APOLS 2 - Gestão de Qualidade

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto: 
 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi disseminada mundialmente por Juran tendo como 
princípio a regra 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas. O 
economista italiano Vilfredo Pareto foi o grande disseminador dessa forma gráfica que auxilia muitas empresas 
ao redor do mundo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais sobre 
a utilização do Diagrama de Pareto nas organizações, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0
A Utilizado para entender a variabilidade de um processo, quantas são as peças e os produtos 
produzidos fora da especificação.
B Utilizado para identificar problemas e a frequência em que ocorrem, agrupando-os do maior 
para o menor, a partir de coleta de dados. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “b” como correta, uma vez que a opção “a” representa o 
histograma, opção “c” o gráfico de controle, opção “d” o diagrama de causa e efeito e opção “e” o gráfico de 
dispersão. 
Página 88, Livro base: STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se 
torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de 
decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da 
qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da Qualidade, dentre as principais 
ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que 
melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0
C Utilizado para demostrar graficamente onde está ocorrendo a variação do processo, se a faixa de 
controle está no limite superior, inferior ou na linha média.
D Utilizado para identificar as causas-raízes de um problema considerando todos os fatores que estão 
envolvidos durante a execução da atividade de um processo.
E Utilizado para comprovar a relação entre causa e efeito de um problema de qualidade, permitindo 
observar se no caso de uma variável se alterar se a outra será afetada ou não.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas funcionais do Ambiente 
Organizacional, onde podem ser identificadas as funções administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas pode ser utilizado o PDCA/
MASP como foco de melhoria contínua. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
A 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos 
e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as 
causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? 
Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
B Lista de verificação
C Gráficos de controle
D Diagrama de dispersão
E Diagrama de causa e efeito
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que 
supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio José 
é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada 
de novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos serviços e o 
nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
A Somente na produção.
B Somente na logística.
C Somente na qualidade. 
Você assinalou essa alternativa (C)
D Em todas as áreas funcionais. 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base da disciplina, o PDCA/MASP 
pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, recursos humanos, finanças, 
marketing, entre outras nas quais podem ser identificadas as funções da administração: planejamento, 
organização, controle e direção.
E Somente no Setor Financeiro.
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de Gestão da Qualidade, considere a situação 
hipotética do texto acima, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço da 
transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução da 
solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de problemas quando houver 
casos de faltas e avarias, por exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os 
prazos, condições de pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
A I
B II
C III
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D)
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto: 
 
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história acompanhando as evoluções dos processos produtivos e 
as demandas e necessidades dos consumidores. Muitos autores dividem essa evolução em “Eras da qualidade”, 
sendo elas: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 1 da Gestão da Qualidade, no que diz respeito à terceira 
era da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem participação neles, visando a qualidade 
assegurada. 
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento especializado, visando a localização dos 
defeitos. 
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, visa encontrar o defeito, no entanto, 
não produz qualidade. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0
E I, II e III 
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05 – tema 
02, não se deve tentar enganar o cliente, o correto é ser direto e resolutivo, agindo sempre com credibilidade. 
Outro ponto é que a satisfação de um cliente é baseada em relacionamentos, não estando vinculada ao fator 
financeiro.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
Existe uma ferramenta utilizada para priorizar as ações nos processos de análise e tomada de decisão que adota 
três índices valorados em uma escala de 1 a 5 e depois de multiplicados entre si geram um fator, o qual deve ser 
ordenado de forma decrescente para determinar a priorização de ações. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acime e os conteúdos do livro base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, a que ferramenta a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0
B I 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Letra “b”, apenas I é correta, pois a afirmativa II diz respeito à segunda era da qualidade e afirmativa III retrata 
às características da primeira era. Rota de Aprendizagem - aula 1.
C III
D I e II
E II e IIIA Gráfico de Pareto.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade
“É necessário retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no desempenho de uma função, 
devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e os instrumentos para a realização do trabalho e manter 
somente esses elementos”. 
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na 
sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. 
Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa correta que apresenta a qual senso ela se refere. 
B Estudo de FMEA.
C Matriz GUT. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque: "Como podemos ver, a matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível 
de importância de cada fator, permitindo que se possam dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo 
terão na organização. Assim, para um problema considerado gravíssimo, o peso atribuído a ele é 5 (o maior 
deles); se esse problema necessitar de uma ação imediata, teremos também o peso 5 para a urgência e, se a 
tendência do problema for se agravar no curto prazo, atribuiremos um peso 4. Desse modo, o valor da matriz 
GUT para o problema apresentado será de (G) 5 • (U) 5 • (T) 4, totalizando 100 pontos" (livro-base, p. 100).
D Matriz QFD.
E Matriz PDCA.
Nota: 10.0
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os 
dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja 
manter controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
A Seiton – senso de organização.
B Shitsuke – senso de ordem.
C Seiketsu – senso de arrumação.
D Seiri – senso de descarte. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Gabarito: página 40 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. 
Alternativa correta Seiri, quer dizer senso de descarte, parte do preceito de que devemos retirar do local os 
objetos que não estão sendo usados rotineiramente no desempenho de uma função devendo-se manter 
somente as peças necessárias para a realização do trabalho.
E Seiso - Senso de auxílio.
Considerando as informações acima e do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que 
ferramenta de qualidade o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados por Shewhart com a finalidade de separar 
as causas assinaláveis, aquelas passíveis de serem identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, 
aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista, para tanto Shewhart idealizou os gráficos de controle, podendo 
ser de tipos diferentes, de acordo com o controle que querem executar (STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta para o caso no qual devemos usar 
um gráfico pn. 
Nota: 10.0
A Folha de verificação. 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-base, p. 67.
B Relatório de pesquisa.
C Gráfico de controle – CEP.
D Checklist direcionado. 
Você assinalou essa alternativa (D)
E Diagrama de Pareto.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem demandando das empresas processos 
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais". 
A É usado para em sistemas de gestão da Qualidade na Logística.
B É usado quando a característica da qualidade é representada pelo número de itens 
defeituosos e amostras de tamanho constante. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 76 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme mostrado no quadro 5.2 que relaciona os 
tipos de gráficos de controle e usos, o gráfico pn (número de itens defeituosos) é usado quando a característica 
da qualidade é representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante.
C É usado quando a característica da qualidade é representada pela fração defeituosa com amostras 
de tamanho variável.
D É usado para analisar um processo a partir dos defeitos em uma amostra de tamanho variável.
E É usado quando os dados de um processo são obtidos em intervalos muito grandes.
 
Fonte: Acontecendo aqui 
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 4 de Gestão da Qualidade, a 
evolução que o texto e a figura acima apresentam é conhecida como: 
Nota: 10.0
A Tecnologia da informação 4.0
B Quarta era da qualidade
C Medicina 4.0
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas funcionais do Ambiente 
Organizacional, onde podem ser identificadas as funções administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas pode ser utilizado o PDCA/
MASP como foco de melhoria contínua. 
Nota: 10.0
D Indústria 4.0 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e 
desenvolvimento de novos materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes de 
energias renováveis, personalização de produtos principalmente representada pelas impressoras 3D, entre 
outras inovações (aula 6 – tema 4).
E Indústria 1.0
A Somente na produção.
B Somente na logística.
C Somente na qualidade.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
Uma das ferramentas de qualidade ligadas à gestão é muito utilizada para análise de dados durante o processo, 
a fim de avaliar tendências e desvios. Permite a atuação no processo antes do defeito ocorrer. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, à qual 
ferramenta o texto acima se refere? 
Nota: 10.0
D Em todas as áreas funcionais. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base da disciplina, o PDCA/MASP 
pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, recursos humanos, finanças, 
marketing, entre outras nas quais podem ser identificadas as funções da administração: planejamento, 
organização, controle e direção.
E Somente no Setor Financeiro.
A Folha de verificação.
B Pesquisa.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade
Considere o seguinte extrato textual: 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), quando foi reconhecida quatro 
vezes (2009, 2012, 2015 e 2016), a Volvo, agora, figura entre as Melhores em Gestão® do País, neste primeiro 
ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com ações constantes e firmeza de 
propósitos. De lá para cá, a empresa teve expressivos resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a 
marca vem liderando o mercado de caminhões pesados no Brasil por quatro anos consecutivos". 
 Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-
sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-gestao-do-brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6– Tema 3 de Gestão da Qualidade sobre as diretrizes para que uma 
empresa atinja seu potencial máximo na gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de capacitar os colaboradores e 
disponibilizar os recursos necessários ao cumprimento de suas tarefas. 
C Gráfico de controle. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Refere-se à ferramenta Gráfico de Controle, livro-base, p. 76
D Benchmarking.
E Diagrama de pareto.
 II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação dos clientes, ao comprometimento 
da alta direção e dos colaboradores, à eliminação dos desperdícios e o foco no resultado. 
 III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos colaboradores por conhecimento em 
suas áreas de formação com o propósito de contribuir com inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0
A I
B II
C III
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de relembrar as diretrizes necessárias para o sucesso da qualidade da aula 6 
– rota 3, identificando que a afirmativa III é incorreta, uma vez que a melhoria contínua diz respeito à evolução 
da organização como um todo por meio da busca do conhecimento e de inovações, não sendo 
responsabilidade exclusiva de seus colaboradores e que as premiações serão apenas consequência dessas 
melhorias. Sendo assim, as afirmativas que condizem as diretrizes da Gestão da Qualidade são as alternativas I 
e II.
E I e III
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se 
torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de 
decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da 
qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da Qualidade, dentre as principais 
ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que 
melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0
A 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos 
e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as 
causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? 
Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
B Lista de verificação
C Gráficos de controle
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem demandando das empresas processos 
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais". 
 
Fonte: Acontecendo aqui 
D Diagrama de dispersão
E Diagrama de causa e efeito
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 4 de Gestão da Qualidade, a 
evolução que o texto e a figura acima apresentam é conhecida como: 
Nota: 10.0
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
Existe uma ferramenta utilizada para priorizar as ações nos processos de análise e tomada de decisão que adota 
três índices valorados em uma escala de 1 a 5 e depois de multiplicados entre si geram um fator, o qual deve ser 
ordenado de forma decrescente para determinar a priorização de ações. 
A Tecnologia da informação 4.0
B Quarta era da qualidade
C Medicina 4.0
D Indústria 4.0 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e 
desenvolvimento de novos materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes de 
energias renováveis, personalização de produtos principalmente representada pelas impressoras 3D, entre 
outras inovações (aula 6 – tema 4).
E Indústria 1.0
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acime e os conteúdos do livro base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, a que ferramenta a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade
A Gráfico de Pareto.
B Estudo de FMEA.
C Matriz GUT. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque: "Como podemos ver, a matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível 
de importância de cada fator, permitindo que se possam dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo 
terão na organização. Assim, para um problema considerado gravíssimo, o peso atribuído a ele é 5 (o maior 
deles); se esse problema necessitar de uma ação imediata, teremos também o peso 5 para a urgência e, se a 
tendência do problema for se agravar no curto prazo, atribuiremos um peso 4. Desse modo, o valor da matriz 
GUT para o problema apresentado será de (G) 5 • (U) 5 • (T) 4, totalizando 100 pontos" (livro-base, p. 100).
D Matriz QFD.
E Matriz PDCA.
Leia a passagem texto: 
"O diagrama de setas, também conhecido como diagrama de flechas ou diagrama de atividades, é uma 
ferramenta da qualidade utilizada para a compreensão da sequência lógica de uma atividade e possibilita 
determinar o tempo que demanda cada atividade dentro de um processo. Este modelo de ferramenta é ilustrado 
na figura apresentada a seguir. 
 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: Disponível em: http://jkolb.com.br/adm-aoa-ou-metodo-de-diagrama-de-setas/. Acesso em 17 
out. 2019 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 - Tema 04 da disciplina Gestão da 
Qualidade, com relação ao diagrama de setas, analise as afirmações a seguir: 
I. Permite ao gestor relacionar os requisitos do cliente ao que a empresa consegue atender, dentro das suas 
capacidades produtivas, custos e outros. 
II. Determina o tempo gasto em cada atividade a fim de avaliar o tempo total de entrega, pois a partir dele é 
possível determinar o custo individual ou da tarefa completa. 
III. Segue um processo lógico evidenciando as operações predecessoras e sucessoras, de modo que seja 
possível determinar o tempo que demanda cada fase e qual seu custo. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade
A I
B II
C III
D I e III
E II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “d” como correta, pois a afirmativa I diz respeito a características 
da matriz de relações e não do diagrama de setas. Aula 3 – Tema 04.
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que 
supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio José 
é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada 
de novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos serviços e o 
nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de Gestão da Qualidade, considere a situação 
hipotética do texto acima, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço da 
transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução da 
solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadoraestá buscando alternativas para resolução de problemas quando houver 
casos de faltas e avarias, por exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os 
prazos, condições de pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
A I
B II
C III
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade
Leia a citação: 
"Os 6 M's são os aspectos que caracterizam as causas ou ações que produzem os efeitos." 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente ele está disponível em: STADLER, Humberto; SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª Ed. Curitiba: IBPEX, 
2010. 
A citação acima está relacionada a uma das ferramentas para melhoria contínua do processo. Considerando os 
conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, quando temos o "efeito 
reclamação dos clientes", qual ferramenta utilizamos para a busca da(s) causa(s) desse efeito? Assinale a 
alternativa correta. 
Nota: 10.0
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D)
E I, II e III 
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05 – tema 
02, não se deve tentar enganar o cliente, o correto é ser direto e resolutivo, agindo sempre com credibilidade. 
Outro ponto é que a satisfação de um cliente é baseada em relacionamentos, não estando vinculada ao fator 
financeiro.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os 
dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja 
manter controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acima e do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que 
ferramenta de qualidade o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
B Os Cinco Sensos.
C Planejamento.
D O Fluxograma.
E Diagrama de Pareto.
A Folha de verificação. 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-base, p. 67.
B Relatório de pesquisa.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
Uma ferramenta utilizada para análise de dados a partir da distribuição das amostras tem a forma de uma curva 
superposta a um gráfico de barras. Essa curva é chamada normal, sempre que as medidas concentram-se em 
torno da medida central. Para sua construção, é necessário: coletar os dados, determinar a amplitude, determinar 
a classe, determinar o intervalo, determinar o limite da classe, determinar a média de cada classe, determinar a 
frequência, construir o gráfico. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, à qual 
ferramenta o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0
C Gráfico de controle – CEP.
D Checklist direcionado. 
Você assinalou essa alternativa (D)
E Diagrama de Pareto.
A Gráfico CEP.
B Gráfico ABC.
C Gráfico de Pareto.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que 
supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio José 
é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada 
de novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos serviços e o 
nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de Gestão da Qualidade, considere a situação 
hipotética do texto acima, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço da 
transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, analise as afirmações a seguir. 
D Histograma. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Os histogramas permitem o reconhecimento de padrões de uma determinada 
amostra que é representativa de toda a população. Fica claro então que, se essa população aumenta, podemos 
ter alterações na amostra e, consequentemente, em sua análise. É inevitável, portanto, que valores de um certo 
conjunto de dados apresentem variação, pois não são sempre os mesmos. Entretanto, devem ser determinados 
de maneira ordenada e regidos sempre por uma certa regra, seguindo, pois, uma dada distribuição. Com base 
nessa distribuição, fica mais fácil realizar uma análise" (página 70 do livro-base)
E Diagrama de causa e efeito.
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução da 
solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de problemas quando houver 
casos de faltas e avarias, por exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os 
prazos, condições de pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
A I
B II
C III
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D)
E I, II e III 
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05 – tema 
02, não se deve tentar enganar o cliente, o correto é ser direto e resolutivo, agindo sempre com credibilidade. 
Outro ponto é que a satisfação de um cliente é baseada em relacionamentos, não estando vinculada ao fator 
financeiro.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem demandando das empresas processos 
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais". 
 
Fonte: Acontecendo aqui 
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 4 de Gestão da Qualidade, a 
evolução que o texto e a figura acima apresentam é conhecida como: 
Nota: 10.0
A Tecnologia da informação 4.0
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade
Leia a citação: 
 
"O diagrama de árvore é uma das ferramentas da qualidade utilizadas para buscar as causas de um problema e 
auxilia a encontrar possibilidades de melhorias. O diagrama abaixo representa o uso desta ferramenta em uma 
situação onde há ocorrência de defeitos na fabricação de equipamentos." 
Disponível em: 
B Quarta era da qualidade
C Medicina 4.0
D Indústria 4.0 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e 
desenvolvimento de novos materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes de 
energias renováveis, personalização de produtos principalmente representada pelas impressoras 3D, entre 
outras inovações (aula 6 – tema 4).
E Indústria 1.0
 
Após esta avaliação, caso queira ler integralmente o texto, ele está disponível em: Oribe, Claudemir. Diagrama de Árvore: a ferramenta para os tempos atuais. http://www.qualypro.com.br/artigos/
diagrama-de-arvore-a-ferramenta-para-os-tempos-atuais.Acesso em 18 out. 2019. 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 da disciplina Gestão da Qualidade, analise o 
diagrama apresentado, avalie as afirmações a seguir relativas ao uso desta ferramenta. 
I. Percebe-se que o levantamento das hipóteses partiu da análise de indicadores que demostram o alto índice 
de irregularidades nos equipamentos. 
II. Nota-se que o diagrama da árvore foi utilizado para identificar os requisitos do cliente com a pretensão de 
melhorar as características do produto. 
III. Compreende-se que as ramificações da árvore se estendem até encontrar as reais causas do problema. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0A I
B II
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
Uma das ferramentas de qualidade ligadas à gestão é muito utilizada para análise de dados durante o processo, 
a fim de avaliar tendências e desvios. Permite a atuação no processo antes do defeito ocorrer. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, à qual 
ferramenta o texto acima se refere? 
Nota: 10.0
C III
D I e II
E I e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a afirmação II está incorreta, de acordo com a Aula 3 – 
Tema 3, esta afirmativa relaciona-se ao diagrama em árvore para representação de requisitos de um produto e 
não de análise de problema, como é o caso da situação representada na figura. Portanto considera-se a letra 
“d” como alternativa correta.
A Folha de verificação.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade
Leia a passagem texto: 
"O diagrama de setas, também conhecido como diagrama de flechas ou diagrama de atividades, é uma 
ferramenta da qualidade utilizada para a compreensão da sequência lógica de uma atividade e possibilita 
determinar o tempo que demanda cada atividade dentro de um processo. Este modelo de ferramenta é ilustrado 
na figura apresentada a seguir. 
B Pesquisa.
C Gráfico de controle. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Refere-se à ferramenta Gráfico de Controle, livro-base, p. 76
D Benchmarking.
E Diagrama de pareto.
 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: Disponível em: http://jkolb.com.br/adm-aoa-ou-metodo-de-diagrama-de-setas/. Acesso em 17 
out. 2019 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 - Tema 04 da disciplina Gestão da 
Qualidade, com relação ao diagrama de setas, analise as afirmações a seguir: 
I. Permite ao gestor relacionar os requisitos do cliente ao que a empresa consegue atender, dentro das suas 
capacidades produtivas, custos e outros. 
II. Determina o tempo gasto em cada atividade a fim de avaliar o tempo total de entrega, pois a partir dele é 
possível determinar o custo individual ou da tarefa completa. 
III. Segue um processo lógico evidenciando as operações predecessoras e sucessoras, de modo que seja 
possível determinar o tempo que demanda cada fase e qual seu custo. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se 
torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de 
decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da 
qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
A I
B II
C III
D I e III
E II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “d” como correta, pois a afirmativa I diz respeito a características 
da matriz de relações e não do diagrama de setas. Aula 3 – Tema 04.
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da Qualidade, dentre as principais 
ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que 
melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas funcionais do Ambiente 
Organizacional, onde podem ser identificadas as funções administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
A 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos 
e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as 
causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? 
Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
B Lista de verificação
C Gráficos de controle
D Diagrama de dispersão
E Diagrama de causa e efeito
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas pode ser utilizado o PDCA/
MASP como foco de melhoria contínua. 
Nota: 10.0
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade
Atente-se para as informações a seguir: 
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o 
nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo 
terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 
2010. [texto adaptado]. 
A Somente na produção.
B Somente na logística.
C Somente na qualidade.
D Em todas as áreas funcionais. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base da disciplina, o PDCA/MASP 
pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, recursos humanos, finanças, 
marketing, entre outras nas quais podem ser identificadas as funções da administração: planejamento, 
E Somente no Setor Financeiro.
Considerando as informações acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, 
assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Tendência”. 
Nota: 10.0
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade
Leia as informações a seguir: 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os 
dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja 
manter controle, ou situação que queremos resolver. 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal.
B Indica o menor tempo de reação para as causas especiais.
C Trata do sentido da gravidade do problema, se tem a tendência de crescer ou de diminuir com 
o tempo. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer ou a diminuir com o tempo. página 
100 do livro-base
D Diz respeito à chance de um problema ocorrer em curto espaço de tempo.
E Estabelece os pesos de acordo com o nível de importância e urgência.
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acima e do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que 
ferramenta de qualidade o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
A Folha de verificação. 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-base, p. 67.
B Relatório de pesquisa.
C Gráfico de controle – CEP. 
Você assinalou essa alternativa (C)
D Checklist direcionado.
E Diagrama de Pareto.