Os Sistemas de Gestão

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Os Sistemas de Gestão 
A Fundação Nacional da Qualidade tem a seguinte definição: O Sistema de Gestão da 
organização abrange todos os seus subsistemas de gestão, composto por práticas. O sistema de 
gestão costuma ser um emaranhado de práticas de gestão que interagem entre si, produzindo 
resultados ou não. Disponível em . Acesso em: 26 nov. 2015. 
O aprendizado individual é a base para o desenvolvimento do aprendizado organizacional, ou 
seja, conhecimentos para a melhor gestão e resultados. Uma prática fundamental para o 
aprendizado é o benchmarking. Trata-se de um estudo sobre as melhores práticas 
organizacionais para o alcance de resultados superiores. 
De acordo com a Endeavor (2015), são adotados os seguintes modelos de benchmarking: 
• Interno: através do estudo das melhores práticas adotadas dentro da organização, em 
diferentes áreas ou unidades; 
• Competitivo: através do estudo de práticas adotadas pela concorrência; 
• Funcional: através do estudo de práticas adotadas por diferentes organizações, até de 
diferentes setores; 
• Cooperação: através do estudo de práticas adotadas por uma organização modelo, que 
abra as suas portas para outra, uma troca de experiências. 
É fundamental adaptar e melhorar para a sua organização, as práticas adotadas por outros. 
Além disso, você deve pensar no contínuo desenvolvimento do seu pessoal, comprar 
conhecimentos no mercado (por exemplo, através de consultorias, instituições voltadas ao 
ensino e pesquisa, compras ou fusões com outras organizações). Para que este aprendizado 
produza resultados superiores, a organização, suas áreas e pessoas devem contar com 
indicadores de desempenho e perseguir objetivos e metas desafiadores. 
É possível utilizar diferentes modelos para o contínuo aprendizado: Normas ISO (International 
Standards Organization), Balanced Score Card, Modelo de Excelência da Fundação Nacional da 
Qualidade). 
De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, um sistema de gestão é estruturado através 
da combinação de processos gerenciais e operacionais: 
• Gerenciais: transformam informações em decisões gerenciais, estão relacionados à 
gestão organizacional; 
• Operacionais: transformam insumos em produtos e serviços, estão relacionados à 
gestão da qualidade. 
Falconi (1996) pondera sobre a importância do desenvolvimento de um sistema de 
gerenciamento pelas diretrizes, baseado no método PDCA: Plan - Planejar; Do - Fazer; Check – 
Verificar; Action – Agir). Se você detectar um problema, deve separar sintoma (efeito) das causas. 
É possível verificar que um problema, normalmente, é relacionado a várias causas, mas nem 
sempre é viável agir em todas elas. Você deve considerar o que pode mudar, e o que pode ser 
inviável. Daí você deve estabelecer prioridades, e é muito comum observar que 20% causas 
detectadas são relacionadas a 80% do problema, e estas devem ser priorizadas. 
Exemplo: como aumentar o número de pacientes em um hospital? 
 
A aplicação do método PDCA é feita através das seguintes etapas: 
 
Mas é importante você pensar que o planejamento envolve: detectar causas, a 
representatividade de cada; o que é viável, e o que é inviável; os objetivos e metas a serem 
alcançados; planejar as ações. Na sequência você deve implementar o que foi planejado. 
Depois deve verificar se os resultados desejados foram atingidos, ou não. Caso não tenham 
sido atendidos os resultados, retomar as análises e o planejamento. Se atingidos, padronize 
procedimentos e parabéns pelo aprendizado organizacional. 
 
O método PDCA foi utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade para a criação de um Modelo 
de Excelência em Gestão. Apresenta oito Critérios de Excelência para proporcionar à organização 
uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, proporciona uma visão sistêmica e 
sincronizada da gestão. Adota características tangíveis, mensuráveis, quantitativa ou 
qualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processos gerenciais e 
solicitações de resultados. 
Os oito Critérios de Excelência são: 
• relacionados ao P (Liderança; Clientes; Sociedade; Estratégias e Planos); 
• relacionados ao D (Pessoas e Processos); 
• relacionados ao C (Resultados); 
• relacionado ao A (Informações e Conhecimento). 
A liderança deve inspirar toda a organização. Os clientes devem ser compreendidos visando o 
melhor atendimento possível das suas necessidades e desejos. A sociedade também deve ser 
considerada pela organização, pois a sua responsabilidade não se esgota com o atendimento aos 
clientes e resultados desejados pelos proprietários, pois é fundamental existir uma 
responsabilidade socioambiental. A partir daí são geradas estratégias e planos de ações para a 
implementação através das pessoas e processos. As pessoas da organização são fundamentais 
para o sucesso, e devem ser consideradas com oportunidades para o aprendizado e crescimento. 
Os processos para a transformação de recursos e geração de produtos/serviços. Os resultados 
devem ser comparados aos objetivos e metas desejados, analisados para a geração de 
informações e conhecimentos. Com estes conhecimentos, aprendizado organizacional, ocorre a 
padronização de procedimentos, ou ajustes através da sequência PDCA. Certamente, você deve 
analisar práticas adotadas por diversas organizações, mas sempre deve analisar a sua e encontrar 
as melhores e viáveis alternativas para ela. Todas as práticas organizacionais são inter-
relacionadas, portanto é fundamental construir um conjunto de práticas de gestão padronizadas. 
Ou seja, um sistema de gestão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Gestão Organizacional – Claudio Colucci