Prova Gestao de Serviços

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Local: 213 - EAD - Nível 2 / Andar / Polo Paralela - Prédio I / EAD - UNIDADE PARALELA
Acadêmico: 030ADM6AM
Aluno: MICHELE DE JESUS DOS SANTOS
Avaliação: A2
Matrícula: 183003904
Data: 27 de Março de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,20/10,00
1  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o
gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse
setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução
no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade,
avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o
conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas
com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento
telefônico. III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) I , II e III.<
 b) I e II.<
 c) Somente a II.<
 d) I e III.<
 e) Somente a III.<
Alternativa marcada:
c) Somente a II.<
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir
a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de serviços. Distratores: A afirmativa I está
errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e
reduzir lucros. A afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a
pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado, um
treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o
cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva. Sendo assim, as demais alternativas não
estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
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2  Código: 18045 - Enunciado: Durante uma prestação de serviço, um cliente entra em contato com
diversos aspectos do processo e, em cada um desses contatos, vários critérios são avaliados.
Essas situações devem ser encaradas pelo gestor de operações como uma oportunidade para a
empresa encantar o cliente. Isso acontece quando o cliente busca atendimento no Serviço de
Atendimento ao Cliente — SAC, por telefone, quando vai até a empresa e é recebido pelos
funcionários  etc. Esse contato entre empresa e cliente é denominado:<
 a) Ciclo de serviços.<
 b) Integridade.<
 c) Trade o�.<
 d) Momento da verdade.<
 e) Feedback.<
Alternativa marcada:
d) Momento da verdade.<
Justificativa: Resposta Correta: Momento da verdade. Jan Carlzon cunhou o termo 'momento da
verdade' por acreditar que, quando o cliente está em contato com a empresa, é crucial que tenha
uma percepção associada à qualidade e à excelência, que afeta positivamente sua sensação de
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satisfação. O autor acredita que a soma de todos esses encontros resulta na percepção que o
cliente tem da prestação do serviço, assim como da marca. Distratores: Ciclo de serviços. Errado,
pois um ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade, ou seja, cada contato que
o cliente tem com a empresa por meio de seus diferentes pontos de contato pode ser listado em
ordem cronológica, de forma a montar uma linha que expresse cada um deles sequencialmente e
seja a base para a construção de um ciclo constante de relacionamento. Feedback. Errado, pois
o feed back permite que a empresa possa conhecer a sua eficiência em serviços. Para isso, alguns
mecanismos de medição e averiguação da satisfação são de extrema importância. Trade o�.
Errado, pois o trade o� consiste em critérios incompatíveis, implicando um conflito de escolha, já
que não é possível agregar conceitos como padronização e flexibilidade em um mesmo serviço.
Nesse caso, a empresa precisa fazer uma escolha, considerando os pontos positivos e negativos,
optando por aquele que gere maior vantagem competitiva para a empresa. Integridade. Errado,
pois é a forma como a empresa trata o cliente, agregando valores como honestidade, sinceridade
e justiça.
3  Código: 7523 - Enunciado: Sobre os custos da não qualidade apresentados por Juran (1988)
podemos entender que: Se forem computados apenas os custos de inspeção e prevenção, o
custo total estará incompleto. Custos incorridos quando o defeito ou problema ainda não foram
percebidos pelo cliente gera retrabalho ou refugo de elementos estocáveis. Quando o defeito
chega ao cliente pode haver a recuperação do mesmo ou este pode ser perdido para sempre.  
Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas II e III são falsas<
 b) Todas as alternativas são verdadeiras<
 c) Todas as alternativas são falsas<
 d) A alternativa I é verdadeira<
 e) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras<
Alternativa marcada:
b) Todas as alternativas são verdadeiras<
Justificativa: --<
1,00/ 1,00
4  Código: 7381 - Enunciado:  Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada.  II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão corretas<
 b) A proposição III é falsa<
 c) As questões I, III, IV são verdadeiras<
 d) Apenas as questões III e IV são verdadeiras<
 e) Todas estão falsas<
Alternativa marcada:
c) As questões I, III, IV são verdadeiras<
Justificativa: --<
1,50/ 1,50
5  Código: 7161 - Enunciado: Relacione as colunas: I – Atividade de alto contato II – Atividade de
baixo contato (  ) Atividades que pertencem ao processo de prestação do serviço e acontecem na
presença do cliente. (  ) Atividades de Front O�ice. (  ) atividades de Back O�ice. (  ) São mais
complexas. (  ) Características associadas e parecidas com operações fabris.   Marque a
alternativa correta:
 a) I – I – II – II - I<
 b) II – II – I –I - II<
 c) II – II – I – II - I<
 d) I  -  I -  II – I - II<
 e) I  - I – II – I - I<
Alternativa marcada:
d) I  -  I -  II – I - II<
Justificativa: ---<
0,50/ 0,50
6  Código: 882 - Enunciado: Podemos relacionar como vantagens das compras on-line:
Conveniência Economia de tempo Reduz compra por impulso Os cinco sentidos influenciam na
compra Amostragem de produtos Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições I, II e III são verdadeiras.<
 b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.<
 c) Apenas a proposição II é falsa.<
 d) Todas as proposições são verdadeiras.<
 e) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.<
Alternativa marcada:
e) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.<
Justificativa: correta - Apenas as proposições I e II são verdadeiras.<
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7  Código: 18649 - Enunciado: O modelo das cinco falhas sugerido por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1990) apud Gianesi e Corrêa (2007) representa a discrepância entre o que foi imaginado
(expectativa) pelo cliente e o que foi ofertado (percepção). Essa discrepância é chamada de Gap
5. Para não se chegar ao Gap 5, ou seja, a uma discrepância entre a expectativa e a percepção do
cliente, as organizações precisam cuidar de outras falhas. Explique o Gap 1: falha na comparação
expectativa do consumidor — percepção gerencial e proponha pelo menos três medidas para
que essa falha não ocorra.
Resposta:
Segmentar o mercado, identificando as necessidades dos clientes; atentar aos critérios que os
clientes avaliam a qualidade dos serviços; Melhorar a comunicação com os clientes, através de
central de atendimento ou caixa de sugestões e reclamação,assim como a comunicação interna
da empresa. 
Justificativa: Expectativa de resposta: Essa falha ocorre quando os gerentes de serviços não
conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à
qualidade do serviço. Quando não ocorre essa compreensão, todo o planejamento será feito de
forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como:
Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o
mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para
acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para
influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os
critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar
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canais de comunicação formal com o cliente, como caixa de sugestões e/ou reclamações e
central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de
atendimento em prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as
equipes de front o�ice dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma
relação de comunicação ampla com os clientes.
8  Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com
esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são
comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do
mercado, utilizando estratégias diversas.  De acordo com as informações apresentadas, analise o
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.
Resposta:
O Restaurante Spartaccus usa a estratégia: Capacidade/demanda, uma função voltada para a
quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste da demanda no tempo e adequação
entre capacidade e demanda.
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de
acordo com o preço que estão dispostos a pagar.  A Spartaccus utiiliza a estratégia de
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
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