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Controle de Qualidade Total 
(TQC) 
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Os princípios básicos da qualidade total são: 
 
 Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às 
necessidades dos clientes; 
 Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido 
com o domínio da qualidade; 
 Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada 
prioridade (Pareto); 
 Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos; 
 Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados; 
 Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas 
fundamentais; 
 O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de 
qualidade; 
 A prevenção deve ser a tão montante quanto possível; 
 Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um 
problema se repita 
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O conceito do TQM foi sendo desenvolvido por numerosos consultores 
empresariais norte-americanos tais como W. Edwards Deming, Joseph 
M. Juran e Armand V. Feigenbaum. Em 1961, Feigenbaum definia o 
TQC como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da 
qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da 
qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o objetivo de 
criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena 
satisfação dos consumidores. Mas foi no Japão (onde Deming e Juran 
trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total 
tomou o formato que influenciou os empresários do mundo 
todo. Shigeru Mizuno publicou o livro Company-Wide Total Quality 
Control, publicado pela Asian Productivity Organization em 1988, que 
teve milhares de edições vendidas no mundo todo. 
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Com o aumento do nível de exigência do mercado, o 
Planejamento e Controle de Produção (PCP) ocupa um lugar 
primordial na indústria e precisa ser executado da melhor 
maneira. 
 
Responsável pela gestão dos recursos operacionais de 
produção, o PCP acompanha o fluxo da produção indo desde o 
monitoramento das quantidades produzidas até a qualificação 
da mão de obra. 
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Ações e métodos do PCP na sua empresa significa: 
 
 determinar o item que será entregue; 
 determinar a quantidade produzida; 
 selecionar e fornecer o material que será usado; 
 quantificar a necessidade de mão de obra; 
 calcular o prazo de execução. 
 
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A gestão de informações é o grande pilar do PCP, configurando-se 
como uma necessidade primordial. 
 
 
 
 
 
 
Informações: 
 
 os níveis de demanda; 
 os recursos necessários para atender a demanda; 
 o tipo de operação (aqui, é importante ter dados sobre a variação 
de demanda x visibilidade e a relação volume x demanda). 
 
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Uma variedade de ferramentas analíticas e técnicas são usadas no 
planejamento estratégico. Estes foram desenvolvidos por empresas e firmas de 
consultoria de gestão para ajudar a fornecer um quadro para o planejamento 
estratégico. Essas ferramentas incluem: 
 Análise PEST, que cobre os elementos remotos de ambiente externo, como 
políticos, econômicos, sociais e tecnológicos (PESTLE acrescenta 
legal/regulatório e ecológico/ambiental); 
 Planejamento de cenários, que foi originalmente usado nas forças militares 
e recentemente usado por grandes corporações para analisar cenários 
futuros; 
 Análise das cinco forças de Porter, que aborda a atratividade da indústria 
e a rivalidade através do poder de barganha dos compradores e 
fornecedores e a ameaça de produtos de substituição e novos concorrentes 
no mercado; 
 Análise SWOT, que aborda as forças e fraquezas internas em relação às 
oportunidades e ameaças externas; 
 Matriz de parcela de crescimento, que envolve decisões de portfólio sobre 
quais empresas reter ou alienar; e 
 Balanced Scorecards e mapas de estratégia, que cria um quadro 
sistemático para medir e controlar a estratégia. 
 Avaliação responsiva, que utiliza uma abordagem de avaliação 
construtivista para identificar os resultados dos objetivos, que, em seguida, 
suporta futuros exercícios de planejamento estratégico. UP CURSOS 2023
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O BALANCED SCORECARD (BSC) E A GESTÃO DE RH 
 
O sucesso de uma plano estratégico está mais ligado à sua 
implementação e execução do que às ideias e objetivos definidos. 
 
 
A metodologia BSC – Balanced Scorecard foi criada com o objetivo de 
alinhar todos os colaboradores da empresa em torno dos objetivos 
estratégicos o negócio. 
 
Kaplan e Norton, criadores do método, notaram também que as 
empresas se preocupavam demais em definir indicadores de 
desempenho financeiro, esquecendo de outras áreas, como clientes, 
processos e aprendizado. 
 
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Imagem: Balanced Scorecard Institute UP CURSOS 2023
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O objetivo final do BSC é colocar a estratégia em ação. 
As fases para implementação de um processo de RH Scorecard: 
 
 Entender o plano estratégico do negócio 
 Criar o People Plan 
 Desenvolver indicadores de desempenho de RH 
 Verificar o alinhamento dos indicadores internos RH e do negócio 
 Comunicação e implementação do RH Scorecard 
 Avaliação periódica dos resultados 
 
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O CONTEXTO DA GESTÃO DE PESSOAS 
 
Qualidade de vida para o funcionário e motivação constante fazem toda a 
diferença nos resultados da empresa. Esse é um dos ensinamentos 
deixados por Chiavenato, um dos teóricos mais importantes na área de 
recursos humanos. 
 
 
No que se refere exclusivamente à área de recursos humanos, Chiavenato 
levanta a bandeira de que as empresas devem investir fortemente em seu 
público interno, ou seja, nos seus funcionários. Para ele, os colaboradores 
são a peça-chave para o sucesso ou o fracasso de uma organização. 
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A boa gestão na área de recursos humanos, de acordo com 
Chiavenato, faz com que uma série de benefícios sejam gerados para a 
organização. Os principais deles são a seguir relacionados: 
 
 Diminuição do turnover 
 Aumento da produtividade 
 Promoção da satisfação e do reconhecimento 
 Mapeamento do clima organizacional 
 
Qualquer empresa depende fundamentalmente das pessoas para o seu 
desenvolvimento e sucesso, portanto, a principal filosofia da gestão de 
pessoas é a valorização delas, que são o maior bem patrimonial 
existente. (Idalberto Chiavenato) 
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Avaliação de desempenho 
 
 
 
 
 
 
Mecanismo ou ferramenta que busca conhecer e medir o desempenho 
dos indivíduos na organização, estabelecendo uma comparação entre o 
desempenho esperado e o apresentado por esses indivíduos. 
Imagem: br.123rf.com 
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O sucesso de uma avaliação de desempenho está intimamente relacionado com 
as competências dos avaliadores, já que precisam estar preparados para analisar 
o desempenho de cada pessoa que está submetida a um teste de avaliação. Se 
os avaliadores não tiverem entendimento dos propósitos, conceitos e problemas 
da avaliação, não conseguirão obter sucesso nos resultados, mesmo tendo sido 
escolhido o melhor método avaliativo e, consequentemente, isso afetará nos 
objetivos futuros, como detectar os obstáculos presentes nas atividades do dia a 
dia dos funcionários, o que levaria em uma melhoria no potencial deles na 
organização. 
 
Os avaliadores para conseguirem aplicar os testes de forma correta precisam 
passar por treinamentos específicos e obrigatórios, de acordo com os 
procedimentos e critérios necessáriosdo Sistema de Avaliação de Desempenho 
(SAD). Além dessa responsabilidade, os avaliadores precisam definir os objetivos 
dos seus funcionários de acordo com os objetivos fixados pela organização, 
avaliando cada um de acordo com um período estabelecido, assegurar que o SAD 
esteja de acordo com as regras legais e nos termos do procedimento interno da 
empresa, contribuir para a harmonização e equilíbrio do sistema de avaliação, que 
estimule o avaliado e ponderar as expectativas dos avaliados na identificação das 
respectivas necessidades de desenvolvimento. 
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Avaliadores de desempenho são as pessoas que, direta ou 
indiretamente, envolvem-se na prática de detectar diferenças 
individuais de comportamentos no trabalho. 
Sendo assim, é necessário que os avaliadores consigam distinguir 
com neutralidade os comportamentos dos avaliados e para isso, é 
necessário treinamento e desenvolvimento das habilidades por parte 
dos entrevistadores, sendo que os responsáveis por essas avaliações 
variam de uma organização para outra, de acordo com as regras de 
cada departamento de Recursos Humanos. 
 
 
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Gestão do desempenho empresarial ou Gestão da Performance 
Gestão do desempenho empresarial ou Gestão da Performance (em 
inglês, Business Performance Management ou Corporate performance 
management) inclui atividades que garantam que os objetivos estejam 
constantemente sendo atendidos de forma eficaz e eficiente. 
A gestão de desempenho pode incidir sobre o desempenho de uma 
organização, de um departamento, de um funcionário ou até mesmo de 
processos para construir um produto ou serviço, bem como em muitas 
outras áreas. 
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O termo Corporate Performance Management (CPM), ou Gestão de 
Performance Corporativa é um termo introduzido pelo Gartner Group em 2001. 
A Gartner, desde meados dos anos 90, tem acompanhado o desenvolvimento 
das soluções de Business Intelligence e mais tarde do CPM, através de 
especialistas como Howard Dresdner, sua atividade principal é avaliar soluções 
e aplicações de sistemas aplicados a administração fabricantes e 
consumidores de soluções corporativas. 
 
Outros termos similares que podem ser relacionados ao termo CPM são o EPM 
(Enterprise Performance Management) e o BPM (Business Performance 
Management). 
 
Dentre outros aspectos, o CPM engloba conceitos, processos, metodologias, 
sistemas e indicadores que são utilizados para planejar, medir, comparar, 
analisar, prever e reportar informações das organizações, permitindo que a 
performance destas seja gerenciada de maneira mais racional e integrada, 
segundo seus idealizadores. 
 
Estes podem ser estudados e implementados a partir de uma modulação 
composta por soluções como: Business Intelligence, Business Planning e 
Business Scorecard ou Balanced Scorecard. 
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Gestão de Desempenho Empresarial 
É administrar um negócio com a importância de observar setores dentro 
da empresa. Sendo que na gestão de desempenho a tecnologia pode 
auxiliar concentrando todos os aspectos num único software de gestão 
empresarial. 
Um dos princípios do CPM está baseado em uma estrutura de questões 
relativamente simples que demonstram se as organizações possuem um 
sistema adequado para responder de maneira completa, rápida, segura e 
pertinente, são estas questões feitas pelos gestores a respeito da própria: 
 
Como estamos? (Scorecard) 
 
Como deveríamos estar? (Planning) 
 
Porque estamos assim? (Business Intelligence) 
 
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Indicadores de desempenho 
Indicadores de desempenho, também chamados de KPI (do inglês: Key 
Performance Indicator) são métricas que quantificam a performance de 
processos da empresa de acordo com seus objetivos organizacionais. 
No âmbito corporativo, a mensuração do desempenho encontra 
aplicação na detecção da capacidade da empresa em gerenciar as 
variáveis ​​críticas e em proporcionar uma visão das condições 
projetadas para o futuro. 
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Indicador de lucratividade 
 
O índice de lucratividade apresenta rentabilidade das vendas e é muito 
importante para fazer comparações com empresas concorrentes. 
 
O índice é obtido pela divisão do lucro líquido de um determinado 
período pela receita total do mesmo período, multiplicado por 100. 
 
Índice de lucratividade = (lucro líquido anual/receita total do ano) X 100 
 
Indicador de produtividade 
 
Ele tem o objetivo de avaliar o rendimento e a eficiência dos processos: é 
a relação entre produção e os recursos utilizados para isso. 
Com relação ao fator recurso, várias são as opções. Pode ser feito em 
relação aos recursos financeiros, temporais, espaciais, mão de obra 
empregada, entre outros. 
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Indicador de Turnover 
 
Medir o grau de rotatividade dos colaboradores ajuda a entender as 
questões internas da empresa, o clima organizacional e a capacidade da 
empresa reter talentos. 
 
Taxas altas de turnover podem ser um indicativo de problema. O 
Indicador de turnover é calculado com base no tempo médio de 
permanência de um empregado na empresa. 
Dimensionar treinamentos e capacitar funcionários demanda tempo. Se 
pouco após o treinamento eles saem da empresa, todo esse investimento 
é perdido. 
 
A fórmula para calcular o turnover geral de uma empresa é: 
 
(número de contratados + número desligamento) / 2 / número de 
funcionários 
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Indicador de conversão de leads em clientes 
 
 
O último dos exemplos de indicadores de desempenho nas empresas se 
refere ao marketing digital. 
 
Há vários tipos de conversão, mas com a importância cada vez maior do 
marketing de conteúdo nas empresas, vamos usar a taxa de conversão de 
leads de um site ou blog. 
O cálculo para saber quantos visitantes se converteram em clientes é: 
 
Taxa de Conversão = número de vendas ÷ pelo total de visitas 
 
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Mensurar a satisfação do cliente é uma das ações mais 
importantes quando se trata dos indicadores de 
desempenho empresarial. 
Os resultados de uma empresa dependem diretamente da motivação 
dos colaboradores. Por isso, um dos indicadores de desempenho 
empresarial mais importantes a se mensurar é a Felicidade Interna 
Bruta (FIB). Ou seja, a satisfação dos colaboradores em relação à 
empresa. 
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Indicadores de qualidade 
 
Os indicadores de qualidade são complementares aos de produtividade, 
já que ajudam a compreender quaisquer falhas que tenham se 
apresentado durante a execução dos serviços. O objetivo é avaliar as 
condições finais em que o produto ou serviço foi entregue ao cliente. 
 
Indicadores estratégicos 
 
Esses indicadores de desempenho empresarial são voltados para 
o planejamento estratégico e criação de ações. Isso porque ajudam a 
avaliar se os resultados estão condizentes com as metas e se é 
necessário realizar mudanças para que sejam otimizados. 
 
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Ticket médio 
 
O ticket médio ajuda a descobrir a quantia média que a maioria dos 
clientes gasta a cada interação com o negócio. Este KPI pode ser 
calculado com base em três parâmetros: cliente, venda e vendedor. A 
partir dos resultados, é possível ter um panorama geral de cada área e 
identificar processos que devem ser melhorados. 
 
Ticket médio é uma tradução de Average Ticket Price, um indicador da 
performance de vendas de qualquer negócio, utilizado para descobrir o 
quanto cada cliente gasta com seus produtos e serviços. 
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O ticket médio pode servir como base de diferentes áreas do processo de 
vendas, a exemplo de: 
 
 Categoriade produto ou serviço 
 Linhas de produtos 
 Pontos de venda 
 Regionais 
 Vendedores. 
 
Precisa ter em mãos alguns valores, que são: 
 
 Faturamento bruto 
 Volume de vendas (total de vendas) 
 Número de clientes. 
 
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Para calcular o ticket médio, escolha qual das duas fórmulas 
abaixo melhor atende ao seu objetivo de análise: 
 
Ticket médio = faturamento bruto / volume de vendas 
 
Ticket médio = soma total de vendas / número de clientes que 
compraram de você no mesmo período. 
 
 
Para fazer uma avaliação correta considere também outras métricas, 
como: lucratividade, margem de contribuição e rentabilidade. 
 
Ou, ainda, indicadores de marketing, a exemplo do ROI, que revela o 
retorno sobre o investimento realizado. 
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Referências Bibliográficas 
 
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https://pt.wikipedia.org/wiki/Avalia%C3%A7%C3%A3o_de_desempenho 
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https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_do_desempenho_empresarial 
Siteware.Daniella Doyle.Jornalista e Publicitária de formação.EXEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO E 
COMO USAR CADA UM DELES. Disponível em: 
https://www.siteware.com.br/metodologias/exemplos-de-indicadores-de-desempenho-nas-empresas/ 
Ramo Sistemas.Blog.6 indicadores de desempenho empresarial que toda PME de serviços deve acompanhar. 
Disponível em: https://ramo.com.br/sistema-de-gestao-empresarial/indicadores-de-desempenho-empresarial/ 
Neil Patel.Ticket Médio: O Que É, Como Calcular e 11 Dicas Para Aumentar o Seu. 
Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/ticket-medio/ 
 
Wikipédia, a enciclopédia livre. Disponível em: 
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Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/ticket-medio/ 
Wikipédia, a enciclopédia livre.Gestão da qualidade total. 
Disponível em: 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total 
 
 
 
 
Design instrucional e pesquisa em: 16/12/2020 
 
 
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