Customer Relationship Management- CRM APOL 100

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HENRIQUE AMADO SIQUEIRA - RU: 4146091 
Nota: 100
PROTOCOLO: 20230417414609159A70FB
Disciplina(s):
Customer Relationship Management- CRM
	Data de início:
	17/04/2023 12:18
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	17/04/2023 12:43
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Customer Relationship Management- CRM
De posse dos conhecimentos sobre o tema de CRM, complete a seguinte definição sobre o conceito:
 
A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a ____, entender e ____ o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua ______.
A sequência que preenche corretamente a definição está contida em:
Nota: 10.0
	
	A
	Aplicar/ influenciar/ oferta
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
	
	B
	Conhecer/ melhorar/ lucratividade
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
	
	C
	Conhecer/ influenciar/ lealdade
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. A sequência que preenche corretamente a definição está contida na alternativa C
A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a CONHECER, entender e INFLUENCIAR o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua LEALDADE.
Conforme o parágrafo base na AULA 01: TEMA 3 – Importância e benefícios do CRM nas empresas.
	
	D
	Memorizar / influenciar/ otimização
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade
	
	E
	Memorizar/ melhorar / comunicação
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
Questão 2/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
A implementação do CRM como ferramenta e filosofia de gestão trouxe muitos ganhos para as empresas, que passaram a contar com algumas possibilidades de automatização nas ações de relacionamento, sem por isto deixarem de estar próximas dos clientes.
Em se tratando da origem e evolução do CRM (a gestão de relacionamento com os clientes), avalie as afirmativas a seguir:
I. As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na atualidade
III. Um dos pilares do CRM, o chamado marketing de relacionamento está baseado apenas na lógica econômica e financeira, ou seja, nas transações comerciais entre empresas e clientes
IV. O CRM pode ser considerado um retrocesso em relação à outras tecnologias, uma vez que propõe uma abordagem massificada em relação ao atendimento e serviços prestados pelas empresas
Nessa perspectiva, estão corretas apenas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Resposta correta. Estão corretas as afirmativas I e II contidas na alternativa A:
I.As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na atualidade
De acordo com a rota da AULA 01: CONCEITO - nos temas 1 e 2.
TEMA 1 – O que é CRM-Conceito, filosofia e aplicação e TEMA 2 – Origem e evolução do CRM.
	
	B
	III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	C
	I, II e III
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	D
	I, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	E
	II, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
Questão 3/10 - Customer Relationship Management- CRM
... o marketing One To One coloca o cliente como o protagonista da estratégia, humanizando seu relacionamento com o negócio. A partir do diálogo com o público, a empresa tem a oportunidade de conhecê-lo cada vez melhor e, assim, customizar a comunicação e a oferta de produtos ou serviços de modo a acertar em cheio nas suas expectativas.
 
Disponível em: http://globalad.com.br/blog/marketing-one-to-one-personalize-suas-estrategias/
Acesso em: 01/06/2019
Para implementarações de Marketing One to One qual seria, por parte das empresas, o principal cuidado a ser tomado? Aponte a alternativa adequada.
Nota: 10.0
	
	A
	Esquecer a data de aniversário do cliente
Resposta incorreta. Lembrar da data de aniversário é uma ideia aplicável e indicada, do ponto de vista do marketing one to one, mas, mais do que isto, o principal cuidado a ser tomado seria o de conhecer gostos e preferências individuais dos clientes.
	
	B
	Realizar processos massificados, sem personalização
Resposta incorreta. Na perspectiva do marketing one to one a proposta é oferecer o tratamento mais customizado (personalizado) possível, não sendo aplicável a questão do tratamento em massa. Nesse sentido, o principal cuidado a ser tomado seria o de conhecer gostos e preferências individuais dos clientes.
	
	C
	Envio de e-mails marketing e newsletter para a base, todo mês
Resposta incorreta. O envio de e-mails marketing e newsletter mensalmente para os clientes também é indicado, mas como ação complementar. Sendo assim, mais importante que isto, o principal cuidado a ser tomado seria o de conhecer gostos e preferências individuais dos clientes.
	
	D
	Tratar todos os clientes de maneira idêntica, no que se refere à oferta de produtos, cores, formatos e descontos
Resposta incorreta. Os clientes precisam perceber que há uma oferta especial, um tamanho adequado à sua necessidade, sua cor preferida em estoque ou à disposição. Nesse sentido, a perspectiva do marketing one to one é de oferecer tratamento personalizado. Porém, ainda mais importante e essencial antes disto, é conhecer gostos e preferências individuais dos clientes.
	
	E
	Conhecer gostos e preferências individuais dos clientes
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Resposta correta. O principal cuidado a ser tomado para implementar ações de Marketing One to One qual seria, por parte das empresas, está contida na alternativa E
Conhecer gostos e preferências individuais dos clientes
De acordo com a AULA 02: TEMA 4 – CRM E MARKETING UM A UM (ONE TO ONE)
Questão 4/10 - Customer Relationship Management- CRM
Você já deve ter percebido, atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada vez mais criatividade e boas estratégias.
As redes sociais e a internet acabaram por formar um público mais crítico.
Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumidor pesquisa bem qual é a melhor opção em preço e qualidade entre um número crescente de alternativas.
essa mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por parte das empresas, e do próprio marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos clientes com técnicas antigas, que utilizam o ultrapassado discurso de vendas focado em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pela empresa a qualquer custo.
Disponível em: https://mindminers.com/blog/como-atrair-novos-clientes/
Acesso em: 02/06/2019 (adaptado)
No que se refere à obtenção e conquista de clientes, analise as afirmativas a seguir.
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, por isto, é preciso não somente manter a base atual de clientes, como incorporar à ela clientela nova
II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em comunicação, assim como treinamento da equipe de venda.
III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, já que requer um bom relacionamento com a base atual de clientes
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	B
	I e II, apenas
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Resposta correta. No que se refere à obtenção e conquista de clientes, a alternativa que contém as asserções corretas é a B.
I e II, apenas
De acordo com a AULA 03: TEMA 2 – OBTENÇÃO E CONQUISTA DE CLIENTES
	
	C
	II e III, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	D
	Todas as afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	E
	Nenhuma das afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
Questão 5/10 - Customer Relationship Management- CRM
Com um grande número de concorrentes, parece quase impossível manter os clientes após a venda. No entanto, por meio de ações de marketing de relacionamento bem planejadas, as empresas conseguem fidelizá-los. Para isso, é importante recolher dados que servirão de embasamento para oferecer o produto certo e no melhor momento.
Disponível em: https://bulkservices.com.br/blog/marketing-de-relacionamento-e-crm-qual-a-relacao
Acesso em: 01/06/2019
 Tendo como referência este trecho avalie as asserções a seguir, e a existência de relação (ou não) entre elas.
I. O Marketing de Relacionamento é responsável pela definição de um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, no intuito de estabelecer interações o mais personalizadas possíveis, de onde se depreende que o CRM possui relação direta e fundamental com este processo;
PORQUE
II. As ferramentas de CRM, mais especificamente os softwares (sistemas informatizados) de gestão, fornecerão a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo as transações de forma satisfatória para as partes.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Resposta correta. A respeito das asserções apresentadas, a opção correta é a alternativa A.
As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira
De acordo com a AULA 02: TEMA 1 – Marketing e Marketing de Relacionamento
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda proposição não é uma justificativa correta, tampouco relacionada à primeira
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	C
	As duas proposições são falsas
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto sedepreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	D
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	E
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
Questão 6/10 - Customer Relationship Management- CRM
Cloud domina 75% dos investimentos em CRM
Dos gastos com sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM) em 2019, maior parte será destinada a softwares na nuvem
Considerada uma das tendências de maior impacto no mercado de tecnologia, a migração para a computação em nuvem chegou com força à gestão de relacionamento com clientes. Globalmente, cerca de US$ 42 bilhões serão investidos pelas empresas em plataformas de CRM (sigla para gestão de relacionamento com clientes) hospedadas na nuvem, operando no modelo de software como serviço (SaaS). Isso representa aproximadamente 75% de todo o gasto com CRM previsto para este ano, segundo estimativas da consultoria Gartner.
Disponível em: http://www.decisionreport.com.br/mercado/cloud-domina-75-dos-investimentos-em-crm/#.XPKNwy3OrUs Acesso em: 01/06/2019
A notícia acima apresenta a consolidação de uma tendência de uso e aplicação cada vez maior do CRM nas organizações, do Brasil e do mundo. Existem, para fins de classificação, quatro subdivisões de CRM, cada uma com funcionalidades diferentes. Desta maneira, identifique a modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa,  efetuando a análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes:
 
Nota: 10.0
	
	A
	CRM operacional
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM operacional trata de pós-vendas e suporte técnico).
	
	B
	CRM analítico
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Resposta correta. A modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, efetuando a análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes está contida na alternativa B.
CRM analítico
De acordo com a AULA 01 – TEMA 4: Tipos e aplicações de CRM, no item 4.1.2 CRM analítico
	
	C
	CRM colaborativo
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM colaborativo integra diferentes setores da organização, por meio do compartilhamento de dados).
	
	D
	CRM estratégico
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM estratégico atua sobre informações gerenciais estratégicas, para então traçar estratégias de abordagem).
	
	E
	CRM informativo
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM informativo não existe no mundo real).
Questão 7/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Vivemos na era dos relacionamentos, que estão migrando cada vez mais para o ambiente virtual. Com as empresas não é diferente, e é por isto que já existe um conceito de gestão específico para este fim: o Social CRM, que tem como premissa criar pontos de diálogo entre empresas e clientes, mas no mundo digital.
A respeito deste assunto, analise as sentenças a seguir:
I. O monitoramento de mídias sociais permite às empresas ter acesso ao que os consumidores têm falado sobre a marca, podendo realizar interações a partir disto
II. Enquanto uma extensão do CRM tradicional, o Social CRM é direcionado para plataformas de mídia social on-line, como o Facebook, por exemplo
III. Não é necessário investir tempo ou recursos para gerir o Social CRM, pois eventuais comentários ou interações de consumidores são respondidos automaticamente pelo sistema
IV. A estratégia de Social CRM deve considerar a relação entre comunicação e tecnologia, estabelecendo maneiras para mensurar de forma concreta os resultados obtidos a partir das interações e dados coletados
Estão corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	As sentenças I e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	B
	As sentenças I, II e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	C
	As sentenças I, II e IV
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. Analisando as sentenças apresentadas, a alternativa correta é a C.
As sentenças I, II e IV
De acordo com a AULA 02: TEMA 3 – MARKETING DE RELACIONAMENTO E SOCIAL CRM
	
	D
	As sentenças II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	E
	As sentenças I, II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
Questão 8/10 - Customer Relationship Management- CRM
Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. A organizaçãoprecisa ser vista “de fora para dentro”, tendo como  foco resolver os problemas dos clientes.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2016/02/01/o-crm-e-lucratividade-do-relacionamento-com-os-clientes/ Acesso em: 01/06/2019 (adaptado)
Com base no trecho podemos notar que, para que uma organização possa estar habilitada a resolver os problemas dos seus clientes, preferencialmente ela precisa contar com uma série de informações sobre os mesmos: gostos, hábitos e preferências. O CRM (Customer Relationship Management) é, neste sentido, a filosofia de trabalho que possibilita agregar este tipo de conhecimento para as empresas.
Qual seria pois, dentre as opções abaixo, uma de suas principais vantagens?
Nota: 10.0
	
	A
	O aumento de custos com ferramentas tecnológicas e aquisição de talentos para gestão da plataforma
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, desta forma, em nenhuma forma de aumento de custos para a empresa.
	
	B
	A redução nos contatos e, consequentemente, na interação e relacionamento com o consumidor
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, assim, em qualquer redução de contatos que a empresa venha a ter.
	
	C
	Na queda da produtividade do setor comercial
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, portanto, na redução da produtividade da equipe de vendas.
	
	D
	A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Resposta Correta. Dentre as opções apresentadas, a alternativa que contém uma de suas principais vantagens é a alternativa D
A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
De acordo com a AULA 01 – TEMA 4: Tipos e aplicações de CRM.
	
	E
	O decréscimo no volume de vendas e lucratividade das operações
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, assim, em quedas no volume de vendas, e, em consequência, nos lucros da organização.
Questão 9/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Vimos, por meio de nossos estudos, que a questão da retenção e recuperação de clientes não está relacionada apenas com as vendas que são feitas por uma empresa.
Desta maneira, analise com quais dos aspectos abaixo a retenção e recuperação de clientes estão relacionadas:
I. A retenção e a recuperação de clientes estão associadas à manutenção nos níveis de faturamento da organização, sob a consideração de que á mais barato manter do que conquistar novos clientes
II. O relacionamento estabelecido entre empresa e clientes em nada poderá influenciar, quanto à retenção ou recuperação de clientes
III. Tanto a retenção como a recuperação de clientes possuem uma conexão com o chamado Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que represente que tempo e recursos da empresa foram investidos na captação da base
Estão corretas os aspectos citados nas alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	II, somente
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	B
	I e II
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	C
	I e III
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. Os aspectos apresentados que contém os itens da retenção e recuperação de clientes estão contidas na alternativa C
I e III
De acordo com a AULA 03: TEMA 5 – RECUPERAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
	
	D
	II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	E
	I, II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
Questão 10/10 - Customer Relationship Management- CRM
Em meio à um cenário de grande concorrência, as empresas têm procurado desenvolver e melhorar suas ações de relacionamento com os clientes.
Imagine que você é gestor de uma pequena empresa, e que, ciente da importância deste processo, definiu para os líderes de cada setor que os elogios, sugestões e reclamações mais expressivos de cada mês devem ser registrados e levados para análise e avaliação na reunião de diretoria mensal da empresa.
A partir disto, identifique com qual dos aspectos da implantação do marketing de relacionamento esta situação se relaciona:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento do público da empresa
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	B
	Melhoria nos canais de comunicação
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	C
	Política de preços
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	D
	Personalização da experiência
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	E
	Recebimento e consideração dos feedbacks
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Resposta correta. O aspecto da implantação do marketing de relacionamento esta situação se relaciona está contido na alternativa E.
Recebimento e consideração dos feedbacks
De acordo com a AULA 02 : TEMA 1 – Marketing e Marketingde Relacionamento
HENRIQUE AMADO SIQUEIRA - RU: 4146091 
Nota: 50
PROTOCOLO: 20230417414609159A76B4
Disciplina(s):
Customer Relationship Management- CRM
	Data de início:
	17/04/2023 12:44
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	17/04/2023 12:44
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Customer Relationship Management- CRM
Com um grande número de concorrentes, parece quase impossível manter os clientes após a venda. No entanto, por meio de ações de marketing de relacionamento bem planejadas, as empresas conseguem fidelizá-los. Para isso, é importante recolher dados que servirão de embasamento para oferecer o produto certo e no melhor momento.
Disponível em: https://bulkservices.com.br/blog/marketing-de-relacionamento-e-crm-qual-a-relacao
Acesso em: 01/06/2019
 Tendo como referência este trecho avalie as asserções a seguir, e a existência de relação (ou não) entre elas.
I. O Marketing de Relacionamento é responsável pela definição de um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, no intuito de estabelecer interações o mais personalizadas possíveis, de onde se depreende que o CRM possui relação direta e fundamental com este processo;
PORQUE
II. As ferramentas de CRM, mais especificamente os softwares (sistemas informatizados) de gestão, fornecerão a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo as transações de forma satisfatória para as partes.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira
Resposta correta. A respeito das asserções apresentadas, a opção correta é a alternativa A.
As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira
De acordo com a AULA 02: TEMA 1 – Marketing e Marketing de Relacionamento
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda proposição não é uma justificativa correta, tampouco relacionada à primeira
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	C
	As duas proposições são falsas
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	D
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
	
	E
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
Você assinalou essa alternativa (E)
Resposta incorreta. As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira. É correto dizer que o Marketing de Relacionamento é o responsável por estipular um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, tendo como objetivo estabelecer interações o mais personalizadas possíveis. Disto se depreende que o CRM possui relação direta com este processo (asserção I); o que é explicado em função de que são os sistemas e ferramentas de CRM que irão fornecer a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo de forma satisfatória as transações (asserção II).
Questão 2/10 - Customer Relationship Management- CRM
De posse dos conhecimentos sobre o tema de CRM, complete a seguinte definição sobre o conceito:
 
A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a ____, entender e ____ o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua ______.
A sequência que preenche corretamente a definição está contida em:
Nota: 10.0
	
	A
	Aplicar/ influenciar/ oferta
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
	
	B
	Conhecer/ melhorar/ lucratividade
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
	
	C
	Conhecer/ influenciar/ lealdade
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. A sequência que preenche corretamente a definição está contida na alternativa C
A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a CONHECER, entender e INFLUENCIAR o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua LEALDADE.
Conforme o parágrafo base na AULA 01: TEMA 3 – Importância e benefícios do CRM nas empresas.
	
	D
	Memorizar / influenciar/ otimização
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando asua lealdade
	
	E
	Memorizar/ melhorar / comunicação
Resposta incorreta. A definição completa fica corretamente preenchida da seguinte forma: A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a conhecer, entender e influenciar o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua lealdade.
Questão 3/10 - Customer Relationship Management- CRM
Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. A organização precisa ser vista “de fora para dentro”, tendo como  foco resolver os problemas dos clientes.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2016/02/01/o-crm-e-lucratividade-do-relacionamento-com-os-clientes/ Acesso em: 01/06/2019 (adaptado)
Com base no trecho podemos notar que, para que uma organização possa estar habilitada a resolver os problemas dos seus clientes, preferencialmente ela precisa contar com uma série de informações sobre os mesmos: gostos, hábitos e preferências. O CRM (Customer Relationship Management) é, neste sentido, a filosofia de trabalho que possibilita agregar este tipo de conhecimento para as empresas.
Qual seria pois, dentre as opções abaixo, uma de suas principais vantagens?
Nota: 10.0
	
	A
	O aumento de custos com ferramentas tecnológicas e aquisição de talentos para gestão da plataforma
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, desta forma, em nenhuma forma de aumento de custos para a empresa.
	
	B
	A redução nos contatos e, consequentemente, na interação e relacionamento com o consumidor
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, assim, em qualquer redução de contatos que a empresa venha a ter.
	
	C
	Na queda da produtividade do setor comercial
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, portanto, na redução da produtividade da equipe de vendas.
	
	D
	A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Resposta Correta. Dentre as opções apresentadas, a alternativa que contém uma de suas principais vantagens é a alternativa D
A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas.
De acordo com a AULA 01 – TEMA 4: Tipos e aplicações de CRM.
	
	E
	O decréscimo no volume de vendas e lucratividade das operações
Resposta incorreta. Uma das principais vantagens decorrentes da adoção de uma política de CRM está no fato de que a empresa pode manter registros de uma quantidade de informações sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas. Não está, assim, em quedas no volume de vendas, e, em consequência, nos lucros da organização.
Questão 4/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Vimos, por meio de nossos estudos, que a questão da retenção e recuperação de clientes não está relacionada apenas com as vendas que são feitas por uma empresa.
Desta maneira, analise com quais dos aspectos abaixo a retenção e recuperação de clientes estão relacionadas:
I. A retenção e a recuperação de clientes estão associadas à manutenção nos níveis de faturamento da organização, sob a consideração de que á mais barato manter do que conquistar novos clientes
II. O relacionamento estabelecido entre empresa e clientes em nada poderá influenciar, quanto à retenção ou recuperação de clientes
III. Tanto a retenção como a recuperação de clientes possuem uma conexão com o chamado Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que represente que tempo e recursos da empresa foram investidos na captação da base
Estão corretas os aspectos citados nas alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	II, somente
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	B
	I e II
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	C
	I e III
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. Os aspectos apresentados que contém os itens da retenção e recuperação de clientes estão contidas na alternativa C
I e III
De acordo com a AULA 03: TEMA 5 – RECUPERAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
	
	D
	II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
	
	E
	I, II e III
Resposta incorreta. A retenção e recuperação de clientes se relacionam com os itens mencionados nas alternativas I e III, somente. A alternativa II é incorreta, dado que o relacionamento é um dos fatores mais importantes para manter o cliente em uma empresa, influenciando, desta maneira, a permanência diante de imprevistos naturais e situações de perda que eventualmente possam ocorrer.
Questão 5/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Vivemos na era dos relacionamentos, que estão migrando cada vez mais para o ambiente virtual. Com as empresas não é diferente, e é por isto que já existe um conceito de gestão específico para este fim: o Social CRM, que tem como premissa criar pontos de diálogo entre empresas e clientes, mas no mundo digital.
A respeito deste assunto, analise as sentenças a seguir:
I. O monitoramento de mídias sociais permite às empresas ter acesso ao que os consumidores têm falado sobre a marca, podendo realizar interações a partir disto
II. Enquanto uma extensão do CRM tradicional, o Social CRM é direcionado para plataformas de mídia social on-line, como o Facebook, por exemplo
III. Não é necessário investir tempo ou recursos para gerir o Social CRM, pois eventuais comentários ou interações de consumidores são respondidos automaticamente pelo sistema
IV. A estratégia de Social CRM deve considerar a relação entre comunicação e tecnologia, estabelecendo maneiras para mensurar de forma concreta os resultados obtidos a partir das interações e dados coletados
Estão corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	As sentenças I e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentençaIII é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	B
	As sentenças I, II e III
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	C
	As sentenças I, II e IV
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Resposta correta. Analisando as sentenças apresentadas, a alternativa correta é a C.
As sentenças I, II e IV
De acordo com a AULA 02: TEMA 3 – MARKETING DE RELACIONAMENTO E SOCIAL CRM
	
	D
	As sentenças II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
	
	E
	As sentenças I, II, III e IV
Resposta incorreta. As sentenças I, II e IV estão corretas. Apenas a sentença III é incorreta, dado que é preciso sim investir tempo e recursos para realizar o monitoramento de comentários dos clientes, pois serão os colaboradores – e não as máquinas – a interagir e responder aos clientes.
Questão 6/10 - Customer Relationship Management- CRM
Você já deve ter percebido, atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada vez mais criatividade e boas estratégias.
As redes sociais e a internet acabaram por formar um público mais crítico.
Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumidor pesquisa bem qual é a melhor opção em preço e qualidade entre um número crescente de alternativas.
essa mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por parte das empresas, e do próprio marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos clientes com técnicas antigas, que utilizam o ultrapassado discurso de vendas focado em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pela empresa a qualquer custo.
Disponível em: https://mindminers.com/blog/como-atrair-novos-clientes/
Acesso em: 02/06/2019 (adaptado)
No que se refere à obtenção e conquista de clientes, analise as afirmativas a seguir.
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, por isto, é preciso não somente manter a base atual de clientes, como incorporar à ela clientela nova
II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em comunicação, assim como treinamento da equipe de venda.
III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, já que requer um bom relacionamento com a base atual de clientes
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	B
	I e II, apenas
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Resposta correta. No que se refere à obtenção e conquista de clientes, a alternativa que contém as asserções corretas é a B.
I e II, apenas
De acordo com a AULA 03: TEMA 2 – OBTENÇÃO E CONQUISTA DE CLIENTES
	
	C
	II e III, apenas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	D
	Todas as afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
	
	E
	Nenhuma das afirmativas
Resposta incorreta. As afirmativas I e II são as corretas. A afirmativa III não procede, já que a indicação de clientes é uma das formas mais utilizadas na atualidade no que se relaciona com a prospecção e obtenção de novos clientes, portanto, não é uma técnica ultrapassada de relacionamento.
Questão 7/10 - Customer Relationship Management- CRM
Em meio à um cenário de grande concorrência, as empresas têm procurado desenvolver e melhorar suas ações de relacionamento com os clientes.
Imagine que você é gestor de uma pequena empresa, e que, ciente da importância deste processo, definiu para os líderes de cada setor que os elogios, sugestões e reclamações mais expressivos de cada mês devem ser registrados e levados para análise e avaliação na reunião de diretoria mensal da empresa.
A partir disto, identifique com qual dos aspectos da implantação do marketing de relacionamento esta situação se relaciona:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Conhecimento do público da empresa
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	B
	Melhoria nos canais de comunicação
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	C
	Política de preços
Você assinalou essa alternativa (C)
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	D
	Personalização da experiência
Resposta incorreta. A situação de coletar elogios, sugestões e críticas para análise tanto de pontos bons quanto ruins se refere, na ótica do marketing de relacionamento, à prática de recebimento e consideração dos feedbacks (retorno) de clientes.
	
	E
	Recebimento e consideração dos feedbacks
Resposta correta. O aspecto da implantação do marketing de relacionamento esta situação se relaciona está contido na alternativa E.
Recebimento e consideração dos feedbacks
De acordo com a AULA 02 : TEMA 1 – Marketing e Marketing de Relacionamento
Questão 8/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Como as pequenas farmácias enfrentam as grandesTer diferenciais, como atendimento mais próximo, é a saída para manter a competitividade em meio à concorrência das redes do setor
Quem anda pelas ruas atento às novidades no comércio já deve ter reparado no aumento do número de drogarias. Dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) mostram que há no país atualmente mais de 78 mil unidades. A título de comparação, já existem mais farmácias e drogarias no Brasil do que padarias.
 
Disponível em: https://exame.abril.com.br/pme/como-as-pequenas-farmacias-enfrentam-as-grandes/
Acesso em: 02/06/2019
 
Na perspectiva da gestão de clientes, este trecho evidencia que:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Há menos farmácias do que o necessário para atender a população brasileira
Você assinalou essa alternativa (A)
Resposta incorreta. Pelo contrário, há até mais farmácias do que o necessário para atender a população, mas o trecho se concentra no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
	
	B
	Este tipo de cliente é altamente leal, não mudando de farmáciaem função de aspectos como preço mais baixo
Resposta incorreta. Quando o fato determinante de compra é preço (caso das farmácias), normalmente o cliente não é leal, ou seja, ele irá aonde encontrar um preço menor. No entanto, o trecho se concentra no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
	
	C
	Relativamente à gestão de clientes, aspectos como atendimento ao público ou tempo de espera no balcão não devem ser considerados
Resposta incorreta. Pelo contrário: aspectos como atendimento ao público e tempo de espera no balcão devem ser considerados quando o tema é gestão de clientes. Porém, este trecho se concentra no fato de que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
	
	D
	O mercado está bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos relacionados
Resposta correta. Na perspectiva da gestão de clientes, o trecho que evidencia está na alternativa D
 O mercado está bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos relacionados
De acordo com a AULA 03: TEMA 1 – GESTÃO ESTRATÉGICA DE CLIENTES
	
	E
	Se não há fidelidade deste tipo de consumidor; não há porque manter um base com o histórico de compras e informações de perfil dos clientes
Resposta incorreta. Mesmo sem que existam fortes laços de fidelidade com a base de clientes é interessante manter os registros, pois ocasiões de compra sempre podem acontecer, deixando a farmácia a par do histórico do cliente. Contudo, este trecho evidencia de forma marcante que o mercado está bastante competitivo e há muita concorrência no segmento de farmácias, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, para assim fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até ampliar a venda oferecendo produtos relacionados.
Questão 9/10 - Customer Relationship Management- CRM
Cloud domina 75% dos investimentos em CRM
Dos gastos com sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM) em 2019, maior parte será destinada a softwares na nuvem
Considerada uma das tendências de maior impacto no mercado de tecnologia, a migração para a computação em nuvem chegou com força à gestão de relacionamento com clientes. Globalmente, cerca de US$ 42 bilhões serão investidos pelas empresas em plataformas de CRM (sigla para gestão de relacionamento com clientes) hospedadas na nuvem, operando no modelo de software como serviço (SaaS). Isso representa aproximadamente 75% de todo o gasto com CRM previsto para este ano, segundo estimativas da consultoria Gartner.
Disponível em: http://www.decisionreport.com.br/mercado/cloud-domina-75-dos-investimentos-em-crm/#.XPKNwy3OrUs Acesso em: 01/06/2019
A notícia acima apresenta a consolidação de uma tendência de uso e aplicação cada vez maior do CRM nas organizações, do Brasil e do mundo. Existem, para fins de classificação, quatro subdivisões de CRM, cada uma com funcionalidades diferentes. Desta maneira, identifique a modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa,  efetuando a análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes:
 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	CRM operacional
Você assinalou essa alternativa (A)
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM operacional trata de pós-vendas e suporte técnico).
	
	B
	CRM analítico
Resposta correta. A modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, efetuando a análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes está contida na alternativa B.
CRM analítico
De acordo com a AULA 01 – TEMA 4: Tipos e aplicações de CRM, no item 4.1.2 CRM analítico
	
	C
	CRM colaborativo
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM colaborativo integra diferentes setores da organização, por meio do compartilhamento de dados).
	
	D
	CRM estratégico
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM estratégico atua sobre informações gerenciais estratégicas, para então traçar estratégias de abordagem).
	
	E
	CRM informativo
Resposta incorreta. A modalidade de CRM caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa, fazendo posterior análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes é a do CRM analítico (o CRM informativo não existe no mundo real).
Questão 10/10 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
A implementação do CRM como ferramenta e filosofia de gestão trouxe muitos ganhos para as empresas, que passaram a contar com algumas possibilidades de automatização nas ações de relacionamento, sem por isto deixarem de estar próximas dos clientes.
Em se tratando da origem e evolução do CRM (a gestão de relacionamento com os clientes), avalie as afirmativas a seguir:
I. As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na atualidade
III. Um dos pilares do CRM, o chamado marketing de relacionamento está baseado apenas na lógica econômica e financeira, ou seja, nas transações comerciais entre empresas e clientes
IV. O CRM pode ser considerado um retrocesso em relação à outras tecnologias, uma vez que propõe uma abordagem massificada em relação ao atendimento e serviços prestados pelas empresas
Nessa perspectiva, estão corretas apenas as afirmativas:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I e II
Resposta correta. Estão corretas as afirmativas I e II contidas na alternativa A:
I.As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na atualidade
De acordo com a rota da AULA 01: CONCEITO - nos temas 1 e 2.
TEMA 1 – O que é CRM-Conceito, filosofia e aplicação e TEMA 2 – Origem e evolução do CRM.
	
	B
	III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV éincorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	C
	I, II e III
Você assinalou essa alternativa (C)
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	D
	I, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.
	
	E
	II, III e IV
Resposta incorreta. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III é incorreta, pois além das questões econômico-financeiras o CRM preza pelo relacionamento com os consumidores. Da mesma maneira a afirmativa IV é incorreta, uma vez que a incorporação de um sistema e filosofia de CRM retrata um avanço para as organizações, que estabelecem, a partir disto, abordagens mais próximas das necessidades do consumidor, não sendo, portanto, um retrocesso.