Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários - Apostila II

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ÍNDICE DE EFETIVIDADE DE SERVIÇO PÚBLICO
Você conhece o Índice Internacional de Efetividade do Serviço Público 
(International Civil Service Effectiveness – InCISE), desenvolvido pela 
Universidade de Oxford? Esse é um índice que cruza grande amplitude de 
dados nacionais de dezenas de países com o intuito de tentar ajudar governos 
melhorar a performance de seus serviços. É um indicador objetivo que consegue 
mensurar o desenvolvimento e o progresso de países, e que também permite 
que os países aprendam melhores práticas uns com os outros.
É claro que, quando nos propomos a comparar governos centrais de países, 
existem problemas de escala: como comparar governos e serviços públicos tão 
diversos e em contextos tão distintos? Quanto maior for o nível de abrangência 
de um indicador ou de um índice, mais imperfeita será a comparação. Por 
outro lado, por mais que imperfeita, é importante tentar buscar uma métrica 
que, ao mesmo tempo, tente comparar realidades distintas, mesmo que de 
maneira não definitiva. É isso que o InCISE tenta fazer.
Esse é um meta-índice, ou seja, um índice composto por diversos indicadores. 
Por exemplo, para pedir transparência do processo orçamentário, os indicadores 
utilizados são os indicadores de transparência e de monitoramento orçamentário 
do Instituto do Orçamento Aberto (Institute of Open Budget – IBP). O índice 
que mede a eficácia da regulação é formado pelos indicadores da OCDE sobre 
política regulatória e governança (iREG). Para mensuração da efetividade da 
administração de crises, o Índice se vale do relatório Hyogo Framework for 
Action. 
O Índice InCISE de 2019 (o mais recente disponibilizado) cobre 38 países e se 
utiliza de dezenas de indicadores agrupados em 12 categorias: capacidades; 
administração de crises e riscos; serviços digitais; administração fiscal e 
administrativa; administração de recursos humanos; inclusividade; integridade; 
abertura ou transparência; capacidade de produzir políticas públicas; compras 
estatais; regulação; administração e arrecadação tributária. Os países são 
avaliados nessas áreas, de acordo com dezenas de indicadores em cada uma, 
e chegam a notas finais em cada uma das categorias e, depois, em uma nota 
final. No ano de 2019, os países que apresentaram maior pontuação geral no 
Índice foram Grã-Bretanha, Nova Zelândia, Canadá e Finlândia. 
O Brasil não foi incluído nas duas edições do Índice (em 2017 e em 2019); 
contudo, em 2019, a Universidade de Oxford produziu um relatório em 
apartado sobre o Brasil, indicando que ele provavelmente irá passar a fazer 
parte do índice. 
2. USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 
2.1 Conceito de usuário de serviços públicos
Nesse conceito amplo de serviço público, os usuários de serviços pú-
blicos são todas as pessoas que se utilizam ou se beneficiam, direta ou 
indiretamente, de serviços públicos. Assim, por exemplo, uma pessoa 
https://www.bsg.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-04/InCiSE%202019%20Results%20Report.pdf
https://www.bsg.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-04/InCiSE%202019%20Results%20Report.pdf
https://www.bsg.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-04/InCiSE%202019%20Results%20Report.pdf
https://www.bsg.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-04/InCiSE%20Technical%20Paper%202019-1%20-%20Brazil.pdf
https://www.bsg.ox.ac.uk/sites/default/files/2019-04/InCiSE%20Technical%20Paper%202019-1%20-%20Brazil.pdf
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que realiza um pedido de acesso à informação é um usuário direto de 
serviços públicos. Da mesma forma, são usuários diretos pessoas que se 
utilizam do transporte público, estudantes do sistema público de ensino 
ou pacientes que se utilizam do Sistema Único de Saúde. Se, contudo, 
adotarmos um conceito mais amplo de usuário de serviço público, che-
garemos à conclusão de que são também usuários de serviços públicos 
as pessoas que, embora não solicitem diretamente um serviço, também 
dele se aproveitam ou dele se beneficiam, ainda que indiretamente. Veja 
que a legislação brasileira claramente adotou essa conceituação mais 
ampla de serviço público no art. 2º, I, da Lei n. 13.460/2017:
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
usuário − pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou 
potencialmente, de serviço público;
O conceito de usuário apresentado alcança tanto pessoas físicas 
quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencial-
mente. Em outras palavras, essa definição abrange, também, situações em 
que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados 
efetivamente, como pode ocorrer com os serviços de água e esgoto. 
2.2 Direitos e deveres dos usuários 
Para começar a falar sobre direitos de usuários de serviços públicos, 
veja esse vídeo institucional da Advocacia-Geral da União a respeito dos 
principais direitos dos usuários de serviços públicos:
Vídeo 2: os principais direitos dos usuários de serviços públicos
https://www.youtube.com/watch?v=jwpCZ2AFdUA
https://www.youtube.com/watch?v=jwpCZ2AFdUA
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A Lei n. 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º, assegura direitos e 
também estabelece deveres do usuário do serviço público, vamos ver o 
que diz essa Lei a esse respeito: 
Direitos do usuário: 
I- Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 
II- Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os 
meios oferecidos e sem discriminação; 
III- Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes 
de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do 
caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei n. 12.527, de 18 de 
novembro de 2011; 
IV- Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei n. 12.527, 
de 18 de novembro de 2011; 
V- Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; e 
VI- Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de 
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, 
especialmente sobre: 
a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a 
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber ma-
nifestações; 
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure 
como interessado; e 
e. valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, con-
tendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço 
prestado. 
Deveres do usuário: 
I- Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com 
urbanidade e boa-fé; 
II- Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado 
quando solicitadas; 
III- Colaborar para a adequada prestação do serviço; e 
IV- Preservar as condições dos bens públicos por meio dos 
quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. 
Que lições gerais podemos extrair desses dispositivos legais? 
O principal direito dos usuários de serviços públicos é o direito ao 
recebimento do serviço. Esse é o direito basilar dos usuários, sobre o 
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qual se estrutura todo o sistema de proteção e defesa de usuários de 
serviços públicos. Esse direito é tão importante que pode até mesmo ser 
objeto de ação judicial visando à prestação do serviço, e, em caso de não 
prestação, é possível até mesmo que o usuário reclame judicialmente 
indenização, a depender do tipo de serviço e do contexto de prestação. 
Dessas regras extraem-se alguns princípios que obrigam a Adminis-
tração Pública na concessão de serviços, em especial os princípios da 
generalidade, da continuidade, da eficiência e da modicidade (CARVA-
LHO FILHO, 2015). Esses princípios acarretam algumas consequências, 
apresentadas abaixo:
• Generalidade: os serviçospúblicos devem ser prestados com a maior 
amplitude possível, vale dizer, devem beneficiar o maior número pos-
sível de indivíduos. Isso não significa, é claro, que serviços públicos 
não possam ou não devam, em certas ocasiões, direcionar-se a um 
grupo de indivíduos específicos, e frequentemente esses grupos serão 
por definição reduzidos. Pense-se em políticas de inclusão a indígenas, 
por exemplo: necessariamente essas políticas se direcionarão a grupos 
específicos e não muito numerosos, mas isso não significa rompimento 
com o princípio da generalidade.
• Eficiência: esse princípio requer que o Estado atue com a maior eficiência 
possível na prestação de serviços, isto é, o Estado deve atuar buscando 
aumentar os benefícios e diminuindo os custos. Aumentar benefícios e 
diminuir custos requer, inevitavelmente, a realização de uma avaliação 
contínua dos serviços públicos. 
• Modicidade: os preços ou custos de serviços públicos aos cidadãos ou 
consumidores finais deve ser módico, devendo o Poder Público avaliar o 
poder aquisitivo do usuário para, assim, avaliar qual preço pode ser-lhe 
cobrado, quando for o caso de cobrança. Assim, o preço cobrado por 
serviço deve e pode variar de acordo com a condição dos beneficiários. 
Nesse sentido, poder-se-ia admitir cobrança maior para prestação dos 
serviços de emissão de passaporte do que para prestação de um serviço 
mais essencial, como o de emissão de título de eleitor ou de certidão 
de nascimento, isso porque o serviço de emissão de passaporte tende 
a privilegiar mais uma camada da população mais favorecida, a que tem 
condições de viajar ao exterior. O serviço público de emissão de certidão 
de nascimento é tão essencial que a sua gratuidade é estabelecida por lei 
(atualmente, a Lei n. 9.834/1997): trata-se de um serviço tão essencial, 
e do qual tantos outros dependem, que a gratuidade é uma estratégia 
estabelecida pelo Poder Público para aumentar a sua disseminação. 
• Continuidade: como regra geral, os serviços públicos não devem sofrer 
interrupções ou descontinuidades. Nas palavras de Carvalho Filho (2015, 
p.343), a prestação de serviços públicos “deve ser contínua para evitar 
que a paralisação provoque, como às vezes ocorre, colapso nas múltiplas 
atividades particulares”.
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2.3 Diretrizes para a adequada prestação de serviços públicos 
aos usuários 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos também estabele-
ce um conjunto de diretrizes que devem ser observadas pelos agentes 
públicos, visando assegurar o direito do usuário à adequada prestação 
dos serviços. 
Conheça as principais diretrizes para adequada prestação de serviços 
aos usuários: 
• Presunção de boa-fé do usuário: quanto à presunção de boa-fé do usuário, 
é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito da 
desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço 
público age com boa-fé e não falta com a verdade. 
• Eliminação de formalidades: a eliminação de formalidades e exigências 
cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura 
que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso 
de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, 
seja econômico ou social. 
• Vedação de reconhecimento de firma: o próprio servidor público deve 
fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados 
pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em 
caso de dúvida de autenticidade. 
• Aplicação de soluções tecnológicas: destaca-se também a diretriz de 
aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e 
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condi-
ções para o compartilhamento das informações, como a implementação 
de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento. 
• Utilização de linguagem simples e compreensível: o uso adequado da 
linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de 
aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e 
de fácil compreensão, proporcionando atendimento adaptado às neces-
sidades do usuário de serviço público. 
A partir desta descrição legal, vamos tentar aprofundar o estudo de 
duas diretrizes: a aplicação de ferramentas tecnológicas e a utilização 
de linguagem simples e compreensível.
2.3.1 Adoção de ferramentas tecnológicas
Sobre adoção de ferramentas tecnológicas, veja o TED TALK a seguir, em 
que Richard Culatta fala a respeito da necessidade de direcionar governos 
para adotar medidas inovadoras:
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Vídeo 3: TED TALK: Fazendo o governo diferente para promover a inovação
Como governos podem assegurar-se de que irão cumprir todas as suas 
múltiplas responsabilidades de maneira efetiva? Esse vídeo demonstra 
como algumas ações relativamente simples podem influenciar de maneira 
importante o resultado de intervenções estatais. Por exemplo, estabe-
lecer prêmios e recompensas para estimular certas atitudes na popula-
ção; criar ferramentas para tornar os dados governamentais acionáveis 
e utilizáveis por parte da população; estabelecimento de parcerias entre 
órgãos públicos e entre órgãos públicos e privados, tendo em mente que 
existem desafios que não podem ser enfrentados por apenas um órgão 
ou setor; incentivar a mobilização coletiva de grupos da sociedade para 
coletar informações necessárias para a melhoria de serviços; estabelecer 
compromissos públicos e dar visibilidade a ações conjuntas.
Ainda sobre o tema da inovação em matéria de ações governamen-
tais, o Banco Mundial produz, anualmente, o relatório Improving Public 
Sector Performance. (“Melhorando a performance do setor público”). O 
relatório de 2018 destaca 15 casos sobre inovação em serviços públi-
cos. As conclusões do relatório são no sentido de que existem alguns 
fatores essenciais para o sucesso de tentativas de inovações construídas 
no setor público. Esses fatores essenciais para a inovação são: (i) lide-
rança política, pois poucas inovações são puramente tecnocráticas, e a 
liderança política pode atuar como elemento catalizador de mudanças; 
(ii) a construção de capacidade institucional, pois inovações requerem 
a utilização de reformas de gestão, adoção de novas tecnologias e uma 
equipe treinada e qualificada; (iii) a existência de incentivos, tanto em 
nível institucional quanto em nível pessoal dos servidores; (iv) a adoção 
https://www.youtube.com/watch?v=3h-sEm2DHXU
https://www.youtube.com/watch?v=3h-sEm2DHXU
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de medidas de transparência, pois transparência pode possibilitar o com-
partilhamento de informações e, com isso, aumentar a possibilidade de 
coordenação; (v) o uso de ferramentas tecnológicas.
Veja aqui o Relatório do Banco Mundial
“Improving Public Sector Performance through innovation and Inter-agency coordination” (2018)
ESTUDO DE CASO
MELHORANDO O SERVIÇO DE GESTÃO FINANCEIRA EM MANAUS
Um dos casos de destaque em âmbito mundial é, segundo o relatório do banco 
mundial, a reforma do sistema de gestão financeira da cidade de Manaus. 
Em 2013, Manaus não estava gerindo suas finanças de maneira efetiva. O 
município estava em crise financeira, com caixa abaixo de R$ 20 milhões e 
dívidas maiores que R$ 360 milhões. O sistema municipal de coleta de impostos 
era, como é a realidade de milhares de municípios brasileiros, muito frágil, 
sendo que o município dependia quase que exclusivamente da transferência 
de recursos federais. Assim, o município não conseguia investir em educação 
e saúde. Uma parte do problema estava associada ao processo de coleta de 
impostos realizado pela Secretaria de Finanças: em 2013, a Secretaria ainda 
se valia de processos manuais para arrecadar e fiscalizar impostos. A equipe 
não se encontrava motivada para melhorar sua eficiência. A chegada de nova 
administração, em 2013, permitiuque se iniciassem mudanças culturais e 
mudanças nos processos de trabalho. A Secretaria contratou uma consultoria 
que capacitou todos os seus integrantes na metodologia PDCA (Plan, Do, Check, 
Act – planeje, faça, verifique e aja). Também foi criada nova subsecretaria 
encarregada de treinar a equipe em desenvolver indicadores, metas e planos 
de ação, e também em criar estratégias de motivação. Ao mesmo tempo, a 
secretaria começava a reformar os seus sistemas de tecnologia da informação. 
https://documents.worldbank.org/en/publication/documents-reports/documentdetail/833041539871513644/improving-public-sector-performance-through-innovation-and-inter-agency-coordination
https://documents.worldbank.org/en/publication/documents-reports/documentdetail/833041539871513644/improving-public-sector-performance-through-innovation-and-inter-agency-coordination
https://documents.worldbank.org/en/publication/documents-reports/documentdetail/833041539871513644/improving-public-sector-performance-through-innovation-and-inter-agency-coordination
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A partir do desenvolvimento de metas e indicadores, os gestores começaram a 
perceber que havia grande margem para melhoria em diversos processos. Por 
exemplo, eles estimaram que, apesar da estimativa de existência de 550 mil 
imóveis na cidade, apenas 150 mil pagavam IPTU, o imposto municipal sobre 
propriedade. A partir do diagnóstico desse problema, foi estabelecida meta de 
aumento de, pelo menos, 25% na arrecadação desse imposto. Outros aspectos 
da atividade municipal começaram a ser analisados sob a mesma ótica, como 
o caso das licitações, que também não eram ainda plenamente informatizadas.
Foi criado um sistema específico para monitorar o progresso das metas. 
Também foram estabelecidas reuniões semanais em que os servidores e 
gerentes se encontravam para discutir os progressos, identificar obstáculos 
e resolver problemas.
Aos poucos, o município revisou seu cadastro de IPTU, reduziu o não pagamento 
de tributos, melhorou seu sistema de compras públicas e firmou parcerias com 
outros órgãos em diversas áreas, para conhecer boas práticas em diversas 
áreas de administração. O resultado veio em pouco tempo. Em 2017, Manaus 
já era a primeira colocada entre as capitais brasileiras e a 33ª colocada no 
índice FIRJAN de gestão fiscal, que avalia a gestão fiscal de todos os 5.500 
municípios brasileiros. O progresso foi grande, especialmente considerando 
que, em 2013, o município ocupava a 1.200ª posição no ranking.
ESTUDO DE CASO – O GOVERNO DIGITAL DA ESTÔNIA
Você já imaginou viver em uma sociedade em que todos os serviços públicos 
– exceto casamento e divórcio – são realizados on-line? Pois na Estônia isto é 
uma realidade: transações bancárias, prescrições médicas e até o exercício do 
direito ao voto são realizados de forma plenamente digital. Mais do que isso, o 
governo estoniano instrui outras organizações governamentais a digitalizarem-
se. Veja o vídeo que se segue, para o qual há legendas em português (clicando 
em “CC”, e depois em “autotradução” e, depois, em “português”). 
Vídeo: O governo digital mais avançado do mundo 
https://www.youtube.com/watch?v=nPJ7IVFNEhI
https://www.youtube.com/watch?v=nPJ7IVFNEhI
https://www.youtube.com/watch?v=nPJ7IVFNEhI
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E-Estonia, símbolo do governo mais digitalizado no mundo
2.3.2 Simplificação e desburocratização de serviços públicos
Sobre a diretriz “adoção de linguagem simples e compreensível”, acredi-
tamos que ela precisa ser interpretada de maneira ampla: não é apenas a 
linguagem dos serviços públicos que deve ser simples e acessível, mas a 
própria prestação do serviço deve buscar sê-lo. Os agentes públicos devem 
ter em mente a necessidade de simplificar todas as etapas da prestação 
de serviços públicos: desde sua concepção e formulação inicial até sua 
implementação na ponta. Mas, por que a simplificação de serviços é tão 
importante? Veja abaixo o que diz o professor Cass Sunstein, um dos 
principais pesquisadores do novo campo da ciência comportamental, a 
respeito da importância da simplificação de atividades governamentais:
Governos podem ser muito melhores e terem desempenhos muito me-
lhores, se eles tornarem mais fáceis as vidas das pessoas, livrando-se 
de complexidades desnecessárias. Pense, por exemplo, nos melhores 
computadores e tablets. Eles têm embutidos toda espécie de comple-
xidade técnica [...], mas, para usuários, eles são fáceis e intuitivos. 
Eles não requerem manuais. Você consegue trabalhar neles com base 
no que você já sabe. Governos deveriam ser muito mais próximos a 
esse modelo. (SUNSTEIN, 2013, p. 5)
O termo “simplificação”, muitas vezes, é visto como um antônimo 
de “burocratização” ou como sinônimo de “desburocratização”. O termo 
“burocracia” foi disseminado a partir do trabalho do sociólogo Max Weber, 
que escreveu as décadas em que a Alemanha se consolidava como um 
Estado nacional apto a competir com Estados mais consolidados, como a 
França ou a Inglaterra. Ao defender a ideia de um Estado burocrático, ele 
enfatizou a necessidade de criar um Estado profissional, moderno, racional 
e eficiente. É preciso levar em consideração o contexto histórico em que 
Weber advogou pela criação de um Estado burocrático. O paradigma de 
Curso – Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários | 21
comparação desse autor era um modelo de Estado ineficiente, corrupto, 
patrimonialista, em que processos de ação eram movimentados por fatores 
como favorecimentos pessoais, proximidade aos governantes – em suma, 
interesses privados falavam mais alto do que interesses públicos. Em face 
desse cenário e desse contexto histórico, não é à toa que Weber defendia 
um Estado burocrático, que se movimentasse a partir de processos 
impessoais e procedimentos legais preestabelecidos. 
Na medida em que o Estado moderno passou a desempenhar funções 
cada vez mais relevantes na sociedade – funções como a elaboração de 
políticas de assistência social; políticas de educação, saúde e segurança; 
políticas de promoção de um meio ambiente saudável; políticas de prote-
ção ao mercado de trabalho, entre muitas outras – a aderência à forma 
e a procedimentos se tornou ainda mais importante. Para que o Estado 
consiga alcançar todas as diversas e complexas finalidade que a sociedade 
dele espera, é fundamental atuar a partir de processos formais, eficientes 
e impessoais. Burocracia, assim, em sua concepção weberiana, era um 
adjetivo essencialmente positivo e que representava, sem dúvidas, uma 
forma evoluída de organização de ações estatais. 
No entanto, ocorre que, ao longo do tempo, muitas vezes o Estado 
mantém formas e procedimentos e “se esquece” das finalidades a que 
essas formas e procedimentos estavam originalmente associados. Assim, 
exige-se a forma pela forma, de maneira descolada a objetivos substan-
ciais. Por outras palavras, procedimentos deveriam servir para atingir 
certos objetivos, sua própria existência deveria estar associada a esses 
objetivos substanciais, mas, na prática, pode ocorrer de o Estado exigir 
formas e procedimentos como se fossem fins por si só.
Nesse contexto é que o termo “burocrático” vai mudando de signi-
ficado e se tornando um termo pejorativo. Essa mudança semântica é 
compreensível; afinal, fazer muitas exigências para com requisitos para 
a obtenção de direitos ou para a prestação de serviços públicos pode 
acarretar elevados custos às pessoas e, no limite, até mesmo impedir ou 
postergar a obtenção de uma prestação que lhe é devida. 
Assim, as chamadas “disfunções” da burocracia podem ser definidas 
como exigências formais desprovidas de finalidade substancial e que 
poderiam ser eliminadas sem grandes prejuízos para o interesse público.
Simplificar as atividades estatais não significa reduzir o Estado. 
Simplificar significa tornar a prestação de serviços públicos mais rápida, 
eficiente e, portanto,mais adequada às necessidades da população. A 
ideia de simplificação, portanto, tem quase como pressuposto a ideia de 
um Estado que provê serviços e bens públicos, pois o objetivo da simpli-
ficação é facilitar acesso a esses bens e, não, eliminá-los. Afinal, como 
Curso – Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários22 |
diz Sunstein, “para ter um governo mais simples, é preciso ter governo” 
(SUNSTEIN, 2013, p. 1).
A ideia de simplificação das atividades governamentais não é propria-
mente nova e muito menos uma ideia própria de governos de direita ou de 
esquerda. Basta dizer que, nos Estados Unidos da América, existe, desde 
2009, uma agência governamental encarregada de elaborar e implementar 
políticas de simplificação regulatória: a Office of Information Regulatory 
Affairs (OIRA). A OIRA é a agência encarregada de revisar todo o poder 
regulatório das agências federais e de promover a simplificação nessa 
atividade, o que inclui a fiscalização da adoção da linguagem cidadã 
(plain language), a eliminação de requerimentos excessivos, a elabora-
ção de sumários compreensíveis para regulações complexas. Leis como 
a Paperwork Reduction Act, de 1980, demonstram que a preocupação 
com a simplificação de serviços públicos possui, ao menos, algumas 
décadas de história.
No Brasil, cabe destacar, entre as iniciativas mais recentes de simpli-
ficação, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, o 
Gespública, que foi instituído pelo Decreto n. 5.378/2005. Este decreto foi 
revogado pelo Decreto n. 9.094/2017, mas isso não significa que houve 
abandono das políticas de simplificação. Pelo contrário, essas políticas 
foram ampliadas e aprofundadas nos últimos anos. O próprio Decreto n. 
9.094/2017 estabelece diversas diretrizes de simplificação, conforme 
veremos nos próximos pontos desse capítulo. Importante exemplo desse 
fenômeno é o Decreto n. 10.139/2019, que ordena que todos os órgãos 
da administração federal revisem e consolidem os seus atos normativos 
inferiores a decreto.
PARÂMETROS INTERNACIONAIS PARA A 
SIMPLIFICAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Preocupações com a simplificação de serviços públicos têm ocupado gestores 
de todo o mundo. O relatório da OCDE One-Stop Shops For Citizens and 
Business apresenta algumas boas práticas internacionais em matéria de 
simplificação de acesso a serviços. Vamos ver algumas delas?
Portal de Informação para empregadores (Alemanha) 
O Informationsportal Arbeitgeber da Alemanha, criado em 2014, foi uma parte 
da estratégia do governo de reduzir os ônus da busca e da contratação de 
empregados. A criação do portal único permitiu não apenas a consolidação 
de informações e documentos necessários para o processo de contratação, 
mas também criou soluções tecnológicas que permitiram a própria efetivação 
do contrato de trabalho. O portal foi estabelecido por lei e incorporado ao 
Código Alemão de Legislação Social. 
https://www.oecd-ilibrary.org/sites/b0b0924e-en/1/1/1/index.html?itemId=/content/publication/b0b0924e-en&_csp_=8b1c0b4372e0acf52e4f0b9a687601df&itemIGO=oecd&itemContentType=book
https://www.oecd-ilibrary.org/sites/b0b0924e-en/1/1/1/index.html?itemId=/content/publication/b0b0924e-en&_csp_=8b1c0b4372e0acf52e4f0b9a687601df&itemIGO=oecd&itemContentType=book
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Estabelecimento de uma “Autoridade Primária” no Reino Unido 
O estabelecimento da Autoridade Primária (primary authority) ocorreu em um 
momento em que o governo do Reino Unido estava focado na simplificação 
administrativa, juntamente com vários outros programas contemporâneos 
de reforma regulatória. Uma revisão que deu início à campanha do governo 
era conhecida como The Hampton Report. Entre outras coisas, o relatório 
destacou uma série de problemas com os serviços regulatórios das autoridades 
locais, incluindo inconsistência na aplicação das normas nacionais pelas 
autoridades locais. Como resultado da aceitação do governo das recomendações 
do relatório, o Local Better Regulation Office foi criado, a partir do qual a 
Autoridade Primária emergiu como parte de uma abordagem geral para reduzir 
os encargos administrativos em todo o Reino Unido.
2.3.3 Cartas de serviço
Um dos mecanismos de que agências públicas dispõem para tornar seus 
serviços públicos mais simples é a Carta de Serviços. A Carta de Servi-
ços é um instrumento de simplificação. Ela é a grande responsável por 
informar e comunicar, com simplicidade e precisão, o que o seu órgão 
público faz, quais são as atividades principais, como o cidadão pode 
ter acesso ao serviço, quais são os requisitos e condicionamentos para 
receber ou se beneficiar dos serviços. A Lei n. 13.460/2017 impõe a 
obrigatoriedade da adoção e divulgação de cartas de serviço por parte de 
todos os órgãos públicos. Segundo a Lei, ela tem por objetivo “informar 
o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas 
de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade 
de atendimento ao público” (art. 7º, § 1º).
Veja outros dispositivos legais sobre as Cartas de Serviço contidas 
na Lei n. 13.460/2017:
Art. 7º [...]
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e 
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, 
no mínimo, informações relacionadas a:
I − serviços oferecidos;
II − requisitos, documentos, formas e informações necessárias para 
acessar o serviço;
III − principais etapas para processamento do serviço;
IV − previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V − forma de prestação do serviço; e
Curso – Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários24 |
VI − locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação 
sobre a prestação do serviço.
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao 
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I − prioridades de atendimento;
II − previsão de tempo de espera para atendimento;
III − mecanismos de comunicação com os usuários;
IV − procedimentos para receber e responder as manifestações 
dos usuários; e
V − mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do 
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica 
e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico 
do órgão ou entidade na internet.
§ 5º. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá 
sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.
O que são padrões de qualidade?
Padrões de qualidade atuam, portanto, tanto como metas quanto como 
“pisos” a partir dos quais órgãos públicos devem se pautar na prestação 
de serviços. O padrão de qualidade é um benchmark, ou seja, um pa-
drão ou ponto de referência para a comparação entre bens produzidos, 
produtividade, serviços, processos etc. O padrão de qualidade é uma 
referência, tanto para a população quanto para outros órgãos estatais 
(ERDMAN, 2011, p. 21).
Conforme Juran e Godfrey (1998, p. 90), o planejamento e o con-
trole de qualidade de uma atividade podem ser divididos em seis passos, 
conforme ele demonstra na seguinte figura:
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Fonte: Juran e Godfrey (1998)
Já Walton (1989) aponta 14 pontos centrais para um planejamento 
aderente a um controle de qualidade efetivo:
• Estabelecer uma constância de propósitos para melhorar o produto (bem 
ou serviço); adotar a nova filosofia, pois não há mais espaço para erros, 
materiais ruins e coisas malfeitas; não depender da inspeção em massa, 
diminuindo as variações nos processos;
• Terminar com a prática de negociar com base só no preço, privilegiando 
um ou poucos fornecedores, visando uma relação duradoura; 
• Melhorar constantemente o sistema de produção, e não apenas corrigir 
os erros;
• Fazer o treinamento para o amplo domínio das operações,o que diminui 
as variações;
• Instituir a liderança, para que os líderes ajudem os demais a executarem 
melhor o trabalho;
• Afastar o medo, isto é, estimular a geração de ideias, sem recear pela 
segurança se uma discussão for desencadeada, pois só assim as me-
lhorias são possíveis;
Curso – Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários26 |
• Eliminar as barreiras entre as áreas, pois é preciso que a organização 
funcione como uma equipe – os objetivos das partes devem ser coor-
denados;
• Eliminar slogans, exortações e metas, pois, na maioria das vezes, podem 
criar frustrações por não estarem ao alcance dos empregados;
• Eliminar as cotas numéricas, especialmente quando sem conexão com 
outras condições como a qualidade;
• Remover as barreiras ao orgulho da execução, que estão ligadas à falta 
de informação, a arbitrariedades e ao não envolvimento dos empregados 
com a organização;
• Instituir um sólido programa de educação e retreinamento, investimento 
em pessoas com vistas ao longo prazo; e
• Agir no sentido de concretizar a transformação, por meio de uma equipe 
de suporte (todos devem entender como melhorar a qualidade). 
Provocação final: você sabe o que é um nudge?
A teoria dos nudges está ligada à ideia de simplificação de serviços 
públicos. O jurista norte-americano Cass Sunstein, coautor do livro “Nu-
dge: como tomar decisões melhores sobre dinheiro, saúde e felicidade”, 
explica mais esse assunto. Em síntese, o nudge pode ser traduzido como 
um “empurrãozinho”, um pequeno incentivo em direção a uma decisão. 
Os nudges são intervenções benignas, que não eliminam a liberdade de 
escolha das pessoas, mas tentam direcioná-las a decisões que aumentem 
o seu próprio bem-estar. Entenda mais sobre o assunto nessa aula do prof. 
Sunstein – se você clicar em “legendas” e depois em “autotradução”, 
conseguirá ver o vídeo com legendas em português. 
Vídeo Nudges: da economia comportamental à política pública
https://www.youtube.com/watch?v=skS9ube2ov8
https://www.youtube.com/watch?v=skS9ube2ov8
Curso – Cidadania, Serviços Públicos e Direitos dos Usuários | 27
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