Questionário - Unidade ll - Relacionamento com os Clientes

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Relacionamento com os Clientes 15241-40-ED11543_06_02-202331 Unidade II
Usuário Hellen Silva Pelegrino
Curso Relacionamento com os Clientes
Teste Questionário - Unidade ll
Iniciado 01/07/23 20:05
Enviado 01/07/23 20:22
Status Completada
Resultado da
tentativa
1,5 em 1,5 pontos  
Tempo decorrido 16 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
É uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o
levantamento das motivações do grupo (ou de diferentes grupos). É uma boa
escolha quando o objetivo é entender a visão dos clientes (ou grupos de
clientes) sobre produtos, marcas e conceitos.
O exposto refere-se a:
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,15 em 0,15 pontos
Hellen Pelegrino 2
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_75465_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_75465_1&content_id=_1259796_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Pesquisa com grupos focais
Pesquisa com grupos focais
Pesquisa com visitas a clientes
Pesquisa com aplicação de entrevistas
Pesquisa com entrevista em profundidade
Pesquisa com painéis de clientes
Correta: A.
Comentário: o grupo focal, ou, em língua inglesa, focus group, é
uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o
levantamento das motivações do grupo. É uma boa escolha
quando o objetivo é entender a visão dos clientes (ou grupos de
clientes) sobre produtos, marcas e conceitos. Normalmente, os
grupos são formados com um máximo de 15 pessoas e um
mínimo de 6, e a participação é motivada e moderada por um
mediador, que conduz o grupo à discussão de um tema. As
seções normalmente são gravadas, com o intuito de permitir a
avaliação não só da expressão oral dos participantes, mas
também como fisicamente reagem na discussão e ao uso de
produtos. Ver o item 6.3.1 – Grupos focais – de seu livro-texto
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Identifique a alternativa incorreta:
Ouvir o cliente é importante, mas fazer algo com aquilo que
se aprende sobre ele não, pois pode ser trabalhoso e caro
Ouvir o cliente e não fazer nada é o mesmo que não ouvir
Saber ouvir os clientes incorre em grande responsabilidade,
não apenas pela coleta, registro e processamento dos dados
e geração de informações
Ao ouvir os clientes é possível saber como melhorar sua
realidade
Ouvir o cliente é importante, mas fazer algo com aquilo que
se aprende sobre ele não, pois pode ser trabalhoso e caro
Saber ouvir o cliente interfere na possibilidade de continuar
sendo capaz de bem atendê-lo
0,15 em 0,15 pontos
Comentário
da resposta:
Correta: D.
Comentário: saber ouvir os clientes incorre em grande
responsabilidade, não apenas pela coleta, registro e
processamento dos dados e geração de informações, mas
também porque é necessário tomar providencias a partir do que
que se ouve, responder ao cliente, melhorar sua realidade,
oferecer melhor percepção sobre os produtos, serviços e
experiências com a marca. Afinal, ouvir o cliente e não fazer
nada é o mesmo que não ouvir. Ver o item 6.5.4 – Softwares
experimentais – de seu livro-texto
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Leia a afirmação:
O passo inicial que torna eficiente o processo de ouvir é não se colocar como
se já se soubesse o que o cliente tem a dizer. Possivelmente o profissional
que fizer isso estará errado.
A afirmação está corretamente associada a:
Miopia de marketing
Certeza de marketing
Miopia de marketing
Estratégia de marketing
Marketing de relacionamento
Marketing de manipulação
Correta: B.
Comentário: o passo inicial que torna eficiente o processo de
ouvir é não se colocar como se já se soubesse o que o cliente
tem a dizer, possivelmente o profissional que fizer isso estará
errado. Ver o item 7.1 – O Risco de não saber ouvir: miopia de
marketing – de seu livro-texto
Pergunta 4
Considere o quadro a seguir:
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Sobre as necessidades reais, é possível afirmar que:
As necessidades reais são as que, em geral, não são ditas;
na verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois
representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que
realmente será útil em seu cotidiano
As necessidades reais são por comida, transporte e espaço
para viver
As necessidades reais são as que, em geral, não são ditas;
na verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois
representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que
realmente será útil em seu cotidiano
As necessidades reais são as que as pessoas sentem quando
elas desejam comprar itens pelos quais não podem pagar
As necessidades reais são as que as pessoas convertem em
itens que compram, ou seja, elas representam um mundo
possível de itens, especialmente luxuosos e mais sofisticados
As necessidades reais não existem, logo, seu discurso é
usado apenas para atrair clientes e fechar uma negociação,
culminado numa venda
Correta: B.
as necessidades reais são as que, em geral, não são ditas; na
verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois
representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que
realmente será útil em seu cotidiano. Para Juran (1992, p.74),
“os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos
bens que desejam comprar, entretanto, suas necessidades reais
são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.” Então, é
preciso considerar a existência de necessidades reais e de
necessidades declaradas (a primeira representa o que é
realmente requerido e a segunda o modo como os clientes
dizem isso), e tudo indica que o sucesso de um lançamento está
altamente relacionado ao entendimento das necessidades reais
dos clientes e da melhor forma de atendê-las. Ver o item 7.4 –
Necessidades reais versus necessidades declaradas – de seu
livro-textoComentário:
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Objetivamente, o comportamento de compra dos clientes pode ser
compreendido como?
Um padrão comportamental que reflete seu perfil de
comprador
Um padrão comportamental que reflete seu perfil de
comprador
Um padrão de interesses por itens novos ou itens antigos
Uma forma de explicar por que os clientes compram certos
itens
Uma forma de explicar por que os clientes não compram
certos itens
Um reflexo de tudo que o cliente não gosta, pois se ele não
compra é porque ele não gosta
Correta: A.
Comentário: Objetivamente, o comportamento de compra
reflete seu perfil de individuo comprador, logo, reflete alguns de
seus interesses (desejos e necessidades) e as condições que
ele busca. Ver o item 8 – Comportamento de compra do cliente
de seu livro-texto
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
O processo de decisão de compra dos clientes não tem como princípios:
Devolver o produto
A identificação da necessidade
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A busca e avaliação das alternativas
A escolha e aquisição do produto
O consumo e a avaliação pós-compra
Devolver o produto
Correta: E.
Comentário: nenhum processo de compra tem o princípio de
devolver o produto adquirido, sendo esta uma condição
posterioradotada apenas quando algo relativo ao produto
adquirido não está de acordo com as especificações. Ver o
item 8.4 – O cliente durante o processo de decisão de compra
– de seu livro-texto
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Ao estudar o comportamento de compra dos clientes, especialmente no
tocante à compra por impulso e seus resultados, pergunta-se: é possível
eliminar a dissonância cognitiva?
Não, a dissonância cognitiva não pode ser eliminada,
portanto, o melhor a fazer é buscar formas de minimizar seu
impacto
Sim, basta a organização identificar quais clientes estão
dissonantes
Sim, desde que a dissonância seja identificada antes de o
cliente deixar a empresa
Não, a dissonância cognitiva não pode ser eliminada,
portanto, o melhor a fazer é buscar formas de minimizar seu
impacto
Não, a dissonância não pode ser eliminada porque ninguém
da empresa se envolve verdadeiramente com os clientes
Sim, ela pode ser eliminada nas mulheres, mas não pode ser
eliminada nos homens, pois seus comportamentos de compra
são muito diferentes
Correta: C.
Comentário: conforme propõe a teoria de Festinger (1957), os
profissionais de administração e de marketing não podem
eliminar a dissonância cognitiva, mas podem compreender sua
ocorrência e agir de forma a minimizar seus efeitos. Ver o item
É
0,15 em 0,15 pontos
8.5 – É possível eliminar a dissonância cognitiva? – de seu
livro-texto
Pergunta 8
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A utilização de sistema que registra o perfil de compra dos clientes e outras
informações relevantes sobre seu comportamento, estilo de vida e padrões de
consumo pode contribuir com o desenvolvimento do tipo de esforço de
relacionamento e de vendas que melhor poderá funcionar com cada cliente ou
grupo de clientes. Nesse sentido, um sistema muito útil é o:
Customer Relationship Management (CRM)
Entreprise Resouce Planning (ERP)
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Centric Organization (CCO)
Customer Marketing Management (CMM)
Business Marketing Administration (BMA)
Correta: B.
Comentário: a utilização de sistema que registra o perfil de
compra dos clientes e outras informações relevantes sobre seu
comportamento, estilo de vida e padrões de consumo pode
contribuir com o desenvolvimento do tipo de esforço de
relacionamento e de vendas que melhor poderá funcionar com
cada cliente ou grupo de clientes. Nesse sentido, um sistema
muito útil é o customer relationship management (CRM), em
português gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ver
o item 8.6 – O que fazer quando a dissonância cognitiva ocorre
– de seu livro-texto
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a. 
b. 
O ativismo digital dos clientes é?
Uma situação que pode ser composta por críticas negativas
ou positivas
Sempre uma iniciativa negativa para a organização
Sempre uma condição de dissonância cognitiva
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Uma situação que pode ser composta por críticas negativas
ou positivas
Uma situação de falta de compreensão da realidade, na qual
os ativistas estão sempre errados por deterem poucas
informações sobre a realidade
Uma situação boa porque os clientes ativistas apenas falam
mal da concorrência
Correta: C.
Comentário: claro que o ativismo digital também pode ter
abordagem positiva e, consequentemente, pode ser muito útil.
Mas, infelizmente, são mais comuns casos ou aspectos
negativos do ativismo digital, case sempre envolvendo a
imagem de uma organização ou de pessoas. As visões positivas
podem reforçar o que os clientes pensam sobre a empresa e
seus produtos e fortalecer as motivações para continuarem
como clientes, porém, as visões negativas podem interferir no
modo como os clientes percebem a empresa e seus produtos,
levando-os a deixar de comprar delas e migrar para outro
fornecedor ou substituir o produto. Ver o item 9.1 – Abordagem
dos não clientes – em seu livro-texto
Pergunta 10
Veja a imagem a seguir. Perceba que se trata de um contexto social relevante,
no qual se espera que as pessoas se envolvam positivamente com certas
responsabilidades sociais.
0,15 em 0,15 pontos
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Pergunta-se: será que o marketing deve se preocupar com questões sociais
como esta?
Sim, pois o marketing, além de apresentar novos produtos,
formas de utilização etc., pode estimular as pessoas a serem
social e ambientalmente corretas, portanto, pode estimular a
poupar energia
Não, pois ele deve estimular as pessoas a consumirem mais
em todos e quaisquer contextos, logo, se as pessoas
consumissem menos energia, as companhias produtoras de
energia elétrica poderiam ter prejuízos
Sim, mas apenas quando a falta de energia elétrica é iminente
Não, pois não se trata de um problema de marketing, e sim um
problema do governo e de outras organizações diretamente
relacionadas
Sim, pois o marketing, além de apresentar novos produtos,
formas de utilização etc., pode estimular as pessoas a serem
social e ambientalmente corretas, portanto, pode estimular a
poupar energia
Depende: o marketing deve se envolver e, portanto,
desestimular o consumo de energia, mas quando for contratado
por uma organização do setor elétrico para estimular as
pessoas a gastarem mais, não importa o contexto, ele deve
fazer isso. Em outras palavras, não há responsabilidade social
em marketing, existe apenas compromisso com o lucro
Correta: D.
Sábado, 1 de Julho de 2023 20h22min09s BRT
Comentário: a abordagem desta questão leva em consideração
o seu conhecimento sobre o comportamento tido como
adequado pelo marketing, especialmente numa época na qual
as pessoas se envolvem facilmente com causas socais
(ativismo) e disseminam seus pontos de vista (especialmente os
críticos) na rede. Mas o principal é valorizar aquilo que
realmente é importante, assim como ocorre com a imagem. Ver
os itens 9 – Ativismo digital e 10 – Marketing digital: novos
desafios em uma era digital – em seu livro-texto.
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