Aula 02 MKT

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MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS
PROFESSORA TAMIRES LIMA
E tem alguém
chegando hj?
DISCIPLINA: Marketing de Produtos e Serviços
Código: ARA0313
Carga horária: 80h 3 h/a teóricas presenciais + 1 h/a digital
Período: 6°
Aulas: Segundas-feiras (19h00-22h00)
Definições e características do marketing de produtos e serviços. 
Comportamento do consumidor em produtos e serviços.
Gestão da qualidade em produtos e serviços.
Diferenciais competitivos em produtos e serviços.
Desenvolvimento de estratégias do composto de marketing
de produtos e serviços.
Relacionamento com o cliente em serviços.
Ementa
VISITAS TÉCNICAS
SE
 O
R
G
A
N
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EM
 : 
)
Ambev - 28/04 às 13:00
Moura - em maio
PRODUTOS (X, E, OU) SERVIÇOS
REALIZAR EM DUPLAS UMA PESQUISA SOBRE AS CARACTERÍSTICAS QUE 
DEFINEM OS PRODUTOS E OS SERVIÇOS, QUAIS SÃO OS PONTOS DE 
CONVERGENCIAS E DIVERGÊNCIAS PARA AMBOS (existem, coexistem ou 
se complementam?) E COMO AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING ATUAM 
NESSE PROCESSO. 
FORMATO: *Resenha Crítica (deverá ser entregue impresso na próxima 
aula 13/03
*Uma resenha crítica se configura a partir do entendimento dos conceitos e exemplos, 
confrontados com a opinião do pesquisador. Se posicionem, questionem, critiquem! : )
ATIVIDADE
Produto
“é qualquer coisa que pode ser 
oferecida a um mercado para 
aquisição, utilização ou consumo e 
que pode satisfazer a um desejo ou 
necessidade, incluindo objetos 
físicos, serviços, pessoas, locais, 
organizações e ideias”.
Serviço
“é qualquer ato ou desempenho 
que uma parte pode oferecer a 
outra e que seja essencialmente 
intangível e não resulte na 
propriedade de nada. Sua produção 
pode ou não está vinculada a um 
produto físico.”
Para Kotler (1993) os desejos são 
descritos em termos de objetos que 
satisfaçam as necessidades. 
Quanto mais as pessoas são expostas a 
soluções que despertam seu interesse e 
atenção, maior é a tentativa do mercado 
oferecer produtos e serviços que 
satisfaçam os seus desejos.
MARKETING!
É um conjunto de atividades, funções e tarefas 
que direcionam às empresas a desenvolver 
produtos voltados à satisfação das 
necessidades e desejos de um 
determinado público consumidor.
VAMOS ESTUDAR!
VAMOS ESTUDAR!
MARKETING 1.0
MARKETING 2.0
MARKETING 3.0
MARKETING 4.0
MARKETING 4.0 e além
MARKETING SENSORIAL
O marketing está por toda parte. Formal ou informalmente, pessoas
e organizações se envolvem em inúmeras atividades que podem ser
chamadas de marketing;
Nos dias atuais, um bom 
marketing, no sentido de 
abrangente e cumpridor do 
seu papel, pode ser 
considerado fundamental 
para o sucesso de qualquer 
tipo de ação;
O que pode ser considerado 
UM BOM MARKETING?
O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades
humanas e sociais. Uma das mais sucintas e melhores definições de
marketing é a de “SUPRIR NECESSIDADES GERANDO LUCRO”.
“A atividade, conjunto de instituições e processos para criar,
comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os
clientes, parceiros e sociedade em geral.”
Valor: A diferença entre o que esperamos e o que recebemos.
Satisfação
Valores tangíveis: Quando os atributos do produto (sua forma, a
solução entregue... Satisfazem quem o consome.
Valores intangíveis: A alma do produto(negócio); benefícios que o
consumidor espera (ou não) ao adquirir um produto.
A PERCEPÇÃO
IDEIA - MENSAGEM - MEIO
RECEPÇÃO/INTERPRETAÇÃO - RESPOSTA/RETORNO
*fases do processo comunicativo
A Samsung foi acusada - com provas -
no Twitter de usar imagens do Getty
Image para ilustrar uma propaganda 
que falava da qualidade da câmera 
frontal dos aparelhos Galaxy A8. 
Na publicação, a empresa afirmava que 
a foto foi tirada com o smartphone, no 
entanto, um seguidor localizou a foto 
na galeria do banco de imagens e ainda 
provou que o retrato foi tirado em 2015 
- antes mesmo do lançamento do 
celular.
A Samsung retirou a postagem do ar e 
emitiu um comunicado que dizia:
“A Samsung informa que nas redes 
sociais trabalha com fotos clicadas pelos 
smartphones e também, em alguns 
casos, com fotos de bancos de imagens 
que estão alinhadas com a identidade 
visual da campanha de marketing dos 
produtos. Sobre o post em questão, a 
empresa esclarece que, ao contrário do 
que foi informado em sua página oficial 
no Twitter, a peça publicitária é uma das 
que são provenientes de um banco de 
imagens como parte da comunicação do 
smartphone. A Samsung reforça que 
segue os mais altos padrões éticos na 
conduta de seus negócios e no 
relacionamento com o consumidor”.
IMAGENS - CHEIROS - GESTOS - SONS PERCEPÇÃO!
LINGUAGEM NÃO VERBAL
LINGUAGEM NÃO VERBAL
Inclui comportamentos aparentes, como: 
olhares, gestos, toques, posturas, assim como aspectos 
físicos, como: roupas, acessórios ou distância espacial.
*A observação desses comportamentos auxilia no 
entendimento das demandas
*E as ações de marketing se apropriam desse 
entendimento para impactar o consumidor!
MARKETING SENSORIAL - NEUROCIÊNCIA
Quando a linguagem corporal está incorreta em uma peça, 
dificilmente o cliente vai se interessar pelo produto ou serviço. 
Movimentos, expressões ou atitudes comportamentais fora de 
contexto influenciam de forma negativa a escolha do consumidor.
ESTÍMULOS 
Imagens
Sons
Odores
Gostos
Texturas
RECEPTORES 
Olhos
Ouvidos
Nariz
Boca 
pele
SOLOMON, Michael, R. Comportamento do consumidor: Comprando, 
possuindo e sendo. 11. ed. Bookman, 2016.
SENSORIAIS
SOLOMON, Michael, R. Comportamento do consumidor: Comprando, 
possuindo e sendo. 11. ed. Bookman, 2016.
As características do próprio
estímulo têm papel importante 
na determinação do que é notado
e do que é ignorado. 
DEFINIÇÕES DO MARKETING
TRANSAÇÃO: O esforço realizado na venda para convencer 
o comprador a adquirir o produto, que pressupõe a troca
de bens por valores monetários previamente acordados.
RELACIONAMENTO: Criar, conquistar e manter clientes, 
estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfatórios 
de longo prazo com partes-chave como clientes, 
fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter a 
preferencia e permanência do consumo.
tamires-lima01
tamires.silva@professores.unifavip.edu.br
@ttamilima_