Gerenciamento de serviços de TIC focado na Administração Pública

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Gerenciamento de serviços de TIC 
focado na Administração Pública 
Exercício avaliativo - Módulo 1 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A definição de um serviço é um processo importante que possui implicações para 
as organizações. Algumas características ajudam a definir melhor o que é um 
serviço. 
Escolha verdadeiro (V) para todas as características que podem ser usadas para 
definir o que são serviços e falso (F) para as que não podem: 
a) Cocriação, ou seja, a possibilidade de 
serem criados juntamente com outras 
equipes ou até mesmo clientes. 
Resposta 1
V
 
b) Heterogeneidade, ou seja, a possibilidade 
de variar em função de processos e insumos. 
Resposta 2
V
 
c) Intangibilidade ou a predominância de 
elementos intangíveis em sua composição. 
Resposta 3
V
 
d) Perecibilidade, ou seja, a impossibilidade 
de serem estocados. 
Resposta 4
V
 
e) Separabilidade, ou seja, possibilidade de 
separar, claramente, a produção e consumo 
de um serviço. 
Resposta 5
F
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As alternativas “a”, “b”, “c” e “d” são verdadeiras. Como visto, muitas 
características podem ser utilizadas para definir o que são serviços. Cocriação, 
heterogeneidade, intangibilidade e perecibilidade são algumas delas. 
Já a alternativa “e” é falsa. Na verdade, uma das características mais importantes 
dos serviços é justamente a inseparabilidade. Muitas vezes um serviço é 
consumido enquanto é produzido, o que dificulta enormemente a correção de suas 
falhas, por exemplo. 
Perceba que características descritas definem apenas alguns aspectos dos 
serviços, outros também devem ser levados em consideração na hora de defini-
los, como a dimensão temporal e as experiências dos usuários. 
A resposta correta é: a) Cocriação, ou seja, a possibilidade de serem criados 
juntamente com outras equipes ou até mesmo clientes. → V, b) Heterogeneidade, 
ou seja, a possibilidade de variar em função de processos e insumos. → V, c) 
Intangibilidade ou a predominância de elementos intangíveis em sua composição. 
→ V, d) Perecibilidade, ou seja, a impossibilidade de serem estocados. → V, e) 
Separabilidade, ou seja, possibilidade de separar, claramente, a produção e 
consumo de um serviço. → F. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme a classificação proposta por Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 25), 
baseada na relação entre quem recebe o serviço e a natureza do ato do serviço, a 
maioria dos serviços relativos à Tecnologia da Informação e Comunicação, pode 
ser classificada como: 
Escolha uma opção: 
Escolha uma opção: 
a. Exclusivamente como processamento de pessoas. 
b. Prioritariamente como processamento de pessoas, mas podendo ser 
classificada ainda como processamento de posses. 
c. Exclusivamente como processamento de posses. 
d. Prioritariamente como processamento de informações, mas pode ser 
classificada também, em alguns casos, como processamento de estímulo mental. 
e. Exclusivamente como processamento de estímulo mental. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a D. 
 
Apesar de a maior parcela dos serviços de TIC poderem ser classificados como 
processamento de informações, existe uma linha divisória tênue, que permite 
também a classificação como processamento de estímulo mental. 
A resposta correta é: Prioritariamente como processamento de informações, mas 
pode ser classificada também, em alguns casos, como processamento de estímulo 
mental. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Na Constituição Federal são retratadas as competências de serviços à União, aos 
estados e aos municípios. Sobre essa questão, há uma distinção entre “serviço 
público” e “função pública”. Qual a alternativa que corresponde à característica de 
serviço público? 
Escolha uma opção: 
a. Só pode ser prestado pelo Estado. 
b. Não pode ser renunciado para que terceiros o façam. 
c. Pode ser realizado mediante concessão. 
d. Não exige pagamento. 
e. É custeado exclusivamente por tributos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a C. 
 
Os serviços públicos podem ser ofertados de modo direto ou indireto. Quando 
realizado de modo indireto, podem ser realizados mediante concessão ou 
permissão. 
A resposta correta é: Pode ser realizado mediante concessão. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Tendo em vista a comparação entre ITIL 4 e ISO 20000. 
Assinale as alternativas verdadeiras (V) e falsas (F): 
a) Ambos seguem padrões e exigem 
conformidade. 
Resposta 1
F
 
b) Ambos oferecem a possibilidade de 
certificação profissional para indivíduos. 
Resposta 2
V
 
c) Ambos contribuem para o 
aperfeiçoamento de serviços. 
Resposta 3
V
 
d) A certificação ISO 20000 precisa ser 
renovada periodicamente. 
Resposta 4
V
 
e) A certificação ITIL 4 não precisa ser 
renovada. 
Resposta 5
V
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa é “a” falsa. Apenas a norma ISO 20000 exige conformidade com 
padrões estabelecidos. O modelo ITIL 4 é flexível e adaptável. 
 
Já as alternativas “b”, “c” e “d” e “e” são verdadeiras. 
A resposta correta é: a) Ambos seguem padrões e exigem conformidade. → F, b) 
Ambos oferecem a possibilidade de certificação profissional para indivíduos. → V, 
c) Ambos contribuem para o aperfeiçoamento de serviços. → V, d) A certificação 
ISO 20000 precisa ser renovada periodicamente. → V, e) A certificação ITIL 4 não 
precisa ser renovada. → V. 
Exercício avaliativo - Módulo 2 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme foi estudado, o entendimento do valor é multifacetado e de difícil 
definição, haja vista poder envolver diferentes perspectivas, dificultando uma 
compreensão clara sob o ponto de vista da administração pública. Isto se torna 
ainda mais complexo diante da possibilidade de sua cocriação, mediante 
participação de pessoas em sua construção. Qual a alternativa que tem o conceito 
de valor? 
Escolha uma opção: 
a. Significa o quanto alguém está disposto a pagar por um serviço. 
b. Por considerar benefícios percebidos, utilidade e importância é subjetivo. 
c. É igual no setor privado e no setor público. 
d. Corresponde à moeda a ser trocada pelo serviço. 
e. É um padrão monetário. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a B. 
 
Não se pode confundir valor com moeda ou com preço. Valor é o conjunto de 
“benefícios percebidos, utilidade, e importância de algo” (AXELOS, 2019). 
A resposta correta é: Por considerar benefícios percebidos, utilidade e importância 
é subjetivo. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Diferentes elementos estão presentes na criação de valor. 
Dentre os elementos apresentados a seguir, assinale (V) para as alternativas que 
contribuem para a criação de valor e falso (F) para as que não representam: 
a) Riscos. Resposta 1
V
 
b) Custos. Resposta 2
V
 
c) Posses. Resposta 3
F
 
d) Relacionamentos. Resposta 4
V
 
e) Stakeholders. Resposta 5
V
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa C é falsa. As posses podem receber determinado serviço, mas não 
contribuem para a criação de valor por parte da organização. 
 
Já as alternativas “a”, “b”, “d” e “e” são verdadeiras. 
A resposta correta é: a) Riscos. → V, b) Custos. → V, c) Posses. → F, d) 
Relacionamentos. → V, e) Stakeholders. → V. 
 
Exercício avaliativo - Módulo 3 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme foi estudado, o modelo ITIL 4 de gerenciamento de serviços considera 
dimensões presentes em organizações. 
Dentre as alternativas abaixo, assinale verdadeiro (V) para as alternativas que 
representam dimensões consideradas no modelo ITIL 4 e falso (F) para as que 
não representam: 
a) Organizações e pessoas. Resposta1
V
 
b) Informação e tecnologia. Resposta 2
V
 
c) Parceiros e fornecedores. Resposta 3
V
 
d) Processos e fluxos de valor. Resposta 4
V
 
e) Normas e leis. Resposta 5
F
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa “e” é falsa. Normas e Leis não compõem o modelo ITIL 4 de 
gerenciamento de serviços, mas podem influenciar enquanto fatores ambientais. 
 
Já as alternativas “a”, “b”, “c” e “d” são verdadeiras. 
A resposta correta é: a) Organizações e pessoas. → V, b) Informação e tecnologia. 
→ V, c) Parceiros e fornecedores. → V, d) Processos e fluxos de valor. → V, e) 
Normas e leis. → F. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Qual etapa é necessária que uma organização possua para produzir e entregar 
produtos e serviços para seus clientes (AGGUTER, 2020)? 
Escolha uma opção: 
a. Tecnologia. 
b. Fluxos de valor. 
c. Organizações. 
d. Parceiros. 
e. Política. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
 A alternativa correta é a B. 
 
A etapa “fluxos de valor” representa uma dimensão do modelo de gerenciamento 
de serviços com as diferentes atividades desenvolvidas para a entrega do 
produto/serviço para o cliente. 
A resposta correta é: Fluxos de valor. 
 
Exercício avaliativo - Módulo 4 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O modelo ITIL 4 segue determinados princípios que norteiam sua aplicação nas 
organizações. 
Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale verdadeiro (V) para as que 
representam princípios do modelo ITIL 4 e falso (F) para as que não representam: 
a) Manter simples e prático. 
Resposta 1
V
 
b) Focar no valor. 
Resposta 2
V
 
c) Pensar e trabalhar holisticamente. 
Resposta 3
V
 
d) Começar realizando novos 
investimentos. 
Resposta 4
F
 
e) Progredir iterativamente 
com feedback. 
Resposta 5
V
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa “d” é falsa. 
 
Na verdade, o princípio do modelo ITL 4 orienta a começar onde você está, ou 
seja, é preciso iniciar a partir da situação vivenciada na organização naquele 
determinado momento, da forma como estiver. 
 
Já as alternativas “a”, “b”, “c” e “e” são verdadeiras. 
A resposta correta é: a) Manter simples e prático. → V, b) Focar no valor. → V, c) 
Pensar e trabalhar holisticamente. → V, d) Começar realizando novos 
investimentos. → F, e) Progredir iterativamente com feedback. → V. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
É considerado o gatilho para iniciar o sistema de valor em serviços (SVS ITIL). 
Escolha uma opção: 
a. Demanda/oportunidade. 
b. Princípios orientadores. 
c. Melhoria contínua. 
d. Práticas. 
e. Governança. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a A. 
 
É a partir da demanda ou da oportunidade que é possível iniciar o sistema de valor 
em serviços, tendo em vista que o serviço sempre tentará responder a uma 
demanda ou oportunidade. 
A resposta correta é: Demanda/oportunidade. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Tendo em vista as etapas da melhoria contínua adotada na ITIL. 
Escolha uma opção: 
a. Seguem uma sequência obrigatória de passos. 
b. A primeira etapa é a construção de indicadores. 
c. São realimentadas por processos de feedback. 
d. Não demandam a confecção de planos. 
e. Não consideram a cultura organizacional. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a C. 
 
Nas etapas da melhoria contínua adotada na ITIL o processo 
de feedback realimenta cada uma das etapas da melhoria contínua. 
A resposta correta é: São realimentadas por processos de feedback. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Há uma atividade da cadeia de valor cuja finalidade é garantir que produtos e 
serviços atendam continuamente as expectativas das partes interessadas quanto à 
qualidade, aos custos e ao tempo de colocação no mercado. Qual das alternativas 
a seguir nomeia essa etapa? 
Escolha uma opção: 
a. Planejar. 
b. Engajar. 
c. Desenho e Transição. 
d. Entregar e Apoiar. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a C. 
 
O conceito corresponde à atividade de desenho e transição, pois é nessa atividade 
que são formulados os produtos e serviços que irão atender as necessidades das 
pessoas e, por conseguinte, os interesses dos stakeholders. 
A resposta correta é: Desenho e Transição. 
 
Exercício avaliativo - Módulo 5 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O gerenciamento de mudança organizacional é uma das práticas de 
gerenciamento geral proposta pelo modelo ITIL. Sua finalidade é assegurar que as 
transformações sejam implementadas nas organizações com êxito e que os 
benefícios sejam alcançados mediante a gestão de aspectos humanos envolvidos 
nessa renovação. 
Dentre as principais atividades relacionadas ao gerenciamento de mudanças 
organizacionais destacam-se algumas. 
Tendo em vista as premissas acima, assinale verdadeiro (V) ou falso (F) para as 
afirmações abaixo: 
a) Para que haja o gerenciamento de 
mudança é necessária a criação de objetivos 
claros e relevantes que encorajem os 
participantes. 
Resposta 1
V
 
b) O gerenciamento de mudanças é calcado 
na comunicação para que os participantes 
sejam encorajados e preparados. 
Resposta 2
V
 
c) Uma das tarefas fundamentais do 
gerenciamento de mudanças é a mentoria e 
planejamento de sucessão. 
Resposta 3
F
 
d) O gerenciamento de mudanças inclui a 
gestão das partes interessadas para que haja 
engajamento dos participantes. 
Resposta 4
V
 
e) Para que o gerenciamento de mudanças 
ocorra é fundamental que ocorram 
avaliações de desempenho dos participantes. 
Resposta 5
F
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As alternativas “c” e “e” são falsas. As duas se referem diretamente a atividades 
relacionadas ao gerenciamento da força de trabalho. 
Já as alternativas “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Todas elas estão diretamente 
ligadas ao gerenciamento de mudança organizacional. 
A resposta correta é: a) Para que haja o gerenciamento de mudança é necessária 
a criação de objetivos claros e relevantes que encorajem os participantes. → V, b) 
O gerenciamento de mudanças é calcado na comunicação para que os 
participantes sejam encorajados e preparados. → V, c) Uma das tarefas 
fundamentais do gerenciamento de mudanças é a mentoria e planejamento de 
sucessão. → F, d) O gerenciamento de mudanças inclui a gestão das partes 
interessadas para que haja engajamento dos participantes. → V, e) Para que o 
gerenciamento de mudanças ocorra é fundamental que ocorram avaliações de 
desempenho dos participantes. → F. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Qual componente da cadeia de valor é altamente influenciado pelas três práticas 
de gerenciamento técnico? 
Escolha uma opção: 
a. Planejar. 
b. Engajar. 
c. Melhorar. 
d. Obter/construir. 
e. Entregar e apoiar. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a D. 
 
Obter/construir é altamente influenciado pelas práticas de gerenciamento técnico. 
A resposta correta é: Obter/construir. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O framework ITIL 4 é composto por um conjunto de 34 práticas, que retratam o 
conjunto de esforços realizados a partir de recursos organizacionais destinados ao 
alcance de determinado objetivo. Qual a alternativa que caracteriza as práticas 
conforme o modelo ITIL 4? 
Escolha uma opção: 
a. As práticas devem ser adotadas apenas por organizações públicas. 
b. Todas as práticas influenciam em todos os elementos da cadeia de valor em 
serviços. 
c. As práticas precisam ser aplicadas em sua totalidade, senão o modelo ITIL não 
funciona. 
d. As práticas não têm importância para a organização, poispodem ser sempre 
mudadas. 
e. As práticas se dividem em gerenciamento geral, gerenciamento de serviços e 
gerenciamento técnico. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a E. 
 
O framework ITIL apresenta um conjunto de 34 práticas, distinguindo-as em 3 
grupos: 14 práticas de gerenciamento geral 17 práticas de gerenciamento de 
organizações de serviço, além de 3 práticas de gerenciamento técnico. 
A resposta correta é: As práticas se dividem em gerenciamento geral, 
gerenciamento de serviços e gerenciamento técnico.