@import url(https://fonts.googleapis.com/css?family=Source+Sans+Pro:300,400,600,700&display=swap); Estratégia das Vendas e NegociaçõesValor para o clienteExercícios1. A estrutura da distribuição, as atividades operacionais e os processos de negócios são alguns dos elementos que podem ser empregados para a criação de valor para o cliente. Um exemplo de empresa em que esses elementos podem ser utilizados para a criação de valor é:Você acertou! C. a que oferece três opções de frete ao cliente.COMENTÁRIO: A forma como os recursos são empregados é o que gera valor ao cliente, como, por exemplo, possibilitar que ele escolha a forma de entrega que mais lhe convém. A infraestrutura, por si só, não agrega valor ao cliente, mas a forma como ela é utilizada sim. Portanto, vender em lojas físicas ou eletrônicas, ter vários centros de distribuição e operar com frota própria ou terceirizada não significa necessariamente gerar valor para o cliente.2. A forma como a empresa estrutura seus processos logísticos e gerencia seus fluxos de materiais e informações pode lhe proporcionar diferencial competitivo e fidelizar o cliente. Nesse sentido, uma forma de utilização de recursos que seja de difícil imitação por parte de seus concorrentes é:Você acertou! E. transformar um de seus caminhões em food truck para atender a eventos em seus clientes.COMENTÁRIO: Utilizar a estrutura da empresa para gerar valor ao cliente é uma medida eficiente para obter sua lealdade. Sem dados de eficácia e eficiência, não é possível identificar se a operação de distribuição descentralizada gera valor ao cliente. Os benefícios financeiros não são um meio eficiente de fidelizar o cliente, pois os concorrentes podem imitar facilmente. A utilização dos recursos tecnológicos para identificação de hábitos de compra dos consumidores também é um recurso imitável. Por fim, solucionar um problema causado pela própria empresa é a satisfação mínima de uma necessidade do cliente, e não um recurso de diferenciação.3. As empresas do setor logístico atuam na intermediação dos negócios entre outras empresas e seus clientes. A captação desses tipos distintos de cliente depende de que ambos reconheçam valor na prestação de serviço e se sintam satisfeitos com ele. A respeito do valor percebido e da satisfação dos clientes, é correto afirmar que:Você acertou! E. o cliente percebe valor quando a entrega é rápida e facilitada.COMENTÁRIO: O valor gerado para o cliente consiste em disponibilizar o produto no local, no tempo e com a qualidade desejados. A satisfação do cliente depende de que suas expectativas sejam superadas, o que não depende necessariamente da geração de valor. As empresas e os clientes têm perspectivas diferentes da geração de valor, pois, para as empresas, o que importa é a redução de custos.4. Para administrar o uso dos recursos em meio às mudanças que as empresas enfrentam, é necessário estabelecer controles organizacionais e avaliar o desempenho por meio de uma metodologia definida: medir o desempenho, compará-lo com padrões pré-determinados e, por fim, interpretar o resultado e corrigir desvios. Sobre as ações que correspondem à avaliação de desempenho logístico, é possível citar:I. Monitorar a taxa de sucesso na primeira entrega. II. Monitorar o tráfego de veículos.III. Monitorar os itens do estoque.Está correto o que se afirma em:Você acertou! A. I.COMENTÁRIO: No monitoramento da taxa de sucesso na primeira entrega, o indicador mensura a porcentagem de entregas que foram realizadas na primeira tentativa, ou seja, compara o resultado total de entregas a um padrão primeira entrega. Monitorar o tráfego de veículos e os itens em estoque se refere apenas a uma etapa do processo. Sem ter um padrão de comparação, a avaliação de desempenho não pode ser completada. Assim, está correto apenas o que se afirma em I.5. As empresas se preocupam em manter sua participação de mercado ao longo do tempo, o que implica reter e fidelizar seus clientes. A respeito do processo de retenção e fidelização de clientes, é correto afirmar que:Você acertou! E. a oferta de soluções adaptadas às necessidades do cliente é um recurso de fidelização.COMENTÁRIO: No ambiente virtual, as empresas dispõem de recursos tecnológicos suficientes para antecipar as tendências do comportamento do consumidor e ofertar produtos e serviços que atendam às suas necessidades. A retribuição financeira ao cliente é um recurso comum que não distingue a empresa de seus concorrentes. Adquirir novos clientes requer investimentos em marketing e aumenta os custos da empresa. Por outro lado, clientes correntes representam diminuição de custos de operação e dispensam investimentos em marketing.