Avaliação II - Individual

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Prova Impressa
GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:766760)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 57745645
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 6/4
Nota 6,00
O comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que ele fez e aquilo que ele deixou de fazer. 
Dessa forma, a somatória desses comportamentos auxilia as equipes de desenvolvimento de novos 
produtos a entenderem o comportamento futuro do mercado em relação a determinado produto e, 
dessa forma, estimarem a capacidade de venda deste novo produto.
Sobre as diversas formas pelas quais podemos verificar o comportamento dos clientes, assinale a 
alternativa CORRETA:
A
Exigências de opções inovadoras: muitos produtos diferenciados, muitas vezes, são adquiridos
em função das inovações, ou seja, a decisão de comprar reside na quantidade de inovações.
Sendo assim, os projetistas acabam percebendo que devem sempre mudar o produto para manter
a sua aceitação.
B
Produtos comprados ou não comprados: o comportamento do cliente sobre o seu desejo em
adquirir ou determinado produto ou serviço pode ser utilizado pelas empresas para calcular a sua
fatia de mercado no segmento avaliado.
C
Produtos repetidos: várias empresas, ao analisarem o insucesso de determinado produto por haver
muita repetição no mercado e ao identificarem as razões para tal desempenho muito abaixo do
esperado, conseguiram retirar o produto do mercado a tempo de cair no insucesso.
D
Exigências especiais: da mesma forma que a exigência por um maior número de opções, os
clientes gostam também de produtos que sejam mais caros, ou seja, os clientes também gostam
de status advindos de produtos com alto valor.
Partindo da premissa de que “se você não pode medir, não pode gerenciar”, as organizações, através 
dos Indicadores de Desempenho por Processo, desenvolvem o gerenciamento e a capacidade de 
estabelecer metas para obter os resultados esperados. No Sistema de Gestão da Qualidade, uma das 
práticas é a exposição desses indicadores para que sejam objetivados por toda a equipe.
A qual ferramenta de qualidade corresponde a essa afirmação?
A Sistema de gestão.
B Gráficos de desempenho.
C Quadro de metas.
D Gestão à vista.
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No que concerne à Gestão da Qualidade de Produtos e Processos, temos várias questões associadas.
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
A Entende-se que uma empresa sem um Sistema de Informações Gerenciais facilmente obterá
lucros, já que terá entradas mais altas que saídas.
B Entende-se que uma empresa sem um Sistema de Informações Gerenciais dificilmente obterá
lucros, já que terá saídas mais altas que entradas.
C Entende-se que uma empresa sem um Sistema de Informações Gerenciais é como fazer um “voo
cego”, ou seja, não se saberá para onde se está indo.
D Entende-se que uma empresa sem um Sistema de Informações Gerenciais sobrevive
estavelmente.
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um 
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o 
cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente 
pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de 
necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de 
venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço 
que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
A F - V - V - F.
B V - V - F - F.
C V - F - V - V.
D F - F - F - V.
Na atual sociedade industrial, sustentada por um crescente consumo e inserida cada vez mais na 
corrida pela competitividade mundial, todas as empresas precisam buscar processos estáveis, que 
consigam altos índices de repetitibilidade em seus processos.
Qual a finalidade desses processos?
A Assegurar margens viáveis de custo e lucro e atender a clientes cada vez mais exigentes.
B Potencializar a necessidade de consumo e acoplar medidas socioambientais aos processos.
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C Captar uma gama progressivamente maior de clientes e estar ciente de suas necessidades.
D Otimizar a realização de serviços e buscar medidas alternativas em caso de problemas.
Após a conclusão da etapa de projeto de um novo produto, é necessário por em prática a 
execução do projeto, resultando na fabricação do produto. Quando existe uma distância entre quem 
projetou e quem irá executar, existem grandes chances de ocorrência de erros, retrabalhos e aumento 
nos gastos. A Engenharia Simultânea, por outro lado, visa solucionar esses e outros problemas 
relacionados à interface projeto/produção. Nesse contexto, analise as seguintes sentenças:
I- Busca-se, através da Engenharia Simultânea, promover a integração entre os diversos setores 
envolvidos para a criação de novos produtos.
II- O conceito de Engenharia Simultânea não exclui a participação dos clientes no processo. 
Especificamente, essa relação é chamada de “Comakership”.
III- Na Engenharia Simultânea, o produto é projetado dentro do processo produtivo, simultaneamente 
ao processo de fabricação, em que todas as suas particularidades são projetadas junto aos operadores 
e equipamentos.
IV- Como nesse processo projetamos simultaneamente ao processo produtivo, os erros se restringem 
aos primeiros testes piloto, e não existem conflitos entre setores, pois o projeto é criado no ambiente 
produtivo.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I, II e IV estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas.
D As sentenças I e II estão corretas.
Visando à redução de custos, muitas empresas optam pela formação de parcerias com seus 
fornecedores, cujo nível ideal de relacionamento é chamado de Comakership. A implantação dessas 
parcerias pode representar um aumento da competitividade das empresas, porém, ela depende do 
atendimento a alguns requisitos, obtidos em etapas. Sobre a implantação do sistema Comakership, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Em uma das fases de evolução do processo de implantação da ferramenta Comakership, faz-se 
necessário selecionar fornecedores, tendo como requisito a qualidade. 
( ) Em uma das etapas evolutivas do processo de implantação, cliente e fornecedor interagem com o 
intuito de estudarem os seus processos de forma mútua, promovendo a integração estratégica. 
( ) Em uma das etapas desse processo, busca-se determinar o preço de custo dos materiais 
fornecidos, somando a estes os custos do produto já produzido. A essa etapa denominamos integração 
de custos. 
( ) A implantação da ferramenta Comakership pode resultar em uma condição de fornecimento 
sincronizado de insumos. Nesse caso, parte-se da condição de que o fornecedor apresente qualidade 
assegurada. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA
A F - F - V - V.
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B V - F - V - F.
C F - V - F - F.
D V - V - F - V.
Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo 
diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e 
necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relaçãocom os clientes e a 
qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA:
A Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações,
compreendendo as causas para tomada de ações corretivas.
B A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos
preços e, quanto a isso, não há solução.
C Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras,
evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo.
D Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em
consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas.
Para o pesquisador e visionário Juran, o nível de relacionamento Comakership é a forma mais 
desenvolvida de relacionamento entre cliente e fornecedor. Essa união precisa proporcionar uma 
parceria voltada ao alcance da vantagem competitiva, buscando o gerenciamento dos processos, dos 
produtos, da qualidade, das pesquisas e do desenvolvimento. Implica necessariamente a evolução de 
algumas fases. Sobre essas fases, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Abordagem convencional.
( ) Melhoria da qualidade.
( ) Integração operacional.
( ) Método Marchi. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - V - F.
B V - F - V - F.
C V - V - F - V.
D F - V - V - V.
O Poka-Yoke foi concebido na Toyota com a ajuda de Shigeo Shingo, considerado um dos 
gurus da qualidade. As técnicas possibilitam que qualquer pessoa possa executar sem cometer erros. 
Essa metodologia é indicada para reduzir o número de não conformidades nos produtos e os erros 
humanos no processo. Sobre as funções básicas do Poka-Yoke, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
( ) A função fundamental do Poka-Yoke é sinalizar a detecção de anormalidades.
( ) A função do Poka-Yoke é gerar maior controle das características preestabelecidas do produto 
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e/ou processo.
( ) Os dispositivos de Poka-Yoke não podem paralisar o sistema produtivo (máquina, linha etc.).
( ) O Poka-Yoke tem como função primordial a redução de erros humanos no processo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - V - F.
B V - V - V - F.
C V - V - F - V.
D V - F - F - F.
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