Prévia do material em texto
E VENDAS NAS REDES SOCIAIS MARKETING DIGITAL Thiago Maia Janete Santos Luiz Claudio Cintia Quem está apresentando? Data Matéria Classe Período Thiago Assistir Mais informações Marketing Digital e Vendas em Redes Sociais Estreia: 27 de Setembro até 16 de Dezembro Neste curso, vamos juntos, explorar, aprender e compartilhar conhecimentos sobre o universo do Marketing Digital nas Redes Sociais. Minha lista BEM-VINDOS! Aula 42 – Ferramentas Ads Aula 43 – Produtos Aula 44 – Tipos de clientes Aula 45 – UX – Experiência Usuário Tópico de hoje Data Matéria Classe Período Thiago AS - ProdutoProduto HORA DA CHAMADA Pesquisar EX: THIAGO MAIA – MD410 - PRESENTE NOME COMPLETO – CÓD TURMA- PRESENTE 29/09 MD410 Aula 3 – ANÁLISE SWATMARKETING DIGITAL Tipos de Clientes Por que preciso conhecer meus clientes? Conhecer os seus clientes é a melhor forma de aproximá-los da marca. Afinal, é esse conhecimento que te garante saber exatamente o que falar para conquistar o seu público-alvo. Ele também é importante para que você saiba de que maneira seus clientes preferem ser abordados. É de suma importância perceber que as campanhas de marketing mais eficientes atualmente não são aquelas focadas no produto, mas, sim, aquelas que colocam o cliente no centro da estratégia. O consumidor não quer saber apenas os benefícios gerais de um serviço ou produto: ele quer ser informado sobre como o item comercializado irá atender às suas necessidades específicas e quer se enxergar nessa realidade. Em outras palavras, é preciso mostrar ao cliente de que forma aquilo que você vende vai contribuir para solucionar um problema que ele tenha. Para responder a essa pergunta da maneira mais efetiva, é preciso saber quem são as pessoas para quem você vende: ou seja, o perfil dos seus potenciais consumidores. Tipos de Clientes Tipos de clientes Apesar de existirem inúmeras técnicas e treinamentos para o atendimento ao cliente, nem todas as abordagens se aplicam a todos os tipos de clientes. Dessa forma, as empresas precisam estar atentas ao perfil do consumidor para adaptar seu atendimento. Por isso, existem algumas definições que ajudam a entender melhor cada tipo de cliente, a fim de orientar as equipes de vendas a fazer uma abordagem mais assertiva. Continue a leitura e conheça alguns dos principais tipos de clientes! Tipos de Clientes Exemplos de modelos de nível de produto Tipos de Clientes Exemplos de modelos de nível de produto Tipos de Clientes Já sabemos que cada cliente é único, contudo, existem algumas características comuns entre a maioria deles, o que possibilita elencá-los em algumas categorias. Esse processo é importante, pois possibilita a empresa a adaptar o seu atendimento conforme o perfil do consumidor, garantindo assim, uma melhor experiência ao cliente. Esses perfis podem ser identificados, através de uma análise do comportamento do consumidor, não apenas na sua forma de comprar, mas também na sua forma de se comunicar com a empresa. Para isso, é preciso que o relacionamento com o cliente seja bem próximo, para que a empresa consiga conhecer bem o perfil do público e dos consumidores, individualmente. Assim, é possível ser mais assertivo nas estratégias de venda para garantir o sucesso do cliente. Como identificar o perfil de cada cliente? Tipos de Clientes Procure responder todas as perguntas do cliente a respeito dos detalhes técnicos e práticos do produto ou serviço; Os clientes analíticos também sabem o que querem, contudo, gostam de analisar para encontrar a melhor solução. Por isso, dê a ele o espaço e tempo necessários para isso. Procure atendê-lo com calma, sem mostrar irritabilidade com o excesso de perguntas, afinal, é direito do consumidor saber todas as informações que desejar antes de tomar uma decisão; Não pressione um cliente analítico, pois ele pode acabar achando que você quer apenas “empurrar” algo para ele, e pode acabar desistindo. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Como já mencionamos, nenhum cliente é igual. Por isso, segundo alguns conceitos da psicologia, é possível dividi-los em algumas categorias principais, conforme as suas complexidades emocionais: pragmáticos, analíticos, afáveis e expressivos. Contudo, somente esses quatro tipos não são suficientes para falar de tantos perfis existentes de clientes. Por isso, é possível encontrar diversos outros grupos para segmentá- los. Confira a seguir alguns deles! Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Cliente indeciso Esse tipo de cliente é bem comum, é aquela pessoa que escolhe vários produtos, coloca no carrinho, mas acaba desistindo da compra quanto estava chegando perto de finalizar. Ou ainda, é aquele que vai até à loja, prova ou testa inúmeros produtos e acaba não levando nenhum. Este comportamento é bem comum, principalmente porque a maioria dos clientes costuma avaliar inúmeros pontos antes de efetuar uma compra, como: valor do produto, custo- benefício, promoções, cupons de desconto, indicação, entre outros. Por isso, muitos podem se sentir indecisos na hora de escolher levar ou não um produto. O papel da empresa ao abordar clientes indecisos, e deixar esse consumidor mais confiante a respeito das soluções oferecidas, mostrando todos os pontos positivos e as vantagens que elas oferecem. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes https://peepi.com.br/blog/marketing-de-indicacao/ Confira a seguir, algumas dicas de como abordar esse tipo de cliente: • Procure entender quais as necessidades do cliente, para indicar o produto mais eficaz, além de ajudá-lo a filtrar as opções para facilitar a escolha; • Demonstre todos os atributos do produto para sanar qualquer dúvida do cliente. Isso pode ser feito presencialmente ou através de vídeos, contato telefônico, entre outros; • Evite pressionar esse tipo de cliente utilizando frases de urgência como “é melhor você decidir logo, pois o produto está acabando no estoque”, pois isso pode acabar piorando a sua indecisão; • Não deixe que reste nenhuma dúvida a respeito de informações como formas de pagamento, tamanho, cor, prazos de envio, entre outros; • Caso você identifique que o cliente quer desistir ou adiar a compra por uma questão financeira, você pode apostar no downsell, e oferecer a ele uma opção semelhante, porém, com valor reduzido. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Apressado ou ocupado Esse tipo de cliente também é bem comum, são aqueles que estão sempre com pressa e não querem ouvir o que o vendedor tem a falar. Por isso, o atendimento ideal para estes consumidores precisa ser ágil e objetivo, focado diretamente na sua demanda. Confira algumas dicas para abordar clientes apressados é: Em geral, esse tipo de cliente já sabe o que quer, por isso, seja objetivo e mostre apenas o que ele pedir, ou aposte em uma estratégia de Cross sell e ofereça algum produto complementar; a paciência. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Se o cliente entrou em contato via telefone e, por alguma razão, for necessário retornar a ligação, pergunte qual o melhor dia e horário para entrar em contato — e cumpra o combinado; Para agilizar o processo de venda e poupar tempo, esse tipo de cliente costuma preferir um atendimento online. Por isso, procure resolver tudo de maneira remota, via e-mail ou através de outro canal, conforme a preferência do cliente; Transmita todas as informações importantes já no início do contato, e procure sanar todas as dúvidas do consumidor neste momento. Procure ouvir com atenção o cliente apressado e anotar as informações mais importantes, pois isso ajuda a evitar perguntas repetidas e acabar fazendo-o perder Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Cliente comunicativo Geralmente bem-humoradoe simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida. O QUE FAZER: Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Nervoso O cliente nervoso pode muitas vezes ser até grosseiro, exigindo do vendedor bastante paciência e inteligência emocional. Em geral, esse tipo de consumidor costuma responsabilizar sempre a empresa por sua insatisfação, seja com a solução oferecida ou não. Por isso, o primeiro passo para lidar com um cliente nervoso é lembrar que o atendente é apenas um representante da empresa, de forma que a irritação do cliente não é pessoal. Dessa forma, o vendedor se torna um instrumento para restaurar o relacionamento com o cliente e resolver seus conflitos. Confira a seguir, algumas dicas para lidar com esse tipo de consumidor: o para a resolução. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Desconfiado Os clientes desconfiados, em geral, possuem esse comportamento por já terem tido alguma experiência negativa com outras empresas. Muito parecido com o cliente indeciso, o desconfiado tem dificuldade em fechar negócio, pois tem medo de se dar mal de alguma forma. A principal dica para lidar com eles, é não pressioná-los na tomada de decisão, pois pode parecer que a sua empresa só quer vender, e não se importa com as dores do cliente. Por isso, evite insistir muito, em vez disso, procure sanar todas as suas dúvidas, a fim de diminuir o medo e a insegurança em fechar negócio. Outra dica importante, é transmitir confiança ao consumidor, fornecendo todas as informações necessárias, como provas sociais, documentos, garantias, entre outros. Além disso, respeite o espaço e o tempo desse cliente, tirando todas as suas dúvidas e se colocando à disposição. Confira a seguir, outras dicas importantes: Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes • Quanto mais informações a respeito do produto ou serviço oferecido você oferecer ao cliente desconfiado, melhor; • Não esconda nada desse cliente, nem mesmo as coisas negativas, pois isso fortalece o relacionamento e gera mais credibilidade para a marca; • Não insista em pedir o contato desse cliente se ele não demonstrar interesse. Prefira oferecer suas plataformas de contato para que ele retorne no momento em que estiver mais seguro para dar continuidade na negociação; • Utilize os casos de sucesso de outros clientes, como exemplo dos benefícios oferecidos pelas suas soluções. • Se mostre disponível para prestar qualquer auxílio antes e depois da tomada de decisão desse cliente. Deixar claro que sua empresa possui um setor de suporte ao cliente e pós- venda, também pode ser importante para fortalecer a confiança do cliente na sua marca. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes https://peepi.com.br/blog/importancia-do-sucesso-do-cliente/ Não-comunicativo ou silencioso É difícil lidar com clientes silenciosos, pois como o próprio termo indica, ele não fornece muitas informações para a empresa, o que dificulta o processo de entender o que ele precisa. Essa pode ser uma característica pessoal do cliente, que tem um perfil mais tímido, mas também pode indicar que ele é mais prático e objetivo. Dessa forma, procure prestar atenção no seu comportamento durante o atendimento ao cliente, além de verificar seu histórico de compras ou contatos com a empresa. Se ainda não houver nenhuma informação desse cliente no seu banco de dados, faça perguntas simples e objetivas, que possam ser respondidas com “sim” e “não”, para facilitar a comunicação. sua marca. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Para abordar um cliente silencioso, se mostre disponível e com vontade de ajudar, demonstrando interesse pelas suas necessidades. Sempre que possível, faça perguntas diretas a respeito das suas necessidades, para oferecer a solução mais assertiva Como o cliente é mais introspectivo, tome a iniciativa e tente sustentar um diálogo, evitando longos períodos de silêncio. Contudo, evite falar demais, pois isso também pode ser ruim. Por fim, nunca interrompa o cliente se ele decidir falar.marca. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Analítico ou metódico O cliente analítico é mais racional e se assemelha ao desconfiado. Contudo, ele possui um conhecimento prévio a respeito do nicho, e faz uma análise minuciosa antes de fechar negócio, para identificar a melhor oportunidade e o melhor custo-benefício. Esse perfil é bem comum a empresários e pessoas que trabalham com áreas de exatas, pois costumam fazer cálculos para analisar cada proposta apresentada antes tomar uma decisão, o que pode acabar sendo um pouco demorado. Confira algumas dicas para abordar esse tipo de cliente: Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Ouça a voz do cliente e tenha empatia com a sua situação, pois ele pode estar passando por uma situação difícil, por isso está nervoso; • Procure entender com clareza a situação a ser resolvida; • Se o cliente nervoso está em busca de um produto, seja ágil e encurte sua jornada de compra; • Utilize sempre um tom de voz calmo e tranquilo; • Informe o cliente a respeito de soluções como suporte ao cliente, que pode ser eficaz em casos de maiores problemas; • Evite dizer ao cliente que ele está irritado e precisa se acalmar, pois isso pode piorar a situação. • Procure ouvir sua reclamação, entender o problema e explicar de que forma ele pode ser resolvido, informando os passos que serão tomados e um praz Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes https://peepi.com.br/blog/customer-support/ Afetuoso ou amigável Esse é o perfil de cliente que toda empresa gosta, que é aquele que gosta de conversar e está sempre aberto para ouvir as propostas, conhecer as soluções oferecidas e trocar experiências. Contudo, muitas vezes o cliente amigável pode acabar perder o foco da negociação em meio à conversa, chegando até mesmo a ficar indeciso no momento da compra. Por isso, procure ser atencioso, mas traga o cliente para a negociação sempre que ele estiver perdendo o foco, para que ele se lembre do objetivo que o levou até a sua empresa. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Cliente especialista Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber detalhes. O QUE FAZER: A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio. Sinta-se seguro, conheça as informações da mercadoria e evite passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que o próprio negócio. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Cliente que só diz “sim” Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente, está disposto a gastar mais com quem o receba bem. De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda. O QUE FAZER: Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”: dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultorpara entender suas necessidades, evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele (é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, visto que não resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as soluções detalhadamente. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Cliente amante da marca O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de qualquer empresa, esse cliente promove a marca de forma eficiente, muitas vezes sem gerar custos para o negócio. Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou do boca a boca, ele é o grande embaixador da sua marca. Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente. Porém, é preciso mantê-lo motivado a continuar sendo amante da sua marca. O QUE FAZER: Oferecer um tratamento especial e demonstrar sua importância para a empresa (com brindes, descontos ou produtos que estão no pré-lançamento) são formas eficientes para melhorar ainda mais a experiência do cliente amante da marca e garantir sua fidelidade. Com essas informações à mão, você está mais preparado para reconhecer os clientes da sua empresa e tratá-los da melhor forma possível. Lembre-se de não criar estereótipos e padronizar o atendimento, visto que cada consumidor é único e, consequentemente, cada venda representa uma oportunidade diferente de interação. Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes Link - https://economia.uol.com.br/quiz/2014/09/18/que-tipo-de-consumidor-voce-e.htm Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes https://economia.uol.com.br/quiz/2014/09/18/que-tipo-de-consumidor-voce-e.htm Link - https://quiz.tryinteract.com/#/5ab90901aae6280014cb4859 Quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los? Tipos de Clientes https://quiz.tryinteract.com/#/5ab90901aae6280014cb4859 Dúvidas? Assistir Mais informações Data Matéria Classe Período Thiago HORA DA CHAMADA Pesquisar EX: THIAGO MAIA – MD410 - PRESENTE NOME COMPLETO – CÓD TURMA- PRESENTE 29/09 MD410 Aula 3 – ANÁLISE SWATMARKETING DIGITAL Assistir Data Matéria Classe Período Thiago Mais informações OBRIGADO E BOA NOITE Slide 1 Slide 2 Slide 3 Slide 4 Slide 5 Slide 6 Slide 7 Slide 8 Slide 9 Slide 10 Slide 11 Slide 12 Slide 13 Slide 14 Slide 15 Slide 16 Slide 17 Slide 18 Slide 19 Slide 20 Slide 21 Slide 22 Slide 23 Slide 24 Slide 25 Slide 26 Slide 27 Slide 28 Slide 29 Slide 30 Slide 31 Slide 32 Slide 33 Slide 34 Slide 35
