N2-TECNOLOGIA DA INFORMACAO APLICADA A NEGOCIOS

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1. Pensando em um mercado cada dia mais exigente, os clientes estão cobrando 
sempre mais - mais qualidade, mais competência, além de preços mais baixos. 
Assim, as empresas devem se preparar para conhecerem a opinião dos 
clientes; para isso, utiliza-se a ferramenta CRM. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa correta. 
 
RESPOSTA: O CRM é necessário para o levantamento das necessidades dos 
clientes. 
 
2. O BPM estabelece uma gestão bem próxima aos processos, ainda um 
desenho de todos os atuais processos da organização. Por esse motivo, é 
essencial para definição, melhoria e monitoramento dos processos gerenciais 
de uma organização. 
 
Neste sentido, sobre o BPM, assinale a alternativa correta. 
RESPOSTA: O BPM tem por objetivo direcionar a organização para uma 
melhor visualização e melhor organização dos seus processos. 
 
3. Leia o trecho a seguir: 
 
“O CRM é a combinação da filosofia do marketing de relacionamento, que 
mostra a importância de atrair e reter clientes, cultivando um relacionamento 
estável e duradouro, com a infraestrutura da tecnologia da informação, que 
provê recursos integrados de informática e telecomunicações, provocando 
impacto na gestão da empresa quanto aos comportamentos de recursos 
humanos e processos”. 
 
XAVIER, R. O.; DORNELAS, J. S. O papel do gerente num contexto de 
mudança baseada no uso da tecnologia CRM. Rev. adm. contemp., Curitiba, 
v. 10, n.1, p. 9-30, jan./mar., 2006. p. 15. Disponível em: 
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-
65552006000100002&script=sci_arttext&tlng=pt. Acesso em: 1 out. 2019. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito da aplicação do 
CRM, pode-se afirmar que: 
RESPOSTA: a captação de informações pode ser feita por meio de vendas 
anteriores realizadas com o cliente, e pode aplicar essas mesmas 
informações para a melhoria de processos. 
 
4. O ITIL é um conjunto de orientações que visam alinhar os processos das 
empresas em relação às suas necessidades. Se um resultado deve ser 
alcançado, os processos devem ser alinhados para a mesma direção, ou seja, 
trabalhando com os mesmos objetivos. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica uma das etapas que 
contemplam o ITIL. 
RESPOSTA: Estratégia. 
5. Leia o trecho a seguir: 
 
“Toda empresa possui processos de negócio diferentes das outras do mercado 
e, por esse motivo, possui necessidades e objetivos diferentes, motivo pelo 
qual seu primeiro passo na utilização de uma modelagem BPM é entender, por 
completo, o processo que será afetado por essa mudança”. 
 
PIZZA, W. R. A metodologia Business Process Management (BPM) e sua 
importância para as organizações. 2012. 37 f. Monografia (Tecnólogo em 
Processamento de Dados) - 
Faculdade de Tecnologia de São Paulo (FATEC SP), São Paulo, 2012. p. 10. 
Disponível em: http://www.fatecsp.br/dti/tcc/tcc00084.pdf. Acesso em: 1 out. 
2019. 
 
Sobre o uso do BPM e as formas que o BPM usa em sua modelagem, 
assinale, a seguir, a alternativa correta. 
RESPOSTA: Forma intuitiva e gráfica. 
 
6. Podemos dizer que ERP é um conjunto de conhecimentos adquiridos por uma 
empresa em sua caminhada. Todo esse conhecimento une-se a uma única 
aplicação, que visa ao melhor aproveitamento das informações e dos 
processos de uma empresa, com o objetivo de aumentar o desempenho. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa correta. 
RESPOSTA: Uma das grandes características do ERP é a facilidade de 
adaptações. 
 
7. Temos alguns exemplos de tipos de sistemas que são utilizados por empresas 
(SIO - Sistema de Informação Operacionais, SIG - Sistema de Informações 
Gerenciais, SIE - Sistema de Informação Estratégicos, ERP, CRM etc.), mas 
podemos pensar em aplicar novas tecnologias, como: Big Data e Data Mining. 
 
Com base no trecho apresentado, e considerando os estudos realizados, 
analise as afirmativas a seguir sobre a definição de sistema. 
 
I. Data Mining: uma grande base de dados, com muitas informações. 
II. ERP: tipo de sistema que é muito utilizado e foi inicialmente utilizado no 
controle de cadeia produtiva. 
III. CRM: sistema que controla as vendas e financeiro. 
IV. Big Data: grande base de dados, dados ainda brutos, sem algum padrão 
definido. 
V. Data Mining: pesquisa em um grande volume de dados, buscando padrões 
para definição de estratégias. 
 
Está correto o que se afirma em: 
RESPOSTA: II, IV e V, apenas. 
 
8. Leia o trecho a seguir: 
 
“Na concepção do Supply Chain Council (2013), o SCOR torna possível às 
empresas determinarem o desempenho de sua cadeia de suprimentos e 
compará-lo intra e interorganizacionalmente, ao prover um framework único 
que reúne e relaciona medidas de desempenho, processo, melhores práticas, 
tecnologia e pessoas”. 
 
OLIVEIRA, S. B. de; ALMEIDA NETO, M. de A. Análise e modelagem de 
processos. In: VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. de. Análise e modelagem de 
processos de negócio. São Paulo: Atlas, 2013. p. 46. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito das 
características de Supply Chain, pode-se afirmar que: 
RESPOSTA: com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle 
objetivando a melhoria dos processos. 
 
9. A metodologia BSC tem por objetivo migrar o foco da administração da 
empresa somente no setor financeiro e mudar para outras áreas, como 
satisfação do cliente, aprendizado, foco nos processos como ponto para 
melhoria continuada, sempre buscando a qualidade. 
 
Diante do trecho apresentado, assinale a alternativa que indica a ação que a 
empresa está executando ao utilizar o BSC. 
RESPOSTA: Pensando em atender à necessidade do cliente . 
 
10. É princípio básico de uma organização buscar a gerência dos seus processos 
internos, assim como a forma de comunicação desses processos com seus 
fornecedores e parceiros de negócios, o que podemos chamar de processos 
externos à organização. 
 
SORTICA, E. A; CLEMENTI, S.; CARVALHO T. C. M. B. Governança de TI: 
comparativo entre Cobit e Itil. In: CONGRESSO ANUAL DE TECNOLOGIA DE 
INFORMAÇÃO - CATI - FGV-EAESP, São Paulo, 2004. Anais… São 
Paulo:FGV-EAESP, 2004. Disponível em: 
http://www.ecivaldo.com/IFSP/disciplinas/2012.1/A6SGE/GovernancaTI.pdf. 
Acesso em: 30 set. 2019. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado sobre o princípio básico 
na busca da gerência interna, pode-se afirmar que: 
RESPOSTA: o trecho fala sobre processo de negócio.