Estácio_ Alunos_Teste de Conhecimento

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07/04/2022 21:39 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais
mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem
ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de
desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL,
esse documento é:
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o
desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo
digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados provocando
uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens
distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados,
constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Lupa Calc.
 
 
EEX0055_201102092533_TEMAS 
 
Aluno: JORGE LUIS DO NASCIMENTO Matr.: 201102092533
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
1.
a programação de mudança.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o dimensionamento da mudança.
o termo de abertura de serviço.
Data Resp.: 15/03/2022 22:24:04
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável
pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
 
 
 
 
2.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
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(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um modelo
conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. Essas
camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados aspectos
tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é:
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de processos
conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores
são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os
indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um indicador de
capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas totais, melhor o
desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o número de
produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
I
I e II
II
II e III
I e III
Data Resp.: 15/03/2022 22:25:34
 
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta uma
nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco
entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
 
 
 
 
3.
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
conhecer os ativos da empresa.
dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
Data Resp.: 15/03/2022 22:26:47
 
Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação
aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as
vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
 
 
 
 
4.
I, II e IV.
I e IV.
II e III.
I e III.
II, III e IV.
Data Resp.: 15/03/2022 22:29:11
 
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do
lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro
obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima
utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
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(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o
entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa
forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a
ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de TI:
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do ciclo de
desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos
inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o comportamento
do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e
identificar fatores inesperados de satisfação dos stakeholders é:
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com competência técnica
 
 
 
 
5.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de disponibilidade.
Data Resp.: 15/03/2022 22:30:35
 
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 
 
 
 
6.
Aumento do tempo de disponibilidade.
Melhoria da satisfação do cliente.
Aumento da receita.
Agilidade nos processos.
Redução de custos.
Data Resp.: 15/03/2022 22:30:59
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a reduçãode custos e a
satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
 
 
 
 
7.
Observação de campo
Questionário
Entrevista
Arqueologia de sistema
Brainstorming
Data Resp.: 15/03/2022 22:32:04
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e
questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do
sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem
contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
 
 
8.
07/04/2022 21:39 Estácio: Alunos
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que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado:
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de
atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que:
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se
afirmar que:
Comunicador
Negociador de conflitos
Terceiro imparcial
Intermediador autorizado
Árbitro
Data Resp.: 15/03/2022 22:32:42
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
 
 
9.
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status
do incidente seja alterado para "sem solução".
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma
escalação.
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência,
o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Data Resp.: 15/03/2022 22:34:09
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso o
atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
 
 
 
10.
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar
entendimentos incorretos;
Data Resp.: 15/03/2022 22:35:19
 
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 
 
 
 
 
07/04/2022 21:39 Estácio: Alunos
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 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 15/03/2022 22:22:44.