hospedagem_tecnicas_e_sistemas_de_recepcao

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Governador
Vice Governador
Secretária da Educação
Secretário Adjunto
Secretário Executivo
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc
Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC
Cid Ferreira Gomes
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Maurício Holanda Maia
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Cristiane Carvalho Holanda
Andréa Araújo Rocha
Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional 
 
 
Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 1 
 
Caro(s) aluno(s), 
 
Estamos iniciando o 2º ano do curso técnico em hospedagem, e 
teremos oportunidade de conhecer as disciplinas técnicas-operacionais 
do setor hoteleiro. Dessa forma estaremos mais próximos do mercado. 
A disciplina Sistemas e técnicas de recepção objetiva apresentar a 
operacionalização do que, para muitos autores, é o coração do hotel, a 
recepção. 
 Então, bons estudos e tenho certeza que irão apaixonar-se por essa 
disciplina. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 2 
 
Lobby é a área de estar de um 
hotel, área de uso coletivo. 
Localiza-se entre a portaria e a 
recepção. 
 
 
 RECEPÇÃO 
 
A recepção de um hotel se 
encontra sempre no lobby, um lugar 
amplo, finamente decorado, que 
permite acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes, 
bares, lojas, etc. e que funciona, além disso como sala de espera e de leitura. 
Em quase todos os casos, a recepção se localiza próximo á entrada do hotel, 
num lugar de onde se possam ver todos os acessos interiores e o exterior. 
 
A recepção é o setor de maior contato 
com o hóspede, desde sua chegada até a 
saída; é o centro de informações da empresa, 
onde são gerados ou canalizados todos os 
aspectos necessários para que o hóspede( a 
pessoa mais importante para o hotel) se sinta 
como em sua própria casa. 
O número de funcionários de recepção 
depende, em geral, do tamanho, do tipo, 
categoria e forma de organização do estabelecimento. A forma de organização 
é determinada, em grande parte, pela influência européia ou americana. 
 
 
 
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Prestação de serviços 
 
 O serviço é um importante fator 
competitivo e não pode ser feito ao acaso. 
Portanto, são necessárias técnicas, mas 
sobretudo responsabilidade, primor, emprenho, que acontecem com a 
dedicação e carinho pelo próprio trabalho o qual se dá no dia a dia, buscando o 
melhor de si. 
O serviço é intangível, é mais emotivo do que racional, é único e não se 
repete. Servir não significa desenvolver um trabalho humilhante e nem 
degradante, mas participar de uma visão onde todos se comprometem na 
prestação do serviço, desde a primeira pessoa de contato até aquela que 
supostamente não fica frente com o hóspede. 
Nesse caso, prestar serviço é: 
“ Oferecer um serviço inesquecível e primoroso para se ter 
um hóspede satisfeito”. 
 (Bonini,1977,pag. 9) 
Padronizar um serviço é muito difícil, quase impossível. Podem-se 
padronizar alguns elementos materiais do serviço, também uma sequência de 
procedimentos, mas o estilo, o acolhimento é inerente de cada um. 
A percepção de um serviço é subjetiva. Uma mesma pessoa entende 
diferentemente o serviço em momentos diversos e também diferentes pessoas 
entendem o serviço prestado conforme sua cultura, posição social e etnia. 
Para Lashley e Morrison: 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 4 
 
“Os hóspedes de um hotel não são espectadores meramente 
passivos das tentativas dos funcionários de lhes proporcionar 
hospitalidade; eles oferecem as condições para tal desempenho 
através de combinação com a apresentação...os hóspedes têm 
interesse de que o desempenho seja bem sucedido...” 
(2004,p.15,prefácio) 
 
Uma das formas de melhoria na prestação de serviços é investir em 
educação e treinamento. É o chamado de melhoria do “humanware”. Através 
de conhecimento, do desenvolvimento das habilidades, da formação de bons 
hábitos (atitudes) e da iniciação das perspectivas para o crescimento 
profissional. (Castelli,1999). 
Ainda, segundo Castelli(1999), há os elementos combinatórios e 
necessários para a eficácia do sistema: 
 
- Software: procedimentos, métodos, rotinas. 
* São melhorias de procedimentos ou métodos para a organização; 
* Estes softwares podem ser programas de máquinas ou pessoas que se 
dedicam a desenvolver os métodos/procedimentos; 
* O recurso humano da organização é elemento crucial para desenvolvimento 
de softwares 
 
- Humanware: Capital humano. 
* A melhoria do humanware pode ser através de educação e treinamento; 
* Aporte de conhecimentos; 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 5 
 
* Desenvolvimento de habilidades; 
* Formação de bons hábitos. 
 
Fonte: Catelli, 1999; Petrocchi, 2007 
 
 
 
 
 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 6 
 
A funcionalidade da recepção 
O grande desafio para a indústria hoteleira é fornecer um nível de serviços 
que esteja plenamente de acordo com as necessidades e exigências de cada 
hóspede. Uma vez que os funcionários da recepção são os primeiros a terem 
um contato direto o hóspede, o departamento de recepção surge como o 
primeiro responsável na satisfação de serviços ao hóspede durante sua 
hospedagem. 
 
 
 
 
As tarefas do recepcionista incluem o registro, manutenção de contas, 
processo de check-in e check-out, mas não poderemos nunca esquecer de que 
o trabalho dos recepcionistas é, antes de qualquer coisa, a fonte de informação 
para os hóspedes e visitantes. O departamento de recepção funciona, na 
maioria das vezes, como o interlocutor entre o cliente e toda a estrutura 
existente no hotel. É comum ouvir dizer expressões do tipo “ A recepção é o 
coração do hotel”, mas seja qual for a definição que quisermos atribuir, a 
verdade é que não podemos negar esta realidade. 
Cada hóspede que chega á recepção 
tem uma necessidade, um desejo, uma 
expectativa diferente. O talento e 
conhecimento do recepcionista são 
fundamentais. Para muitos clientes a 
recepção é a imagem do próprio hotel. 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 7 
 
O trabalho de recepção é interessante, pois os dias nunca são iguais. Além 
de uma boa postura, apresentação, conhecimentos profundos de todas as 
funções de recepção e eficiência na execução das mesmas, o recepcionista 
deverá ser criativo, espontâneo e possuidor de um espírito hospitaleiro. 
A recepção deve assegurar que o uso de controles, interrelação com outros 
setores e atendimentoao hóspede tragam qualidade e satisfação ao 
mesmo(SANTOS,2004). 
 
Postura do recepcionista 
O elemento humano 
desempenha um papel 
fundamental na hotelaria, mesmo 
se considerado toda a tecnologia 
e equipamentos introduzidos 
neste segmento nas últimas 
décadas. Em outras palavras, a 
máquina não substitui o homem e 
nessa profissão o contato com o 
cliente é constante e direto. 
Para uma pessoa que deseja construir sua carreira profissional no 
segmento hoteleiro, qualquer que seja o empreendimento, precisará 
desenvolver algumas qualidades que serão primordiais para execução e 
aprimoramento da sua função. 
Assim como os hóspedes, os colaboradores também são pessoas 
heterogêneas, ou seja, diferentes umas dos outros, possuem hábitos e 
características peculiares, e justamente por causa dessas diferenças é que 
determinadas qualidades precisarão aflorar no ambiente de trabalho, 
possibilitando assim sucesso na carreira escolhida. 
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A. Sensibilidade / Atenção 
Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio sem 
muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é fundamental para 
que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se desenvolva também a 
empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta essencial 
para quem pretende atuar no setor de serviços. 
 
 
B. Pontualidade 
Em um ambiente de trabalho 
a pontualidade do profissional é 
vista sempre com bons olhos, 
uma vez que esta conduta 
demonstra disciplina e respeito 
pelas regras do hotel, tanto 
para com qualquer chefia como 
para com os colegas de 
trabalho, já que normalmente se 
trabalha por turnos e as equipes 
somente trocam de posto 
quando o outro colaborador 
chega para assumir a função. 
Além disso, um profissional pontual contribui para a organização da rotina 
de trabalho e o bom andamento das atividades. 
 
 
C. Cortesia/Educação 
Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é fundamental 
e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e posturas: ouvir as 
necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede, usar tom de voz 
moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com vontade e sem 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 9 
 
expressão de desagrado - mesmo nas horas em que esse atendimento pode 
ser impróprio são características de um profissional que preza pela educação e 
pela cortesia. 
 
 
D. Autodomínio 
Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria vai 
trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas, 
provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes 
diferentes nem sempre será possível realizar um contato harmonioso, em 
função de possíveis situações adversas ao nosso cotidiano, portanto o 
autodomínio será fundamental. 
Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter mente que 
situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande maioria das 
vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que neste determinado 
momento é representado pelos colaboradores que ali atuam, portanto, manter 
a calma e não enfrentar o cliente será a melhor saída para qualquer situação. 
 
 
E. Firmeza de caráter 
A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que devem nortear 
a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e situações pelas quais 
ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja uma prática muito 
comum. Entretanto, para a,hotelaria será essencial nos policiarmos para que 
todas as nossas atitudes sejam baseadas numa conduta salutar. 
A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e primorosa, 
zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hóspede 
quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela corporação e seus 
bens. 
 
 
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F. Etiqueta e boas maneiras 
Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por 
conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente rica”. 
Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de pequenas normas 
de conduta para um convívio mais harmonioso entre as pessoas. Temos várias 
formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas ações do nosso dia a dia, 
seja através do bom comportamento pessoal quando estamos no trânsito, seja 
nos conduzindo para melhores práticas nas relações sociais e profissionais, 
porém em todas elas o mais importante é lembrarmos do velho ditado devem 
nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os que diz que “o meu 
direito termina onde começa o seu”. É termos em mente que devemos 
respeitar o espaço do outro, assim como devemos ganhar este respeito para 
que a convivência aconteça da melhor maneira possível. Agora que já 
discutimos sobre a importância do recurso humano (colaboradores) e as 
relações que estes desenvolvem num empreendimento hoteleiro. 
 
 
Organograma da recepção 
 
Para exemplificar mostraremos a seguir três modelos de organogramas 
envolvendo os principais cargos dos departamentos de um hotel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Um organograma é um 
diagrama usado para 
mostrar como é dividida a 
estrutura departamental, 
os cargos e suas 
responsabilidades, dentro 
de uma empresa. 
Através dessa 
representação 
conseguimos visualizar 
de forma rápida e simples 
as hierarquias e suas co-
relações. 
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Hotel de grande porte 
 
 
Hotel de médio porte 
 
 
 
Hotel de pequeno porte 
 
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Conhecendo o produto 
 
Em qualquer que seja o segmento do mercado, um profissional que atua na 
área de vendas deve ter em mente que o domínio das informações do seu 
estabelecimento, do seu produto ou serviços será de extrema importância para 
o desenvolvimento de seu trabalho, ajudando ainda na obtenção dos 
resultados financeiros estipulados pela empresa. 
Com a hotelaria não seria diferente. Por isso se faz necessário entender 
que é fundamental que o profissional de vendas conheça de forma clara a 
estrutura do estabelecimento, seus serviços, suas atividades extras e qualquer 
outra informação que possa ajudá-lo a diferenciar sua atuação. Ficando ainda 
atento às mudanças de comportamento do mercado e de seus principais 
concorrentes. 
Veremos como são distribuídas algumas das principais informações, 
terminologias e práticas de uso contínuo que deverão ser de domínio de 
qualquer profissional que deseje atuar na hotelaria. 
 
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 Twin stardart 
 Double standart 
 
 
 Suíte Executiva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Terminologias 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidades Habitacionais(UH) 
 
É o nome dado ao quarto ou 
apartamento dentro de um hotel. É 
comumente usada pelas equipes 
internas dos hotéis (recepção, reservas, governança, entre outros), mas por 
não ser de conhecimento geral deve ser evitada na comunicação com o 
hóspede. 
 
a. Tipos de UH 
 
Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser divididas da 
seguinte forma: 
 
Categoria 
Quarto: Quarto sem banheiro privativo; 
Apartamento: Quarto com banheiro privativo; 
Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e 
banheiro; 
Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, 
com sala e banheiro. 
O recepcionista, assim como o 
atendente de reservas, deve conhecer o 
produto que o hotel oferece, ou seja, em 
especial as UH’S, como também quais outros 
serviços são ofertados, pois o hóspede pode 
indagar e cabe ao recepcionista repassar as 
informações. 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 15 
 
 
Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras 
de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais 
largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos. 
 
 Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos que são 
interligados por uma porta. Estes são muito usados por famílias, onde o casal 
fica em um apartamento e os filhos no outro. 
 
Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o 
número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificação é 
importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente o número de 
pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do hóspede. 
 
 
Número de camas Número de 
hóspedes 
Classificação 
da UH 
Sigla 
 01 cama de casal 01 hóspede Single SGL 
01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL 
02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW 
02 camas de solteiro 01 hóspede Single SGL 
03 camas 03 hóspedes Triplo TPL 
04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL 
Mais de 04 camas Mais de 04 
hóspedes 
Coletivo - 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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b. Diária ou pernoite 
 
Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de diária ou 
pernoite. Uma diária sempre representará o tempo, normalmente entre 22 a 24 
horas, que o cliente fica hospedado – de acordo com os horários de check-in e 
check-out estipulados pelo local. 
 
 
 
Vejamos um exemplo: 
 
 
 
 
 
 
 
A diária é o valor que será cobrado do hóspede para a utilização da UH 
(Unidade Habitacional) e serviços previamente contratados. Essa diária se 
estenderá desde o momento do check- in até o seu check-out. 
Um hóspede fica em determinado hotel no período de 10 a 12 de junho de 
2010. Ele chega e faz seu check in às 14h00 do dia 10 de junho e realiza seu 
check-out às 12h00 do dia 12 de junho. Ou seja, ele dorme no hotel duas 
noites (01 noite de 10 para 11/06 + 01 noite de 11/06 para 12/06). A essas 
duas noites é que damos o nome de diária ou pernoite. 
TAMANHO DE CAMAS 
 
Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento. 
 
Viúva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento. 
 
Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento. 
 
King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento. 
 
 
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Ela pode ser constituída da seguinte forma: 
 
Regime de pensão da diária Descrição 
 
Pernoite 
Compra da UH somente para o pernoite. 
Não há nenhuma alimentação inclusa no 
valor que está sendo cobrado na diária. 
Pernoite com café Compra da UH com o café da manhã 
incluso no valor da diária. 
 
Meia pensão 
Compra da UH com o café da manhã e 
01 refeição (almoço ou jantar) inclusa na 
diária. 
Pensão Completa Compra da UH com o café da manhã, 
almoço e o jantar inclusos na diária. 
 
 
Check in 
 
É o procedimento de chegada do hóspede ao Hotel. O momento em que ele 
vai até a recepção, recebe a chave do apartamento e as orientações sobre a 
sua hospedagem. 
 
Deve-se levar em consideração que durante o check-in o hóspede formará 
a sua primeira impressão do hotel, qualquer erro ou atraso o condicionará a 
procurar detalhes negativos nos outros serviços do estabelecimento, durante 
sua estada. 
 
Os hotéis estabelecem como hora mínima para o processo de check-in ás 
12 ou ás 14h, e deixam uma margem de tempo para a preparação dos quartos 
pelo departamento de andares(Governança), depois do processo de check-out. 
Esse horário é generalizado internacionalmente para assegurar ao hóspede 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 18 
 
que a essa hora terá seu apartamento disponível, porém não impede que, caso 
haja, quartos disponíveis, o check-in seja realizado antes. 
 
 
Iniciando o acolhimento do hóspede 
 
Hotéis com serviços completos dispõem de diversos funcionários 
ocupando inúmeros cargos a fim de ofertarem o máximo possível em serviços 
para seus hóspedes. O primeiro contato é feito pelo manobrista. Alguns hotéis 
oferecem o espaço de estacionamento gratuitamente, outros, porém, 
terceirizam o setor. O hóspede, então, efetua o pagamento do estacionamento 
excluído da diária, diretamente com o estacionamento ou em sua conta 
corrente; nesse caso, o hotel repassa o valor para o estacionamento. 
 
O próximo contato é com o capitão porteiro, que conduz hóspedes e 
malas até o front desk da recepção. A interação entre o capitão porteiro e os 
recepcionistas é de suma importância, muitas vezes, o conciérge ocupa-se do 
hóspede num pré-contato caso os recepcionistas estejam ocupados atendendo 
outro hóspede. 
 
O registro oficial do hóspede dá-se com o recepcionista. Para tanto, 
além da solicitude que se deve prestar ao hóspede, o recepcionista segue um 
procedimento operacional padrão para a efetivação do check in. 
 
 
 
Atividades padrão do check in: 
 
 Acolhimento 
 Verificar se o hóspede tem reserva 
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 Se não, verificar a disponibilidade(caso não haja, ajudar o cliente a 
encontrar outro hotel). Se houver, efetivar o check in. 
 Se sim: Efetivar o check in 
 Localizar a reserva no sistema 
 Confirmar os dados 
 Pedir para preencher a FNRH(Ficha Nacional de Registro de Hóspede) 
 Oferecer os serviços do hotel 
 Entregar as chaves 
 Indicar o apartamento ao hóspede 
 Desejar boa estadia 
 Registrar o check in no sistema 
 Arquivar fichas/documentos 
 
 
Particularidades do check in 
 
O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam 
examinadas todas as reservas, para designar a elas o apartamento mais 
conveniente, segundo as comodidades solicitadas. 
No momento do check in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos 
que estão designados para os hóspedes que vão chegar. 
 
No caso de hóspedes provenientes de agênciasde viagens, companhias 
aéreas e outras empresas que se encarregam da conta total ou parcial, deve-
se solicitar o voucher no qual constam os serviços contratados previamente. O 
voucher deverá ficar em poder do hotel para que este possa cobrar os serviços 
correspondentes. Deve-se confirmar com o hóspede a data do check out para 
saber se há alguma diferença com o combinado para a reserva. 
Quando o hóspede vem de uma empresa que paga por todos ou alguns dos 
serviços, devem ser esclarecidas possíveis dúvidas. 
 
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Hóspedes sem reserva 
 
Da mesma maneira que se age com os hóspedes que chegam com 
reserva, serão dadas boas-vindas ás pessoas que chegam ao estabelecimento 
sem reserva. 
Deve-se verificar se há disponibilidade de apartamento. Consultar os 
valores das tarifas, oferecer os serviços do hotel. Se o cliente for se hospedar, 
cobrar depósito(no valor das diárias mais 10%, ou conforme orientação do 
hotel). Pedir que o hóspede preencha a ficha FNRH(todos os adultos).Explicar 
o serviços do hotel, entregar a chave e desejar boa estadia. Efetuar todos os 
registros em documentos, conforme prática do hotel. 
 
 
Check in de grupos 
 
Quando muitos hóspedes participam de uma vez do processo de check 
in, deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Deste modo, 
deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a 
seguir: 
 
Antes do check in 
 
 Designar, se possível, os apartamentos num mesmo andar, ou andares 
próximos, o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes; 
 Preparar os envelopes de boas-vindas (com informações sobre o hotel, 
chave dos apartamentos,FNRH). Este procedimento pode ser chamado 
de Express check in 
 Preparar um local mais apropriado na recepção para uma acolhida 
personalizada para o grupo 
 Comunicar-se e coordenar-se com os outros departamentos do hotel 
 
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Durante o check in 
 
 Dar boas-vindas ao grupo e comunicar-se com o responsável ou 
coordenador 
 Solicitar o voucher relativo a cada apartamento 
 Oferecer os serviços do hotel de forma rápida ou repassar as 
informações ao responsável pelo grupo e este se encarrega de transmitir 
aos hóspedes 
 Distribuir a bagagem correspondente 
 Abrir as contas correspondentes e a conta Master do grupo 
 Desejar boa estadia 
 Efetuar todos os registros, conforme prática do hotel 
 
 
 
 
Early check in 
 
O early check in é a entrada na UH antes do horário determinado pelo meio 
de hospedagem. E essa chegada antecipada pode acontecer de duas formas: 
o hóspede já solicita na confirmação da reserva sua chegada antes do horário 
estabelecido.Ou, o hóspede chega ao hotel, antes do horário sem nenhum 
aviso prévio e informa que gostaria de fazer seu check in antecipado. Para as 
situações o recepcionista deve agir da seguinte forma: 
 
 Verificar a disponibilidade das UH’S durante a hospedagem do hóspede; 
 Informar ao hóspede a possibilidade, e avisar ao mesmo qualquer 
cobrança que possa vir a ser feita, geralmente é feita a cobrança de ½ 
diária. 
 Confirmar com o hóspede se ele realmente quer que seja feito esse 
serviço; 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 22 
 
 Em caso, de resposta positiva do cliente, bloquear o apartamento no 
sistema; 
 Avisar a governança para verificar a limpeza da UH; 
 Liberar a UH para o hóspede. 
 
 
 
Check in de hóspedes Vips 
 
Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel, 
alguns, por sua importância política, social, esportiva ou outra, recebem nos 
hotéis um tratamento “preferencial” durante sua estada. 
 
No processo de check in, é comum estar presente o gerente geral do 
hotel ou o gerente de operações, para demonstrar como o hóspede é 
importante para o hotel.No acompanhamento ao apartamento, participam mais 
funcionários que o normal; no demais, o processo segue os passos analisados. 
 
Alguns estabelecimentos possuem um Livro de ouro ou Livro de 
Personalidade, que no momento do check in é assinado pelos hóspedes Vip’s. 
 
 
Durante a estada 
 
O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, 
desde o check in até o check out, passando por todas as funções que são 
desempenhadas durante a estada. 
 
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada 
do hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso 
represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue á 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 23 
 
excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem, 
como também recomendem o estabelecimento. 
 
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e 
participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de 
que um hóspede satisfeito e contente como os serviços prestados é o melhor 
promotor do hotel. 
 
 
Como fornecer informações aos hóspedes? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Todos os serviços do hotel 
 
 Conhecer todos os serviços que a empresa onde trabalha oferece é 
fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são 
solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. 
 
 Deve-se recomendar tudo o que o hotel oferece aos hóspedes em: 
 
 Alimentos e bebidas: Restaurantes, bares, pubs,discotecas,etc., com 
seus horários, tipos de serviços oferecidos e sua adaptação ás 
perguntas ou solicitações dos hóspedes. 
Os apartamentos 
É necessário conhecer os diferentes tipos e categorias de apartamentos, suas 
localizações distintas, o tamanho de suas camas,etc., e as tarifas de cada um 
deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o 
apartamento que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar 
sua solicitação original se contar com a reserva. 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 24 
 
 Lazer: Quadras para a prática de todos os tipos de esportes, jogos, 
cassino, sala de ginástica, cinema e todas as atividades que o hotel 
ofereça nesse setor. 
 Eventos e banquetes: Ainda que dependa do departamento de alimentos 
e bebidas, deve se controlar toda as informações relacionadas à 
organização de quaisquer eventos (congressos,seminários,etc) que 
possam acontecer no hotel. Geralmente, há uma pessoa encarregada 
dessas atividades, porém na sua ausência as informações necessárias 
devem ser oferecidas da mesma forma. 
 
 
Cidade, país e região 
 
 Os recepcionistas devem conhecer em detalhes, a cidade e o país onde está 
localizado o hotel, porque dentro de suas funções está a de fornecer 
informações turísticas aos hóspedes. Para tal função, além de possuir os 
conhecimentos necessários, devem contar com uma pasta para guardar papéis 
ou livro de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade,o país 
e suas regiões. 
 
Assim, o recepcionista deverá controlar estas informações: 
 
1. Sobre os arredores locais, deverá conhecer: 
 
a) Distância de outras localidades; 
b) Formas de chegar a elas; 
c) Centros de informação turística; 
d) Serviços de urgência; 
e) Delegacias; 
f) Hospitais, farmácias; 
g) Consulados; 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 25 
 
h) Templos religiosos; 
i) Atrações turísticas 
j) Companhias de transporte aéreo, terrestre, marítimo e rodoviário; 
k) Agências de aluguel de automóveis; 
l) Eventos programados; 
m) Casas de câmbio; 
n) Bancos; 
o) Agências de viagens; 
p) Restaurantes, bares, cinemas, teatros, boates,etc. 
 
2. Sobre o país, deverá conhecer sobre a localização geográfica, número de 
habitantes, distâncias aproximadas, regiões, estradas, principais vias, 
pedágios,etc. 
 
3. Sobre a região, deverá conhecer os países e suas zonas turísticas. 
 
 
Quando se oferecem informações a um hóspede, deve-se: 
 
1. Estabelecer o hotel como ponto de partida. 
2. Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil. 
3. Empregar os nomes das ruas e referências bem óbvias, como monumentos, 
para indicar o caminho. 
4. Utilizar mapas que tornem o percurso mais fácil. 
 
 
Manutenção de contas 
 
Uma vez concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar 
todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização 
dos gastos resultantes dos serviços, são preenchidos(independente do sistema 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 26 
 
ser manual ou informatizado) vales de consumo, cujos gastos são debitados 
nas respectivas contas. Os vales de consumo são comprovantes internos, e 
seu valor é somado ao da hospedagem, cobrado automaticamente dia a dia. 
 
 
 
Consumo de frigobar 
 
 
São utilizados para o consumo de 
artigos oferecidos no frigobar ou minibar, 
instalado no apartamento do hóspede. No 
geral, a elaboração desses valores é feita 
geralmente pela camareira durante a limpeza 
do apartamento. Ela repõe os produtos 
consumidos e preenche o vale/comanda 
correspondente que será usado pela recepção 
ou pela governanta executiva para debitar o 
consumo na conta do hóspede. 
 
 
 Chamadas telefônicas 
 
São registradas e 
posteriormente faturadas com os 
respectivos “encargos” ao hóspede. 
São anotados todos os dados das 
chamadas telefônicas para evitar 
dúvidas no fechamento da conta do 
hóspede. 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 27 
 
Restaurante 
 
 
É anotado todo o consumo realizado no restaurante do hotel. Esses 
vales/comandas não são utilizados para clientes não hospedados no hotel ou 
para os hóspedes que pagam à vista, a quem se emite um comprovante para 
essa forma de pagamento(fatura/recibo ou nota fiscal). 
 
 
Lavanderia e tinturaria 
 
 
O hotel registra os serviços de lavanderia e/ou tinturaria utilizados pelo 
hóspede. 
 
Pode-se cobrar umas das duas tarifas fixadas de acordo com a rapidez do 
serviço: 
 
1. Serviço de entrega normal ou comum. Aplicável às peças enviadas à 
lavanderia pela manhã do dia em andamento e entregues ao hóspede 
no dia seguinte. 
 
2. Serviço de entrega urgente. O hóspede envia a roupa antes das 10h e 
recebe no mesmo dia entre as 16 e as 14h. Esse serviço possui 
acréscimo de 40% a 50% em relação ao serviço comum. 
 
 
 
 
Troca de apartamentos 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 28 
 
Por diferentes razões, algumas vezes devem ser realizadas trocas de 
apartamentos. Em geral são estas causas: 
 
 Simples solicitação do hóspede para trocar de apartamento(por 
exemplo, para categoria superior) 
 Falha em algum equipamento do apartamento(ex: ar condicionado) 
 Troca do tipo de apartamento(ex: um casal ocupa um apartamento 
duplo, porém chegam seus filhos e solicitam a troca para uma suíte). 
 
Apenas o departamento de recepção está autorizado a conceder ou negar 
uma troca de apartamento. Há formulários específicos nos quais trocas de 
apartamento devem ser registradas. É também importante que sejam 
efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas. 
 
 Nunca se deve trocar um hóspede de apartamento sem sua autorização 
 Nunca se deve realizar a troca de apartamento se o hóspede não estiver 
presente (salvo autorização expressa e na presença da governanta 
executiva) 
 As trocas de apartamento devem ser realizadas pelo pessoal de andares 
e áreas públicas (quando autorizado pela recepção). 
 
Uma vez que o hóspede tenha trocado de apartamento, o que estava 
ocupado passa para a situação de “em limpeza ou saída” e o que será utilizado 
para “ocupado”. Posteriormente, devem ser registradas as trocas 
correspondentes em relação à situação dos apartamentos, nas respectivas 
contas e se o sistema de trabalho for manual todos os pontos-de-venda devem 
ser comunicados sobre a troca efetuada. 
 
 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 29 
 
Como lidar com as reclamações. 
 
Inevitavelmente, todos os 
recepcionistas enfrentarão situações muito 
difíceis: as queixas. Essas devem ser 
controladas com profissionalismo e com 
uma atitude positiva, pensando que para 
todo o problema existe solução e 
demonstrando segurança neles mesmos; e 
a atitude positiva serão as ferramentas para 
a futura solução do problema. 
 
Para enfrentar essas situações, recomenda-se agir da seguinte maneira: 
 
 Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa; 
 Tomar nota de tudo o que se escuta; 
 Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a 
melhor solução para o problema; 
 Comprometer-se a tomar uma atitude; 
 Transmitir o problema ao departamento apropriado; 
 Dar o prosseguimento correto. 
 
Nunca se deve esquecer de que o recepcionista é a imagem da empresa, 
por isso, não deve responder às reclamações com acusações aos seus 
companheiros de trabalho ou com diversas desculpas. 
 
Check out 
 
 
O processo de check out é desencadeado quando o hóspede, depois de 
deixar livre o apartamento, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 30 
 
mantido o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que mais perdure 
em sua memória. Por essa razão, deve-se dar muita atenção a cada uma das 
tarefas específicas. 
 
O check out tem um horário marcado, que oscila entre as 10 e 12h, 
depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, que é 
aplicada para as saídas fora da hora marcada até as 16 ou 18h, segundo o 
critério do hotel. Depois deste horário são variáveis e aplicados conforme as 
políticas de cada estabelecimento hoteleiro. 
 
Esse processo, que finaliza o ciclodo hóspede no hotel, implica uma série 
de passos que pela sua importância serão analisados de forma separada: 
 
1. Solicitação de chaves 
2. Consulta de como foi a estada 
3. Revisão do quarto 
4. Entrada na conta dos gastos de última hora 
5. Apresentação e cobrança da conta 
6. Agradecimento e oferecimento de uma futura estada no hotel. 
 
 
 
Controle de chaves 
 
Como mencionado, o processo de check out começa quando o hóspede 
entrega definitivamente a chave do quarto. 
Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também 
do cofre, para que o hóspede não a leve. 
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é 
substituída por um cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 31 
 
como recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do 
check in. 
 
Comentários de última hora 
 
É de muita importância consultar o hóspede sobre como foi sua estada. 
Ele é o mais importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral, 
oferece-lhe um meio para contato, para saber como melhorar os serviços e 
adaptá-los ás suas exigências. 
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente sua 
estada no hotel, há dois caminhos: 
 
1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes 
acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal 
hierárquico do hotel: porém, num dia de muito movimento, talvez não se 
possa anotar todos os comentários e, como diz um refrão: “ as palavras 
são levadas pelo vento”. 
 
2. Utilizar impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões. 
 
 
Impressos de avaliação e sugestões 
 
 
Apresentados em diferentes formatos e mediante os quais se pretende 
saber o que os hóspedes desejam e espera-se que avaliem os serviços do 
hotel. Para que cheguem ao cliente, há três opções: 
 
1. Entregá-los durante o check in 
2. Colocá-los no apartamento com os demais materiais impressos 
3. Entregá-los durante a check 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 32 
 
A melhor opção é a primeira, pois o hóspede deve sentir como é importante 
a sua opinião para o hotel. 
Os impressos de avaliação e sugestões devem ser colocados numa urna no 
“lobby” da recepção para somente ser aberta pelo pessoal hierárquico do 
estabelecimento. 
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel. 
Ao primeiro, permitem, expressar-se livremente e saber que será atendido 
pelas autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a 
possibilidade de receber a opinião do melhor especialista para avaliar e sugerir: 
o hóspede. 
 
 
Livro de reclamações 
 
 
Em muitos países, a lei obriga os hotéis a colocar à disposição dos 
hóspedes um livro de reclamações, o qual, muitas vezes, impresso pelas 
autoridades governamentais ou municipais, deve ter as páginas numeradas e 
permitir ao cliente manifestar todas as suas reclamações e queixas por escrito. 
A informação registrada nesses livros é inspecionada pelas autoridades legais, 
para aplicar, segundo os critérios estabelecidos, as sanções correspondentes 
ao hotel, se for o caso. 
 
 
Gastos de última hora 
 
 
Antes de apresentar a conta, deve-se ter certeza de que não mais nada 
a ser somado dos diferentes pontos-de-venda. Caso haja, deve ser 
apresentado na respectiva conta, para ser cobrado posteriormente. 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 33 
 
A informatização permite que, por meio dos computadores, todos os 
pontos do hotel sejam conectados em rede. Isso oferece a possibilidade de 
somar todos os serviços utilizados de imediato, caso os refrigeradores 
possuam dispositivos eletrônicos que gerem o lançamento na respectiva conta. 
Inclusive os gastos de frigobar ou minibar podem ser cobrados na mesma hora, 
por exemplo, quando é bebida uma garrafa de água mineral. 
Nos hotéis com sistemas menos avançados,deve-se estabelecer a 
comunicação correspondente para tornar efetiva a cobrança de todos os gastos 
dos hóspedes. Nesses casos, a recepção deve consultar todos os pontos-de-
venda para saber se o hóspede tem algum gasto de última hora. Com relação 
ao consumo de frigobar, a camareira, depois de revisar o apartamento, 
comunicará os re3centes, para incluí-los na respectiva conta. 
Muitas vezes a tarefa de averiguar os gastos de última hora é designada ao 
telefonista, que dispõe de meios rápidos para realizá-la. 
 
 
Revisão dos apartamentos 
 
Como muitos hóspedes colecionam “recordações” dos hotéis visitados, 
ou querem demonstrar a seus amigos ou familiares que estiveram hospedados 
em um estabelecimento famoso, deve-se ter cuidado para que não levem como 
recordação a mobília do apartamento. 
Para evitar o roubo de quadros, luminárias, almofadas, enfeites, cabides, 
toalhas, lençóis, cinzeiros,etc., ou detectar o dano intencional ao equipamento, 
deve ser solicitado à respectiva camareira a revisão do apartamento que 
ocupava o hóspede. Para agilizar esse processo, que leva alguns minutos, o 
hotel deve estabelecer meios rápidos de comunicação para localizar as 
camareiras que farão a inspeção correspondente; podem ser usados telefones 
sem fio ou sistemas de rádio. 
Uma vez que o apartamento tenha sido revisado, a camareira deve 
comunicar imediatamente à recepção e informar se a mobília está completa ou 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 34 
 
falta algo. Se não houver um sistema de faturamento eletrônico dos frigobares, 
deverá passar também o consumo de última hora. 
 
 
 
Apresentação e cobrança de contas 
 
Depois de lançar os gastos de última hora e examinar o apartamento, é 
apresentada a conta ao hóspede para verificação. Caso o sistema de 
faturamento for manual, será apresentada a fatura para que sejam conferidos 
os valores correspondentes. Caso o sistema seja informatizado será mostrada 
a situação da conta, o que nos permite corrigir um possível erro antes de emitir 
a conta definitiva. 
 
Assim que for emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método 
de pagamento escolhido pelo hóspede no check in, com consulta prévia para 
saber se não trocou de opinião a respeito. 
 
As formas de pagamento: 
 
 Dinheiro 
 Cartão de crédito 
 Faturada 
 Cheques bancários 
 Cheques de viagem 
 Voucher ou cupom de serviços 
 Conta de permuta 
 
 
Dinheiro 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 35 
 
Nesse tipo de pagamento, deve-se observar a legitimidade das notas 
recebidas. Atualmente, há muitos sitems(economicamente acessíveis) para a 
detecção de notas falsas. É importante contar diante do hóspede o dinheiro 
recebido, o mesmo vale para o troco. 
Caso a estada seja garantida mediante pagamento adiantado, será ajustado o 
valor total, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente. 
 
 
Cartão de crédito 
 
Caso a estada seja garantida com cartão de crédito,deve ser ajustado o 
valor com dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo decartão de crédito. 
Para elaborar o cupom de cartão de crédito, devem-se seguidos estes passos: 
 
1. Solicitar o cartão de crédito; 
2. Verificar se o nome do titular do cartão de crédito é o mesmo da ficha de 
registro; 
3. Verificar se o cartão de crédito está dentro do prazo de vencimento(nele 
impresso) 
4. Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão 
crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa; 
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons; 
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do 
hóspede; 
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde. 
 
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser 
verificado se o cartão não consta do boletim protetivo. Quando o valor da fatura 
supera o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone. 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 36 
 
 
Faturada 
 
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se 
responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva 
fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo 
assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa. 
 
 
Cheques bancários 
 
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes 
preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento. O 
cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser 
confrontada com a ficha de registro. 
 
Cheques de viagem 
 
Esse sistema de pagamento entrou em desuso,devido à generalização 
dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias 
contra-depósitos em dinheiro em dinheiro e têm a quantia em números 
redondos: 10,20,50,100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e 
o procedimento é o mesmo dos cheques bancários. 
 
 
Voucher ou cupom de serviços 
 
Quando uma pessoa compra um pacote turístico por meio de uma 
agência de viagens, esta lhe fornece o voucher que será trocado pelos serviços 
utilizados, previamente pagos à agência. O voucher geralmente é solicitado 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 37 
 
durante o check in permite ao hotel cobrar do agente de viagens os serviços 
oferecidos aos clientes que o recebem por seu intermédio. 
 
 
Conta de permuta 
 
Muitos dos serviços que o hotel contrata como empresa(por exemplo, 
publicidade)são pagos total ou parcialmente aos seus provedores com serviços 
que oferece: nesse caso serão fornecidos vales de permuta ao provedor, com 
os quais os hóspedes deverão quitar suas contas. 
Na cobrança de contas, deve-se ter presente a informação prestada durante a 
reserva e o check in, com relação a: 
 
 Quem paga a conta 
 O que paga dela. 
 
 
 
Agradecimento e oferecimento de uma próxima estada 
 
Como no check in,quando se recebe o hóspede com cordiais boas-
vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero 
agradecimento, deixando clara a sua importância para o hotel. Também deve 
ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e 
colocar-se ás suas ordens para o que for necessário. 
 
 
Procedimentos para um check out eficiente 
 Cumprimente o hóspede com cortesia e sorrindo 
 Se o hóspede estiver deixando o hotel, solicite logo a chave do 
apartamento, localize a conta e confirme o nome. 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 38 
 
 Verifique a possibilidade de existirem recados de última hora, 
correspondência ou quaisquer débitos que ainda não foram lançados no 
sistema. Por exemplo, telefonemas de última hora, frigobar, etc. Para 
facilitar a pesquisa, pergunte ao hóspede se fez alguma despesa nos 
últimos 30 minutos. 
 Apresente a fatura ao hóspede após todos os acertos. 
 Se o hóspede for pagar em dinheiro, carimbe pago, receba e devolva a 
fatura quitada. Se o hóspede for pagar em cheque, siga a política e 
procedimentos internos do hotel. Se o hóspede for pagar em cartão de 
crédito, certifique-se do limite, código de autorização, data de validade e 
no caso de sistema manual se esse cartão consta no boletim de 
cancelamentos. Siga a política e procedimentos de cada cartão de 
crédito. 
 Se o hóspede fizer alguma reclamação sobre os serviços ou sobre a 
própria manutenção, registre a queixa, peça desculpas e agradeça por 
ele reportar. Diga que serão repassadas para as devidas providências. 
 Diga gentilmente que espera seu retorno ao hotel e deseje uma boa 
viagem. 
 
 
 
Situações especiais no check out 
 
Check out de grupos 
 
Quando se realiza um check out de grupos, deve-se estar preparado. A 
melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação como 
coordenador ou guia do grupo e saber: 
 
1. O horário do check out, informação que permitirá dispor de pessoal na 
recepção; 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 39 
 
2. Métodos de fechamento das contas(contas-mestra e individuais) 
3. Revisão das chaves do apartamento 
4. Uso de um apartamento de hospitalidade, que permite aos integrantes 
do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos 
após o check out; 
5. Organização da bagagem 
6. Despedida. 
 
 
Check out após o horário permitido pelo hotel (late check out) 
 
 
Normalmente, o horário limite para saída de hóspedes do hotel é até às 
12:00h. Muitos hóspedes pedem, na recepção,para permanecer mais algum 
tempo com o apartamento. Geralmente, cabe a gerência ou chefia da recepção 
autorizar. Normalmente, tal decisão é tomada considerando-se variados 
aspectos. Da mesma forma também existem muitos hotéis que adotam a 
política de ½ diária. Este tipo de situação requer uma certa experiência para 
ser resolvida e é importante. 
 
Express check out 
 
 
Alguns clientes têm muita pressa no momento da saída. Alguns hotéis 
instituem o sistema de Express check out, que consiste num formulário 
preenchido pelo hóspede e que será anexado à fatura. Normalmente, ele deixa 
uma fatura de cartão de crédito assinada em branco e permite ao caixa da 
recepção prevenir-se e executar com muita rapidez a saída do hóspede. 
 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 40 
 
 
Relatórios e formulários 
 
A recepção, através dos softwares hoteleiros, 
pode dispor de vários relatórios que facilitarão 
consultas e informações. Esses relatórios, 
muitas vezes, são gerados pelos próprios recepcionistas, ao alimentarem o 
sistema. 
 
 
1. Fichário ou escaninhos de apartamentos 
 
 Contém todas as informações pertinentes a dados, faturas e reservas 
dos hóspedes. 
 Guarda a documentação de hóspede por apartamentos. 
 
 
 
2. Ficha Social 
 
 Facilita o ingresso e registro de clientes tradicionais. 
 Envio de mala direta 
 Permite a coleta a análise de informações sobre o perfil do hóspede. 
 
 
3. Ficha Nacional de Registro de Hóspede(FNRH) 
 
 Registra a hóspede no hotel. 
 Composta de 3 vias(autoridades oficiais do turismo, autoridades policiaise hotel). 
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 Utilizadas para as estatísticas oficiais do turismo, análises sócio-
econômicas e marketing. 
 
 
 
 
4. Cartão de identificação 
 
 Garante segurança ao hóspede e facilita para o recepcionista 
 Podem ser coletivos ou individuais 
 
 
5. Livros da recepção 
 
Livro de entradas e saídas/registro de hóspedes/de polícia(de uso 
obrigatório). O livro de polícia é levado mensalmente à Polícia Civil juntamente 
com as FNRH correspondentes, quando é anotado pelo escrivão o termo de 
ciência comprovando a verificação pela polícia. Cada novo livro deve conter um 
termo de abertura também assinado pelo escrivão público, após definida a 
destinação. 
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6. Livro de ocorrência/sugestões/reclamação(Log Book) 
 
De uso obrigatório, diariamente ao assumir o posto de trabalho, o 
recepcionista deverá consultar o livro de ocorrência e rubricá-lo, a fim de 
verificar qualquer irregularidade comunicada pelo responsável do turno 
anterior. Do mesmo modo, fará as anotações devidas, referentes ao seu turno. 
 
7. Livro de chaves 
 
Registra a retirada e a devolução de chaves por funcionários do hotel. 
Consta data, hora,nome e setor do funcionário. Serve para rastrear chaves 
ausentes e o acesso aos apartamentos e setores internos do hotel. 
 
 
Conta corrente na recepção 
 As contas correntes podem ser feitas automaticamente pelo 
sistema/software hoteleiro quando fazemos os lançamentos de consumo. As 
diárias rodam automaticamente quando o auditor noturno faz a auditoria do 
hotel, portanto é relativamente fácil, pois apenas puxamos um extrato para o 
hóspede no seu check out que aponta seus créditos (cedidos pelo hotel), que 
são seus consumos, assim o cliente realiza a quitação de suas despesas. 
 Porém precisamos compreender este extrato que nada mais é do 
que a conta corrente do hóspede que se transforma em nota fiscal. Se o 
hóspede questionar, temos que saber explicá-lo e, se o sistema/software tiver 
uma pane, temos que fazê-lo manualmente . 
 
 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 43 
 
Grupo de contas 
Conta de hóspedes 
 Poderão ser contas recebidas ou contas para receber(a faturar). 
Referem-se a clientes que se hospedaram no hotel. 
Contas de passantes 
 Clientes que fizeram previamente um acordo com o hotel de forma 
a utilizar os serviços e terem seus débitos autorizados para posterior 
pagamento(faturamento). Ex: restaurantes, bar,piscina,aluguel de sala,etc. 
Criação e manutenção de contas 
 As operações de recepção envolvem a abertura de contas para 
hóspedes e passantes. Essas contas são criadas durante o processo de 
reserva do cliente, no momento de chegada ou até mesmo quando ocorrem os 
débitos. 
Para criação dessa conta corrente, algumas informações são necessárias. 
Vejamos: 
- Número do apartamento 
- Sobrenome do hóspede 
- Endereço 
- Número de pessoas 
- Data de entrada/saída 
- Preço da tarifa cobrada 
- Local para assinatura em caso de despesa faturada. 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 44 
 
 Essas informações geralmente são fornecidas pela própria reserva 
do cliente ou adquiridas no momento da chegada ao hotel quando o hóspede 
não fez sua reserva com antecedência. 
 Uma vez que os hóspedes poderão solicitar a qualquer momento 
uma posição sobre os seus débitos no hotel, estas contas necessitam estar 
constantemente atualizadas, balanceadas e arquivadas. 
 
 
 
PARA CONSULTAR 
 
 
Dicionário Termos Técnicos do meio Turístico 
All Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições 
intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária. 
All Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma 
sala anexa). 
Bell Boy: Mensageiro de hotel. 
Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos. 
Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, 
para uso exclusivo. 
Bloqueio/Allotment: Número de assentos, em Cia Aérea, ou apartamentos, 
em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que 
reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum 
acordo entre estas empresas. 
By Night: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de 
shows ou visita a pontos turísticos. 
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Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo 
de cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm 
limite de 115 centímetros. 
City Tour/Sightseeing: Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo 
de ônibus/micro-ônibus, com guia local. 
Code-Sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias 
aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma 
determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma Companhia 
cede assentos para a outra conveniada acomodar seus passageiros. 
Collect Call: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um 
serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português. 
Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado 
da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos 
(passeios, gastronomia, transporte, etc), que não se refiram à hospedagem. 
Data Porta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada 
para laptop. 
Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis 
próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões 
entre vôos). 
Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços 
contratados. 
Early Check-in:Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 
12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não 
ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. 
Fap/Pensão Completa/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições 
(café da manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas). 
Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar 
vários serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza. 
Forfait: É o serviço oferecido em sites que chamamos de “viagem sob 
medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do 
passageiro. O sinônimo é “taylor made” ou feito sob medida. 
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Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 46 
 
Fretamento/Charter: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas 
mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-
estabelecidas quanto à duração, data de saída/regresso e destino, entre 
outras. 
Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela 
afixada na recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”. 
Jet-Lag: Desajustedo relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário. 
Gym: Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação. 
King Size Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O 
padrão americano é 2m por 2m. 
Late Check-out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 
12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não 
ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. 
Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que 
levam esquiadores ao topo das montanhas. 
Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de 
viagem, bilhete aéreo, etc…), pendente de confirmação. 
Lodging House, Youth Hostel: Albergue. 
Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. 
Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar. 
No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, 
para utilização de um serviço adquirido ( mais usado para embarque em Cias 
Aéreas e hospedagem). 
Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são 
chamadas de factory outlet e outlet mall. 
Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em 
número acima dos disponíveis para ocupação. 
PAX: Abreviatura usada para designar “passageiros”. 
Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 
2m por 1,20m. 
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Person to person: A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa 
solicitada. 
Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião. 
Preservative: Conservante de geléias e enlatados. 
Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para 
receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na 
programação. 
Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os 
hotéis e acomodações a serem utilizados. 
Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar 
esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares. 
Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço 
solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.). 
Traslado/Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser 
“in/out”, quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em 
determinada cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa). 
Up-Grade: Serviço oferecido como “cortesia” , por hotéis, navios, Cias. Aéreas, 
onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido. 
Valet Parking: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). 
Funcionário que atende os quartos.- Estacionamento com manobrista. 
Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas Cias Aéreas, para vôos 
comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais. 
Voucher: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações 
dos serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços 
descriminados 
 
 
 
 
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Referências 
Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS,1999. 
Davies,Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando ações na 
hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS,2007. 
Manual de Hospitalidade. Atendente de reservas. Versel.Rio de Janeiro.2000. 
CANDIDO. Indio. Controles em Hotelaria: sistemas mecanizados para 
hotéis.Ed.Caxias do Sul.Caxias do Sul.1996. 
Duarte, Vladir V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. 
São Paulo: Senc,1996. 
ISMAIL,Ahmed. Hospedagem: front Office e governança. São Paulo. 
Pioneira Thompson Learning.2004. 
 
Petrrochi,Mario.Hotelaria:planejamento e gestão.São Paulo:Pearson,2007. 
 
Vallen Gary & Vallen Jerome. Check in e Check out: gestão e prestação de 
services na hotelaria. Porto Alegre:Bookman,2003. 
 
APOSTILAS PESQUISADAS: 
Guia da Recepcionista. Projeto bem receber copa. Instituto da Hospitalidade; 
Brasil. Ministério do Turismo- Salvador 2007. 
Recepção e reservas. Projeto RBTV- Recebendo Bem, O Turista Vem. 
Educatur-2010. 
Recepção de Hoteis: operações e procedimentos. Senac-SP. 2011. 
Sistemas e Técnicas de Recepção. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009. 
 
 
 
 
Hino do Estado do Ceará
Poesia de Thomaz Lopes
Música de Alberto Nepomuceno
Terra do sol, do amor, terra da luz!
Soa o clarim que tua glória conta!
Terra, o teu nome a fama aos céus remonta
Em clarão que seduz!
Nome que brilha esplêndido luzeiro
Nos fulvos braços de ouro do cruzeiro!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!
Chuvas de prata rolem das estrelas...
E despertando, deslumbrada, ao vê-las
Ressoa a voz dos ninhos...
Há de florar nas rosas e nos cravos
Rubros o sangue ardente dos escravos.
Seja teu verbo a voz do coração,
Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplidão.
Peito que deu alívio a quem sofria
E foi o sol iluminando o dia!
Tua jangada afoita enfune o pano!
Vento feliz conduza a vela ousada!
Que importa que no seu barco seja um nada
Na vastidão do oceano,
Se à proa vão heróis e marinheiros
E vão no peito corações guerreiros?
Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!
Porque esse chão que embebe a água dos rios
Há de florar em meses, nos estios
E bosques, pelas águas!
Selvas e rios, serras e florestas
Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendão natal
Sobre as revoltas águas dos teus mares!
E desfraldado diga aos céus e aos mares
A vitória imortal!
Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hóstias brancas!
Hino Nacional
Ouviram do Ipiranga as margens plácidas
De um povo heróico o brado retumbante,
E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,
Brilhou no céu da pátria nesse instante.
Se o penhor dessa igualdade
Conseguimos conquistar com braço forte,
Em teu seio, ó liberdade,
Desafia o nosso peito a própria morte!
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, um sonho intenso, um raio vívido
De amor e de esperança à terra desce,
Se em teu formoso céu, risonho e límpido,
A imagem do Cruzeiro resplandece.
Gigante pela própria natureza,
És belo, és forte, impávido colosso,
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada,Brasil!
Deitado eternamente em berço esplêndido,
Ao som do mar e à luz do céu profundo,
Fulguras, ó Brasil, florão da América,
Iluminado ao sol do Novo Mundo!
Do que a terra, mais garrida,
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;
"Nossos bosques têm mais vida",
"Nossa vida" no teu seio "mais amores."
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja símbolo
O lábaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flâmula
- "Paz no futuro e glória no passado."
Mas, se ergues da justiça a clava forte,
Verás que um filho teu não foge à luta,
Nem teme, quem te adora, a própria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!