Introdução à Gestão de Processos

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A Escola Nacional de Administração Pública (Enap) é uma fundação pública vinculada ao 
Ministério da Economia que tem como missão desenvolver competências de servidores 
públicos para aumentar a capacidade de governo na gestão das políticas públicas. A Enap 
não possui docentes contratados em seu quadro de servidores: em geral, realiza a 
contratação de professores de outras instituições para ofertar os cursos. 
A Enap, como qualquer outra instituição pública ou privada, é repleta de processos. Sob a 
ótica da gestão de processos, identifique a alternativa que melhor correlaciona a missão da 
Enap e os fornecedores, entradas, processamento de agregação de valor, saída e clientes: 
Escolha uma opção: 
a. Fornecedores – Empresas contratadas; Entrada – Equipamentos; Processamento – 
pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
b. Fornecedores – Ministério da Economia; Entrada – Recursos públicos; Processamento – 
pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
c. Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; 
Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e 
instituições públicas. 
d. Fornecedores – servidores e instituições públicas; Entrada – alunos capacitados; 
Processamento – Execução do curso; Saída – docentes; Clientes – outras instituições 
públicas e de ensino. 
e. Fornecedores – docentes; Entrada – outras instituições públicas e de ensino; 
Processamento – execução do curso; Saída – servidores e instituições públicas; Clientes – 
alunos capacitados. 
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Sua resposta está correta. 
Considerando a missão da Enap de desenvolver competências de servidores públicos e 
que os docentes contratados são, em geral, servidores ou colaboradores de outras 
instituições públicas, considera-se que a melhor alternativa é a letra C: Fornecedores – 
outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; Processamento – Execução do 
curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e instituições públicas. 
O pagamento de docentes como processo central está equivocado, pois essa atividade não 
agrega valor para o processo de desenvolver competências de servidores públicos, apesar 
de ser uma atividade a ser realizada no processo como um todo. 
Os docentes não são considerados clientes nesse processo. 
A resposta correta é: Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – 
docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – 
servidores e instituições públicas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Existem diversos conceitos para processo na área de conhecimento voltada para a gestão 
organizacional. Apesar dessa diversidade de definições, há pontos são comuns a todos 
eles. 
Qual das alternativas abaixo melhor define o que é processo? 
Escolha uma opção: 
a. Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por humanos ou 
máquinas para atingir uma ou mais metas. 
b. Conjunto de atividades não relacionadas que transforma insumos (entradas) em 
produtos (saídas). 
c. Atividades desconexas realizadas para entregar um serviço ou produto. 
d. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam produtos 
(entrada) em insumos (saída). 
e. Empreendimento temporário cujo objetivo é produzir um produto novo e exclusivo. 
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Sua resposta está correta. 
Apesar dos diversos conceitos de processo, é comum identificar os seguintes elementos: 
conjunto de atividades relacionadas ou conexas; entradas (insumos ou inputs); saída 
(produto/serviço ou output). 
Duas das alterativas erradas informam que as atividades são desconexas ou não 
relacionadas. Há uma alternativa que correlaciona equivocamente os conceitos de insumo 
à saída e de produto à entrada. O conceito correto é que insumo é entrada e produto é 
saída. 
Por fim, o conceito “empreendimento temporário, cujo objetivo é produzir um produto 
novo e exclusivo” é um conceito de projeto, não processo. O conceito de projeto é algo 
temporário e produz algo novo. Processos são atividades repetitivas e determinadas, e 
produzem um produto ou serviço já estabelecido. 
A opção correta é a definição exposta para processos no Guia para Gerenciamento de 
Processos de Negócios (ABPMP, 2013). 
A resposta correta é: Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por 
humanos ou máquinas para atingir uma ou mais metas. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A transição de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação, que ocorreu 
ao longo de dezenas de anos, está em processo de aceleração, ou seja, cada vez mais 
mudanças ocorrem em um período cada vez menor. Estas mudanças também refletem as 
mudanças do modelo de produção mais rígido e estável para um método de 
gerenciamento mais flexível. 
Sobre a transição dos modelos tradicionais e o surgimento de novos modelos e dinâmicas 
organizacionais, identifique a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido no Japão utilizando o a Administração 
Científica. Esse sistema visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente a 
partir da experiência técnica dos empregados. A disciplina, forte na cultura japonesa, 
favoreceu a segregação da força de trabalho entre operários e gerentes. Buscou ainda 
implementar um rodízio de atividades com o objetivo de possibilitar que os gerentes 
identificassem entre os empregados aqueles que possuíssem melhor aptidão para 
determinada atividade. 
b. O Fordismo surgiu com o conceito de produção customizada para os diversos tipos de 
clientes. Henry Ford estabeleceu uma linha de produção voltada para produção de carros 
customizados para diferentes mercados e nichos de clientes. Nesse sistema, foi possível 
criar carros com especificidades voltadas para o mercado americano, japonês e europeu. 
c. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos utilizando o a 
Administração Empírica e visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente 
a partir da experiência técnica dos empregados. Os empregados eram, assim, distribuídos 
a partir de suas aptidões. Aqueles que apresentassem melhor performance eram 
selecionados para determinada atividade e utilizados como modelo para os demais. 
d. O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens padronizados, criação 
da linha de montagem e produção de carros populares em larga escala. Henry Ford 
implementou ainda a livre negociação de salários e a preocupação com o bem-estar físico 
e mental dos trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os ganhos de 
produtividade ao salário. 
e. No mundo contemporâneo, cada vez mais acentua-se a importância da gestão 
operacional dos processos, que depende do grau de maturidade das organizações, uma 
vez que, para sua adoção plena, os empregados e gerentes precisam compreender a 
importância da padronização das atividades a serem desempenhadas para o 
aprimoramento da qualidade dos serviços ou produtos desenvolvidos para empresa. 
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Sua resposta está correta. 
O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos e que utiliza como base a 
Administração Científica. Ela visa usar o método científico para identificar a melhor técnica 
a ser aplicada numa determinada atividade, excluindo-se aqui o empirismo, uma vez 
identificado era realizado o treinamento para padronização da forma. Outro ponto 
relevante é extrema especialização das atividades realizadas por cada funcionário, 
buscando melhorar cada vez a performance do empregado. 
O Fordismo inaugurou a linha de produção, criando a padronização dos carros produzidos. 
A ideia era produzir em larga escala carros populares. Estes carros eram padronizadose 
voltados para um amplo mercado de consumidores. Henry Ford foi um dos primeiros 
empresários que identificou que o bem-estar do empregado, assim como a incorporação 
de produtividade no salário trazia benefícios não apenas para os funcionários, mas 
também na produtividade. Além disso, empregados melhor remunerados poderiam se 
tornar inclusive clientes da empresa. 
No mundo contemporâneo, observa-se que a gestão de processos e a gestão por 
processos deve ser estratégica numa empresa, ou seja, ela deve definir os objetivos 
estratégicos da instituição. Mais que a gestão operacional ou táticas das ações da empresa, 
ela direciona os caminhos que a empresa vai tomar nos próximos anos. 
A resposta correta é: O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens 
padronizados, criação da linha de montagem e produção de carros populares em larga 
escala. Henry Ford implementou ainda a livre negociação de salários e a preocupação com 
o bem-estar físico e mental dos trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os 
ganhos de produtividade ao salário. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A utilização da matriz SIPOC para mapear um processo possibilita a comunicação entre as 
partes interessadas, a descoberta de informações importantes ao processo e os recursos 
necessários para melhor compreensão das atividades no ambiente organizacional, onde 
resulta a produção de bens e serviços 
A matriz SIPOC mapeia os seguintes elementos: 
Escolha uma opção: 
a. Sistemas, Informações, Partes Interessadas, Organograma e Clientes. 
b. Sistemas, Informações, Processos, Organograma e Clientes. 
c. Sistemas, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
d. Fornecedores, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
e. Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. 
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Sua resposta está correta. 
“SIPOC” é um acrônimo para palavras em 
inglês Supplier, Input, Process, Output e Customer (em português, fornecedor, insumos, 
processo, saída e cliente). Na matriz SIPOC são apresentados os seguintes elementos: 
• Fornecedores: empresas ou instituições públicas que 
disponibilizaram as entradas do processo; 
• Entrada: materiais necessários para iniciar o processo e 
que sofrem as modificações com objetivo de serem 
transformados nas saídas; 
• Processo: atividades executadas que agregam valor e 
possibilitam a produção do bem ou serviço; 
• Saída: produto ou serviço destinado ao cliente após as 
transformações ocorridas no processo; e 
• Clientes: o cliente externo que recebe o resultado do 
processo. 
A resposta correta é: Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A gestão de processos utiliza o termo cliente ou usuário para a pessoa física ou jurídica 
que demanda ou utiliza diretamente os serviços ou produtos fornecidos por uma 
instituição. A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentou a interação entre esta 
pessoa e as instituições públicas. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O usuário de um serviço público pode ser comparado a um cliente consumidor de um 
serviço privado. 
b. Os usuários dos serviços públicos são cidadãos, desta forma, a relação entre a 
instituição pública e o indivíduo são regidos por direitos e deveres. 
c. O usuário tem a opção de escolha de qual instituição ou organização irá fornecer o 
serviço. 
d. Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica que demanda ou 
utiliza os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública. 
e. Cidadão é o indivíduo que demanda ou utiliza os serviços públicos em razão dos direitos 
e deveres que possui. 
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Sua resposta está correta. 
Não é correta a associação do usuário de serviço público ao cliente consumidor, uma vez 
que a relação entre eles é diferente. O cliente possui opção de escolha e interação com a 
instituição, e o indivíduo em geral é baseado numa relação comercial, o que não ocorre 
com as instituições públicas. 
Nem todo usuário de um serviço público brasileiro é cidadão brasileiro. Há serviços 
públicos que são oferecidos para qualquer pessoa física, independentemente de sua 
cidadania. Além disso, há serviços públicos destinados para pessoas jurídicas, nacionais e 
internacionais. 
Uma das principais diferenças entre cliente e usuário é a possibilidade de escolha. O 
cliente pode optar por qual instituição irá prestar o serviço, enquanto o usuário não tem 
essa opção. 
A resposta correta é: Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica 
que demanda ou utiliza os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Toda organização deve identificar as expectativas de seus clientes com objetivo de criar 
valor em seus produtos. O valor envolve preferência, ou seja, uma predisposição favorável, 
um gosto, um afeto positivo, ou até mesmo um julgamento sobre algo como bom por 
parte do cliente ou da sociedade. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Os clientes externos são os indivíduos que estão associados à organização e, por 
conhecerem bem a realidade da empresa, adquirem os produtos e serviços. 
b. Os clientes internos são os indivíduos, setores ou empregados que estão associados à 
organização e são beneficiários diretos do negócio da organização. 
c. Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o produto ou serviço 
de uma empresa. 
d. Os clientes externos são aqueles que fornecem os insumos necessários para a 
prestação do serviço ou da produção do bem. 
e. Os clientes internos são aqueles que fornecem os insumos necessários para prestação 
do serviço da produção do bem. 
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Sua resposta está correta. 
Clientes Externos são basicamente aqueles que compram o produto ou a prestação de 
serviço de uma instituição. O cliente externo, assim, está diretamente ligado ao negócio da 
organização. 
Já os Clientes Internos são aqueles indivíduos, setores ou empregados que “adquirem” os 
produtos intermediários dos processos internos da empresa. Clientes internos estão 
associados à organização. Os clientes internos sabem mais sobre os prós e contras do 
produto à medida que estão envolvidos na empresa. 
Os fornecedores são aqueles que fornecem os insumos ou entradas necessárias para 
prestação de serviços ou para produção de um bem. 
A resposta correta é: Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o 
produto ou serviço de uma empresa.