Fichário AGENDA 11 CONTROLANDO A QUALIDADE II

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O Sr. Gomes precisa de sua ajuda para melhorar os processos da empresa! Ele identificou, três problemas que podem
prejudicar a competitividade da empresa.
Escolha um dos três problemas identificados pelo Sr. Gomes e utilizando o Ciclo PDCA, elabore uma proposta para eliminar e ou
reduzir o problema encontrado.
Problema escolhido: 1. Clientes insatisfeitos devido à falta de retorno do serviço de atendimento e
dificuldades em registrar suas sugestões.
Proposta de melhoria utilizando o Ciclo PDCA:
1. Planejamento (Plan):
- Identificar as principais causas do problema, como falta de pessoal no serviço de atendimento, falta
de procedimentos claros para lidar com sugestões dos clientes, falta de um sistema eficiente de
registro de reclamações/sugestões, etc.
- Estabelecer metas claras e específicas para a melhoria do serviço de atendimento e tratamento das
sugestões dos clientes.
- Definir os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o progresso e a eficácia das ações
implementadas.
2. Execução (Do):
- Contratar mais atendentes ou realocar funcionários para reforçar o serviço de atendimento,
garantindo um tempo de espera mínimo para os clientes.
- Implementar um sistema de registro de sugestões/reclamações centralizado, onde cada registro seja
acompanhado de forma a garantir uma resposta adequada e em tempo hábil.
- Estabelecer procedimentos claros para o tratamento das sugestões dos clientes, definindo
responsabilidades e prazos para análise e resposta.
- Investir em treinamentos para os funcionários do serviço de atendimento, desenvolvendo
habilidades de comunicação efetiva, empatia e resolução de problemas.
3. Verificação (Check):
- Monitorar e medir o tempo de espera dos clientes no serviço de atendimento, buscando reduzir o
tempo médio de espera e garantindo um atendimento eficiente.
- Acompanhar o número de sugestões/reclamações registradas e verificar se todas estão sendo
devidamente tratadas e respondidas dentro dos prazos estabelecidos.
- Realizar pesquisas de satisfação junto aos clientes para obter feedback sobre a qualidade do serviço
de atendimento e a eficácia das melhorias implementadas.
4. Ação (Act):
- Com base nos resultados e feedback obtidos, realizar ajustes e melhorias contínuas no serviço de
atendimento, aprimorando os processos e procedimentos.
- Realizar revisões periódicas dos indicadores de desempenho e das metas estabelecidas, buscando
sempre elevar o nível de qualidade do serviço de atendimento e do tratamento das sugestões dos
clientes.
Com a implementação do ciclo PDCA, a empresa poderá melhorar o serviço de atendimento,
proporcionando uma experiência mais satisfatória aos clientes e garantindo que suas sugestões sejam
ouvidas e consideradas. Isso contribuirá para a fidelização dos clientes, aumento da reputação da
empresa e aprimoramento contínuo dos produtos e serviços oferecidos.