Atividade de estudo 1 Marketing digital - Gestão e Fluxo de Relacionamento (CRM)

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Fernanda Basso Brene Magalhães (Fernanda Basso Brene Magalhaes)
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AE1 - Atividade de Estudo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em terça, 5 Set 2023, 18:43
Estado Finalizada
Concluída em terça, 5 Set 2023, 19:00
Tempo empregado 16 minutos 59 segundos
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Podemos medir a lealdade dos clientes pelos métodos Net Promoter Score (NPS) O
método é aplicado a partir de uma única pergunta direcionada aos clientes: VOCÊ
RECOMENDARIA ESTA EMPRESA PARA AMIGOS E FAMILIARES? Essa pergunta,
apesar de parecer simples, possui uma capacidade inigualável de compreensão do
nível de lealdade de um cliente e seus estágios emocionais quanto a continuar ou não
comprando de determinada marca ou empresa. 
Escolha uma opção:
a. O cliente detrator faz parte do grupo responsável por 80% de todos os
comentários negativos da empresa no famoso boca a boca. 
b. Se um consumidor confere uma nota entre 0 e 6 pontos, é categorizado como
um promotor, isto é, tem uma lealdade inexistente com a empresa. 
c. A lealdade dos clientes promotores é bastante limitada, e o risco de perdê-lo
para a concorrência, por um desconto de 5 reais, por exemplo, é significativo. 
d. Os clientes promotores são aqueles que conferem nota 9 ou 10 e o ideal é que
estes consumidores sejam minoria ou, até mesmo, inexistentes porque os danos
causados por eles são irreparáveis. 
e. Clientes neutros são aqueles que conferem nota 9 ou 10 e possuem em seu
ciclo de vida ótimos índices de recompra.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
O Marketing de Relacionamento é composto por uma série de componentes básicos,
os quais, se trabalharem em parceria, são capazes de oferecer um atendimento mais
dinâmico de acordo com o desejo dos clientes. São considerados componentes básicos
do marketing de relacionamento: 
I. Clientes 
II. Governo 
III. Sociedade 
IV. Fornecedores 
V. Colaboradores 
Assinale a alternativa correta 
Escolha uma opção:
a. São verdadeiras as afirmações: I, II e III 
b. São verdadeiras as afirmações: II, IV e V 
c. São verdadeiras as afirmações: I. III e IV 
d. São verdadeiras as afirmações: I, IV e V 
e. São verdadeiras as afirmações: II, III e V 
Para gerenciar o relacionamento com o cliente, é importante seguir três etapas, a
saber: Atração, Retenção e Lealdade. Sobre a etapa Atração, é correto o que
se afirma em qual alternativa? 
Escolha uma opção:
a. Uma forma de identificar se as ações de atração de clientes estão sendo
aplicadas de forma correta são os três indicativos de contabilização financeira de
resultados, a saber: Custo para trazer um cliente; Margem de lucro praticada; Ciclo
de vida do cliente. 
b. Uma das etapas da Atração é o contato com clientes potenciais (prospects),
buscando identificar aqueles que podem realmente se tornar clientes e aqueles que
devem ser descartados no momento. 
c. Reter clientes através de uma análise do ciclo de vida é condição básica para
que estratégias sejam criadas em torno deles com o seguinte pensamento: para
reter, preciso dar valor ao meu cliente. 
d. A Atração de um cliente é muito mais do que uma estratégia; trata-se de uma
condição em que o cliente enxerga valor em uma empresa ou um serviço e que, da
mesma forma, a empresa enxerga valor em seus consumidores. 
e. Podemos medir a Atração de clientes pelo método Net Promoter Score (NPS)
ou, em português, índice de clientes promotores. 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Sobre Marketing Tradicional e Marketing de Relacionamento, leia as afirmações a
seguir:
I. Busca construir relacionamentos satisfatórios de longo prazo com a intenção de
conquistar e manter clientes. 
II. Tem como objetivo a identificação e satisfação das necessidades das pessoas. 
III. Está focado na venda isolada, sem ênfase ao serviço e orientada nas características
do produto. 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. As afirmações II e III referem-se à Marketing de Relacionamento
b. A afirmação III refere-se à Marketing de Relacionamento 
c. As afirmações I e III referem-se à Marketing de Relacionamento 
d. As afirmações I e II referem-se à Marketing Tradicional 
e. A afirmação I refere-se à Marketing de Relacionamento 
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Podemos observar, a partir da literatura, que após a Revolução Industrial, as empresas
apostaram no desenvolvimento de produtos, na tecnologia, até, finalmente, focar as
pessoas. Podemos encontrar três fases: 
Fase 1: o modelo fordista 
Fase 2: diversificação da oferta 
Fase 3: a era do consumidor 
Sobre essas fases, leia as afirmações a seguir: 
I. A partir da crise econômica resultante da bolha imobiliária, as empresas passaram a
refletir sobre a forma como vendem seus produtos e serviços. 
II. Foi nesse momento que as empresas voltaram a atenção ao relacionamento com o
cliente, buscando conhecê-lo melhor para antecipar suas necessidades, prever o
consumo e, como consequência, vender mais. 
III. O consumidor passou a ser tratado de forma diferenciada 
IV. O fenômeno das redes sociais trouxe o empoderamento ao consumidor. 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. A afirmação IV refere-se à Diversificação da Oferta 
b. As afirmações I, II, III e IV referem-se à Fase Era do Consumidor 
c. A afirmação III refere-se à Fase Modelo Fordista 
d. As afirmações I e II referem-se à Fase Modelo Fordista 
e. As afirmações I e III referem-se à Fase Diversificação da Oferta 
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