Slides AULA 6 Tendências em gestão da qualidade

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Profª Dayse Mendes
Gestão da Qualidade
Aula 6
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Conversa Inicial
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Essa aula traz como objetivo geral a 
discussão sobre tendências na área de gestão 
da qualidade
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Como objetivos específicos, você verá
Tendências da gestão da qualidade
A gestão da qualidade e a economia 
colaborativa
Qualidade 4.0
A quinta era da qualidade
Liderança da qualidade
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Tendências da Gestão da Qualidade
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A gestão da qualidade vem se mostrando uma 
filosofia para as organizações com uma 
respeitável longevidade
Desde seu início, com a primeira era da 
qualidade, até a atualidade, percebe-se a sua 
evolução em conformidade com as mudanças que 
as organizações e a própria sociedade vêm 
sofrendo ao longo do último século
Muitos de seus conceitos e métodos vêm se 
mostrando como princípios quase que 
atemporais e, sem dúvida, universais
A gestão da qualidade ao longo do tempo
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Com a transformação do papel da gestão da 
qualidade, mais se verifica sua aproximação 
com as áreas estratégias das empresas
Suas análises estratégicas em relação às 
exigências do clientes e da sociedade como 
um todo se tornam mais importantes, mas 
sem deixar de lado o uso de ferramentas e 
métodos de nível operacional e tático
Transformação da gestão da qualidade
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O momento pós-
pandemia será de 
surgimento de novos 
modelos de negócio, 
que deverão se 
alicerçar nos princípios 
já conhecidos de 
qualidade, mas também 
em novos elementos a 
serem trabalhados no 
processo de gestão da 
qualidade
Gestão da qualidade pós-pandemia
rudall30/shutterstock
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Haverá necessidade de 
Gerenciamento integrado da inovação e da 
melhoria contínua
Foco no meio ambiente e na sociedade
Compreensão do macroprocesso de geração 
de produto
Enxergar o cliente como um parceiro
(Toledo et al., 2014, p. 374)
Gestão da qualidade pós-pandemia
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O controle da qualidade
A engenharia da qualidade
Os sistemas de gestão da qualidade 
A melhoria da qualidade de produtos e 
processos
Áreas da gestão da qualidade
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Refere-se às 
atividades e técnicas 
operacionais usadas 
para monitorar um 
processo visando 
atender aos 
requisitos de 
qualidade do
produto
Controle da qualidade
MPIX/shutterstock
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Envolve as 
atividades de 
planejamento da 
qualidade do 
produto durante o 
desenvolvimento 
deste, antes de 
iniciar a produção
Engenharia da qualidade
TUMBARTSEV/SHUTTERSTOCK
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Trata-se de um conjunto de atividades 
espalhadas pelos processos da empresa 
(projeto, suprimentos, fabricação, 
armazenagem, movimentação) que tem por 
finalidade assegurar a qualidade dos 
produtos e processos ao menor custo 
possível
Sistemas de gestão da qualidade
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Conjunto de 
atividades 
orientadas para a 
análise e a 
melhoria dos 
produtos e 
processos 
existentes, a fim 
de aumentar a 
eficácia e a 
eficiência destes
Melhoria da qualidade
Jirsak/shutterstock
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Intensificação do uso de tecnologias de 
informação nas atividades de inspeção, 
controle do processo e gerenciamento de 
dados
Maior uso de autocontrole para o pessoal dos 
níveis operacionais
Tendências no controle da qualidade
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Maior integração com o processo de 
desenvolvimento de produtos, em que a área 
da engenharia da qualidade se relaciona mais 
diretamente com o cliente, por meio do uso 
de ferramentas de gestão como o CRM 
(Customer Relationship Management)
Tendências na engenharia da qualidade
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Os sistemas de gestão da 
qualidade estão cada vez 
mais sistêmicos, não se 
detendo somente nos 
aspectos operacionais da 
qualidade, mas sim na 
disseminação de conceitos 
e ações de qualidade por 
toda a organização e em 
aspectos estratégicos
Tendências nos sistemas de gestão da 
qualidade
Dn Br/shutterstock
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O uso de tecnologia de informação permite o 
compartilhamento de dados entre várias 
áreas da empresa e até mesmo entre a 
organização e outras empresas, de forma que 
há livre circulação de informações 
possibilitando atividades de melhoria de 
processos de forma mais rápida e mais 
sistêmica
Tendências em melhoria da qualidade
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Todos esses movimentos trarão uma maior 
consistência à gestão da qualidade das 
empresas que se empenharem em 
transformar suas ações da qualidade em uma 
cultura de melhoria contínua 7120
A Gestão da Qualidade
e a Economia Colaborativa
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As tendências da gestão da qualidade para o 
futuro estão alicerçadas num movimento social 
de crise-inovação, em que cada nova crise no 
mundo gera inovação para superar os efeitos 
negativos advindos dessas crises
Há um novo conceito de qualidade em que gerir a 
qualidade numa organização significa atentar 
para a realidade atual dos mercados 
consumidores, de forma a conciliar dimensões 
fundamentais do processo produtivo (Paladini, 2019)
Movimento social de crise-inovação
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Investir nos processos produtivos que geram 
bens tangíveis e serviços
Monitorar o mercado que consome esses 
bens tangíveis e serviços
Dimensões
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Compreender os novos 
modelos de negócios, e como 
eles se relacionam com a 
questão da qualidade, já que 
esses modelos alteram o 
processo de atuação das 
empresas no mercado
Nesse novo momento, a 
qualidade se torna um 
conceito dinâmico, em 
movimento, que acompanha 
as transformações sociais
Novos modelos de negócios
Moon Light PhotoStudio/shutterstock
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Surge uma nova 
forma de atuação das 
empresas, fruto de 
uma estrutura 
econômica que pode 
ser denominada de 
compartilhada ou 
colaborativa, 
acelerada pelas 
inovações provocadas 
pela pandemia
Economia colaborativa
kora_sun/shutterstock
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A economia compartilhada ou colaborativa se 
torna necessária na medida em que os 
modelos de negócio tradicionais não são tão 
economicamente viáveis para atuação das 
empresas em um mundo cada vez mais 
digital 
Amazon, Apple, Netflix, Nubank, Uber, 
Airbnb, iFood
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Com base em intermediação massiva de bens 
e serviços, por meio de plataformas digitais, 
possibilita às empresas se estruturar e 
conectar pessoas e organizações cujo 
interesse seja complementar, promovendo 
interações de valor entre todas as partes 
interessadas
Organizações em rede
Novo modelo de negócios
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Dentre as características necessárias para 
que as plataformas digitais alcancem seus 
objetivos estão, entre outras, uma criação de 
valor conjunta e a possibilidade de avaliação 
e melhoria contínua dos processos, definindo 
um novo e importante papel para a gestão da 
qualidade
Nesses modelos de negócios a área da 
qualidade deve criar uma nova forma de 
compreender o que é valor para o cliente
Novo modelo de negócios e a qualidade
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Em termos mais ampliados do conceito de 
qualidade, que abarca questões de 
sustentabilidade econômica, ambiental e 
social, tais plataformas trazem em si a 
promessa de avanços em todas essas áreas 
por serem baseadas em compartilhamento e 
consumo colaborativo
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Qualidade 4.0
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O termo Indústria 4.0 se deve à ideia de que 
está acontecendo uma quarta revolução 
industrial que utiliza “um conjunto de 
tecnologias que permitem a fusão do mundo 
físico, digital e biológico” (Brasil, 2021)
A Indústria 4.0 se caracteriza como aquela 
que se utiliza das mais diversas formas de 
interconexão das mais diversas tecnologias 
de informação e de comunicação disponíveis 
na atualidade
Indústria 4.0
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Há nove pilares tecnológicos 
da Indústria 4.0, que são
Big data, robótica 
autônoma, simulação 
computacional, internet 
das coisas (IoT), 
cibersegurança, 
integração de sistemas, 
computação em nuvem, 
manufatura aditiva 
(impressão em 3D), e 
realidade aumentada
Pilares da Indústria 4.0
BeeBright/shutterstock
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A Qualidade 4.0 é a forma de denominar o 
uso de novas tecnologias, incorporadas à 
Indústria 4.0, na área da qualidade
É possível observar a interseção entre essas 
tecnologiase a área da qualidade em várias 
situações 
Qualidade 4.0
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Uso de blockchain em rastreio de 
informações
Treinamento usando simuladores, realidade 
virtual e realidade aumentada
Uso de IA na análise de dados
Exemplos
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Dados, análises, conectividade, colaboração, 
desenvolvimento de aplicativos, 
escalabilidade, sistemas de gestão, 
compliance, cultura, liderança e competência
Alguns desses eixos fazem parte da gestão 
da qualidade desde o início de seu 
desenvolvimento, já outros são novos e 
precisam ser melhor entendidos antes de sua 
aplicação na organização
Eixos da Qualidade 4.0
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Os avanços tecnológicos da Indústria 4.0, 
tais como advanced analytics, inteligência 
artificial e aprendizado de máquina, podem 
ajudar as organizações a obter, em tempo 
real, métricas de qualidade relacionadas ao 
desempenho da manufatura, do fornecedor, 
ou do atendimento ao cliente (Juran, 2019)
Dados
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Big data, aprendizado de máquina e inteligência 
artificial permitem que as análises de métricas 
associadas à qualidade possam adquirir uma 
nova característica, adicionada à estrutura 
descritiva, diagnóstica, preditiva atual, que seria 
a prescritiva
O aprendizado de máquina e os insights de 
inteligência artificial permitem que a análise 
possa prever falhas e informar quais ações tomar 
para alterar o resultado indesejado (Juran, 2019)
Análises
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A conectividade se 
refere à conexão entre 
a tecnologia da 
informação (TI) e a 
tecnologia operacional 
(TO) da fábrica
Sensores 
relativamente baratos 
podem conectar 
pessoas, produtos, 
dispositivos de ponta 
e processos (Juran, 2019)
Conectividade
Gorodenkoff/shutterstock
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Tecnologias tais como o social listening
(monitoramento de mídias sociais) e o 
blockchain auxiliam na obtenção de 
conhecimento sobre fatores como, por 
exemplo, a satisfação do cliente ou a 
visibilidade da movimentação de produtos 
na cadeia de suprimentos (Juran, 2019)
Colaboração
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O uso cada vez mais intensivo de 
smartphones, tablets e wearable devices
(dispositivos vestíveis) em nossa vida 
cotidiana tem se mostrado com uma 
tendência nas organizações
Tais aplicativos se tornaram ferramentas 
importantes para as empresas coletarem 
dados e feedback (Juran, 2019)
Desenvolvimento de aplicativos
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A capacidade de manipular dados e atividades de 
maneira uniforme é um dos grandes problemas 
que afligem as organizações, devido a maneira 
fragmentada como os dados são obtidos
Uma das principais ferramentas da Indústria 4.0 
para melhorar a escalabilidade de uma empresa 
é a computação em nuvem, que pode auxiliar a 
responder rapidamente a novas demandas, 
sejam elas demandas em tamanho ou em volume 
(Juran, 2019)
Escalabilidade
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É obrigatório o uso de sistemas de gestão, 
pois estes irão reduzir o tempo gasto por 
funcionários e gerentes na execução de 
tarefas mais operacionais e permitirão que 
eles mudem o foco para questões mais 
estratégicas, bem como para a melhoria 
contínua e a inovação (Juran, 2019)
Sistemas de gestão
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A análise de dados 
significativos pode 
alertar as organizações 
sobre possíveis violações 
de compliance
Assim, as organizações 
têm uma maior 
possibilidade de avaliar 
as estratégias de 
compliance atuais e 
identificar oportunidades 
de melhoria (Juran, 2019)
Compliance
Alexander Supertramp/shutterstock
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Muitas organizações gostam de pensar que 
promovem uma cultura de qualidade, mas há 
pouco entendimento real dos impactos da 
área da qualidade na estratégia 
organizacional
Ao conectar dados, análises e processos e, 
assim, melhorar a visibilidade, conectividade, 
colaboração e percepções, a Qualidade 4.0 
“torna mais acessível uma verdadeira cultura 
de qualidade em toda a organização” (Juran, 2019)
Cultura
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Aqueles que trabalham em funções de qualidade 
acreditam em sua importância para o sucesso 
organizacional, mas essa crença não é 
compartilhada pela liderança da organização, 
pois nem sempre essa liderança percebe o 
impacto da área da qualidade para o alcance do 
desempenho estratégico desejado
A Qualidade 4.0 “representa uma oportunidade 
para as equipes de qualidade alinharem 
claramente seus objetivos e práticas com as 
metas estratégicas” (Juran, 2019)
Liderança
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A Qualidade 4.0 engloba ferramentas, como 
as de análise de mídia social, que podem ser 
aproveitadas para compartilhar lições e 
experiências na organização e, até mesmo, 
entre organizações
Os resultados proporcionados por 
inteligência artificial e aprendizado de 
máquina podem ser utilizados para 
desenvolver novos conhecimentos
Competência
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Sistemas de realidade aumentada e de 
realidade virtual podem ser utilizados para 
aprimorar a expertise dos trabalhadores e 
dispositivos inteligentes e vestíveis podem 
ajudar na avaliação dos funcionários (Juran, 2019)
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Para muitas organizações a Qualidade 4.0 
apresentará uma oportunidade de revisão 
das causas dos problemas atuais, que 
impedem um melhor desempenho da área da 
qualidade, e de engajamento nas estratégias 
empresariais de forma a atingir uma cultura 
de excelência
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A Quinta Era da Qualidade
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Com o advento da Indústria 4.0 e da extrema 
informatização das organizações novas 
demandas se apresentam, levando a área da 
qualidade a se aproximar cada vez mais da 
área estratégica das empresas, ao mesmo 
tempo em que as atividades operacionais 
anteriormente realizadas pelo pessoal da 
qualidade vão se extinguindo ou vão sendo 
realizadas por meio de Tecnologia da 
Informação (TI)
Transformações na área da qualidade
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O profissional da qualidade toma decisões 
quanto
Ao projeto de produto e de processo 
À criação de indicadores consistentes e às 
ações a serem realizadas em conformidade 
com as análises de desempenho 
provenientes desses indicadores
Rotina do profissional da qualidade
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Ao estudo de forças externas e internas que 
afetam os resultados da empresa
À gestão de risco
À melhor compreensão do papel da 
liderança dentro da organização 71
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A automação industrial 
tem contribuído para o 
surgimento da quinta 
era da qualidade ao 
proporcionar uma 
transformação digital 
das métricas de 
qualidade que passam a 
ser mais precisas e 
fáceis de analisar
Quinta era da qualidade
Pasuwan/shutterstock
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Métrica que avalia os custos da baixa 
qualidade em produtos, e de como prejuízos 
podem ocorrer por conta dessa qualidade 
baixa, o “CoPQ representa quanto se gasta 
com retrabalhos, acidentes, devoluções e 
descartes no mercado” (Sigga, 2019)
Cost of Poor Quality (CoPQ)
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A automação industrial possibilita a 
realização dos cálculos relativos ao CoPQ de 
forma muito rápida
Além disso, os dados podem ficar 
armazenados na nuvem, numa plataforma 
local ou numa combinação de ambas, 
integrando sistemas
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Tudo isso permite a identificação de padrões 
de má qualidade e, por consequência, o 
desenvolvimento de planos de ação por meio 
de um “sistema inteligente, que pode ser 
consultado a qualquer momento para que 
seja possível entender o resultado das suas 
ações” (Brasillogic, 2021)
Ao utilizar as ferramentas de integração e o 
acompanhamento dessa métrica as empresas 
conseguem controlar suas despesas relativas 
à baixa qualidade
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Indicador que demonstra o quanto uma 
empresa produz com qualidade sem 
retrabalho ou reprocessamento, sendo assim 
uma métrica clássica da qualidade, mas que 
com a automação ganhou agilidade e um 
novo papel no processo produtivo pois reúne 
todas as informações da fábrica, indicando se 
as ações planejadas para os processos estão 
ocorrendo de acordo com o que foi 
inicialmente delineado
First Pass Yield (FPY)
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“Dentre as métricas de qualidade, identificar 
esse rendimento é ter uma visão final sobre 
como a indústria está se saindo em termos de 
produção acertada, sem defeitos e seguindoas especificações que ela procura atingir” 
(Brasillogic, 2021)
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Produzir sem retrabalho ou reprocessamento 
significa conter despesas e ter ótimo 
desempenho
Por meio do acompanhamento do FPY é 
possível analisar e compreender os “impactos 
de novos modelos operacionais, o que a 
instalação de um novo equipamento trouxe 
para as rotinas de produção e entender 
variações e flutuações mínimas de 
produção”, tendo uma visão mais sistêmica 
que vem das próprias máquinas (Brasillogic, 2021)
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Indicador originalmente voltado à metodologia 
TPM (Manutenção Produtiva Total) de 
manutenção mas que, por suas características, 
acaba por entregar uma série de dados que 
auxiliam na análise da qualidade
Essa métrica verifica a eficiência global da planta 
industrial e das linhas de produção, “permitindo 
a análise do tempo de disponibilidade dos 
equipamentos, a velocidade de produção e 
quanto é produzido” (Sigga, 2019)
Overall Equipment Efficiency (OEE) 
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Alterações na produção podem tanto trazer 
benefícios quanto problemas, por exemplo, com 
o aumento dos turnos de trabalho pode haver 
sobrecarga do funcionamento de máquinas, que 
reduzem o OEE da gestão
Por outro lado, o uso adequado de recursos 
humanos, financeiros e materiais eleva esse 
indicador e melhora o desempenho da 
organização
Com a automação industrial é possível obter 
informações sobre essa métrica em tempo real e 
assim evitar erros de qualidade que venham a 
causar problemas para a empresa como um todo 
(Sigga, 2019)
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Essas métricas aliadas a ferramentas de 
tecnologia de informação e a sistemas 
integrados de gestão, tornarão a área da 
qualidade mais ágil, menos voltada às ações 
operacionais (que serão naturalmente 
automatizadas) e, portanto, com um tempo 
maior para se ocupar, analisar e propor ações 
de cunho estratégico e sistêmico
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Liderança da Qualidade
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O papel do gestor da qualidade tem se 
modificado sensivelmente ao longo do tempo
Incialmente como um papel quase 
operacional, na medida em que as 
preocupações do gestor eram comandar 
procedimentos de inspeção e controle, hoje 
se percebe o papel de quem está no comando 
da questão da qualidade nas empresas com 
um caráter muito mais estratégico
O papel do gestor
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Surge a dúvida 
se, atualmente, 
a pessoa 
responsável 
pela área da 
qualidade deve 
ser um gestor 
ou um líder
Gestor ou líder
alexskopje/shutterstock
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Um gestor trabalha com processos, 
procedimentos, normas, política
Já os Líderes, além de cumprirem com as 
atividades mais burocráticas da área, 
também se preocupam com as pessoas, a 
direção e o futuro aspirado para a 
organização (Ferreira, 2020)
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Ao rememorar os 14 princípios de Deming, é 
possível perceber que o trabalho com a área 
da qualidade envolve pensar a organização 
de forma sistêmica, em que há necessidade 
de se compreender sobre 
Variação do processo
Teoria do conhecimento
Psicologia (Smith, 2018)
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Os líderes da qualidade têm como função atuar 
como conectores das partes do sistema 
organizacional
São os indivíduos que comunicam a necessidade 
de cada parte trabalhar com todas as outras. 
Quando as partes são reunidas de forma 
sistêmica, elas são suportadas por dados e 
podem ser repetidas ao longo do tempo
Cabe ao líder da qualidade analisar esses dados e 
tomar decisões com base nessas análises (Smith, 2018)
Pensamento sistêmico
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Quando o sistema é mais bem compreendido, 
a organização vê os processos como partes 
inter-relacionadas que exibem variação
Todas as atividades exercidas fazem parte 
dos processos e os resultados globais só 
serão melhorados e trarão a satisfação ao 
cliente, se houver o conhecimento de cada 
processo, bem como a compreensão das 
causas especiais e comuns de variação
(Smith, 2018)
Variação nos processos
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Os líderes de 
qualidade entendem 
a necessidade de 
seguir o ciclo PDCA
e integrar a filosofia 
na organização 
como uma 
abordagem 
sistemática para a 
melhoria contínua 
(Smith, 2018)
Jirsak/shutterstock
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Para que esse aspecto seja devidamente 
trabalhado na rotina da empresa é necessário 
que o líder de qualidade compreenda que as 
pessoas são os motores da qualidade e da 
mudança
Para que a mudança aconteça, o líder da 
qualidade deve acreditar no valor da contribuição 
individual como membro do sistema e modelar 
os comportamentos necessários para construir 
uma cultura colaborativa (Smith, 2018)
Psicologia
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Analisando todas essas novas funções que a 
pessoa que está no comando da área da 
qualidade deve exercer fica claro que ainda 
há a necessidade de realizar as atividades do 
gestor, garantindo a qualidade dos produtos 
e dos processos
Mas há também a necessidade de se contar 
com o líder da qualidade que deve construir 
uma cultura focada no cliente e de busca de 
melhoria contínua dos sistemas e dos 
processos que proporcionam o desempenho e 
o sucesso esperados
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