Aula 01 agencias

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AGÊNCIA DE VIAGENS E OPERAÇÕES 
TURÍSTICAS
AGÊNCIA DE VIAGENS: DESCOBRINDO UM 
NOVO UNIVERSO
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Olá!
Já temos conhecimento da origem do Turismo e seu desenvolvimento. Tratamos já de um dos principais
personagens da atividade turística no mundo: o Thomas Cook – inglês e primeiro intermediador de serviços. O
Sr. Cook também desenvolveu muitos outros projetos e, a partir de então, abandonou a paróquia e abriu uma
agência de viagens, a primeira do mundo. Estendendo o sucesso daquele que foi o primeiro passeio turístico de
trem da História, passou a promover excursões semelhantes dentro da Inglaterra, cobrindo o país inteiro. Da
Inglaterra para o continente europeu foi um pulo. Em 1855, aproveitando a abertura da exposição internacional
de Paris daquele ano, Cook organizou a primeira excursão turística internacional: um grupo de meia dúzia de
ingleses liderados pelo impávido Cook, invadiu a capital francesa. Cook não falava uma palavra de francês, mas,
com o talento que Deus lhe dera, fez da viagem de cinco dias um sucesso total. Poucos meses depois, já em 1856,
Cook levou um grupo de 50 maravilhados ingleses para visitar a França, Bélgica e Alemanha, no "Grande Tour da
Europa". Logo em seguida organizou uma viagem à Suíça. Agora, já com 64 excursionistas que escalaram os
Alpes Suíços e atravessaram o perigoso Mar de Gelo na fronteira com a França. Os intrépidos turistas viajaram a
pé, em lombo de burro e em carruagens puxadas a cavalos, sempre conservando a esportiva - os homens com
suas roupas citadinas, botinas lustrosas, guarda-chuva e cartola; as mulheres de vestidos rodados e longos até os
calcanhares, sombrinhas e enormes chapéus - como se todos estivessem passeando tranquilamente por
Trafalgar Square ou atravessando o Hyde Park. Dez anos mais tarde, em 1866, a Agência Cook já tinha levado por
todo o continente gente de quase todos os países europeus, num total superior a um milhão de turistas. Nessa
altura, Cook estabelecera o seu escritório central em Londres e seu filho John se juntara a ele: era o início da
célebre marca Thomas Cook &Son, que pouco depois passaria a ter filiais no mundo inteiro.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Identificar os instrumentos básicos de trabalho do intermediador de serviços turísticos;
2. Reconhecer o papel do profissional agente de viagens no contexto do mercado de trabalho atual;
3. Relacionar a intermediação de serviços com os demais setores do turismo.
1 Introdução
Já temos conhecimento da origem do Turismo e seu desenvolvimento. Tratamos já de um dos principais
personagens da atividade turística no mundo: o Thomas Cook – inglês e primeiro intermediador de serviços.
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O Sr. Cook também desenvolveu muitos outros projetos e, a partir de então, abandonou a paróquia e abriu uma
agência de viagens, a primeira do mundo. Estendendo o sucesso daquele que foi o primeiro passeio turístico de
trem da História, passou a promover excursões semelhantes dentro da Inglaterra, cobrindo o país inteiro.
Da Inglaterra para o continente europeu foi um pulo. Em 1855, aproveitando a abertura da exposição
internacional de Paris daquele ano, Cook organizou a primeira excursão turística internacional: um grupo de
meia dúzia de ingleses liderados pelo impávido Cook, invadiu a capital francesa.
Cook não falava uma palavra de francês, mas, com o talento que Deus lhe dera, fez da viagem de cinco dias um
sucesso total. Poucos meses depois, já em 1856, Cook levou um grupo de 50 maravilhados ingleses para visitar a
França, Bélgica e Alemanha, no "Grande Tour da Europa".
Logo em seguida organizou uma viagem à Suíça. Agora, já com 64 excursionistas que escalaram os Alpes Suíços e
atravessaram o perigoso Mar de Gelo na fronteira com a França. Os intrépidos turistas viajaram a pé, em lombo
de burro e em carruagens puxadas a cavalos, sempre conservando a esportiva - os homens com suas roupas
citadinas, botinas lustrosas, guarda-chuva e cartola; as mulheres de vestidos rodados e longos até os calcanhares,
sombrinhas e enormes chapéus - como se todos estivessem passeando tranquilamente por Trafalgar Square ou
atravessando o Hyde Park.
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Dez anos mais tarde, em 1866, a Agência Cook já tinha levado por todo o continente gente de quase todos os
países europeus, num total superior a um milhão de turistas.
Nessa altura, Cook estabelecera o seu escritório central em Londres e seu filho John se juntara a ele:era o início
da célebre marca Thomas Cook &Son, que pouco depois
passaria a ter filiais no mundo inteiro.
2 Caminhada de sucesso de Thomas Cook
O nosso grandioso Thomas Cook era organizadíssimo. Com seus inúmeros contatos internacionais conseguia
descontos não apenas em trens e navios, mas também em hotéis. Até então, seus viajantes pagavam diárias e
refeições do próprio bolso. E, com isso, mais uma vez o seu pioneirismo se manifestou: foi o primeiro a organizar
os "pacotes turísticos", incluindo no preço cobrado, além das passagens, também o direito a refeições, traslados e
hospedagem.
Também foi Cook o primeiro a levar peregrinos à Terra Santa, organizando caravanas de até 60 integrantes
transportados por burros e cavalos e alojados em tendas móveis. Tudo com um grande sabor de aventura que
fascinava os turistas.
Finalmente, em 1872, já com 64 anos de idade e ainda demonstrando enorme energia, Cook partiu para um
projeto mais ambicioso: a volta ao mundo. Em companhia de quatro ingleses - entre eles uma mulher - quatro
americanos, um grego e um russo, visitou os Estados Unidos, Japão, China, Cingapura, Índia, Ceilão e os países
árabes.
A viagem levou oito meses e inspirou a Júlio Verne seu célebre livro "A Volta Mundo em Oitenta Dias". O livro fez
grande sucesso e Cook, com seu faro habitual, aproveitou para organizar imediatamente novas "voltas ao
mundo", anunciando em quase todos os jornais da Europa e que atraíram centenas de turistas. Ao morrer em
1892, com 84 anos, Cook havia transformado o turismo em uma das mais ricas indústrias de todos os tempos.
(Revista Ícaro Brasil - Jul 2000).
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Muitos outros grandes personagens surgiram e ajudaram na construção da atividade turística como a
conhecemos hoje em dia. E nós, agentes de viagens, possuímos alguns processos e procedimentos novos que
veremos nessa aula.
Veremos a seguir um checklist do que você não pode esquecer de destacar aos seus clientes.
3 Documentos
Com antecedência ao embarque, deve-se verificar a data de validade de passaporte e visto, inclusive os países
que exigem vistos simples e de múltiplas entradas. É muito importante entender que a validade do passaporte
não tem nada a ver com a validade de vistos. Cuidado para o cliente não perder a viagem.
Sempre que viajar, o cliente deve levar cópia de sua documentação: passaporte, garantia de compra de
travellerchecks, cartão de crédito, carta de confirmação, confirmação da acomodação, voucher do hotel, etc.
Brasileiros menores de 18 anos, embarcando para o exterior desacompanhados de seus pais ou com um deles
apenas, precisam apresentar autorização de viagem desacompanhada com firma reconhecida ou autorização
judicial.
Em caso de morte de um deles, o atestado de óbito deverá ser anexado a esta autorização. Esta é uma exigência
da Polícia Federal do Brasil.
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4 Acomodação
O turista deve carregar consigo sempre, um cartão do hotel onde está hospedado pois poderá se perder na
cidade e não saber sequer o nome do hotel. Geralmente pode adquiri-lo na recepção do mesmo ou em seu
próprio quarto.
Normalmente é exigido a apresentação da confirmação da acomodação contratada (voucher) na chegada.
5 Seguro-saúde
Nunca viajar sem um plano de saúde e assistência geral com cobertura internacional (seguro de viagem).
Agências de turismo e de intercâmbio oferecem este produto para todas as ocasiões. Verificar sempre como o
cliente deverá proceder em caso de necessidade (telefone de contato, reembolso, etc.).
Caso o cliente necessite levar medicação restrita ou específica,sugere-se que a receita médica acompanhe a
mesma, preferencialmente traduzida para o idioma do país de destino ou pelo menos em inglês.
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6 Aeroporto
• Recomendar o cliente chegar ao aeroporto 3 horas antes do horário de embarque (4 horas durante 
períodos de alta estação). As companhias aéreas, principalmente as internacionais, fazem várias 
perguntas aos passageiros, para garantir a segurança e às vezes pede que sua bagagem seja aberta para 
fiscalização.
• Reconfirmar passagens com 72 horas de antecedência junto às companhias aéreas para evitar 
imprevistos.
• Bagagens danificadas devem ser reclamadas imediatamente a um funcionário da companhia aérea, antes 
de deixar o aeroporto.
• Grávidas a 8 semanas do parto ou menos, precisam de atestado médico com autorização para viajar.
Todas as companhias aéreas dispõem de normas específicas de transporte de bagagem. Peso, tamanho e volume
das mesmas diferem de companhia para companhia. Excesso de bagagem é taxado por quilo extra. Lembre seu
cliente de reservar alguns dólares para esta situação.
Pranchas de surf, bicicletas e equipamentos esportivos de grande porte são taxados no check-in e são
considerados volumes extras, mesmo que o cliente não esteja despachando mala alguma. O custo varia de acordo
com a companhia aérea.
Lembre o cliente de verificar o estado de suas malas. Caminhar em aeroportos pode ser um grande transtorno e
esforço, se as mesmas não tiverem rodinhas ou se o aeroporto não oferecer carrinhos para o transporte (reserve
algumas moedas ou dinheiro trocado, pois nestes casos o uso do carrinho pode ser pago).
Transporte de alimentos perecíveis, remédios restritos, armas, objetos pontiagudos, plantas, animais, artigos
perigosos e de valor, obedecem à normas específicas de países e companhia aérea.
7 Transporte
Locomover-se de metrô em grandes cidades no exterior ajuda bastante, mas poderá ser um grande transtorno se
o cliente não tiver um mapa do percurso. Recomende seu cliente que retire o mesmo nas estações de metrô ou
na recepção de seu hotel e estude o roteiro que deseja fazer com antecedência para não se perder ou perder
tempo. Informar-se nas estações de metrô sobre bilhetes com tarifas reduzidas para estudantes e bilhetes com
tarifas semanais e mensais, assim o cliente certamente economizará bastante.
Reservar sempre dinheiro trocado e moedas para o transporte de ônibus, em muitos países não existe a
possibilidade de troco dentro do veículo.
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8 Check-list
Use este checklist para conferir com o cliente todo material antes de embarcar:
Passaporte: verifique a data de validade
Cópias de documentos importantes
Visto de entrada do país de destino: verifique a data de expiração
Autorização de viagem desacompanhada dos pais para menores de 18 anos
Passagem aérea
Confirmações de curso e acomodação: fique atento a data de início
Voucher de hotel
Voucher de aluguel de carro
Guia turístico da cidade ou país de destino
Identificação de bagagem, cadeados e bagagem de mão
Carteirinha de Seguro Saúde Internacional: leia a apólice e verifique os telefones de contato e de emergência
Cartão de crédito, travelchecks, moeda corrente do país: lembre-se de levar dinheiro trocado
Roupas adequadas ao clima do pais de destino
Remédios de uso pessoal: monte uma farmacinha com medicamentos de primeiras necessidades e com o que está
acostumado a tomar. Lembre-se que medicamentos restritos devem ser acompanhados de receita médica
9 O Alfabeto Fonético
É um de nossos principais instrumentos de trabalho para evitar falhas de comunicação.
O Alfabeto Fonético, como meio auxiliar da transmissão, tem aplicação quando há necessidade de soletrar
palavras ou outro conjunto de letras, na dificuldade de sua compreensão, como ocorre no caso de mensagens
transmitidas em meio a péssimas condições de comunicação; ou, mesmo na transmissão de palavras incomuns
ou estrangeiras; ou de grafia diferente da normal; etc.
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O seu uso, como padrão, evita a criação e a citação indiscriminada de palavras diversas pelos operadores, para
indicar uma mesma letra; como,poderia indevidamente ocorrer em relação à “rato”para representar o “R”;
“mula” para o “M”.
Mas o seu principal papel está no auxílio da correta compreensão da mensagem, de modo a que não fique
nenhuma dúvida quanto ao seu conteúdo e a grafia das palavras que a compõem. Principalmente quando
tratamos de sobrenomes de passageiros. Exemplo: João Silva. Teremos o uso do alfabeto fonético para o
sobrenome simples:
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Tente você também! “sugestão de interatividade”
Gravar ao som de uma voz soletrando um sobrenome com o uso do alfabeto fonético e então o aluno marca em
algum quadro as letras como se fosse um preenchimento do jogo de forca até acertar o sobrenome. Sugestão de
sobrenomes:
• Fácil: Matos
• Médio: Pereira
• Avançado: Goldenberg
• Fluente: Chin Chuan
O que vem na próxima aula
• Fornecedores de serviços turísticos e a relação com os agentes de viagens.
• Empresas parceiras do agenciamento.
• O alfabeto fonético como instrumento de trabalho do agente de viagens.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Aprendeu os instrumentos básicos de trabalho do intermediador de serviços turísticos.
• Aprendeu a relevância da intermediação de serviços com os demais setores do turismo.
• Analisou o papel do profissional agente de viagens no contexto do mercado de trabalho atual.
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Saiba mais
• A Agência de viagens no Brasil e deliberações normativas a partir do site do 
Ministério do Turismo //www.turismo.gov.br/turismo/legislacao
/agencia_turismo/
• ABAV – Associação Brasileira das Agências de Viagens. www.abav.com.br
• BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo. www.braztoa.
com.br
• EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo. www.embratur.gov.br
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http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/agencia_turismo/
http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/agencia_turismo/
http://www.abav.com.br/
http://www.braztoa.com.br/
http://www.braztoa.com.br/
http://www.embratur.gov.br/
	Olá!
	1 Introdução
	2 Caminhada de sucesso de Thomas Cook
	3 Documentos
	4 Acomodação
	5 Seguro-saúde
	6 Aeroporto
	7 Transporte
	8 Check-list
	9 O Alfabeto Fonético
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO