Simulados Gestão de Serviços

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): ILDIVAN DANTAS DA SILVA 202110146718
Acertos: 9,0 de 10,0 31/05/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
Frequentemente a demanda e a oferta em serviços de capacidade �xa estão em desequilíbrio. Assinale a
alternativa que descreve a situação de excesso de capacidade.
As condições estão sobrecarregadas, apesar de não haver recusa de atendimento.
 Os recursos produtivos estão subutilizados.
A qualidade do serviço cai por conta da sobrecarga.
Os colaboradores e as instalações produtivas estão ocupados, mas não sobrecarregados.
Ocorre a recusa de prestação de serviços.
Respondido em 31/05/2023 21:39:56
Explicação:
Excesso de capacidade: A demanda é inferior à capacidade ótima, e os recursos produtivos estão sendo subutilizados.
Isso resulta em baixa produtividade da empresa, o que representa um risco ao negócio, pois os consumidores podem
�car desapontados com a experiência ou ter dúvidas sobre a viabilidade do serviço.
Acerto: 1,0  / 1,0
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito
apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou
aplicativo próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior �uxo é
depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria
Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao
mesmo tempo no salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a
técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza.
Segmentação da demanda
Promoção em períodos de baixa demanda
 Sistema de reservas
Desenvolvimento de serviços complementares
Oferta de incentivos em preços
Respondido em 31/05/2023 21:41:25
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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ildiv
Retângulo
Explicação:
A resposta correta é: Sistema de reservas
Acerto: 0,0  / 1,0
Gerenciar a demanda dos serviços é fundamental para a melhor administração dos mesmo. A variação da
demanda pode ser um grande problema, pois os serviços são
 perecíveis.
intangíveis.
 simultâneos.
tangíveis.
variáveis.
Respondido em 31/05/2023 21:41:55
Explicação:
Serviços não podem ser estocados, por isso, sua perecibilidade (prazo de validade) pode se tornar um problema
quando a demanda oscila.
Exemplo: a falta ou excesso de ônibus em determinados horários do dia, em alguns locais da cidade, porque não foram
feitos cálculos de demanda. Não há como estocar esse serviço de transporte: há limitação de tráfego e quantidade de
pessoas que cabem no ônibus.
Acerto: 1,0  / 1,0
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de
mercado tornam-se mais complexas para pro�ssionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional.
Entre os motivos que desa�am esses pro�ssionais está:
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos pro�ssionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.
uma forma de o olhar do pro�ssional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
um desa�o dos pro�ssionais de se envolverem com a cienti�cidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
Respondido em 31/05/2023 21:43:34
Explicação:
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
Acerto: 1,0  / 1,0
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a quali�cação, o
aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, en�m, a educação pro�ssional das pessoas que compõem o capital
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a
atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se
a�rmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação pro�ssionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
I e III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
III, apenas.
Respondido em 31/05/2023 21:46:53
Explicação:
A resposta correta é: I e II, apenas.
Acerto: 1,0  / 1,0
Dadas as a�rmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é de�nida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é in�uenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar �delidade por parte do cliente.
É correto a�rmar que:
 A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
A primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas a�rmações são falsas.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
Respondido em 31/05/2023 21:49:23
Explicação:
A resposta correta é: A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Acerto: 1,0  / 1,0
Segundo uma das de�nições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades,
vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a
 Questão6
a
 Questão7
a
venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo
o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção,
manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características especí�cas dos serviços, exceto:
 Promoção.
Simultaneidade.
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
Perecibilidade.
Respondido em 31/05/2023 21:50:16
Explicação:
A resposta correta é: Promoção.
Acerto: 1,0  / 1,0
O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três
setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
 Terciário e secundário.
Primario e secundario.
Secundário e terciário.
Terciário e terciário.
Terciário e primário.
Respondido em 31/05/2023 21:47:36
Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
Acerto: 1,0  / 1,0
Pode-se conceituar um �uxograma como uma representação grá�ca de uma sequência de atividades. Com
relação a esse assunto, assinale a opção correta.
 Um dos principais objetivos dos �uxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas suas
diversas etapas.
Os �uxogramas também são conhecidos como organogramas.
Os �uxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
 Questão8
a
 Questão9
a
O �uxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um
processo de serviço.
Um �uxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de processos de serviços
complexos.
Respondido em 31/05/2023 21:48:01
Explicação:
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos �uxogramas é propiciar uma visão mais rápida deum processo
nas suas diversas etapas.
Acerto: 1,0  / 1,0
Diversas são as ferramentas usadas para análise e solução de problemas. Qual ferramenta é utilizada para
apresentar a relação existente entre o problema a ser solucionado e os fatores do processo que podem
provocar o problema?
Fluxograma
 Diagrama de Ishikawa
Grá�co de Pareto
Histograma
Matriz SWOT
Respondido em 31/05/2023 21:51:29
Explicação:
O diagrama de causa e efeito emprega uma técnica desenvolvida pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa. Por
isso, ele também é conhecido como diagrama de Ishikawa ou grá�co de espinha de peixe (devido a seu desenho ter o
formato do esqueleto do animal).
Para o desenvolvimento dele, grupos de funcionários se reúnem para discutir em detalhes todas as razões que
poderiam causar um problema especí�co na prestação de determinado serviço. Esta técnica é conhecida
como brainstorm (este termo pode ser traduzido do inglês como ¿chuva de ideias¿).
Começando com o problema a ser analisado, a construção do diagrama segue as principais categorias de causa ao
longo da espinha.
 Questão10
a