Marketing de Serviços - Teste 3 - Nota 10

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Questão 1
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 2
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Assinale a alternativa incorreta em relação à Processos:
Escolha uma opção:
envolve desde o início da negociação e prestação do serviço/consumo, até o pós-venda
descrevem o método e a sequência de um sistema operacional e como eles se interligam, criando experiências e resultados que os clientes
valorizam muito
é a arquitetura de serviços
pode ser percebido como um ciclo de serviços, que é a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa, à medida que experimenta o
serviço prestado
Nenhuma das alternativas
Limpar minha escolha
Para desenvolver um excelente nível de funcionários de atendimento e de bons prestadores de serviços, o que é necessário. Informar a resposta
incorreta:
Escolha uma opção:
Treinamento e Desenvolvimento
Seleção
Absenteísmo
Motivação
Recrutamento
Limpar minha escolha
Questão 3
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 4
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Existem três causas principais de estresse, que podem causar conflitos tanto entre funcionários, quanto com a empresa. São eles: Informar a resposta
incorreta:
Escolha uma opção:
Conflito entre funcionário/papel desempenhado: os conflitos entre clientes não são incomuns e cabe aos funcionários de serviços chamar a
atenção deles
Conflito entre funcionário/papel desempenhado: profissionais de serviço percebem conflitos entre o que o seu trabalho exige e sua própria
personalidade. Muitas vezes, os clientes são antipáticos, mas mesmo assim você deve continuar sorrindo. Um serviço de qualidade, requer
personalidade independente, cordial e amigável
Conflito entre clientes: os conflitos entre clientes não são incomuns e cabe aos funcionários de serviços chamar a atenção deles
Conflito empresa/cliente: Os funcionários de serviço ficam divididos entre seguir as regras da empresa ou satisfazer às demandas dos clientes.
Isto pode acontecer quando o cliente requisita um serviço extra ou exceções que violam as regras organizacionais. O funcionário fica entre a
qualidade e a produtividade
Nenhuma das alternativas
Limpar minha escolha
Assinale a alternativa correta em relação a classificação de qualidade:
I – Pesquisável: aquela que o cliente pode avaliar
II - Experimentável: só pode ser avaliada após a compra
III – Credenciável: quando o serviço apresenta características de fácil avaliação pelo cliente, mesmo após a compra.
IV – Experimentável: aquela que o cliente só irá experimentar, se puder desistir
V - Credenciável: quando o serviço apresenta características de difícil avaliação pelo cliente, mesmo após a compra.
Escolha uma opção:
Somente as alternativas II e III são corretas
As alternativas I, III e IV são corretas
Somente as alternativas I, e V  são corretas
As alternativas I, II e III são corretas
As alternativas I, II, e V são corretas
Limpar minha escolha
Questão 5
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 6
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
O ambiente físico é formado por vários componentes e formado por quatro dimensões: facilidades físicas, condições do ambiente, localização e
condições interpessoais. Informe a resposta correta, quanto as condições do ambiente:
Escolha uma opção:
facilidade de acesso
nenhuma das alternativas
atendimento ao cliente
são as partes internas e externas onde o serviço é prestado
a aparência, a decoração, os equipamentos e aspectos como temperatura, som e movimentação
Limpar minha escolha
A produtividade se refere a relação entre a demanda/produção do serviço e os gastos com essa demanda/produção. No tocante à baixa
produtividade, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
Causa aumento de custos dos produtos.
Causa redução de lucros para o negócio.
Nenhuma das alternativas.
Causa queda de qualidade.
Causa frustração.
Limpar minha escolha
Questão 7
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 8
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Planejar um ambiente físico é uma arte que exige tempo e esforço. O ambiente de serviço e a atmosfera que o acompanha causam impacto no
comportamento do comprador de três modos: Assinale a alternativa correta:
I – Como um meio de criação de mensagem: usando simbologia para comunicar ao público a natureza e a qualidade da experiência de serviço
II - Como um meio de chamar a atenção: fazendo com que o ambiente se destaque dos outros ambientes concorrentes e atraia clientes do segmento
alvo.
III – Como um meio de criação de efeito: usando cores, texturas, sons, aromas para realçar a experiência de serviço desejada e aguçar o apetite para
certos bens e serviços.
IV – Como um meio de chamar a atenção: usando simbologia para comunicar ao público a natureza e a qualidade da experiência de serviço
Escolha uma opção:
As alternativas I, III e IV são corretas
As alternativas I, II, III são corretas
As alternativas II, III e IV são corretas
Somente as alternativas II e III são corretas
Somente as alternativas I, e IV  são corretas
Limpar minha escolha
Um serviço de capacidade fixa pode enfrentar situações como: é correto afirmar que:
I- Excesso de demanda: o nível de demanda excede a máxima capacidade disponível resultando na recusa do serviço a clientes e por consequência, a
perda de negócios.
II- Demanda excede capacidade: Nada é recusado, mas as condições ficam sobrecarregadas e é possível que o cliente perceba a deterioração na
qualidade de serviço e fiquem insatisfeitos.
III- Demanda e oferta equilibradas: esse é o nível de capacidade perfeita. Pessoas e instalações estão ocupados e não sobrecarregados, e o resultado
é clientes recebendo um bom serviço sem atraso.
IV- Excesso de capacidade: a demanda está acima da capacidade e os recursos produtivos estão subutilizados, resultando em alta produtividade.
Sabendo que a alta utilização também é risco, porque os clientes podem ter dúvidas sobre a viabilidade do serviço.
Escolha uma opção:
I, II e III estão corretas
Nenhuma das alternativas
Somente I e II estão corretas
I, III e IV estão corretas
Somente III e IV estão corretas
Limpar minha escolha
Questão 9
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 10
Resposta salva
Vale 1,00 ponto(s).
A avaliação dos serviços é representada por cinco critérios de Rater, que são: confiabilidade, garantia, tangibilidade, empatia e receptividade. Assinale
a alternativa correta em relação à confiabilidade.
Escolha uma opção:
capacidade de realizar o serviço prometido com segurança e precisão
comunicação e entender muito bem o cliente
disposição para ajudar clientes e prestar o serviço imediato
habilidade para um serviço de qualidade e caso haja alguma desconformidade, o problema deve ser corrigido
as características são aparências de instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação
Limpar minha escolha
Existem algumas dificuldades para medir a capacidade em serviços e consequentemente a sua gestão, que são: Informar a resposta incorreta:
Escolha uma opção:
Variação da produtividade
Qualidade
Nenhuma das alternativas
Absenteísmo
Rotatividade
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