Avaliação Relacionamento com clientes

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Relacionamento com os Clientes 15241-40-ED11543_06_02-202331 Avaliação da Disciplina
Usuário Hellen Silva Pelegrino
Curso Relacionamento com os Clientes
Teste Avaliação
Iniciado 01/07/23 20:34
Enviado 01/07/23 20:37
Status Completada
Resultado da
tentativa
7 em 7 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos de 1 hora
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
Leia atentamente o pequeno trecho exposto:
É importante considerar que a noção de valor do tempo está crescendo, ou
seja, estamos ficando mais preocupados com a importância do tempo que
temos para fazer nossas coisas, da vida profissional à pessoal, e ainda vem
uma reflexão útil: quase tudo do que todos nós consumimos faz parte da
nossa vida e vontade pessoal, portanto, ter tempo para o consumo, o prazer e
o compartilhamento de atividades é fundamental à humanidade. Sem isso, o
consumo por si só não seria muito valioso, e por essa razão muitas
organizações estão compreendendo que precisam oferecer eficiência de
tempo aos seus clientes, e o máximo da eficiência é ser assertivo num curto
espaço de tempo, para que o cliente possa aproveitar as boas coisas da vida,
incluindo o que compra e consome. Afinal, ninguém gosta de ficar horas
buscando solução para reparos num produto defeituoso ou ficar dias sem ele.
Partindo do trecho exposto, é possível afirmar que:
Uma forma de valorizar os clientes e valorizar o tempo que
eles empenham em suas atividades cotidianas é lhes
oferecer agilidade e eficiência.
Uma forma de valorizar os clientes e valorizar o tempo que
eles empenham em suas atividades cotidianas é lhes
oferecer agilidade e eficiência.
Uma forma de valorizar os clientes é produzir produtos
indestrutíveis, mesmo que sejam caros
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,7 em 0,7 pontos
Hellen Pelegrino
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_75465_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_75465_1&content_id=_1275345_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Uma forma de valorizar os clientes é vender a eles produtos
cada vez mais baratos
Uma forma de valorizar os clientes é lhes vender relógios e
ensinar a ver as horas, pois muitas pessoas não têm relógios
ou nem sabem ver as horas
Não há como valorizar os clientes, eles simplesmente não se
importam com o tempo
Correta: A.
Comentário: trata-se de uma questão de interpretação que
busca compreender o sentido do valor do tempo para as
pessoas, uma reflexão sobre as alternativas somada a
aplicação de eliminação das que não cabem como “ideia central
considerada” do trecho, pode facilmente eliminar aquilo que em
nada se relaciona a ideia de “valor de tempo”. Ver item 1.1 – O
histórico da sociedade capitalista ao pós-capitalismo:
entendimentos – de seu livro-texto
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
I. Clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar
produtos de empresas que não poluem o ambiente, preservam a
natureza, investem em educação de jovens e adultos, utilizam
embalagens não descartáveis (reaproveitáveis), investem em
reciclagem etc. Isso, por si só, cria e/ou alimenta outros segmentos
industriais que acabam se tornando grandes e relevantes para o
desenvolvimento do bem-estar populacional e ambiental.
II. A verdade é que nosso mundo é reflexo do que fazemos nele e com
ele; sendo assim, vale relembrar que as revoluções industriais
promoveram grandes saltos tecnológicos e no modo como as pessoas
levam suas vidas. Isso é importante para nos conscientizarmos de que
somos responsáveis e devemos revisar nossos atos, a fim de garantir a
preservação e a prosperidade.
Leia as afirmações:
É possível afirmar que:
Ambas as frases estão certas e seus argumentos se
completam
Ambas as frases estão erradas e elas não se relacionam
0,7 em 0,7 pontos
b.
c. 
d. 
e.
Comentário da
resposta:
Ambas as frases estão certas e seus argumentos se
completam
A primeira frase está certa e a segunda está errada
A segunda frase está certa e a primeira está errada
As duas frases estão erradas, embora seus argumentos
se completem
Correta: B.
Trata-se de uma questão de relacionar duas afirmações que
são complementares entre si e ambas estão corretas. Ver
item 1.3 – Consumo e Sociedade – de seu livro-
textoComentário:
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O composto de marketing é uma poderosa ferramenta que ajuda a adequar
tudo aquilo que a organização faz para seus clientes. Sendo assim, quais são
os elementos do composto de marketing?
Produto, preço, praça e promoção
Produto, preço, praça e promoção
Preço, produto, praça e ponto de venda
Produto, ponto de venda, promoção e propaganda
Propaganda, promoção, preço e produto
Publicidade, promoção, propaganda e produto
Correta: A.
Comentário: O composto de marketing é conhecido no escopo
mercadológico como os 4 Ps, denominados por Jerome
McCarthy como produto, preço, praça (ou ponto de venda) e
promoção (do inglês: product, price, place e promotion). Por
isso, essa organização conceitual-ferramental é conhecida
como estratégia dos quatro Ps, assim representada: 4 Ps. Ver
item 1.4.1 – Composto de Marketing – de seu livro-texto
Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
0,7 em 0,7 pontos
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Os compostos de marketing são muito úteis para as organizações construírem
um bom relacionamento com os seus clientes, pois as ajudam no
desenvolvimento do produto certo para o cliente, entre outras possibilidades.
Dois compostos são especialmente importantes: os 4 Ps e os 4 Cs. Assinale a
alternativa que relaciona corretamente cada um dos 4 Ps com os 4 Cs.
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência;
Promoção > Comunicação
Produto > Cliente; Preço > Consumidor: Praça >
Conveniência; Promoção > Comunicação
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Consumidor;
Promoção > Comunicação
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência;
Promoção > Consumidor
Consumidor > Cliente; Preço > Custo: Praça >
Conveniência; Promoção > Comunicação
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência;
Promoção > Comunicação
Correta: E.
Comentário:
 
A relação sugerida por Robert Lauterborn:
Produto --------- Cliente (solução para o)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Fonte: Elaborado pelo autor.
 
Ver item 1.4.1 – Composto de Marketing – de seu livro-
texto
Pergunta 5
Os compostos de marketing são muito úteis para as organizações construírem
um bom relacionamento com os seus clientes, pois as ajudam no
desenvolvimento do produto certo para o cliente, entre outras possibilidades.
Dois compostos são especialmente importantes: os 4 Ps e os 4 Cs. Assinale a
alternativa que apresenta corretamente os 4 Cs.
0,7 em 0,7 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Cliente, custo, conveniência e comunicação
Cliente, custo, conveniência e comunicação
Cliente, consumidor, conveniência e comunicação
Cliente, custo, consumidor e comunicação
Cliente, custo, conveniência e consumidor
Cliente, custo, companheirismo e compra
Correta: A.
Comentário: Robert Lauterborn sugeriu que os 4 Ps do
vendedor correspondemaos 4 Cs (cliente, custo,
conveniência e comunicação) dos clientes. Ver item 1.4.1 –
Composto de Marketing – de seu livro-texto
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Qualquer atributo que possa fazer com que o cliente perceba a qualidade
numa organização e naquilo que está sendo oferecido por ela ao mercado (e
para ele) é compreendido como um:
Ponto de percepção da qualidade (PPQ)
Ponto de percepção da qualidade (PPQ)
Gerenciamento do relacionamento com os clientes
(GRM)
Customer relationship management (CRM)
Diferencial competitivo (DC)
Composto de marketing (CM)
Correta: A.
Comentário: antes de se saber sobre como perguntar ou observar
o que é importante para o cliente, é preciso saber sobre o que se
deve perguntar ou observar, e o que se propõe aqui é que se utilize
os pontos de percepção da qualidade (PPQs) como instrumento
para identificação desse “sobre o que” se deve perguntar/observar.
Os PPQs se referem a qualquer atributo que possa fazer com que
o cliente perceba a qualidade numa organização e naquilo que está
sendo oferecido por ela. Em outros termos, o PPQ trata da
qualidade percebida pelo cliente, ou seja, daquilo que ele considera
como uma atribuição positiva e diferencial para si próprio. Por
exemplo, os PPQs, podem estar relacionados ou podem ser:
• o sabor de um prato num restaurante;
• a limpeza dos banheiros de um consultório médico;
0,7 em 0,7 pontos
• a limpeza das ruas de uma cidade;
• a existência de vagas para estacionamento numa loja;
• o aroma de um vinho;
• o sabor de um chocolate meio amargo;
• o desempenho de um automóvel;
• a rapidez de uma conexão via internet;
• a imagem retratada por um cartão de visitas;
• a eficiência ao usar um smartphone da Apple;
• a emoção ao assistir ao show Fantasmic em Disney’s
Hollywood Studios,
• o bom gosto de uma propaganda etc.
Ver o item 6.1 – Ponto de partida: saiba o que é preciso saber –
de seu livro-texto
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Identifique a alternativa incorreta:
A pesquisa de marketing refere-se a um sistema de coleta de
informações unicamente digitais sobre os clientes e, como tal,
serve apenas para fazer análises para clientes que se
encontram na rede mundial de computadores como clientes
ativos
A pesquisa de marketing, específica ao processo de ouvir o
cliente, é aquela que cuida de captar as informações
necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre
outras informações
A finalidade da pesquisa de marketing é saber o que pensam
os clientes, oferecer alternativas e soluções que possam
promover melhora na percepção de qualidade que os clientes
têm sobre produtos e serviços das organizações e, claro, suas
marcas
A pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar
na solução de problemas práticos das organizações, ligados
ao entendimento dos pontos de percepção da qualidade dos
clientes
A pesquisa de marketing consiste num excelente auxílio para a
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas
necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo,
mas também na forma de registrar e processar o que se ouve
0,7 em 0,7 pontos
e.
Comentário
da resposta:
A pesquisa de marketing refere-se a um sistema de coleta de
informações unicamente digitais sobre os clientes e, como tal,
serve apenas para fazer análises para clientes que se
encontram na rede mundial de computadores como clientes
ativos
Correta: E.
Comentário: a pesquisa de mercado não se refere a um
sistema de coleta de informações unicamente digital, ela pode
ser utilizada para pesquisa (coletar informações) em quaisquer
ambientes de mercado (tradicionais ou digitais) e de quaisquer
tipos de clientes… Ver o item 56.2 – O processo de ouvir os
clientes: pesquisa de marketing” – de seu livro-texto
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Este instrumento qualitativo tem como objetivo entender as motivações dos
respondentes em sua essência. A ideia é a mesma dos focus group, mas o
processo de inquirição é individual.
O exposto refere-se a?
Pesquisa com entrevista em profundidade
Pesquisa com grupos focais
Pesquisa com visitas a clientes
Pesquisa com aplicação de entrevistas
Pesquisa com entrevista em profundidade
Pesquisa com painéis de clientes
Correta: D.
Comentário: este instrumento qualitativo tem como objetivo
entender as motivações dos respondentes em sua essência. A
ideia é a mesma dos focus group, mas o processo de inquirição
é individual. As entrevistas em profundidade são excelentes
meios para descobrir os motivos básicos, os preconceitos e as
atitudes dos clientes em relação a questões delicadas (Malhotra
et al., 2005; Zikmund, 2006), que não seriam partilhadas com
um grupo. Ver o item 6.3.4 – Entrevistas em profundidade – de
seu livro-texto.
Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
0,7 em 0,7 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Considerando compreender o que pensam e como agem os consumidores,
leia:
Em alimentos e bebidas, as organizações fazem testes de paladar cego para
detectar preferências não relacionadas à marca ou aparência. Por exemplo,
em 2009 a Kaiser fez uma pesquisa com o Instituto Datafolha para avaliar a
preferência por marcas de cerveja (TESTE DAS CERVEJAS, 2009). O
resultado foi interessante: quando avaliados os produtos sem que o
pesquisado veja as marcas que experimenta, existe um empate técnico entre
todas as cervejas.
A ferramenta de pesquisa utilizada para compreender o comportamento do
cliente é:
Pesquisa com experimentos
Pesquisa com experimentos
Pesquisa com grupos focais
Pesquisa com visitas a clientes
Pesquisa com entrevista em profundidade
Pesquisa com aplicação de entrevistas
Correta: A.
Comentário: a ferramenta com experimentos está relacionada à
busca do que não pode ser racionalizado. Por exemplo, ao
acordar, o leitor coloca no chão o pé direito ou o esquerdo?
Provavelmente não tinha pensado nisso, e a tentativa de
racionalizar poderia trazer entraves. Em alimentos e bebidas, as
organizações fazem testes de paladar cego para detectar
preferências não relacionadas à marca ou aparência. Por
exemplo, em 2009, a Kaiser fez uma pesquisa com o Instituto
Datafolha para avaliar a preferência por marcas de cerveja
(TESTE DAS CERVEJAS, 2009). O resultado foi interessante:
quando avaliados os produtos sem que o pesquisado veja as
marcas que experimenta, existe um empate técnico entre todas
as cervejas. Ver o item 6.3.6 – Experimentos – de seu livro-texto
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
e.
As organizações costumam se utilizar de comprador fantasma para saber
mais sobre o atendimento prestado por seus funcionários aos clientes reais.
Neste sentido, o comprador fantasma é:
Uma pessoa treinada para se passar como cliente e avaliar o
desempenho do atendimento de uma organização
0,7 em 0,7 pontos
Sábado, 1 de Julho de 2023 20h37min33s BRT
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Uma pessoa destreinada para se passar como cliente e
avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
Uma pessoa enganada para se passar como cliente e avaliar
o desempenho do atendimento de uma organização
Uma pessoa obrigatoriamente de nível gerencial que se
passa por um cliente para avaliar o desempenho do
atendimento de uma organização
Um sistema de inteligência artificial preparado para avaliar o
desempenho do atendimento de uma organização
Uma pessoa treinada para se passar como cliente e avaliar o
desempenho do atendimento de uma organização
Correta: E.
Comentário: o comprador fantasma é uma pessoa treinada para
se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento
de uma organização. Fontoura e Sobral (2006) relataram um
caso triste de atendimento: um cliente misterioso foi trocar um
produto. "Nãotrocamos aos sábados", foi a resposta do
vendedor. O cliente insistiu e disse que a loja perderia um
comprador. "Não me importo", respondeu. O consumidor pediu
para falar com o gerente. "Ele não trabalha aos sábados." O
espião apelou e mandou chamar o dono da loja, porque ele
certamente se importaria em perder um cliente. "O dono da loja
a essa hora está em Angra, com uma namorada nova. Ele não
está se importando com os clientes." Ver o item 6.4.1 –
Comprador fantasma – de seu livro-texto
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