Gestão da Qualidade Aplicada na Empresa

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02/06/2023, 14:29 Avaliação da Disciplina
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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678081)
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Prova 66756391
Qtd. de Questões 20
Nota 7,50
Para Marshall Junior et al. (2008), o objetivo do brainstorming é o lançamento e detalhamento de 
ideias com certo foco, em um ambiente descontraído, com a solução do problema por meio da busca 
de sugestões dos participantes, a partir de um processo de criatividade em grupo.
FONTE: MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da Qualidade. Série Gestão Empresarial FGV 
Management, 7. Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.
Sobre as duas formas que o brainstorming pode ser definido, assinale a alternativa CORRETA:
A Sistemático ou assistemático.
B De modo ou severidade.
C De pessoas ou de coisas.
D Estruturado ou não estruturado.
 Dentro do Balanced Scorecard, temos indicadores em diversas perspectivas que auxiliam na tomada 
de decisão e mantem a qualidade presente na organização. Esses indicadores são em relação ao 
desempenho financeiro, à perspectiva dos clientes, a como os processos internos estão sendo 
realizados ou demais indicadores que se façam presentes dentro da organização em análise. 
 Sobre os indicadores da perspectiva de clientes, assinale a alternativa CORRETA:
A Inovações de processos e satisfação dos funcionários.
B Índice de retenção de clientes e satisfação.
C Inovação de processos e satisfação dos clientes.
D Satisfação dos clientes e giro de caixa.
Segundo Kaplan e Norton (1997), “o Balanced Scorecard (BSC) traduz a missão e a estratégia das 
empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de 
medição e gestão estratégica”. Para que seja praticado, o BSC possui uma gama de indicadores 
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aplicáveis dentro da empresa. 
FONTE: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. A. Estratégia em Ação: balanced scorecard. Rio de Janeiro: 
Campus, 1997.
Sobre alguns indicadores da perspectiva financeira dentro do BSC, assinale a alternativa CORRETA:
A Rentabilidade e captação de clientes.
B Volume de vendas e giro de caixa.
 
C Giro de caixa e satisfação dos colaboradores.
D Aumento de vendas e satisfação dos clientes. 
Cabe à Gestão da Qualidade Total (TQM) implementar, manter, controlar e avaliar as políticas de 
qualidade dentro de uma organização. Essa definição está sendo utilizada até os dias de hoje e possui 
alguns fatores que levam a sua excelência quando colocada em prática. 
Sobre alguns dos sete fatores de sucesso para a TQM, apresentados por Weidmann (1997), assinale a 
alternativa CORRETA:
A Estratégia a longo prazo e foco nos funcionários.
B Estratégia a curto prazo e foco nos stakeholders.
C Foco nos funcionários e nos stakeholders.
D Gerenciamento por fatos e foco nos stakeholders. 
Muitos especialistas foram responsáveis por chegarmos às definições de qualidade e 
compreendermos suas aplicações nos dias atuais. O guru da qualidade Kaoru Ishilawa desenvolveu a 
ferramenta conhecida hoje como espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
Sobre os seis fatores analisados nesta ferramenta, assinale a alternativa CORRETA:
Empresa
A Método, mão de obra, matéria prima, marcenaria, meio ambiente, medição.
B Método, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, mix de produção.
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C Modelagem, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, medida.
D Método, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, medida.
Além dos atributos em relação à qualidade, existem as abordagens em relação ao produto definidas 
por Lobo, Limeira e Marques (2015). Uma das abordagens está relacionada à excelência, sendo um 
fator primordial dentro das organizações. Entretanto, a qualidade não é tratada como exata, mas pode 
ser transformada e melhorada no dia a dia.
FONTE: LOBO, R. N., LIMEIRA, E. T. N. P., MARQUES, R. N. Controle da qualidade : princípios, 
inspeção e ferramentas de apoio na produção de vestuário. 1. ed. -- São Paulo : Érica, 201
Sobre como é chamada a abordagem exposta, assinale a alternativa CORRETA:
A Baseada nos usuários.
B Transcendente.
C Baseada na produção.
D Baseada no produto.
As ferramentas quantitativas requerem que haja ao menos afinidade com áreas das exatas, como a 
matemática e estatística, para que sejam aplicadas dentro das organizações. Uma dessas ferramentas 
apresenta um gráfico, com limites superiores, inferiores e linha média.
Sobre o nome da referida ferramenta exposta, assinale a alternativa CORRETA:
A PDCL.
B Carta de controle.
C PDCA.
D Gráfico de Ishikawa.
 
Existem tipos de benchmarking, que podem ser classificados quanto ao objeto de estudo e quanto à 
natureza do parceiro. Para cada situação, devemos utilizar o benchmarking corretamente, o qual vai 
de acordo com o problema que se pretender ser solucionado e pode ser aplicado em diversas áreas. 
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Com base nos tipos de benchmarking que podem ser realizados, analise as afirmativas a seguir:
I- De produto.
II- De processo. 
III- Funcional.
IV- De pessoas. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II e III estão corretas.
B Somente a afirmativa I está correta.
C As afirmativas I, III e IV estão corretas.
D As afirmativas II, III e IV estão corretas.
Podemos tomar o transporte coletivo como exemplo para eficiência e eficácia. Para ser eficaz, 
necessita atender à expectativa dos clientes, ou seja, levando-os de um lugar para outro. A eficácia diz 
relação ao que é esperado pelos clientes e se isso é ou não atendido. Esses indicadores auxiliam na 
tomada de decisão das organizações. 
Sobre o que o transporte coletivo precisa para ser eficiente, assinale a alternativa CORRETA:
.
A Cortesia no atendimento.
B Necessidade satisfeita.
C Preço cobrado, ao baixo custo.
D Serviços prestados com excelência.
A carta de controle é uma das sete principais ferramentas da qualidade, a qual foi desenvolvida pelo 
guru Shewhart. Esse gráfico nos permite analisar se o processo se encontra ou não sob controle. Para 
isso, devemos determinar os limites superior e inferior, além da linha média. 
Um processo obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e D4 = 2,2820. Sobre o limite superior para o 
gráfico da amplitude, assinale a alternativa CORRETA:
A 3,001.
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B 7,113.
C 6,789.
D 6,846.
Para analisarmos o comportamento de um processo, podemos utilizar as cartas de controle, as 
quais analisam se o processo se encontra ou não sob controle. Estas cartas contam com limites 
superiores e inferiores, os quais são essenciais para análise do controle do processo. 
Um processo obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290. Sobre o limite inferior para o gráfico 
da média, assinale a alternativa CORRETA:
A 19,001.
B 19,813.
C 19,913.
D 19,000.
Podemos compreender a medição de desempenho como uma técnica utilizada para quantificar a 
eficiência e a eficácia das atividades de um negócio. Essas medidas auxiliam as organizações no 
processo de tomada de decisão e se tornam indicadores capazes de avaliar o comportamento da 
organização em relação a fatores econômicos e à satisfação dos clientes. 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir:
I- A eficiência vai tratar da utilização econômica dos recursos, levando em consideração um 
determinado nível de satisfação.
II- A eficácia avalia o resultado de um processo no qual se avalia se as expectativas dos clientes são 
ou não atendidas.
III- A eficiência retrata aquilo que acontece dentro de pequenas organizações.
IV- A eficácia é o quantitativo de quanto uma empresa recebeu em um determinado período.
V- Um exemplo de eficácia pode ser atender a expectativa de clientes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas IV e V estãocorretas.
B As afirmativas I e II estão corretas.
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C As afirmativas I e V estão corretas.
D As afirmativas III e IV estão corretas.
 
Quando estamos nos referindo à qualidade, esta não pode estar presente somente em produtos. 
Devemos ter a qualidade presente na gestão de serviços para que o cliente esteja satisfeito e suas 
expectativas sejam atendidas ou superadas a partir daquilo que lhe é oferecido. 
Sobre o que não pode ser feito no atendimento ao cliente, em relação à qualidade presente na gestão 
de serviços, assinale a alternativa CORRETA:
A Desdém com o cliente.
B Informações precisas e verdadeiras.
C Atender à expectativa do cliente.
D Cortesia no atendimento.
Um resultado pode depender diretamente de uma ação ou processo. Um problema pode ter várias 
causas, sendo que, algumas podem estar mais relacionadas ao problema do que outras. Para descobrir 
a relação entre essas tantas variáveis, utilizamos a ferramenta Diagrama de Dispersão, também 
chamada de gráfico de dispersão ou diagrama de correlação.
Sobre uma das fases para que o diagrama de dispersão seja construído, assinale a alternativa 
CORRETA:
A Atribuir valores aleatórios ao par de variáveis. 
B Identificar os pares de variáveis.
C Identificar três ou mais variáveis.
D Multiplicar o valor das variáveis a serem analisadas.
Podemos encontrar algumas definições para o termo qualidade. Esse varia na literatura e cada autor 
acrescenta um significado ao conceito, o que faz com a qualidade seja abrangente e não se limite 
apenas a um único fator, além de que pode ser aprimorado e incorporado com o passar dos tempos. 
Sobre as três principais definições presentes em nosso cotidiano, apresentadas por Carpinetti (2016), 
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assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade : conceitos e técnicas.– 3. ed. – São Paulo: 
Atlas, 2016. Bibliografia.
A Grau de satisfação, requisitos técnicos e produto final.
B Satisfação, produto final e fabricação.
C Grau de satisfação, requisitos técnicos e fabricação.
 
D Satisfação do cliente, linha de produção e fabricação.
 
Cartas de controle são utilizadas para analisarmos se o processo se encontra ou não sob controle, isto 
é, se o processo opera dentro dos limites que são determinados por estas cartas. Também podem ser 
chamadas de cartas ou gráficos de controle e pertencem ao controle estatístico de processos.
 Um processo obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290. 
Sobre o limite superior para o gráfico da média, assinale a alternativa CORRETA:
A 24,187.
B 25,001.
 
C 24,189.
D 25,000.
Para se construir um fluxograma, é preciso conhecer antecipadamente as atividades, incluindo os 
formulários que compõem o fluxo do processo. Essa ferramenta nos permite fazer um mapeamento 
dos processos, mostrando, de maneira visual, qual o caminho para que este possa ser replicado. 
Para obtermos um fluxograma, alguns tipos podem ser elaborados. Sobre os fluxogramas mais 
utilizados, assinale a alternativa CORRETA:
A Linear e operacional.
B De processo e de bloco. 
C De bloco e funcional.
D Operacional e tático.
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Existe uma diversidade de ferramentas e filosofias que podem ser aplicadas dentro da organização 
com o intuito de melhorar seus processos, produtos e aumentar sua competividade. Uma dessas 
ferramentas, por exemplo, analisa o desempenho de processos e produtos continuamente, 
comparando-os com aquilo que já foi feito e possui excelência dentro das organizações.
Sobre o que é exposto, assinale a alternativa CORRETA:
A Gestão da qualidade total. 
B Lean Manufacturing.
 
C Balanced Scorecard. 
D Benchmarking.
Para que o Balanced Scorecard seja colocado em prática, alguns indicadores podem ser utilizados. 
Esses indicadores, por exemplo, podem ser em relação à perspectiva financeira da organização, a 
partir daquilo que é esperado pelos clientes ou, ainda, a partir da análise de processos internos. 
De acordo com o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Indicadores de perspectiva financeira podem ser novos produtos no mercado.
( ) Indicadores da percepção dos clientes pode ser a participação no mercado.
( ) Indicadores de processos internos pode ser o giro de caixa.
( ) Indicadores da perspectiva do aprendizado pode ser a produtividade dos funcionários.
( ) Indicadores de perspectiva financeira pode ser a satisfação de funcionários.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – V – F – V – V.
B V – V – F – F – F.
C V – F – V – F – V.
D F – V – F – V – V.
 
A qualidade vem sendo tratada desde os primórdios da sociedade. No entanto, é a partir dos anos 30 
que surgem as primeiras definições para o que conhecemos hoje como qualidade. Nesses períodos, a 
qualidade se transforma e ganha maior abrangência no seu significado, além de que a maneira com 
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que é realizada passa por aprimorações. 
Analise as seguintes afirmações:
Sobre a era em que a qualidade era realizada a partir da inspeção, assinale a alternativa CORRETA:
A Atualidade.
B Entre os anos 30 e 60.
C Entre os anos 60 e 80.
D Início dos anos 30.
 
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