questionario

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Para que o cliente se sinta satisfeito com o serviço prestado pela empresa, a experiência deve ser maior do que a expectativa que se tem sobre o serviço. A relação entre expectativa e realidade é um dos pontos fundamentais do marketing. Analise as afirmativas a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Em seguida, assinale a alternativa correta. ( ) Marketing é a atividade pela qual a empresa cria, comunica e entrega uma oferta de valor.( ) Marketing é o processo no qual indivíduos e grupos buscam obter produtos e serviços que atendam às suas necessidades e aos seus desejos.( ) A oferta de valor precisa representar valor para o cliente, mesmo que a empresa não atinja seus objetivos.( ) Os impactos ambientais e sociais da entrega de um serviço não são considerados na percepção de qualidade.
Questão 1Resposta
a.
F, V, F, V.
b.
V, F, F, F.
c.
F, V, F, F.
d.
V, V, F, F.
e.
V, V, V, F.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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Diferenciar-se em relação aos concorrentes como forma de atrair o cliente e atingir os objetivos organizacionais e os serviços pode ser uma ferramenta importante na busca pela competitividade. Analise as afirmações a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta. I. o aumento das tecnologias disponíveis para as empresas, dificultam a implantação de melhorias nos processos de atendimento. II. Um cliente mais exigente, com mais acesso a informações, cria expectativas ainda mais altas sobre o nível de qualidade dos serviços. III. A possibilidade de escolha entre diferentes empresas e o acesso à informação diminuem o poder do consumidor na relação de consumo. IV. A empresa precisa oferecer serviços desenhados e moldados de acordo com as necessidades e os desejos específicos de cada pessoa. V. Quanto mais a empresa consegue ajustar seu serviço a cada consumidor, mas ela gera nele um sentimento de encantamento.
Questão 2Resposta
a.
As afirmações II, III e IV são corretas.
b.
As afirmações II, IV e V são corretas.
c.
As afirmações I, III e IV são corretas.
d.
As afirmações I, IV e V são corretas..
e.
As afirmações I, II e V são corretas.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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A proteção dos direitos do consumidor é relativamente recente no Brasil. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi implementado em 1991, com base na Lei n. 8.078, de 1 de setembro de 1990. Sobre o CDC, analise as afirmativas a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) Em uma relação de consumo, na maioria das vezes, o cliente é o elo mais fraco. ( ) Em uma relação de consumo, na maioria das vezes, a empresa é o elo mais fraco. ( ) A lei de proteção ao consumidor busca coibir a concorrência entre as empresas. ( ) A lei de proteção ao consumidor busca estabelecer limites na atuação das empresas. ( ) A lei de proteção ao consumidor busca garantir ao cliente a escolha da melhor proposta de valor.
Questão 3Resposta
a.
V, F, V, V, F.
b.
V, V, F, F, F.
c.
V, F, V, F, F.
d.
V, F, F, V, V.
e.
V, F, V, F, V.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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Nos modelos organizacionais atuais, as diversas áreas de uma empresa precisam atuar de maneira conjunta, e, em um uma perspectiva mais ampla, as empresas precisam atuar em parceria com outras empresas. Nesse contexto, a gestão de projetos ganha importância. Sobre a gestão de projetos, analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) Um projeto é um esforço para se criar um negócio, produto ou serviço único e diferente, que ocorre durante um determinado período de tempo. ( ) Uma das fases do ciclo de gestão de um projeto é a iniciação, na qual o orçamento, o cronograma, os objetivos e os recursos são definidos. ( ) Na gestão de projetos, prazo, escopo, custo e qualidade são independentes. É difícil que um dos elementos interfira nos demais. ( ) O que diferencia a gestão de um projeto da gestão de um processo ou da gestão da empresa é que o projeto tem início e fim definidos no tempo. ( ) O objetivo maior da gestão é diminuir os riscos inerentes ao projeto, pois alto nível de incerteza envolve o lançamento de novos produtos.
Questão 4Resposta
a.
V, V, F, F, V.
b.
F, V, V, F, V.
c.
V, F, F, V, V.
d.
V, F, V, F, V.
e.
F, V, V, V, F.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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O setor de serviços, do modo como é considerado pelas organizações de estudos para cálculo de indicadores econômicos de um país, engloba atividades e empresas que desenvolvem ações extremamente diversas entre si. Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) São empresas do setor de serviços tanto o trabalho de um jardineiro autônomo como as companhias de transporte aéreo de passageiros. ( ) Independentemente de seu tamanho, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações semelhantes. ( ) No setor de serviços, as empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em conhecimento, em capital ou em trabalho. ( ) De acordo com seu tamanho e sua atuação, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações diferentes. ( ) Os níveis de produtividade e de remuneração dos profissionais que atuam em diferentes empresas no setor de serviços são semelhantes.
Questão 5Resposta
a.
F, F, V, V, F.
b.
V, F, V, V, F.
c.
F, V, F, V, F.
d.
V, F, F, V, F.
e.
V, V, V, F, F.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Sobre a percepção da qualidade de um serviço, do ponto de vista do cliente, analise as assertivas a seguir e classifique-as em verdadeiro (V) ou falso (F). Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) O cliente enxerga a qualidade de um serviço de modo integrado, ou seja, ele enxerga as partes como um todo. ( ) O cliente perceberá um serviço como de boa qualidade mesmo que o ambiente físico não atenda às suas expectativas. ( ) Se o cliente considerar uma das partes da prestação do serviço como de boa qualidade, ficará satisfeito com o serviço como um todo. ( ) O cliente perceberá a qualidade do serviço como satisfatória caso considere que todas as partes foram realizadas com boa qualidade.
Questão 6Resposta
a.
V, V, V, F.
b.
F, F, V, V.
c.
F, V, V, F.
d.
V, F, F, V.
e.
V, V, F, F.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Dentro do contexto da gestão das empresas, a inovação é um dos temas mais abordados nos últimos anos, inclusive na área dos serviços. Leias as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta.
Questão 7Resposta
a.
Descrever o processo de realização do serviço engessa o atendimento, o que pode ser percebido pelo cliente como algo negativo.
b.
A inovação na área de serviços recebe a mesma atenção e o mesmo foco dos gestores quanto à inovação em produtos.
c.
Falta investimentos de governos e empreendedores para incentivar o desenvolvimento de inovações em serviços.
d.
Para que a qualidade proposta seja percebida pelo cliente, é fundamental que o serviço seja realizado dentro de parâmetros estabelecidos.
e.
A inovação em serviços é estudada com profundidade desde o início do desenvolvimento da ciência da administração.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
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Diferentes ferramentas de mapeamento de processos podem ser utilizadas pela empresa. Analise as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta. I. A ferramenta Integrated Definition apresenta a vantagem ser de fácil compreensão e visualização. II. A ferramenta Business Process Modeling Notation tem como característica ser mais simplificada e menos detalhada. III. A ferramenta Integrated Definition detalha as funções e atividades do processo pela ordem de execução. IV. A ferramenta Cadeia de Processos Orientados por Eventos representa os eventos que se correlacionam com cada atividade. V. A ferramenta Business Process Modeling Notation mostra os eventos que ocorremantes e depois de cada atividade.
Questão 8Resposta
a.
As afirmações II, III e V são corretas.
b.
As afirmações I, III e V são corretas.
c.
As afirmações II, IV e V são corretas.
d.
As afirmações III e V são corretas.
e.
As afirmações II, III e IV são corretas.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Sobre a importância do setor de serviços, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
Questão 9Resposta
a.
À medida que a economia de um país evolui para atividades mais complexas, a necessidade de educação, treinamento e desenvolvimento dos profissionais diminui.
b.
Escolas, clubes, cabeleireiros e professores particulares são exemplos de empresas especializadas em serviços profissionais, administrativos e complementares.
c.
O setor de serviços é um grande empregador, com alta concentração em grandes empresas que contratam milhares de empregados e poucas empresas de pequeno porte.
d.
A maioria das empresas prestadoras de serviço é especializada em serviços prestados principalmente às famílias, como as empresas de contabilidade e de locação.
e.
O aumento do peso do setor de serviços é uma realidade na economia brasileira, assim como na maioria dos países desenvolvidos ou em desenvolvimento.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Mapeamento de processos e busca pela melhoria contínua estão intimamente relacionados na gestão das empresas. Sobre o mapeamento dos processos, é correto afirmar que:
Questão 10Resposta
a.
tem como um de seus objetivos identificar situações e atividades que possam ser melhoradas para que os recursos sejam utilizados com mais eficácia e eficiência.
b.
o ciclo PDCA é uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas para mapear cada um dos processos realizados, os recursos utilizados e as relações entre eles.
c.
ele é realizado após a identificação de desvios muito significativos em relação aos objetivos traçados no início da implantação de processos.
d.
gerenciar a aplicação dos processos no cotidiano da empresa é o passo inicial da atividade de desenhar cada um dos processos e como eles se relacionam.
e.
é o passo final na busca pela melhoria contínua das atividades realizadas pela empresa, pois representa o resultado dos esforços de gestão.
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