticamente os �uxos de valor e a dimensão dos processos pode levar a um trabalho
desnecessário, duplicação de esforços ou, pior, trabalho que con�ita com o que está sendo feito
em outras partes da organização. Da mesma forma, ignorar a dimensão de parceiros e
fornecedores pode signi�car que os serviços terceirizados estão desalinhados com as
necessidades da organização. As quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se
sobrepor. Como a ITIL® considera as interações entre as dimensões?
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para
uma outra.
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para
uma outra.
Todas as dimensões são únicas e sem relação.
Não há sobreposição entre as dimensões, visto que os serviços são
distintos.
A organização comete um erro ao sobrepor dimensões.
Apenas uma dimensão permite a sobreposição, a Operação de serviço.
Resposta: A
Comentário: as quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se
sobrepor. Às vezes, elas interagem de maneiras imprevisíveis, dependendo
do nível de complexidade e incerteza em que uma organização opera.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e.
Comentário
da resposta:
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Organizações e pessoas: sendo a primeira dimensão, esta
contribui na e�cácia de uma organização em que não pode assegurar, apenas, por um sistema
de autoridade formalmente estabelecido ou uma única estrutura. A partir deste contexto, como
a organização pode contribuir com esta dimensão do SVS?
A cultura de trabalho da organização re�ete no empenho das pessoas.
As pessoas tendem a desanimar ao longo do tempo.
A organização deve ser dura e in�exível quanto ao cumprimento do
trabalho.
A motivação pessoal se dá por ganhos �nanceiros.
A motivação pessoal se dá por treinamentos periódicos.
A cultura de trabalho da organização re�ete no empenho das pessoas.
Resposta: E
Comentário: é crucial que os líderes das organizações entendam e defendam
os valores que incentivem as pessoas a trabalhar de maneira desejável.
0,25 em 0,25 pontos
Entretanto, é a maneira pela qual uma organização realiza o seu trabalho que
cria valores e atitudes compartilhados, que, ao longo do tempo, são
considerados como a cultura dessa organização.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Informação e tecnologia: sendo a segunda dimensão do
gerenciamento de serviços, a informação de tecnologia é aplicada ao gerenciamento de serviços
e nos serviços que estão em gerenciamento. Os desenvolvimentos em tecnologia, assim como a
inteligência arti�cial, aprendizado de máquinas e algumas outras soluções de computação
cognitiva bene�ciam, cada vez mais, o gerenciamento de serviços e em todos os níveis elas são
utilizadas, iniciando-se de um planejamento estratégico e otimização de portfólio até o suporte
ao usuário e o monitoramento de sistema. Neste contexto, qual tecnologia e/ou plataforma pode
ser citada como essencial para o trabalho colaborativo entre os provedores de serviços?
Infraestrutura e serviços in Cloud.
Infraestrutura e serviços in Cloud.
Infraestrutura de arquitetura local.
Replicação e espelhamento de dados local.
Ambiente responsivo.
Infraestrutura contingente.
Resposta: A
Comentário: como prática comum, entre os provedores dos serviços: fazer o
uso das plataformas móveis, das ferramentas de colaboração remota, das
soluções de implantação, dos testes automatizados e das soluções em
nuvem.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
ITIL® - Sistema de Valor de Serviço (SVS) – A arquitetura de informações, nos diversos serviços,
necessita ser bem compreendida e constantemente otimizada, considerando, sempre, os
critérios como a relevância das informações entregues para os usuários e trocadas entre os
serviços, além da con�abilidade, disponibilidade, pontualidade, acessibilidade e precisão. Neste
contexto, qual informação não é relevante para a adoção de uma tecnologia?
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
A tecnologia deve atender às necessidades do serviço.
A tecnologia deve ser compatível com o ambiente legado.
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Qual o nível de proteção deve ser levado em consideração.
Qual o nível de suporte será necessário sobre a tecnologia.
Resposta: C
Comentário: em relação ao componente de informação dessa dimensão, as
organizações devem considerar as seguintes perguntas: Quais informações são
gerenciadas pelos serviços? Quais informações e conhecimentos de suporte
são necessários para fornecer e gerenciar os serviços? Como os ativos de
informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e
descartados?
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, Information Technology Service Management –
ITSM) informa sobre a computação em nuvem, in Cloud, onde o que importa não é a tecnologia,
mas as oportunidades que ela cria para os clientes. Embora, na maioria das vezes, essa seja uma
abordagem perfeitamente aceitável, as organizações não podem ignorar as novas soluções
arquiteturais e a evolução da tecnologia em geral. Sobre a adoção do modelo de computação em
nuvem, qual característica é correta ao a�rmar sobre as vantagens obtidas no ponto de vista do
provedor de serviços?
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um ambiente híbrido para a
operação dos serviços.
O provedor de serviços pode transferir 100% de suas atividades
operacionais para o host da nuvem.
Diminui a necessidadedo provedor de serviços sobre o conhecimento em
infraestrutura.
Elimina totalmente a necessidade de o provedor de serviços conhecer
sobre arquitetura de TI.
O ambiente em nuvem, in Cloud, não é con�ável.
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um ambiente híbrido para a
operação dos serviços.
Pergunta 7
No contexto da ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, Information Technology Service
Management – ITSM) a computação em nuvem altera a arquitetura do serviço e no método da
distribuição de responsabilidades entre os provedores de serviços, consumidores de serviços e
parceiros. O modelo de computação em nuvem pode atender a algumas funções ou papéis,
0 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
como: diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em gerenciamento de infraestrutura
e os recursos de provedor de serviços; mudar o foco do monitoramento e o controle de serviços
da empresa, infraestrutura para os serviços de um parceiro. Com relação à forma de serviços
disponibilizados na nuvem, qual forma de contratação pode ser ativada a partir de uma
infraestrutura de nuvem?
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
Serviços de impressão compartilhado localmente.
Licenciamento de software para as instalações físicas.
Backup local.
RAID em discos de servidores físicos.
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
Resposta: E
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode
fornecer aos usuários oportunidades de escalar o consumo de serviços
usando o autoatendimento por meio de solicitações padrão simples ou
contratações de serviços/softwares por demanda, on demand, por exemplo:
IaaS, PaaS, SaaS.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Comentário da
resposta:
As relações entre as organizações costumam envolver diversos níveis de formalidade e
integração, variando conforme os contratos formais. Geralmente, são elaborados contendo uma
clara separação das responsabilidades, entretanto nas parcerias que são �exíveis as partes
costumam compartilhar objetivos e riscos comuns colaborando em conjunto para alcançar os
resultados desejados. Neste contexto, qual serviço pode ser perfeitamente adaptado para o uso
compartilhado entre as organizações?
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
Compartilhamento de repositórios em rede de uma das organizações.
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
Compartilhamento de serviços de impressão local.
Compartilhamento de DNS.
Compartilhamento de Serviços de Diretório, como a autenticação em
rede.
Resposta: B
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode
fornecer às organizações a oportunidades de compartilhar o consumo de
serviços e custos, usando as contratações de serviços/softwares por demanda,
on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
0,25 em 0,25 pontos
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Fluxos de valor para o gerenciamento de serviços - Processos – Um conjunto de atividades inter-
relacionadas ou em interação que transformam as entradas em saídas. Um processo pega uma
ou mais entradas de�nidas, e as transforma em saídas de�nidas. Os processos de�nem a
sequência de ações e as suas dependências. Neste contexto, qual importante característica deve
ser observada na relação entre as atividades/tarefas de um processo?
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e
sucessoras.
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e
sucessoras.
Garantir a execução mínima de uma atividade.
Garantir a execução reativa de uma atividade.
Garantir a execução proativa de uma atividade.
Observar as atividades dependentes dispensáveis.
Resposta: A
Comentário: o caminho crítico deve sempre levar em consideração as
atividades predecessoras concluídas e as atividades sucessoras que
dependam da conclusão de uma atividade especí�ca.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A ITIL® Sistema de Valor de Serviço (SVS) inclui 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 de
gerenciamento de serviços e três práticas técnicas de gerenciamento, todas sujeitas às quatro
dimensões do gerenciamento de serviços. Na ITIL®, uma prática de gerenciamento é um
conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.
A partir do SVS da ITIL® qual prática não é contemplada?
Conhecimento em Partes Interessadas.
Gerenciamento de Portfólio.
Gerenciamento de Riscos.
Gerenciamento de Projetos.
Gerenciamento Financeiro de Serviços.
Conhecimento em Partes Interessadas.
Resposta: E
Comentário: as 14 práticas de gerenciamento da ITIL são: Gerenciamento de
Arquitetura; Melhoria Contínua; Gerenciamento de Segurança da Informação;
Gestão do Conhecimento; Medição e Relatórios; Mudança Organizacional;
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Sexta-feira, 14 de Abril de 2023 19h34min27s GMT-03:00
Gestão; Gerenciamento de Portfólio; Gerenciamento de Projetos;
Gerenciamento de Relacionamento; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento
Financeiro de Serviços; Gerenciamento de Estratégia.
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