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ATENDIMENTO 
E TÉCNICAS DE 
VENDAS
SUMÁRIO
ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS ������������������������������������������������������������������� 3
CONCORRÊNCIA ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3
GLOBALIZAÇÃO NAS EMPRESAS ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
COMPETIÇÃO E MERCADO (MICHAEL PORTER) ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
BENCHMARKING ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
AteNdImeNtO e téCNICAs de veNdAs 3
ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS
CONCORRÊNCIA
As mais importantes referências teóricas da administração em vendas e concorrência são 
Peter Druker (teoria da globalização nas empresas) e Michel Porter (teórico da competitividade, e 
da vantagem competitiva).
Segundo a teoria de Peter Druker, a organização se adapta a globalização quando consegue 
oferecer o produto ou serviço prestado certo para o público certo, realizando adequada distribuição, 
preço e no momento adequado.
Segundo Porter a organização nunca pode parar de aprender sobre o mercado em que atua, 
seus rivais e formular formas de melhorar sua posição competitiva. As 5 forças de portes são a riva-
lidade entre concorrentes, o poder de negociação dos clientes, poder de barganha do fornecedor, 
ameaça de entrada de novos concorrentes e ameaça de produto substituídos.
GLOBALIZAÇÃO NAs emPResAs
Considerando que o monopólio é nocivo para as organizações, Peter Drucker defende que 
exista aprendizado constante do mercado em que se atua, e que a organização tenha capacidade 
de chegam a um nível de excelência no mercado e que tenha capacidade de obter vantagem que a 
leve as seguintes condições com o objetivo de, além da vantagem competitiva, diminuir os custos 
com propaganda.
ͫ	 Oferecer o produto certo
ͫ	 Apresentar este produto na hora certa
ͫ	 Focar este produto para o público certo.
COmPetIÇÃO e meRCAdO (mICHAeL PORteR)
Michael Porter desenvolveu, na vantagem competitiva aquelas que são consideradas as 5 
forças, dentre as quais as 2 maiores ameaças, que uma organização deve dominar e se preparar 
para influenciar, no mercado em que atuam.
ͫ	 Rivalidade.
ͫ	 Poder de negociação do Cliente.
ͫ	 Poder de barganha do fornecedor.
ͫ	 Ameaça de produto substituído.
ͫ	 Ameaça de novos concorrentes.
BeNCHmARKING
Uma importante ferramenta para obtenção de vantagem competitiva e qualificar o atendi-
mento, prestação de serviços ou processos de produção é o benchmarking, pois ele representa 
uma pesquisa feita no mercado, para que, analisando melhores práticas, se qualifique aquilo que 
a organização oferece aos seus clientes.
ͫ	 Benchmarking Governamental – Feito junto aos governos de outros países.
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ͫ	 Benchmarking Competitivo – Feito junto aos concorrentes e rivais.
ͫ	 Benchmarking Funcional – Feito junto aos concorrentes ou outro departamento da mesma 
organização buscando um elemento específico.
ͫ	 Benchmarking Setorial (Departamental) – Feito internamente junto a outro setor ou 
departamento da mesma organização.