GABARITO DE EXERCICIOS - TECNICAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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GABARITO DE EXERCÍCIOS - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1) Sistemas de reclamações, medidas internas de melhoria de qualidade, como serviço de
atendimento ao cliente e levantamento e pesquisa com clientes inativos ou perdidos,
caracterizam-se como métodos e técnicas de mensuração e tratamento da satisfação dos
clientes no:
Resposta: Princípio da funcionalidade mandatória.
Comentário da resposta: Quando a funcionalidade de algum atributo do produto ou serviço
não gera satisfação, mas pode colaborar para proporcionar uma alta insatisfação.
2) Segundo Churchill, os benefícios que os clientes podem receber da compra de produtos
e serviços são:
I. Sociais.
II. Experimentais.
III. Funcionais.
IV. Monetários.
V. Pessoais.
Marque a alternativa correta:
Resposta: I, II, III, V
Comentário da resposta: Na unidade, os benefícios adquiridos pelo cliente junto a uma
compra foram enfatizados. É importante que o aluno apreenda isso, afinal, o marketing
vende mais que produtos e serviços.
3) Associe as orientações das organizações às suas respectivas definições. Em seguida,
assinale a alternativa correta:
I. Para o valor: a. Uma filosofia de negócios que concentra as atividades
de marketing na venda dos produtos disponíveis.
II. Para a produção: b. Uma filosofia de negócios que se concentra em
compreender as necessidades e os desejos dos clientes
e construir produtos e serviços para satisfazê-los.
III. Para o marketing: c. Uma filosofia empresarial que se concentra em
desenvolver e entregar um valor superior para os
clientes como modo de alcançar os objetivos da
organização.
IV. Para vendas: d. Uma filosofia de negócios que enfatiza a produção e
entrega de produtos.
Resposta: Ic, IId, IIIb, Iva
Comentário da resposta: É importante se atentar às respectivas definições de cada
orientação, cada uma exprime uma filosofia empresarial no ramo de negócios.
4) Levantamento e pesquisa de satisfação, entrevistas com clientes e Melhoria da qualidade
dos serviços e produtos caracterizam-se como métodos e técnicas de mensuração e
tratamento da satisfação dos clientes no:
Resposta: Princípio da proporcionalidade.
Comentário da resposta: Quanto maior a funcionalidade de algum atributo do produto ou do
serviço, maior será a satisfação do cliente.
5) O marketing voltado para o valor destaca a importância de se tornar o produto o mais
barato possível, ainda que mantendo os padrões preestabelecidos de qualidade
Resposta: Falso
Comentário da resposta: O marketing voltado para o valor está extremamente preocupado
com a aquisição da satisfação de necessidades e desejos dos clientes
6) Por que é possível afirmar que o marketing direto está experimentando o seu apogeu?
Resposta: Porque a Internet e a globalização assim determina.
Comentário da resposta: A unidade enfatiza o impacto das novas tecnologias para o
marketing de relacionamento.
7) Em um relacionamento ___________________, os agentes de marketing sabem os
nomes dos clientes e possuem outros dados sobre os mesmos, tais como endereços,
telefones e preferências.
Resposta: Direto.
Comentário da resposta: No relacionamento direto, o profissional de marketing conhece
seus clientes pelo nome e pode comunicar-se com eles diretamente.
8) No relacionamento _________________________, os produtos são comprados com
frequência, a empresa estabelece uma relação tão próxima que chega a se comunicar por
correio, e-mail, telefone, entre outros. Os custos desse tipo de relacionamento costumam
ser altos.
Resposta: Direto.
9) O Mix de Ferramentas inclui algumas características de Comunicação, dentre elas
podemos citar:
I. Propaganda, Promoção de vendas e Merchandising;
II. Marketing direto, telemarketing e database;
III. Programa de Incentivo;
IV. Amizade;
V. Assessoria de Imprensa, Eventos e Fidelização.
Resposta: I, II, III, V
Comentário da resposta: Mix de Ferramentas juntamente com o planejamento estão
associados as características específicas de comunicação dentro de determinada ação.
10) Marketing viral é uma técnica que aumenta a eficácia das campanhas, facilitando o
reenvio das mensagens.
Resposta: Verdadeiro.
Comentário da resposta: Marketing viral está voltado à consolidação de uma marca, produto
ou serviço em uma determinada ação de relacionamento.
11) CRM está relacionado à gestão que utiliza tecnologia de bancos de dados e os novos
meios de comunicação para melhorar a relação com os clientes, por meio de análises de
seu comportamento de compras, perfis e preferências. Permite uma maior personalização
na comunicação.
Resposta: Verdadeiro.
Comentário da resposta: CRM é um sistema de relacionamento que utiliza bando de dados
por meio de análises de comportamento.
12) Ao programar pontos de contato com a marca é interessante priorizar:
Resposta: Marketing boca a boca, experiência pessoal e imprensa.
Comentário da resposta: Trata-se de dar valor diretamente ao comportamento de pontos de
utilização do produto e serviço.