APOL 3

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Questão 1/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
Esse método visa comparar indicadores específicos da organização, de modo a obter uma perspectiva de seu nível de desempenho. Auxilia na obtenção de 
informações e no empreendimento de ações destinadas a atingir em seu desempenho um nível de excelência. 
Assinale a alternativa correta sobre qual método o enunciado está se referindo. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Benchmarking 
Alternativa correta Letra “A” 
Benchmarking é um método visa comparar indicadores específicos da organização, de modo a obter uma perspectiva de seu nível de 
desempenho. Auxilia na obtenção de informações e no empreendimento de ações destinados a atingir em seu desempenho um nível de 
excelência. 
CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: 
Intersaberes, 2016. Página 78. 
 
B ISO 9001 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Reengenharia 
 
D Balanced scorecard 
 
E Just in Time 
 
Questão 2/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
Os problemas de qualidade muitas vezes não são levados em consideração pela alta direção, que só irá tomar alguma ação mais efetiva quando se mostra o 
efeito do problema sobre os custos da operação. 
Um exemplo de custo da qualidade que acontece nas empresas é a assistência técnica: pontos de assistência técnica autorizada, custos de peças 
substituídas, valor da hora dos técnicos. 
Assinale a alternativa correta sobre a qual tipo de custo da qualidade a assistência técnica pertence: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Custos de falhas internas 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Custos de falhas externas 
A resposta correta é a letra “B”: 
Custos de falhas externas: São resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade as especificações de um produto ou serviço 
após a entrega, como por exemplo: assistência técnica, garantias e devoluções, descontos, substituições. 
 Rota 02. Tema 04. 
 
C Custos de avaliação 
 
D Custos de prevenção 
 
E Custos de manutenção 
 
Questão 3/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
O sistema de gestão da qualidade envolve o conjunto de atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade. Essas 
atividades coordenadas são executadas por diferentes departamentos, com diferentes características e recursos, no entanto, estão inter-relacionadas em 
diferentes processos. 
Fonte: Adaptado de UENO, Julio Takeshi. Gestão da qualidade. Senac, 2017. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas, quanto ao SGQ – Sistema de Gestão da qualidade. 
( ) O SGQ é o conjunto de procedimentos organizacionais. 
( ) O SGQ é uma atividade isolada na empresa. 
( ) O SGQ possui chances de sucesso se tiver o apoio da Alta Direção da Empresa. 
( ) O SGQ compreende todas as atividades que possam, de alguma forma, afetar a qualidade do produto ou serviço. 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A F, V, F, V 
 
B V, V, V, V 
 
C V, F, V, V 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Alternativa correta Letra “B”, 
Verdadeiro - O SGQ é o conjunto de procedimentos organizacionais. 
Falso - O SGQ é uma atividade isolada na empresa. Justificativa: A gestão da qualidade não é uma atividade isolada, ela faz parte da 
gestão total, pois ela organiza, controla e orienta os recursos de uma empresa para atingir os objetivos da qualidade, por meio de 
desdobramentos em função da política da qualidade publicada, estabelecida e implementada na organização. 
Verdadeiro - O SGQ possui chances de sucesso de se tiver o apoio da Alta Direção da Empresa. 
Verdadeiro - O SGQ compreende todas as atividades que possam, de alguma forma, afetar a qualidade do produto ou serviço. 
Rota de aprendizagem 02, tema 02. 
 
D V, V, F, V 
 
E F, F, V, F 
 
Questão 4/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
Um fator essencial na definição de metas estratégicas de qualidade, é a inserção de metas de qualidade no planejamento estratégico de negócios, pois isso 
possibilita um grande envolvimento das pessoas em todos os níveis da empresa. 
 
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o que o processo gerencial de planejamento e 
estabelecimento de metas permitem à empresa: 
 
I- Quantificar o que se deseja no longo prazo 
II- Estabelecer ações e disponibilizar recursos a fim de alcançar as metas 
III- Ter metas de referência em curto prazo, a fim de desenvolver melhorias ao longo do processo 
IV- Estabelecer apenas medidas não financeiras 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Afirmativas I, II e III, apenas 
Alternativa correta, letra “A”. 
O processo gerencial de planejamento e estabelecimento de metas permite a empresa: 
- Quantificar o que se deseja no longo prazo. 
- Estabelecer ações e disponibilizar recursos a fim de alcançar as metas. 
- Ter metas de referência em curto prazo, a fim de desenvolver melhorias ao longo do processo. 
IV – Incorreta - Estabelecer apenas medidas não financeiras, Justificativa: Estabelecer medidas financeiras e não financeiras. 
CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: 
Intersaberes, 2016. Página 63. 
 
B Afirmativas I, III e IV, apenas 
 
C Afirmativas I e III, apenas 
 
D Afirmativa IV, apenas 
 
E Afirmativas I, II, III e IV 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 5/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
David Garvin desenvolveu o conceito de “Se qualidade deve ser administrada, ela deve primeiro ser entendida”. Assim, surgiram os conceitos das oito 
dimensões múltiplas da qualidade, conforme figura abaixo. 
 
Fonte: Everton Luiz Vieira, 2019 
 
Analise os elementos a seguir e enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada uma das dimensões da qualidade desenvolvidas 
por Garvin: 
 
I- Desempenho 
II- Confiabilidade 
III- Estética 
IV- Conformidade 
 
( ) Diz respeito à probabilidade de mau funcionamento de um produto ou serviço falhar em um determinado período de tempo. 
( ) Diz respeito ao grau de adequação das expectativas dos clientes, que podem ser representadas no projeto do produto ou serviço. 
( ) Relacionado às características operacionais básicas de um produto, podendo ir subjetivamente além dos requisitos desejados, ao se indagar quão bem o 
produto realiza sua função. 
( ) Aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o som, sabor ou cheiro. 
 
 
 
 
 
Agora marque a sequência correta: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A IV, III, II, I 
 
B II, IV, I, III 
Alternativa correta, letra “B”. 
Desempenho: Relacionado às características operacionais básicas de um produto, podendo ir além subjetivamente ao se indagar 
quão bem o produto realiza sua função. 
Confiabilidade: Diz respeito à probabilidade de mau funcionamento de um produto ou serviço falhar em um determinado período de 
tempo. 
Estética: Aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o som, sabor ou cheiro. 
Conformidade: Diz respeito ao grau de adequação ás expectativas dos clientes que podem ser representadas no projeto do produto ou 
serviço. 
Rota de Aprendizagem 01, tema 04. 
 
C II, I, III, IV 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D I, II, III, IV 
 
E II, IV, III, I 
 
Questão 6/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
A evolução da qualidade passou por quatro grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico, era da garantia da qualidade e era da qualidade total. 
Essa evolução trouxe uma grande transformação para as empresas no quesito desenvolvimento da qualidade. Na figura abaixo é possível observar a 
sequência dessas fases: 
 
Figura: Evolução da Qualidade 
FONTE: Everton Luiz Vieira, 2019 
 
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir quanto aos aspectosrelacionados às principais características 
da fase Gestão da Qualidade Total. 
 I -Foco na Gestão 
II - Surgimento das normas ISO 
III- Envolvimento integral da empresa 
IV- Inspeção do produto acabado sem análise do processo 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Afirmativas I, II e III, apenas 
Alternativa correta, letra “A”. A era da Gestão da Qualidade Total possui as seguintes características: 
Foco na Gestão, Surgimento das normas ISO, Envolvimento integral da empresa, Superação das expectativas do cliente. 
A inspeção do produto acabado sem análise do processo faz parte da era da Inspeção. 
Rota de aprendizagem 01, tema 01. 
Aula 2 – Tema 3. 
 
B Afirmativas I, III e IV, apenas 
 
C Afirmativas I e III, apenas 
 
D Afirmativas I, II e IV, apenas 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E Afirmativa IV, apenas 
 
Questão 7/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
A medição de desempenho é extremamente importante para as organizações, uma vez que as medidas são como sinais vitais. A ausência destas medidas 
influencia tanto o desempenho das organizações, como também afeta de maneira significativa o desempenho humano. Sem a medição, as pessoas 
(funcionários) não poderiam compreender totalmente o que se espera delas. 
Fonte: Adaptado de GUELBERT, Marcelo. Estratégia de gestão de processos e da qualidade. IESDE BRASIL SA, 2012. 
 
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre os benefícios da medição de desempenho: 
 
I- Os resultados são medidos com frequência 
II- A medição mostra o progresso dos processos 
III- Os resultados são comunicados apenas para a alta direção da empresa 
IV- Facilita a participação dos envolvidos nos processos medidos 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Afirmativas I, II e III, apenas 
 
B Afirmativas I, II e IV, apenas 
Alternativa correta, letra “B”. 
Neely (1998) fala que a medição de desempenho sozinha não melhora o desempenho, mas traz alguns benefícios para as 
empresas, pois as prioridades são comunicadas, resultados são medidos com frequência, a medição mostra o progresso dos 
processos. A empresa comunicando os seus resultados para os colaboradores, utilizando o conceito de gestão a vista, fica mais fácil 
obter a participação dos envolvidos, pois cada um sente-se dono do processo onde atua. 
III. Incorreta: Os resultados são comunicados apenas para a alta direção da empresa. Justificativa: Os resultados são comunicados para 
os colaboradores, através do conceito de gestão a vista. 
Rota de aprendizagem 02, tema 05. 
 
C Afirmativas I e III, apenas 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D Afirmativa IV, apenas 
 
E Afirmativas I, II, III e IV 
 
Questão 8/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
Os problemas de qualidade muitas vezes não são levados em consideração pela alta direção, que só irá tomar alguma ação mais efetiva quando se mostra o 
efeito do problema sobre os custos da operação. 
Um exemplo de custo da qualidade que acontece nas empresas é o retrabalho, ou seja, correções de peças e produtos acabados defeituosos, que podem 
ser retrabalhados e voltam a ser adequados ao uso. 
Assinale a alternativa correta sobre qual tipo de custo da qualidade o retrabalho pertence: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A Custos de falhas internas 
A resposta correta é a letra “A”: 
Custos de falhas internas: São resultantes da falta de atendimento à conformidade de um produto ou serviço, que são falhas ou 
defeitos que acontecem antes da entrega do produto, exemplo: retrabalho, refugo, reinspeção e novos testes, perdas evitáveis do 
processo. 
Rota 02. Tema 04. 
 
B Custos de falhas externas 
 
C Custos de avaliação 
 
D Custos de prevenção 
 
E Custos de manutenção 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 9/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
A melhoria contínua começou com os círculos de qualidade ou círculos de controle de qualidade, que é um grupo de 6 a 12 empregados voluntários que se 
reúnem semanalmente para decidir e resolver problemas que afetam suas atividades comuns de trabalho. A ideia-chave é que as pessoas que fazem o 
trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem seu desempenho. 
Fonte: Adaptado de CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. Elsevier Brasil, 2002. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas, quanto à prática da Melhoria Contínua nas empresas. 
( ) A prática da melhoria contínua nas empresas é um requisito para manutenção de sua competitividade no mercado 
( ) Os programas de melhoria contínua podem ocorrer de forma estruturada e não estruturada. 
( ) Os programas de melhoria contínua devem oferecer condições para as empresas efetuarem mudanças rápidas. 
( ) Os programas de melhoria contínua tornam as empresas mais engessadas frente ao ambiente competitivo no qual estão inseridas. 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A F, V, F, V 
 
B V, V, V, V 
 
C V, F, V, V 
 
D V, V, V, F 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Alternativa correta Letra “D”, 
Verdadeira - A prática da melhoria contínua nas empresas é um requisito para manutenção de sua competitividade no mercado 
Verdadeira - Os programas de melhoria contínua podem ocorrer de forma estruturada e não estruturada. 
Verdadeira - Os programas de melhoria contínua devem oferecer condições para as empresas efetuarem mudanças rápidas. 
Falsa - Os programas de melhoria contínua tornam as empresas mais engessadas frente ao ambiente competitivo que estão inseridas. 
Justificativa: Os programas de melhoria contínua ajudam as empresas tornarem-se mais flexíveis frente ao ambiente competitivo no qual 
estão inseridas. 
Rota de aprendizagem 02, tema 03. 
 
E F, F, V, F 
 
Questão 10/10 - Sistemas de avaliação da qualidade 
Durante as fases da qualidade, muitos pensadores chamados de “gurus da qualidade”, disseminaram suas ideias e conceitos pelo mundo inteiro. Cada um 
entendia qualidade do seu jeito e tentava passar esse conhecimento para as pessoas e empresas. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas em relação aos Gurus da Qualidade. 
( ) Crosby ensinava que a prevenção de problemas era muito mais rentável economicamente do que ser competente para resolvê-los após ocorrerem. 
( ) Shewhart foi um estatístico americano, que preocupava-se com a variabilidade dos produtos e processos. 
( ) Vicente Falconi Campos foi criador dos CCQs – Círculos de controle da qualidade. 
( ) Feigenbaun foi um dos percursores do TQC – Total Quality Control (Controle da qualidade total). 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A F, V, F, V 
 
B V, V, V, V 
 
C V, V, F, F 
 
D V, V, F, V 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Alternativa correta Letra “D”, 
Verdadeira - Crosby ensinava que a prevenção de problemas era muito mais rentável economicamente do que ser competente para 
resolvê-los após ocorrerem. 
Verdadeira - Shewhart foi um estatístico americano, que preocupava-se com a variabilidade dos produtos e processos. 
Falsa - Vicente Falconi Campos foi criador dos CCQs – Círculos de controle da qualidade. O criador dos CCQs foi Ishikawa. 
- Verdadeiro – Feigenbaun foi um dos percursores do TQC – Total Quality Control (Controle da qualidade total). 
Rota de aprendizagem 01, tema 02. 
 
E F, F, V, F 
 
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